电子商务案例-美国银行
美国电子银行(1)
l 高加密级别（128位） l 多重登录身份验证机制 l 自动超时
美国电子银行(1)
花旗银行个人金融业务管理的主 要特点
l （1）、优质、全方位的服务能力。 l （2）、开展客户服务理论研究。 l （3）、无处不在的客户服务措施。 l （4）、健全的客户关系管理制度。
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（1）、优质、全方位的服务能力。
美国电子银行(1)
2020/12/15
美国电子银行(1)
一、概况
l 电子银行，又称网络银行，网上银行，在线银 行，是指银行在互联网上建立站点，通过互联 网向客户提供信息查询、对账、网上支付、资 金转账、信贷、投资理财等金融服务。
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互联网诞生
1983年，美国国防部高级研 究计划管理局和美国国防部 通信局研制成功了用于异构 网络的TCP/IP协议，诞生了 真正的互联网
iResearch艾瑞咨询
美国电子银行(1)
iResearch艾瑞咨询
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iResearch艾瑞咨询
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l 经过十多年的发展，美国的电子银 行已经获得了长足的发展，并且深 深的进入到普通人的生活中，成为 越来越多的人办理金融业务的重要 选择之一。
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3、安全第一网络银行的产品业务与服务
l 一般网上银行提供的服务可以分为三大类
l 一类是提供即时资讯，如查询结存的余额、外币报 价、黄金及金币买卖报价、定期存款利率的资料等；
l 二是办理银行一般交易，如客户往来、储蓄、定期 账户间的转账、新做定期存款及更改存款的到期指 示、申领支票薄等；
l 三是为在线交易的买卖双方办理交割手续。
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电子商务安全案例概述
电子商务安全案例泄密案例一、受害者：HBGary Federal公司（2011年2月）随着为美国政府和500强企业提供信息安全技术服务的HBGary Federal公司CEO的黯然辞职，人们骤然醒悟，云时代保障企业信息资产安全的核心问题不是技术，而是人，不是部门职能，而是安全意识！企业门户大开的原因不是没有高价安全技术，而是缺乏一道“人力防火墙”。
2011年2月6日，在美式橄榄球超级碗决赛之夜，HBGary Federal公司创始人Greg Hoglund 尝试登录Google企业邮箱的时候，发现密码被人修改了，这位以研究“rootkit”而著称的安全业内资深人士立刻意识到了事态的严重性：作为一家为美国政府和500强企业提供安全技术防护的企业，自身被黑客攻陷了！更为糟糕的是，HBGary Federal企业邮箱里有涉及包括美商会、美国司法部、美洲银行和WikiLeak的大量异常敏感的甚至是见不得光的“商业机密”。
对HBgary Federal公司实施攻击的黑客组织“匿名者”随后将战利品——6万多封电子邮件在互联网上公布，直接导致HBgary Federal公司CEO Aaron Barr引咎辞职，由于此次信息泄露涉及多家公司甚至政府部门的“社交网络渗透”、“商业间谍”、“数据窃取”、“打击WikiLeak”计划，HBGary公司的员工还纷纷接到恐吓电话，整个公司几乎一夜间被黑客攻击彻底击垮。
失窃/受影响的资产：60000封机密电子邮件、公司主管的社交媒体账户和客户信息。
安全公司HBGary Federal宣布打算披露关于离经叛道的Anonymous黑客组织的信息后不久，这家公司就遭到了Anonymous组织成员的攻击。
Anonymous成员通过一个不堪一击的前端Web应用程序，攻入了HBGary的内容管理系统(CMS)数据库，窃取了大量登录信息。
之后，他们得以利用这些登录信息，闯入了这家公司的多位主管的电子邮件、Twitter和LinkedIn账户。
美国第一安全网络银行的运作模式
美国第一安全网络银行的运作模式美国第一安全网络银行是全球第一家网上银行，其运作的模式为后来许多网上银行所借鉴。
美国第一安全网络银行每天24小时提供全球范围的金融业务服务，客户无论何时何地只要有一台电脑、一个调制解调器、一条电话线和一个网络帐号即可享受服务，服务内容包括：1、利率牌价（Rates）:客户可以直接查看利率和当日各种外汇牌价。
2、信息咨询（Information）:可查询开户银行简介、最新金融界新闻、投资咨询、当家理财咨询、金融产品种类等等。
银行咨询系统正是在电子商务逐渐普及、Internet技术逐渐成熟的背景下酝酿开发的。
系统和投入运用给用户提供了一个全新的银行概念，拓展了银行业务服务的时间与空间。
不论用户在何处，只要他能够上互联网，就可以享受到银行的优质服务。
系统的性能相当可靠，安全性可以满足银行的要求。
