客服入户拜访选择练习题答案

客服入户拜访选择练习题答案
资源与运营管理
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第9页
1.反对全面质量管理（tqm）的观点就是（b ）。

a、层层质量把关遍及整个组织
b、如果实施，花费时间过长
c、质量意识横跨供销渠道，能够提升供销状况
d、持续改良并使员工维持升温的情绪
2.不是所有人都认为全面质量管理（tqm）是有效的。

反对tqm的原因不包括（a ）。

a、并使员工维持升温的情绪
b、工具手段、系统和标准过分繁杂
c、管理层无法做出必要的安排
d、并不适合所有的组织
3.赞同全面质量管理（tqm）的观点就是（b ）。

a、管理层无法作出必要的安排
b、每个人都具有为客户服务的意识
c、减少成本、侵害财务状况
d、不可能将持续改良
4.赞成全面质量管理（tqm）的原因不包括（d）
a、可以增加产品缺陷率和客户举报
b、动员员工提升生产状况
c、员工对产品有自豪感和责任感
d、工具手段、系统和标准复杂
5.针对反对者的意见，赞成者指出，明确提出的这些弊端并不是无法发生改变的，存
有很多解决办法。

这些办法包含（a）。

①强化奖励制度②为管理者和员工腾出一定的培
训时间③团队工作④对反对者实行强制性态度
a、①②③
b、②③④
c、①③④
d、①②④
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第13页
1.非政府的客户分成内部客户和外部客户，属非政府的内部客户的就是（ c）。

a、本地居民
b、立法者
c、上级主管
d、供销商
2.证实谁就是非政府客户的最出色方法就是（c ）。

a、谁为企业创造价值谁就是客户
b、证实非政府内都存有什么人
c、分析组织的业务范围和员工所做的工作内容
d、证实提供更多产品的对象就是谁
3.组织的客户分为内部客户和外部客户，属于组织的外部客户的是（a ）。

a、供销商
b、其他部门经理
c、上级主管
d、同事
4.柯明是一家公司的总经理，他想确认一下自己的内部客户和外部客户，属于他的外部客户的是（d ）。

a、直属
b、其他部门经理
c、上级领导
d、供销商
5.关于“谁是组织客户”这一问题的认识，正确的是（b）
a、非政府的客户就是非政府提供更多最终产品的对象
b、确认好谁是组织的客户后，就需要对他们的需求进行评估
c、有的企业不存有内部客户
d、竞争对手可以归类为组织的外部客户
参看《资源与运营管理（下卷）》（第二版）第15页
1.确认客户需求最好的方法是问他们本人，通常不会采用的方式是（c ）。

a、问卷
b、当面攀谈
c、企业内部探讨
d、广泛调查
2.确认客户需求通常可以采用问卷、当面交谈和（ b）的方式。

a、培训
b、广泛调查
c、主观推测
d、广告
3.某公司为了更好地满足市场的需求，在网站上推出了一份在线市场研究调查表。

由此可见，该公司确认客户需求的方式是（a ）。

a、问卷调查
b、电话专访
c、当面攀谈
d、观测
4.确认客户需求最好的方法是问他们本人，通常不会采用的方式是（ c）。

a、问卷
b、当面攀谈
c、主观推测
d、广泛调查
5.宝洁公司为了了解它的各种洗发产品的受欢迎程度，向购买者发放调查表并回收进行分析。

这种确认客户需求的方式是（ c）。

a、电话专访
b、观测
c、问卷调查
d、当面攀谈
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第18页
1.企业获得市场的关键在于获得客户，在精心安排关心客户的活动时必须特别注意“五要”和“五不要”原则，其中属“五不要”的就是（ c）。

①不要忽略欢庆和宣传好消息、崭新成绩②不要经常提供更多物质奖励③不要忘掉对表彰和举报并作记录④不要忽略内部客户
a、①②④
b、①②③
c、①③④
d、②③④
2.客户就是企业存活的显然，关心客户的原则存有“五要”和“五不要”，不属于“五不要”的就是（ c）。

a、不要忽视内部客户
b、不要忘掉对表彰和举报搞记录
c、不要接近客户以免打扰他们
d、不要忘掉动员所有员工探讨客户服务工作
3.在对新员工进行培训时，要明确地告诉员工关心客户的原则，其中“五要”原则包括
（c ）。

