意向客户的判断.ppt

通过发音，判断客户所属地区
随着普通话的普及，越来越多的客户都能说一口流利的普通话，可毕竟乡 音难改，仔细辨识，一些发音上的蛛丝马迹还是会给我们传递出明确的信息。
不同地域的人，有不同的性格特点
地区的差异赋予了人很多不同的特质，南方人典型的特点是“理”字当先。跟 这类客户打交道很简单，只要我们能跟客户算清楚，确实是给客户带来了好处或 物超所值，那有道理，就按道理来办事就好了。
音量不高：这就是“有理不在声高”。 语速缓和：相对缓慢的语气，让人显得是经过思考后说出的话，比较有依
据，而不是头脑发热，脱口而出。南方客户相对理性，凡事三思而后行，对所 说的话负责，对所作的承诺负责，所以说话之前总会在三思考，语速虽慢，思 维却不慢。
用词专业：南方客户对事不对人，所以对专业性的要求很高，不会因为人情 而改变态度。
5、在最短的时间之内出说我们小区与其 他小区最大的差异化优点，让客户记 住我们社区，勾起客户的好奇心。
6、一定要询问客户的移动联系方 式，而不是仅看我们的来电显示。
因为大部分的电话是固定电话，一是对于我们的回访不利，二是我 们后期我们客户多时，需要发送短信时不利于客户接收，看客户是否留 下电话也是我们判断客户意向的一个标准，如果不留我们再记录来电显 示的电话。
5、表明不能占用太多时间，简 单说明
我们接听电话的时间一定要有所就控制，防止其他客户打不进来 电话，要微笑告诉客户“女士/先生，对不起我们这是热线电话，不能占用 太长时间，最好您可以到我们现场来详细了解一下我们项目，我会为您详 细介绍的。另一方面也可以让客户感觉到我们的热销。但是切忌你的语气 一定是轻松愉悦的。
2、要有喜悦的心情
在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态。
打电话时自己要保持良好的心情，这样即使客户看不见你，但是从欢 快的语调中也会被自己感染，给客户留下极佳的印象，由于面部表情会影 响声音的变化，所以即使在电话中，抱着“对方看着我”的心态去应对。
3、端正的姿态与清晰明朗的Байду номын сангаас音
当作客户就在眼前，尽可能注意自己的姿势
打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听” 得出来。若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。 因此打电话时，声音要温雅有礼，以恳切之话语表达，以免听不清楚、滋生 误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
4、判别对方的形象，增进彼此互动
从客户的语调中，可以简单判别通话者的形象，讲话速度快的人是视觉型 的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人，自己可以在判别 形之后，从而拉近自己与客户之间的距离，增进彼此互动。
6、耐心倾听、不要插嘴
回访客户时间，对客户提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让 他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探 究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电 话沟通的关键。
7、认真清楚的记录
随时都牢记 5W技巧，所谓 5W是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工 作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话 记录既要简洁又要完备，有赖于 5W技巧。
北方客户豪爽大方，仗义执言。 像下面这样美容自己的声音，会让我 们在电话沟通中受益。
音量略高：我们的声音略高，可以显得热情、豪气，这样北方客户会喜欢。
语速稍快：北方人性情急，受不了别人细声慢语的折磨，所以稍快的语速，
会让客户很舒服。
说之以情：按流程和规定来办事，北方客户未必就会认可，反倒是看在人
的面子上，什么事都好说，法外还有人情在。
课题三： 接打电话注意事项
1、自报家门：您好！我是……一定要用普 通话；
2、寻问客户需求，面积、楼层、区域、途 径、现住址、关注点，但是问话的语气 一定要婉转，自然不是盘问式的。
3、接听电话限时3分钟，一分钟回答客户问 题，一分钟反问客户，一分钟邀约客户， 邀约时间一定要给客户选择题。
4、时刻保持微笑，用普通话。遇见不讲理 的客户一定要婉转谢绝，不要与客户发 生语言冲突，更不要让客户影响自己接 听下组来电的心情；
回访技巧
及意向客户的判断
袁创
建 立 信 任 共 同 双 赢
提纲：
电话接听十要素 通过电话判断客户性格 接打电话注意事项 客户意向程度判断指标 客户意向程度划分
课题一：电话接听十要素
1、重要的第一声
接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。
当自己客户打电话，若一接通，就能让对方听到自己亲切、优美的招呼声， 心里一定会很愉快，客户对自己有了较好的印象，这在以后的沟通中就会起到非 常良好的效果。
10 、别在电话中进行细节产品说明
另外，有一点得特别注意，在电话中，千万不要谈产品的细节，那样会 拉长谈话时间，客户也不见得就听得懂，不然就听一听就拒绝掉，反而影响下 次回访的目的。不过，简单介绍产品介绍倒是吸引客户与自己见面的桥梁，之
。 以如何做到简明扼要，这就在看个人的谈话魅力了
课题二：通过电话判断客户性格
北方人典型的特点是“义”字当头，道理和规矩倒是其次的，重要的是人情， 事情办不办不是最重要的，最重要的是够义气，就算你办不了，尽了力了，一样 是好兄弟，好姐妹。
知道了客户喜好，那调用声音的魅力，来给客户留下美好的印象就不难了。
根据客户喜好，塑造美好形象
跟南方客户讲话时，若达到很好 的效果，注意以下三点：
8、给予二选一的问题及机会
有时候约见客户，对方不一定会乐意接受，这时我们采用自己常用的二 选一方式能够迫使经销商做出选择，同时也加快经销商与自己见面的速度， 比如“早上或下午”、“星期二或星期三见面”等问句方式。
9、挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自 己讲完就挂断电话。千万要比客户慢挂电话，做事要有始有终，电话约访也一 样，即使电话即将告一段落，不管有没有约访成功，自己一定都要维持应有的 礼貌态度，通常，用“谢谢两次、再见三次”来结束这通电话。