这个系统具有简单、直观的用户运行环境。
系统基于目前流行的互联网技术，用户只须用浏览器，具有基本的上网技术，就可以进行操作，不需要专业的计算机、网络知识。
3、服务示范（Demo）：指导客户如何获得网络银行的各项服务，包括电子转帐、跟踪收支、信用卡、现金分析、财务状况分析等4、安全措施（Securities）向客户介绍网络银行为保护客户利益而采取的安全措施，及指导客户如何保护帐户安全。
系统在网络上传递数据时，对数据进行加密，防止用户名及口令等重要信息的泄密。
对数据库服务器的安全访问:系统没有直接访问银行的数据库服务器，而是通过银行的安全系统发送指令，由银行安全系统完成信息的安全检验、数据的读取，最后给用户返回信息。
安全的通信格式：查询系统与银行的安全系统之间固定的、经过双方认可的固定格式，防止非法用户的恶意破坏。
5、自助项目（Customers）：进入这个项目，经系统验证姓名及密码正确后，客户就可以办理银行业务了。
另外，美国的第二大银行美洲银行（Bank Of America）在利用Internet的家庭银行方面也处于世界领先地位。
美国银行业的转型模式
美国银行业的转型模式作者：张越来源：《互联网经济》2014年第09期良好的多渠道管理可以通过更即时、更适当的服务响应，更个性化的基础及增值服务提高客户的满意度，并在银行的客户及员工面前建立一个更加专业、创新、有活力的银行形象。
这些有形及无形的影响，都是银行推动多渠道管理的重要价值。
他山之石可以攻玉。
国内虽然也有不少银行开始发展现代化旗舰店、智慧网点等，但实际设计仍相对独立，缺少和线上渠道的协调整合。
为了避免“线上惊艳，线下失望”的情况出现，波士顿咨询看到部分国际银行认识到此问题的严重性，在开发线上平台之外，还积极投入线下渠道的进化及促进线上、线下渠道的合作、运营模式。
以下提出两个案例作为分享：ING Direct ，咖啡和银行的结合ING Direct虽是直销银行，但为了满足客户对线下实体网点仍可能存在的需求，并作为接触、获取新客户的渠道，在美国的纽约市、洛杉矶、芝加哥、费城等地设立ING Direct Cafe。
ING Direct品牌建设强调与行业传统模式的脱离，并紧密围绕这一不同与市场沟通，以大胆、动态、活力和新鲜的姿态呼吁公众储蓄。
实践中，通过线下的ING咖啡馆支持线上业务。
网点采用温暖的橙色系装潢，雇用接受了ING Direct产品培训的专业咖啡师，并配置了多台电脑。
摆脱了传统网点的格局，让直销银行主力的年轻、新兴客户群，到了直销银行的网点后，也能感受到有别于传统网点的客户体验。
在一杯咖啡谈笑之间得到所需的面对面咨询服务，并能在网点立即使用电脑线上完成交易、查询等，大大地提高了线上、线下体验的一致性及客户的满意度。
花旗银行，跨渠道实时运营模式作为一家业务足迹遍布全球的银行，花旗银行和许多其他的国际银行一样，在许多国家都有网点执照取得不易、布局规模难以和当地银行相比的困境。
作为应对，花旗银行除了投入线上平台的开发外，更积极利用有限的网点资源，将网点配置的人力及空间尽量用在营销相关的活动上。
阿里巴巴 全球 银行(阿里巴巴美国银行)
阿里巴巴全球银行(阿里巴巴美国银行)阿里巴巴全球银行（Alibaba Global Bank）是由中国阿里巴巴集团与美国金融机构共同成立的一家在线银行，旨在为全球用户提供高效、安全、便捷的金融服务。
该银行于2019年正式开业，总部设在美国纽约市，注册资本为10亿美元。
阿里巴巴全球银行是一家全球性的互联网银行，其互联网金融服务覆盖全球，包括个人和企业的贷款、储蓄、支付、信用卡、投资和保险等。
该银行采用数字化技术和人工智能技术，让客户可以通过手机、电脑和其他移动设备来实现交易，从而提高了用户的体验。
阿里巴巴全球银行的主要业务包括数字存款、数字贷款、数字信用卡和数字支付。
数字存款是指客户可以通过线上平台把钱存入银行账户，而数字贷款则是指客户可以通过线上平台向银行申请贷款。
数字信用卡则是一种全数字化的信用卡服务，客户可以通过线上平台申请信用卡，并进行消费和还款。
数字支付是指客户可以通过线上平台进行支付交易，包括转账、缴费、购物等。
阿里巴巴全球银行的优势在于其与阿里巴巴集团的紧密结合。
阿里巴巴集团是全球最大的电商平台之一，其拥有庞大的用户群体和完善的金融生态系统。
阿里巴巴全球银行通过与阿里巴巴集团的合作，可以更好地利用集团的资源和技术，为用户提供更多样化、更定制化的金融服务。
阿里巴巴全球银行也致力于打造更高水平的金融安全体系。
该银行采用了多种先进的安全技术，包括身份验证、加密技术、风险管理等。
此外，该银行还与全球知名的金融机构合作，共同致力于打击金融犯罪和欺诈行为。
最后，阿里巴巴全球银行的成立，不仅代表了阿里巴巴集团在全球金融领域的布局，也为全球用户提供了更多元、更便捷的金融服务。
未来，该银行将继续深化与阿里巴巴集团的合作，不断推出新的金融产品和服务，为全球用户创造更多价值。
银行服务小微企业复杂业务国际案例
银行服务小微企业复杂业务国际案例在当今全球化的经济环境中，银行作为金融机构扮演着至关重要的角色。
小微企业作为经济发展的重要推动力量，需要得到银行的充分支持和服务。