①必须与所有员工探讨客户相同层次的须要②必须用精神奖励替代物质奖励③必须吻合客户④必须经常分析举报，分辨存有什么新趋势
a、①②④
b、①②③
c、①③④
d、②③④
4.客户就是企业存活的显然，不属于关心客户的“五要”的就是（b ）。

a、要接近客户
b、要隐藏公司的任何消息
c、必须经常提供更多物质奖励
d、必须经常分析举报
5.小孙是一家公司市场部的员工，在一次主题为“关心客户”的活动中，有个客户问了他一个不属于他负责、他也不懂的技术问题，这种情况下，他的回答最合适的是
（ d ）。

a、这不属于我负责管理
b、这和我毫无关系
c、技术问题不要问我，找别人去
d、请您稍等，我找技术部的同事帮您解答参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第26页
1.crm就是用作满足用户客户市场需求的一种方式，它主要通过信息技术的应用领域去满足用户客户的市场需求。

crm就是指（ c）。

a、信息安全管理
b、全面质量管理
c、客户关系管理
d、库存控制管理
2.柯经理刚被任命为公司客户服务部的经理，他想要通过客户关系管理（crm）去满
足用户客户市场需求。

crm的缺点就是（ c）。

a、对客户的响应时间太快
b、根据客户的反馈，降低采取行动的能力
c、成本太高
d、无法运用非政府所掌控的信息
3.客户关系管理是用于满足客户需求的一种方式，关于这一概念及其优缺点，说法不
正确的是（c ）。

a、客户关系管理的目的是内置所有与客户有关的信息，包含与客户碰触的历史资料、客户挑选偏好等
b、客户关系管理有助于企业有效地确定商业战略、市场运作等决策
c、客户关系管理系统的优点是成本低
d、客户关系管理主要依赖新技术，通过信息技术的应用满足客户的需求
4.客户关系管理（crm）存有很多好处，但也存有一些缺点，很多小企业无法采用它，主要原因不包含（d ）。

a、实施费用太高
b、成本太高
c、所须要软件系统过分巨大
d、对客户响应时间太快
5.王经理刚被任命为公司客户服务部的经理，他想通过客户关系管理（crm）来满足
客户需求。

不属于crm的优点的是（ c ）。

a、减少满足用户特定客户市场需求的能力
b、更好地运用组织所掌握的信息
c、创建的crm系统所需的软件系统很巨大
d、加快对客户的响应时间
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第30页。

（二）练习题
1.“选用合适的人员、原材料、信息、设施和基础设备，使它们达到质量要求”这属
于系统管理五个方面中的（ b）要素。

a、掌控过程
b、规划和提供更多资源
c、提高质量
d、监督与检测
2.“在一个非政府中，谁应搞什么主要的活动、进程和过程、工作目标、业务叙述、实行目标等”这属系统管理五个方面中的（b ）要素。

a、控制过程
b、明确权责并进行记录
c、提高质量
d、监督与检测
3.“检查是否达到目标，如果没有达到，是否已经采取了补救措施”这属于系统管理五个方面中的（ d）要素。

a、掌控过程
b、明晰权责并展开记录
c、提高质量
d、监督与检测
4.不属于系统管理五要素的就是（ a）。

a、以客户为中心
b、明确权责并进行记录
c、监督与检测
d、掌控过程
5.系统管理包含五个方面，在平时的工作中要注意对这些要素进行改进，如“完善质量政策”是对（b ）要素进行的改进。

a、明晰权责并展开纪录
b、提高质量
c、规划和提供资源
d、控制过程
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第31页。

（二）练习题
1.6δ是质量管理的重要概念之一。

6δ的四个相关概念是（ a）。

a、正态分布、过程的自然偏差、纠错范围、处置能力
b、正态分布、过程的自然偏差、容错范围、提高质量
c、偏态原产、过程的自然偏差、纠错范围、处置能力
d、偏态分布、过程的自然偏差、容错范围、提高质量
2.在6δ标准中，为了化解掌控过程中自然偏差与否可以拒绝接受的问题，操作方式管理员须要对过程设置上界和下界。

这些上界和下界就是操作方式可以拒绝接受的数值范围，被称作（ c）。

a、正态分布
b、偏态分布
c、纠错范围
d、处置能力
3.在6δ标准中，大多数的观测值会分布在某控制值的附近，并且在平均值的两侧这些数值是逐渐递减的，这属于（a ）。

a、正态分布
b、偏态原产
c、容错范围
d、处理能力
4.6δ标准中的处置能力等同于（b ）。

a、容错范围/正态分布
b、纠错范围/过程中的自然偏差
c、过程中的自然偏差/容错范围
d、正态分布/纠错范围
5.在6δ标准中，处理能力（a ）表示容错范围与过程中的自然偏差是一样的。

a、等同于1
b、大于1
c、大于1
d、无法衡量
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第32页。

