第3章现代服务业管理的基础理论
现代服务业的理解及存在的问题
228科技资讯 SC I EN C E & TE C HN O LO G Y I NF O R MA T IO N 学 术 论 坛1 现代服务业的理解1.1现代服务业的概念的由来“现代服务业”在国内最早的提法是于1997年9月党的十五大报告中,在总结社会主义初级阶段所承担的历史使命时提到“由主要依靠手工劳动的农业国转变为具有现代农业、现代服务业的工业化国家”;“十六大”明确指出要“加快发展现代服务业”;2000年10月党的十五届五中全会关于“十五”计划建议中也提出“要发展现代服务业,改组和改造传统服务业”;随后在中央经济工作会议提出:“既要改造和提高传统服务业,又要发展旅游、信息、会计、咨询、法律服务等新兴服务业”;中央“十一五”规划进一步提出要“积极承接现代服务业等产业转移”,“引导外资更多地投向现代服务业等领域”;《国家中长期科学和技术发展规划纲要》设立了信息产业与现代服务业领域,并把“现代服务业信息支撑技术及大型软件”和“数字媒体内容平台”作为优先主题。
1.2现代服务业的概念的理解现代服务业的概念是相对于传统服务业而言的。
目前,我国对现代服务业的概念尚未形成明确的说法。
现代服务业是指依托信息技术、现代化科学技术和技能等改造和发展起来,信息、知识和技能相对密集的服务行业的总称。
主要包括两个部分,一是经过升级改造的传统服务业,如现代物流业、现代金融业;二是随科技和社会发展起来的新兴的服务业态,如软件、互联网、IT外包等。
1.3现代服务业的范畴现代服务业是指在工业化比较发达的阶段产生的、主要依托信息技术和现代管理理念发展起来的、信息和知识相对密集的服务业,包括由传统服务业通过技术改造升级和经营模式更新而形成的服务业以及随着信息网络技术的高速发展而产生的新兴服务业,主要包括信息、物流、金融、会计、咨询、法律服务等行业。
一般而言,现代服务业具备五大基本特征,即知识性、高增加值性、高素质性、高技术性和新兴性。
财政部、商务部、国家发改委等关于印发《现代服务业综合试点工作绩效评价管理办法》的通知
财政部、商务部、国家发改委等关于印发《现代服务业综合试点工作绩效评价管理办法》的通知文章属性•【制定机关】商务部,财政部•【公布日期】2012.11.12•【文号】财建[2012]863号•【施行日期】2012.11.12•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】商务综合规定正文财政部、商务部、国家发改委、科技部、工商总局关于印发《现代服务业综合试点工作绩效评价管理办法》的通知（财建〔2012〕863号）有关省、自治区、直辖市、计划单列市财政、商务、发改、科技、工商主管部门：为了推动现代服务业综合试点工作取得实效，强化支出责任，提高财政资金使用效益，我们研究制定了《现代服务业综合试点工作绩效评价管理办法》，现印发给你们，请遵照执行。
附件1：现代服务业综合试点工作绩效评价管理办法附件2：现代服务业综合试点绩效评价管理评分标准财政部商务部国家发改委科技部工商总局2012年11月12日附件1：现代服务业综合试点工作绩效评价管理办法第一章总则第一条为了推动现代服务业综合试点工作取得实效，强化支出责任，提高财政资金使用效益，根据《财政支出绩效评价管理暂行办法》（财预〔2011〕285号）等有关规定，制定本办法。
第二条本办法所称现代服务业综合试点绩效评价管理（以下简称绩效评价），是指对财政部会同商务部、科技部、发展改革委、工商总局等有关业务主管部门（以下简称有关业务主管部门）批准开展的现代服务业综合试点工作，运用一定方法，按照统一标准进行综合绩效评价，并运用绩效评价结果推动加强试点工作管理的行为。
第三条现代服务业综合试点绩效评价管理应当坚持客观、公正和科学原则。
第二章绩效评价组织实施第四条绩效评价工作应当以下列规定作为依据：（一）财政部发布的促进服务业发展专项资金管理办法；（二）财政部会同有关部门批复的试点实施方案；（三）试点地区制订的试点项目资金管理办法；（四）财政部会同有关部门与试点地区签订的试点协议书；（五）试点项目的申报书、可行性研究报告、立项批复文件、项目合同、预算执行或决算报告以及其他财务会计资料、验收报告等相关资料；（六）其它相关文件。
现代服务业概论第一章
02
WTO
03
中国
现代服务业
现代服务业的行业分类
服务是社会产品 反驳服务不是社会产品，而只是参与社会产品分配的观点。
服务的本质
第一章 服务业概论
第一章服务业概论