然而，随着国际贸易和商业活动的不断扩大，银行服务小微企业的业务也变得愈发复杂。
本文将从深度和广度两方面对银行服务小微企业复杂业务的国际案例进行全面评估，以期为读者带来有价值的理解和启发。
1. 美国银行对小微企业的全方位服务美国作为全球金融中心，其银行业对小微企业的服务体系相对完善。
从简单的信贷业务到复杂的国际贸易融资，美国银行都能为小微企业提供全方位的支持。
美国银行通过建立一站式服务评台，为小微企业提供包括融资、支付结算、外汇管理等在内的全套服务，帮助企业更好地开展国际业务。
2. 我国银行“”倡议与小微企业的合作随着我国“”倡议的实施，我国银行加大了对小微企业的支持力度。
在“”沿线国家，我国银行积极开展贸易融资、跨境支付、汇率风险管理等业务，助力本土小微企业拓展国际市场。
并且，我国银行还积极倡导和推动跨境电商、互联网金融等新兴业务，为小微企业提供更加便捷的国际化服务。
3. 欧洲银行面对“脱欧”对小微企业的影响欧洲作为一个统一的经济体系，面对着“脱欧”等种种挑战，银行服务小微企业的复杂业务也在不同程度上受到了影响。
英国脱欧对欧元区内外的跨境贸易、融资等业务带来了诸多不确定因素，银行需要更加灵活地为小微企业设计和提供相应的金融产品和服务，以适应新的局势和需求。
4. 个人观点和理解银行服务小微企业的复杂业务在国际范围内呈现出多样化和复杂化的特点。
在全球化的背景下，银行需要不断创新和提升自身的能力，以更好地满足小微企业的多元化需求。
政府、行业协会等相关方也应加强合作，共同促进银行服务小微企业的国际化水平和质量。
总结回顾通过对美国、我国、欧洲等地银行服务小微企业复杂业务的国际案例分析，我们不难发现，随着全球化的深入发展，银行服务小微企业的业务已经不再局限于传统的信贷和支付结算，而是涉及到更多复杂的国际贸易、跨境投资等方面。
美洲银行案例-ICD-FIN-0211.1
美洲银行的6sigma计划已经创造了超过20亿美元的利润，并且将客户满意提高了25％。
――Milton H. Jones Jr. 美洲银行当我们回到2001年开始我们的质量之旅时，有一些持怀疑态度的人想知道一个起源于工厂的学科是否适用于世界上最大的财务服务公司之一。
它可以――并且它已经做到了。
在不到三年的时间内，质量和6sigma已经成为美国银行的文化整体的一部分。
我们已经接受6sigma理论作为：1.核心流程绩效的指标2.业务方法3.领导哲学对领导和普通经理们而言，自我们的主席兼CEO而下，获得绿带已经成为成就的标志，而黑带和黑带大师现在和业务领导们围桌而坐，计划策略和战略。
最终我们的质量文化在绩效方面已经创造了巨大的改善，这些改善得到了我们的顾客、经理和股东的认可和重视。
展望将来，我们充分希望我们的质量文化在我们成为世界最受尊敬的公司的道路上扮演重要的角色。
我们需要变化几年前美洲银行将它第一次尝试性的措施放在流程改进上，因为公司内的业务领导们意识到效率低下的、容易出错的流程正在耗费公司的资金和引起顾客不满意。
因此，公司尝试用当时盛行的一些方法找出与流程相关的问题。
但是这些努力彼此毫无关联，缺乏系统的执行，并常常缺少关键的执行上的支持。
所以，公司内的很多人不承认这些多个流程的改进努力，并把它们视为“一时的时髦”。
情况在2001年发生了变化，当时美洲银行的新任的主席兼CEO Kenneth D. Lewis宣布公司一项主要的战略变动，从收购和并购的增长到有机的增长――获得、保持以及加深有利的顾客关系。
美洲银行得到了良好的定位。
它的并购和收购战略使公司成为由大西洋岸至太平洋岸的有强大竞争优势的“发电站”，包括2千7百万家庭的国内顾客基础；国内最热力增长市场中中小型市场和企业顾客；多样的稳定的蓝筹股业务的组合；世界级的行政管理和对底线的强烈关注。
不幸的是，当它开始为它的顾客提供可以带来顾客获得、保持、忠诚和收益的世界级的绩效时，公司的定位并不是非常好。
银行发展中业务水平比客户关系更重要案例
银行发展中业务水平比客户关系更重要案例案例一：美国银行（Bank of America）美国银行是全球最大的银行之一，其业务涵盖商业银行、零售银行和投资银行等多个领域。
在过去的几十年里，美国银行一直致力于发展其业务水平，通过不断拓展业务、提升产品和服务质量，积极参与国内外市场竞争。
这使得美国银行取得了巨大的商业成功，并成为金融业的领导者之一。
然而，美国银行在发展业务的同时，也深知客户关系对于银行的重要性。
为了更好地与客户沟通和交流，建立良好的客户关系，美国银行推出了多项客户优惠和服务改善措施。
比如，该银行为客户提供了在线银行、移动银行、电话银行等多种便捷的银行服务方式，让客户可以随时随地进行银行业务操作。
此外，美国银行还推出了各种信用卡、贷款和理财产品，以满足不同客户的金融需求。
通过这些措施，美国银行成功地建立了与客户之间的密切联系，树立了良好的品牌形象。
可以说，美国银行在发展中业务水平的同时，也非常重视客户关系的建立和维护。
这两者是相辅相成的，互为支撑。
只有提供优质的产品和服务，才能赢得客户的信任和支持；而良好的客户关系则可以帮助银行更好地了解客户需求，提高产品和服务质量。
因此，银行发展中业务水平与客户关系的重要性是相等的，不能偏废其中之一。