（二）练习题
1.要想达到优质产品和服务一般需要经过六个步骤，不属于这六个步骤的是（c ）。

a、签定产品和服务的质量标准
b、确认如何测量每一项标准
c、让产品变得值得信赖
d、依据标准控制质量
2.为了达至优质产品和服务的目标，在签定产品和服务的质量标准后的恰当步骤就是（a ）。

①依据标准掌控质量②确认达至标准的可以测量的指标并规定每项指标应当达至的标准值③持续改良④辨认出质量参差不齐的原因并展开制止
a、②①④③
b、②③①④
c、③④②①
d、①③②④
3.要想达到优质产品和服务一般需要经过六个步骤，不属于这六个步骤的是（b ）。

a、依据标准掌控质量
b、全面参予
c、确定达到标准的可测量的指标
d、订立产品和服务的质量标准
4.必须想要达至优质产品和服务，首先必须（a ）。

a、订立产品和服务的质量标准
b、确定如何测量每一项标准
c、持续改良
d、依据标准掌控质量
5.达到优质产品和服务目标，就要事先确定达到标准的可测量的指标。

关于如何测量，说法不正确的是（ b）。

a、必须实地考察饭馆的环境，可以检查饭店与否每天都展开打扫
b、测量值是一个特性指标，它只能是定量的，不能是定性的
c、必须测量电池的耐用性，可以看看它采用多长时间
d、要测量电池的耐用性，可以看它是否能超过其他电池的寿命
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第45页。

（二）练习题
1.pdca循环展现了持续改进的过程，这个循环开始于（ c）阶段。

a、检查
b、继续执行
c、规划
d、操作
2.pdca循环的最后一个阶段就是（ d），然后再次已经开始循环。

a、规划
b、执行
c、检查
d、操作方式
3.pdca循环中的d代表（ a）。

a、继续执行
b、规划
c、检查
d、操作
4.pdca循环中的c代表（c ）。

a、规划
b、执行
c、检查
d、操作方式
5.pdca循环改进图是由全面质量管理大师戴明发明的，因此又叫“戴明轮”，pdca 循环依次表示（a ）。

a、规划、继续执行、检查、操作方式
b、规划、检查、继续执行、操作方式
c、操作、规划、执行、检查
d、检查、操作、规划、执行
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第50页。

（二）练习题
1.在5w2h改进法中,“2h”所表示的因素是（b ）。

a、何人和何事
b、如何搞和成本如何
c、为什么和何时
d、何地和如何做
2.在5w2h阿达马中,“5w”所则表示的因素就是（ a）。

a、为什么、何事、何时、何人、何地
b、为什么、何事、何地、何人、如何搞
c、何事、何时、何人、何地、如何做
d、何事、何时、何人、何地、成本如何
3.在5w2h法的应用程序中，首先应该（a ）。

a、检视目前形势和问题
b、找到主要的优点
c、找出主要的缺点
d、做出决策
4.5w2h阿达马的第一步就是检视目前形势和问题，须要对有关内容做出提问，其中对“who”分析的要点不包含（b ）。