案例二：中国工商银行（ICBC）中国工商银行是中国最大的商业银行之一，拥有庞大的客户基础和全国性的业务网络。
作为一个大型银行，ICBC非常重视发展业务水平，并通过不断提升技术能力和创新服务来提供更全面、便捷的金融产品和服务。
然而，在过去的几年中，ICBC也逐渐意识到了客户关系对于银行的重要性。
通过对客户需求的深入了解和精准的市场研究，ICBC推出了多种针对不同客户群体的金融产品和服务。
比如，该银行推出了“工银e卡通”储蓄卡，为年轻人提供了更加便捷的金融管理方式；同时，ICBC还着力发展移动银行和电子商务业务，提供线上支付、转账、理财等服务，以满足客户日益增长的移动化金融需求。
案例四富国银行的电子支付
案例四富国银行的电子支付90年代富国银行（Wells Fargo）因在线银行业务而大获成功；Web Service为富国银行的继续发展提供了动力；富国银行在应用IT技术方面远远走在金融服务领域的前列。
Noble，一家年收入10亿美元的海底钻探设备公司，曾经面临跨国公司共同存在的资金流问题。
如何在保障业务通畅的前提下向10个国家的供应商支付货款？公司希望从纸介支票向电子支付转移，但财务主管Mark Mey知道，让自身的SAP财务系统去适应5家不同银行的处理系统将占用过高的人力资源成本。
公司的设想是，希望可以从SAP系统向一家银行发送一个应付帐款文件，而其他所有细琐的工作都包含在这一步骤中。
Mey咨询了很多银行，但只有富国银行能够满足他的要求：一个集成的分布式电子支付系统，适应于大小各种金额的支付。
Mey说，现在Noble 的全球支付可以通过几个按键来完成，只需要15分钟。
众所周知，90年代富国银行因在线银行业务而大获成功，其商业客户中有3/4采取多项在线交易业务，大多数通过其“商业电子办公室”（CEO）门户，该门户已成为通向各类商业银行服务的窗口，这些服务包括资产业务、外币兑换、股票经纪、信托业务、电子采购、信贷与借贷业务等。
在门户建立4年的时间里，富国的商业客户中有60%使用这个门户，去年，通过这个门户的在线支付总额达到6万亿美元。
研究公司FactPoint的分析师Tim Clark 称，富国银行在应用IT技术方面远远走在金融服务领域的前列。
作为美国第5大银行，富国拥有总资产3878亿美元，IT技术的应用拉近了与客户之间的联系。
Noble的问题解决了，不需要修改SAP系统，富国派出的一个团队为他们开发了客户程序，将其内部的支付代码转换为标准的交换格式。
程序将Noble习惯的格式转换为富国内部的支付管理格式，可以进行通用的支付确认、路由、支付执行等操作。
Noble每个工作日从SAP向富国的“支付管理”（Payment Manager）电子商务系统发送一个应付帐款文件，便可完成所有对供应商的支付。
美国电子商务合同法案例
美国电子商务合同法案例一、“鼠标一点，合同就成？”——Amazon的误购乌龙案。
话说有个叫汤姆的家伙，有一天晚上在Amazon上逛得晕头转向。
他本来是想给自家的狗狗买个小窝，结果不知怎么的，迷迷糊糊就点到了一个超级昂贵的户外豪华狗屋，价格那是相当不菲。
等他反应过来，订单已经确认，信用卡也收到扣款通知了。
汤姆就想，这肯定不行啊，我又不是真的想买这个。
他就联系Amazon说这是个错误，他不想要这个狗屋。
Amazon呢，却拿出了他们的购买条款，说一旦订单确认，就相当于合同成立，汤姆就得负责。
从合同法的角度来看，这里面就涉及到一个关键问题：汤姆点击确认订单这个行为，在电子商务的环境下，是不是就意味着他完全、无异议地接受了合同条款呢？汤姆的律师辩称，Amazon的界面设计有点复杂，容易让人误操作，而且那个确认订单的按钮也没有足够的提示让汤姆清楚知道他即将要签订这么一个昂贵的购买合同。
最后呢，法院考虑到消费者的权益保护，以及Amazon在购买流程设计上确实存在一定的误导性，判决汤姆可以取消这个订单，Amazon得退款。
这个案例就告诉我们，在电子商务中，商家不能仅仅依靠用户点击确认就强行认定合同绝对有效，得保证购买流程的清晰、易懂，避免误导消费者。
二、“二手交易的合同之乱”——eBay上的假表风波。
在eBay这个二手交易的大平台上，发生了一件挺闹心的事儿。
有个叫杰克的人在eBay上看到一块劳力士手表，卖家描述得天花乱坠，说是九成新，正品保证，还有各种购买凭证啥的。
杰克一看，心动了，就按照eBay的交易流程拍下了这块表，并且付了款。
等表到手后，杰克拿到专业的钟表店一鉴定，好家伙，这根本就是个假货。
杰克气不打一处来，就找卖家理论，要求退款。
卖家却耍赖说，在eBay上的交易一旦完成，就如同签订了买卖合同，概不退款。
杰克就把卖家告上了法庭。
在法庭上，这个案子的焦点就在于卖家在eBay上的商品描述是否构成合同的一部分。
海外财富管理案例分析：美国银行、美林证券、富达
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美国银行：美林财富管理+私人银行
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美林证券：通过线下及收购等方式实现客户资产快速增长
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美林证券：以理财顾问为核心的业务模式
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美国银行：收购促进财富管理阶梯式增长
10Biblioteka 富达：早期抓住市场机遇，后期通过机构业务不断扩大规模，拥有线上+线下渠道
90年代公 司不断拓
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富达：多元化发展路径，发展为综合资产管理公司
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总结：前期扩展用户群，后期以客户为中心服务
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总结：打造财富管理生态圈，实现全链条客户服务
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启示：我国正处于大时代起点，从卖方向买方模式转型是趋势，但仍需要契机
美国银行案例(二)
• For：
• 有限的实验容量和越来越多排队等待测试的概念问题 • 更多的实验容量会加快创新概念的评估过程，大规模全国性推广
New Problems
• 失败太少？
• 失败往往能从中学到更多的东西 • 担忧：失败很少 • 原因：创新性不足（没有大胆的改革？）测评机制存在问题？（更为 可怕）
Thanks!
• （1）高真实性实验
• （2）“噪音”（干预）最小化
Measure：绩效评价
• （3）快速反馈
• 给定实验周期为90天 • 不包括最初两周的新鲜感“消除期” • 短周期的反馈有助于实验者更快地学习和准备改进后的实验
• （4）提高实验容量
• 一个支行能进行的实验数量取决于可用的建筑面积和人员及其他 因素 • 实验容量不足迫使团队把更多的实验塞到一个支行里进行 • 如果实验容量全部用上了，团队就只能以串行方式安排作业，相 应地减慢整个评估过程 • 在任何给定时间内，一个支行可能同时进行多达15项实验。
实例：业务区媒体实验
• 实验结果显示：
• 装有业务区媒体（TZM）的支行高估实际等待时间的客户数量 从32%减少到15% • 客户满意指数增加了1.7%。
• 尽管如此，必须考虑：收益是否大于成本？
• 1、之前研究显示，指数每增加一个百分点对应着银行从每个家 庭所获得的年收入将增加1.4美元 • 假设：满意指数增加2个百分点，一个拥有10000个家庭的银行 支行年收入会因此增加2*1.4*10000=28000（美元） • 2、电视屏幕22000美元，若全国推出，规模经济作用使其降至 约10000美元
New Problems
• 如何激励团队成员？
• 1、薪酬制度：弊端明显 • 现有薪酬制度：销售业务员被鼓励忽视顾客的实际需要。“他 们会鼓励顾客开一个支票账户而不是储蓄账户，因为前者可以 获得一分。” • 参与实验项目没有奖金分，回报对自己不利。 • 2、精神激励：无能为力 • 对一些人而言参与实验本身就是一种奖励。但其弊端也开始显 现：不可能一阵天都高兴，有时候不得不强装欢颜。 • 2001年1月，销售业务员薪酬机制改为固定激励薪酬机制。 但散漫开始出现。 • 1、实验团队享有更多的资源，其他传统支行员工不满； • 2、高层管理者越来越不耐心，认为“该汇报”的时候了 • 六个月后，高级管理层又换回原来的计分制激励机制。员工 行为也退回到以前的状态了。
跨境电子商务实践 第八章 跨境电商支付结算
目录/01 /02 /0301Part One跨境电商B2B结算(3)用Payoneer万事达卡在亚马逊收款开通美国银行账户通知Dear Dingxin,Welcome to the Payoneer US Payment ServiceThis premium service allows you to receive ACH/Direct Deposit transfers from select corporations including PayPal,Amazon,Skrill(Moneybookers),and morelYour US Payment Service informationBANK NAME:First Century BankACCOUNTTYPE:CHEONG你的美国虚拟银行账户信息ACCOUNT#:4010640446782ABA#(Bank Routing Number):061120084Note:Your US Payment Service has not yet been verified.All payments received using the service may not be funded to your card until you have completed the verification processTo verify this service and begin receiving payments点这里上传你的身份证照片，开通美国银行跟户1.Click here to complete the US Payment Service Questionnaire2.Submit a copy of your government-issued photo ID Here Ar(3)用Payoneer 万事达卡在亚马逊收款amazon services d.card BUfnber：03*/2013*IxpiratkNi “teSeller Information SendeesFuiMimM A AmatosChar.FAQS CWv/TM*：,itf Add 2n#iv zd*。