a、由谁去做
b、谁是我们的竞争对手
c、由谁来协调
d、由谁来监督
5.5w2h改进法简单、方便，易于理解。

关于5w2h法及其应用程序，说法不正确的是（c ）。

a、这一方法的第一步就是检视目前形势和问题
b、“2h”表示如何做和成本如何
c、5w2h法就是证实顾客市场需求的一种方法
d、如果现行的策略或做法经过这七个问题的审核已经无懈可击，我们便可认为这一做法或策略可取
（三）练习题分析
练习题答案：1.b；2.a；3.a；4.b；5.c；
第十三章练习题
一、选择题：
1.客户关系管理实行的核心就是_____
a 客户关系管理的业务流程
b 客户关系管理的系统支持
c 建立客户中心
d 客户关系管理的组织结构 2.客户关系管理强调_____是关键
a 客户服务
b 客户的价值
c 客户关系
d 客户为中心 3.健全的客户关系管理 (crm) 系统能够_____
a 判断客户的价值
b 判断利润的来源
c 推论有关的客户业务流程
d 提升最有价值客户和潜在价值客户的令人满意程度
4.企业实施客户关系管理的核心是_____
a 客户关系管理的软件积极支持
b 客户关系管理的.业务流程
c 客户中心
d 非政府结构 5.公司提升客户关系管理业务流程的标准就是_____
a 客户的满意度和忠诚度
b 客户的回头率
c 客户的评价和意见反馈
d 客户的购买量判断题 6.企业实行客户关系管理的最终目的就是_____
a 把握客户的消费动态
b 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
c 搞好客户服务工作
d 尽可能多的搜集客户信息7.以下对crm的叙述哪一项就是不恰当的_____
a crm是一套智能化的信息处理系统
b crm将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
c crm把搜集出来的数据和信息展开存储、加工、分析和整理（数据挖掘），赢得对企业决策和积极支持有价值的结果
d crm系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效
率8.crm 是提升客户价值，创造企业核心竞争力的_____ a 基础b 要求 c 支撑d 关键9.crm系统实施战略方案不包括_____
a 分阶段实行
b 革命性实行
c 翻转实行
d 渐进式实行10.crm实行的难点问题_____
a 初期的投入高，投资回报不确定
b 软件供应商及合作伙伴的选择
c crm应用的层次与各层次任务的难题?
d 实施crm要承担风险和改变传统的习惯
11.影响企业crm顺利实行的关键因素不包含以下哪点_____
a 业务流程的重组
b 高层管理者的理解与支持
c 软件供应商及合作伙伴的选
择 d 确立合理可行的项目实施目标12.crm系统实施方法的主要步骤不包括_____
a 明晰问题与环境
b 创建实行非政府与结构
c 鉴定系统及其组成部分
d 建立模型描述系统各部分的相互作用13.crm实施的方法论不包括_____
a 企业观念的转型
b 制订crm战略目标
c 确认阶段目标和实行路线
d 设计crm 架构14.一下哪项就是crm系统实施的通常过程的准备工作阶段_____ a 创建项目实行队伍并展开实行前的评估 b 描写业务蓝图
c 确立项目范围并取得高层领导的支持
d 明确问题与环境15.进行crm系统的原型测试不包括_____
a crm基础数据的准备工作
b 原型测试的准备工作
c 测试crm系统与企业正在采用的软件系统间的集成性?
d 展开原型测试
16.项目是一种_____的工作，应当在规定的时间内，在明确的目标和可利用资源的约束下，由专门组织起来的人员运用多种学科知识来完成
a 一次性
b 多次性
c 重复性
d 周期性
17.crm项目管理的核心就在于：crm项目团队在范围、_____和成本三个维度进行权
衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制 a 结构b 时间 c 利润d 质量
18.crm项目经理须要具有的主要能力不包含以下哪个方面_____ a 个性素质 b 沟
通交流能力 c 决策能力 d 技术技能19.crm项目管理中几个关键的阶段不包含
_____
a 项目可行性研究
b crm项目启动
c 项目计划阶段
d 人员培训阶段20.为一名项目经理，进行风险管理不包括哪项_____ a 风险管理计划编制b 风险识别
c 风险实行环境分析
d 风险应付计划编制
二、填空题：
1.利用各种网络谋求赢得最小的竞争性收益，创建和保护较好的_____关系就是焦点，狠抓这个问题就能并使商家和企业保持存活和发展。