美国银行如何实现知识共享？
美国银行如何实现知识共享？2006-05-22Wachovia是美国第四大银行，拥有10万员工和数千个营业网点。
4年前，它与一般的传统公司没有什么两样：员工的智慧和信息无法分享，需要的信息难以找到，公司的内部网也是1200多个网站的大杂烩。
今天，该公司通过知识管理系统和网络实现了知识共享，各业务部门公布知识管理的过程与信息，以利于部门内外员工从中获益。
该公司实现知识共享的过程分为三个阶段。
第一阶段为“知识桌面”，这个应用由Documentum公司的文档管理系统与协作工具以及一个以Yahoo搜索为模型的搜索引擎组成。
它允许呼叫中心的员工访问部门知识库。
实现这一阶段需要两个先决条件：一是要建立详细的公司分类表，这样能以非常具体的方法给信息命名并加索引；二是要围绕需求进行文化的转移，实现信息共享。
第二阶段是在分部门的基础上将20000个用户收进“知识资源中心”。
每个部门资源中心包含一个知识资源小组，该小组每月聚会一次，改进或重新设计公布和检索信息的过程，以保证员工都给予配合，以确保知识库不断成长。
第三阶段是“知识交换”，它将系统扩展到整个公司。
为了让信息易于分享，该公司引入了复用度的概念，所有大的文档都被分成一块块能由别人使用的对象。
例如，法律文件末尾正式的精印刷标记就是一个对象，由法律部门输入知识库，供整个公司在文档上使用。
如果这个正式的标记有变化，法律部门负责修改知识库中的对象，届时所有员工马上就能更换成新版本。
该银行在此项目的开发过程中最大的挑战是如何处置已有的1200多个网站。
他们没有扼杀掉这些网站，而是将它们融入知识共享的过程。
重要的业务信息通过一个验证过程，加入Documentum库；其他的内容，如排球比赛的日程安排等，则移到微软的CMC库。
两者的外观完全不同，便于用户识别。
在项目的开发过程中，Documentum公司帮助该银行解决了很多问题，如一份文档要保存多长时间、文档没有用时如何处理、文档版本如何控制等，同时还要解决文档的处理路线，跟踪文档是谁写的、谁改的、谁批准的，另外还有安全等一系列问题，Documentum公司都参与解决。
美国商业银行案例分析
美国商业银行案例分析一、美国商业银行的战略选择：差异化战略相较于美国传统的储蓄性和商业性银行理性严肃的经营方式，美国商业银行采用的是完全不一样的方式，它营造出了一种俏皮轻松的氛围，在其他许多方面，也别具特色。
（1）侧重点不同：美国储蓄、商业性银行侧重在增加放贷上，他们十分相信“二八定律”，注重发挥关键的少部分人（拥有80%财富的20%的人）的作用，而基本忽视了普通的储蓄客户；而商业银行侧重增加低成本的存款，通过低成本存款进行放贷和投资，从而获得收益，他们注重为顾客提供全面贴心的、专业的服务，让顾客有良好的服务体验，建立与顾客的联系，而且创始人希尔十分看重储蓄客户，强调发挥全部人的作用；（2）经营理念不同：美国商业银行定位是“美国最便利的银行”，希望能为所有需要的人提供服务，对顾客极度关爱，他们提供一流的，面向普通消费者的独具特色的服务，毫不吝啬在培养服务人员、服务设施方面的费用的的支出，为方便顾客付出了大量的人员和技术成本，也正是这些便利化服务，让他们建立起了良好的顾客关系，带来了更多的忠实客户；（3）经营方式不同：首先美国其他银行并没有太多的站在顾客的立场上，而是较为机械性的提供日常性的服务，他们会为了降低成本、减少顾客到营业部的数量，常常采取鼓励顾客使用自动柜员机和在线服务，或限制银行出纳员每月拜访顾客的次数等方法，从而导致银行与顾客的关系不够亲密；与之相反的是，美国商业银行在提供自助服务的同时，鼓励顾客走进银行，给顾客提供真诚的，贴心的服务。
特别的是，他们将零售业和连锁业的成功经验引入到银行的经营中，让银行像一个“商店”，寓娱乐与零售之中，成为商业银行中的“商店”。
二、服务营销要素7PS：（1）产品Product：美国商业银行的“产品”即他们为顾客所提供的服务。
美国商业银行之所以能在整个纽约乃至美国的市场基本被大通、花旗等超级大银行把持的情况下不断打开市场、并占有一席之地，与他们的专业、热情的服务是离不开的。
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美国银行：手机银行2012-5-42010年1月的一个清晨，天气微凉，美国银行公司数字营销部门主管Jen McDonald踏着大步走向会议室，今天早上要和手机产品发展部副总裁Douglas Brown和多个支持数字营销的事务所的代表Starcom的战略分析高级副总裁David Carrel讨论美银手机业务战略的未来。
2007年5月，美银发布了其手机银行业务，允许用户通过智能手机的手机应用，或者手机浏览器，从手机网络连接银行账户。
目前负责手机银行的研发和发布的Brown，对目前的情况作汇报，他说道：“在三年内，我们拥有了400万的手机银行客户。
它的用户使用率是我们几年前网上银行的5到8倍。
”McDonald非常高兴，说道：“我们手机银行的成功被最终负责各自业务（如抵押贷款或信用卡）的盈利的业务经理看在眼里。
我们正在不断地得到他们的请求，他们希望利用移动平台建设他们特定的移动应用业务。
Brown对为手机应用增加功能、使它更复杂感到困扰。
增加的功能会使应用速度变慢，用户体验变差。
他解释道：“手机应用的复杂使一些大公司都经历了失败。
它风险太大了。
”同时，用户是否准备好在手机上申请贷款或者信用卡也不清楚。
Carrel提醒他们说：“不要忘了我们的竞争对手把手机和其他平台作为差异化的因素。
就上个月，花旗银行把信用卡账户信息植入到它的iPhone应用了。
花旗银行的客户现在可以在手机上查询信用卡奖励了。
”Carrel提到了另外一个选择:“我们为什么不能对不同的目标群体设计不同的应用呢？比如说美林公司的经纪人或者小企业用户？花旗和富国银行已经开始这样做了，他们能对用户提供更个性化的解决方案（参考附录1：主要银行的手机银行应用）。
”Brown非常犹豫：“设计新的应用意味着把银行技术资源从其他重要的业务领域（比如网上银行和ATM机）转移到手机银行上。
那些资源的占用比这个项目本身的机会成本大多了。
”McDonald，Brown和Carrel意识到他们需要在更大的战略背景下仔细考虑手机银行业务会对未来整个美银和金融服务业的发展有何作用。
1.金融服务产业美国的金融服务产业非常分散，数以千计的银行提供对公及对私银行业务。
2009年，前十家最大的银行持有存款总额的46.4％，美国银行是美国最大的银行控股公司，花旗集团、摩根大通和富国银行紧随其后。
在2008至2009年期间，金融服务产业经历了最近历史上最为艰难的时期。
美国房地产次级抵押贷款市场的崩溃造成了抵押证券的大幅贬值，导致美国和其他国家严重的经济衰退。
信贷紧缩导致此次金融危机，银行被次级抵押贷款崩溃拖累毁灭，银行担心他们的资本充足率。
因为美国银行对私银行业务的规模，消费者和企业控制支出对美银是非常痛苦的。
金融危机动摇一些大银行的信心，但它同时给其他银行以机遇。
一些分析师注意到，一些小的银行通过更加关注便利性、低费率和用户服务——用户选择服务商时的第一考量，把握住此次机会把那些不满意的客户挖走。
一些银行开始免收ATM的手续费，一些银行允许用户更容易地联系到银行经理，一些银行利用这些互动来交叉销售其他产品和服务。
然而，研究表明，2009年的消费者仍然基于传统的标准，如最低存款额度低、有竞争力的费率、方便的地点等，来选择自己的银行。
2.美国银行美国银行最初成立于1904年，名叫意大利银行，后改名为美国银行公司。
1998年9月，该公司与国家银行兼并。
合并后的公司以国家银行的名字命名，但在两年后改名为美国银行。
2001年，Kenneth Lewis成为其CEO。
在他的领导下，美银通过几次收购扩张：2004年收购FleetBoston，2006年收购信用卡巨头MBNA，2007年收购投资管理公司美国信托，2008年收购抵押贷款公司Countrywide，2009年收购美林公司。
到2009年，美银的业务主要包括对私业务（存款、借记卡、贷记卡和抵押贷款等）、全球财富管理、中间市场贷款、大企业贷款、全球资金服务和投资银行业务。
到2009年12月为止，美银占有美国人口的82%的市场，服务于5300万个客户和小企业。
美银在全美前30大都市中的23个处于领先位置。
它有全国各地的6,000个银行中心和18,000多部ATM机，并在全国网上和手机银行业务上排头号位置。
此外，美国银行是美国头号抵押贷款借出方和服务商。
其全球财富管理业务管理着总计超过18,000亿美元的资产。
他的投资银行业务在2008年排名债券和权益融资前两位。
2008年底，公司有25万员工。
2009年，美银的收入达到1190亿美元，净收入62亿美元。
3.美国手机银行市场手机银行自2007年引进美国，在在线银行的基础上，使用户可以通过手机连接银行账户。
许多银行把手机银行作为一个与竞争对手差异化或者吸引用户的方式，最终可以增长银行收入，提高用户忠诚度。
尽管手机银行会产生一些新的资本投入和运营资本，分析师认为手机银行是成本最低的银行渠道。
2009年，每笔交易的成本估计在0.1美元左右，如果规模扩大的话，这个数字预期将降低到0.03美元到0.04美元，和在线银行相近。
相比之下，每笔交互式语音应答（简称IVR，计算机自动语音应答）交易的成本在0.13美元，人工呼叫中心的成本是IVR的三倍。
ATM交易的成本是0.16美元/笔，银行支行现场交易的成本是每笔1.34美元。
•技术手机银行有三类应用：手机短信、移动网络、手机应用。
移动短信通过短消息系统，允许用户通过手机来实现查询账户余额、账户变化通知、存款或转账业务。