2.crm解决方案的部署应当首先从_____角度出发，而非单纯着眼于解决企业的内部问题。

3.crm解决方案的_____就是基于不同时间、地点及需求，对企业的客户、产品、
库存及交易数据，进行及时、准确的处理。

4.crm做为一种全新的客户导向的营销管理模式，不仅必须在技术上展开变革，更关
键的就是展开非政府机构变革，再次_____以适应环境创建和保持客户关系的须要。

5.crm可以分为客户沟通层次的crm、操作层次的crm以及_____的crm。

6.分析层次的crm最终使得企业将宝贵的客户信息转变为_____。

7.crm侧重于企业_____市场的资源整合，中心在客户。

8.建立项目实施队伍并进行实施前的评估，这个阶段的主要
任务包括建立项目实施队伍并明确_____、crm项目实施前的评估。

9.crm的实行必须从两个层面展开考量：
其一，从_____层来看；其二，从技术层来看。

10.从技术层面上，crm项目的实行就是一种典型的_____项目实行。

11.crm系统原型测试过程中，找出业务蓝图的需求和_____的差异，研究解决方
案。

12.crm项目质量管理包括三个主要过程：质量计划编制、质量保证和
_____。

13.crm项目启动阶段包括：建立项目章程、组织项目团队和_____。

14.crm项目经理须要具有的能力主要彰显在个性素质管理、协同能力.、决策能力和
_____。

15.crm系统的项目实行就是以业务与管理为核心的，就是为了创建一套以客户为中心的_____体系。

16.运作层次的crm可以帮助企业实现营销、销售和服务等业务环节的_____，真正做
到利用it手段提高企业的运作效率、降低运作成本的目的。

17.客户沟通交流层次的crm主要化解企业与客户碰触渠道日趋_____的问题。

18.crm的贯彻与实施，主要目的就是改变企业营销人员、经理人员和支持服务人员做事的_____和方法。

19.crm系统的二次开发和证实需为相同情况展开软件修改和_____修改。

20.crm
项目实行的整个过程中，各种风险在质和量上就是可以_____的。

三、判断题：
1.客户关系管理（crm）就是一种管理软件和技术。

（）
2.客户关系管理（crm）的宗旨就是“以客户为中心”。

（）
3.客户关系管理中的决策支持系统能够替代决策者本身进行决策。

（）
4.企业
部署crm，是一项复杂的系统工程。

（） 5.有效的“以客户为中心”的决策支持意
味着，理解不同接触点上的每一个客户，即他（她）的直觉了解。

（）
6.crm就是对数据库的管理或是对客户信息的管理。

（）
7.crm能够有效率化
解“不实客户忠心”问题。

（）
8.用户操作层次的crm主要解决企业与客户接触渠道日趋多样化的问题。

（）
9.crm系统作为管理软件的一个子集，和erp有着密切的关系。

( )
10.crm实质就是一种工具，通过这种工具，企业可以通过多种渠道为客户提供更多全方位的服务，同时实现企业管理的转型。

（）
11.crm项目不属于it项目， crm是一种新兴的管理体系、思想，其理论框架和软件
系统还没有完全成熟、完美。

（）
12.crm项目实行后，所同时实现的系统须要与企业中其他系统无缝资源整合。

（）13.crm项目的财政预算往往难偏高。

（）
14.crm项目经理在crm项目管理中也起着非常重要的作用，他是一个项目全面管理的核心和焦点。

（）
15.crm项目风险的存有就是客观的、广泛的和维持不变的。

（）16.确保项目
组成员的稳定性也就是项目顺利的关键因素之一。

（）
17.crm项目实施不可避免地会使业务流程发生变化，但不会引起组织结构的变化。

（）18.crm系统的实施应当是以业务过程来驱动的，而不是it技术。

（）19.分析层次的crm最终使得企业将宝贵的客户信息转变为客户知识。

（）20.据80/2. 0 法则，crm的一个首要任务就是培育客户忠诚度。

（）
四、简答题：
1.crm系统实施的目的有哪些？
2.crm系统实施顺利的关键因素存有哪些？
3.企业实施crm系统应遵循那些基本原则？
4.做为一名crm项目经理，须要具有的能力存有哪几个？
5.详述如何恰当挑选出crm系统？
6. crm解决方案提供商项目组织都包含什么？
7.crm系统实施战略有哪些？
8.crm实行的原型测试阶段的主要任务存有哪些？9.为一名项目经理，展开风险管理须要搞哪些？ 10.crm项目的最终计划由那几部分共同组成？
五、论述题：
1.分析什么样的企业适宜实行crm系统，什么样的企业不适宜实行crm系统？
2.
如果你就是一名实行crm系统的项目经理，谈论一下你须要搞些什么？ 3.怎么认知crm 就是提高客户价值，缔造企业核心竞争力的基础？ 4.实行crm为什么必须展开业务流
程与非政府结构的再次设计？ 5.实行crm项目时的风险的特点及如何应付？
第十三章：一、选择题
二、填空题： 1. 客户 2. 3. 4. 5. 分析层次 6. 7. 8. 9. 10.
11. 12.
13. 14. 15.销售服务 16. 17.18. 19.
20.变化
四、简答题：
1.crm系统实施的目的有哪些？答：
1）提升销售额
利用crm系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。

2）增加利润率
由于对客户的更多介绍，业务人员能有效地把握住客户的兴趣点，有效率展开销售，
防止盲目的以价格优惠获得交易顺利，从而提升销售利润。

3）提升客户满意度
crm系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让客户在对购买产品满意的同时也愿意保持与企业的有效沟通关系。

4）降低市场销售成本
由于对客户展开了具体内容筛选与群组分类，并对其特性展开分析，并使市场推广和销售策略的制订与继续执行防止了盲目性，节省时间和资金 2.crm系统实施顺利的关键因素存有哪些？请问：
1）确立合理可行的项目实施目标 2）高层管理者的理解与支持
3）使业务驱动crm系统的项目实行 4）软件供应商及合作伙伴的挑选 5）项目实行非政府结构的创建 6）有效率掌控更改管理
3.crm系统实施的一般过程是什么？答：
1）奠定项目范围并获得高层领导的积极支持 2）创建项目实行队伍并展开实行前的评估 3）描写业务蓝图
4）进行crm系统的原型测试 5）crm系统的二次开发和确认
6）同时实现从旧有前台系统向崭新系统的转换
4.作为一名crm项目经理，需要具备的能力有哪几个？答：
1）个性素质。