短消息的优势在于，它可以兼容所有的网络运营商，不需要安装软件。
然而，手机短信只能基于文字，长度有限，每条最长只能有140到160个字。
因为它覆盖范围广，摩根大通基于移动短信技术开始其手机银行的业务。
移动网络使用户通过手机浏览器连接银行主页。
几乎每个银行都有一个已经非常成熟的主页，所以移动网络连接是手机银行最方便的选项。
然而用户需要通过网络运营商订购网络数据套餐，才能连接网络使用这项服务。
除此之外，许多手机浏览器速度很慢，屏幕又很小，一些用户可能不会选择这个选项。
智能手机（如iPhone、Android和黑莓）的出现，让银行可以为用户提供通过手机应用更好的体验。
通过专门为这些设备优化的用户界面，应用程序很有可能会吸引用户。
此外，这些应用允许用户通过GPS定位附近的银行分行和ATM机。
美国手机市场中，智能手机的覆盖率从2008年的10%，预计将增长到2012年的46%。
然而，多种多样的设备、操作系统和网络的组合意味着银行要产生大量开发成本。
一个手机应用的开发成本从四万美元到几十万美元不等。
•市场规模和用户接受度2009年，估计美国有一百万用户使用过手机银行。
到2014年，这个数字预计将达到3700万，达到30%的总用户数。
预计在线银行的用户将从2008年的1800万增长到2014年的24亿。
手机设备和网络的更新换代，银行更好的特性和更广泛的用户认知度是上述增长的动因。
大多数银行要求注册网上银行的用户才可以注册手机银行。
然而，一份2009年对500名手机用户的调查表明，约60%的手机用户目前没有使用网上银行，但对至少一个手机银行服务感兴趣。
在2010年早期，富国银行不管用户是否注册了网上银行，允许用户直接注册手机银行业务。
尽管有越来越多的关注，相比其他银行渠道，手机银行业务量还比较小。
据美国银行家协会的调查显示，只有1%的受访者认为手机会作为他们的首选银行连接方法，网上银行为25%，银行分行或者支行大约为21%，ATM为17%。
用户不使用手机银行的主要原因包括手机银行的价值有限、安全问题和数据连接的成本（见附录2）。
•手机支付手机银行也进入了手机支付服务的市场，用户可以通过他们的手机来支付商品或服务。
手机支付首先在2001年在新加坡使用，这种支付方式逐渐在亚洲和欧洲流行起来。
2009年，美国市场相对不成熟，但显示出成长的迹象。
手机支付可细分为三个市场：本地手机支付、移动商务和P2P支付。
手机本地支付通过一个装有蓝牙设备、RFID、红外装置和NFC设备的手机，用户可以通过这个手机对商家进行“远程”支付。
这种方法可以替代借记卡或信用卡，并节省了用户签账单和输入密码的时间。
2009年，这个技术在美国早期的手机银行发展阶段被运用。
移动商务当一个商家和用户相距较远时，手机设备可使用户支付其商品或服务。
这种服务的第一个运用就是购买彩铃、虚拟商品和游戏。
在2010年1月的海地大地震后，AT&T发起了一项活动，允许用户通过发送一条手机短信捐赠10美元。
网络运营商（例如AT&T和Verizon）也开始为手机购物网站（如mPoria和mShopper）提供链接。
消费者可以通过提供一个手机号从网上商家购买产品，而不是原先的通过信用卡支付。
网络运营商把用户购买产品的钱直接体现在手机账单上，并且抽取30%到50%的终端用户交易费。
这个产业见证了移动商务新公司的兴起（例如Zong，Boku和Danal），他们的商务方式是在网络运营商和商家之间签订战略协议。
2009年，在美国仅仅虚拟商品的销售额就达到了6亿7700万美元，并且有望在2014年前超过20亿美元。
在将来移动商务很可能从虚拟商品的小额支付扩展到更大额度的购买活动。
P2P支付P2P支付使用户可以通过手机向另一个用户支付款项。
在美国最广为人知的就是PayPal，它于1998年创建，2002年被eBay收购。
截止到2009年，PayPal共计有190个市场的7800万活跃账户，在全世界范围用19种货币进行业务处理。
虽然PayPal比一般银行拥有更多数量的用户金额，处理着数以千万计的金融交易，甚至提供信用卡和借记卡，然而它并不像银行那样被监管。
PayPal为用户提供移动服务，包括查询账户余额、下订单、购物和汇款等。
2008年，公司公告了其24亿美元的收入，与2007年相比增长了25%。
通过PayPal处理交易的总额为600亿美元，年均增长27%。
一个研究公司的调查显示，将近9%的全球电子商务和15%的美国电子商务是通过PayPal完成的。
这一行业也出现了新的公司，比如P2P Cash和Obopay。
对P2P支付来说，另一个机遇是全球汇款市场，人们以国内或国际的方式通过P2P支付向亲属们汇款。
在从发达国家流向发展中国家的3千亿资金中，通过移动业务方式转移的份额从原先的几乎为0到了超过1%。
2008年12月，Vodafone在国际移动金融业务方面与Western Union展开了合作。
然而，还有一个尚未打开的市场，那就是世界上那些还没有银行账号的人。
研究组织The Gartner Group的分析指出：“手机银行和支付服务带来的最深远的影响是它为几乎不接触银行业的人们提供了获取现代财务服务的途径，给予他们提高生活水平的工具。