四、服务业的概念 1、服务业是生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。 2、服务业的层次和分类 第一层次 流通服务物流、人流、信息流等 第二层次 经济服务 满足人们生产生活需要各种商品性服务 第三层次 社会服务 科教文卫 社会事业性服务（半公共物品） 第四层次 公共服务 公共物品（不用付费） 3、服务业的动态性
即时性 可分离性
服务的特征
第一章 服务业概论
前言
服务业的发展 美国75.3%、日本68.1%、韩国55.1%、法国72.4% 结论：服务业非常重要，越来越重要，服务业大有可为。
前言
服务业大有可为
三大产业的划分 服务业的发展
中国三大产业的比较
服务劳动是生产劳动 反驳传统政治经济学中认为只有物质生产活动才是劳动，才创造价值的观点。
相关信息
前言
第一节 服务业及其现状分析
服务的含义：服务是一个经济主体使另一个经济主体增加价值的活动。
分析： 服务具有使用价值 服务反映不同经济主体之间的关系 服务是一种动态的活动
第一章 服务业概论
异质性 因人而异
无形性 无实物形态 使用价值不确定性
结合性 服务与实物商品的结合
知识性 新经济中知识密集型服务，是现代服务业的典型特征。
认真听讲、完成作业是基础; 积极地参与课程中，互动地学习，既可有所学有所得，又可获得高分。 平时成绩：考勤+课堂表现+作业 30% 期末成绩：期末考试 70%
现代服务业管理的基础理论
2、服务企业内部建立学习型组织。所谓学 习型组织，是指一种按照人性化原则建立 起来的、具有浓厚学习气氛的、能够自我 管理的、不断创新和进步的企业构成单元 。
现代企业理论主要用于解决3个问题：一是企业为 什么存在？企业的本质是什么？如何界定企业与 市场的边界？二是什么是企业所有权（ Ownership）或委托权（Principalship）的最优 安排？企业内谁应该是委托人？谁应该是代理人 ？对于上述问题的不同回答将现代企业理论分成 了两个分支——交易成本理论和代理理论。
人本管理就是以谋求人的全面自由发展为终极目的的管 理。它通过人在企业管理活动中以尽可能少地消耗获取 尽可能多的产出的实践，来锻炼人的意志、智力和体力 ，通过竞争性的生产经营活动，完善人的意志和品格， 提高人的智力，增强人的体力，使人获得超越受缚于生 存需要的更为全面的自由发展。
并且，把人的自我发展和自我完善作为组织目标的组成 部分，通过提高人的素质、发展人的才干、改善人的价 值观念和人格系统、增强人的创造力和意志力，以及提 高人的生活质量等来促进人类文明，加速组织目标的实 现。
2、系统管理的理论原理。
（1）整体性原理。指管理系统要素之间的 相互关系，以及要素与系统之间的关系都 要以系统整体为主体进行协调，局部服从 整体，使整体效果最优。在它的指导下， 服务管理要从整体着眼、部分着手、统筹 考虑、各方协调，达到整体的最优化。一 是目标的整体性；二是功能的整体性。
（2）动态性原理。指系统作为现实生活中 的一个有机体，其稳定状态是相对的，运 动状态是绝对的。在它的指导下，可以预 见服务管理系统的发展趋势，树立超前的 管理意识，减少偏差，掌握主动，使系统 向期望的目标顺利发展。一是要素的动态 性；二是功能的动态性。
长沙市财政局、长沙市发展和改革委员会关于印发《长沙市现代服务业引导专项资金管理办法》的通知
长沙市财政局、长沙市发展和改革委员会关于印发《长沙市现代服务业引导专项资金管理办法》的通知文章属性•【制定机关】长沙市财政局,长沙市发展和改革委员会•【公布日期】2016.10.14•【字号】长财建〔2016〕40号•【施行日期】2016.10.14•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】市场规范管理正文长沙市财政局长沙市发展和改革委员会关于印发《长沙市现代服务业引导专项资金管理办法》的通知市直有关单位，各区县（市）财政局、发改局及有关单位：《长沙市现代服务业引导专项资金管理办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请遵照执行。
长沙市财政局长沙市发展和改革委员会2016年10月14日目录第一章总则第二章使用范围和方式第三章申报与审批第四章监督与管理第五章附则长沙市现代服务业引导专项资金管理办法第一章总则第一条为加强我市现代服务业引导专项资金的规范化管理，提高资金使用效率，促进我市现代服务业加快发展，根据《关于进一步加快发展现代服务业的实施意见》(长发〔2016〕17号)、《长沙市财政专项资金管理办法》(长政发〔2016〕3号)有关规定，制定本办法。
第二条本办法所称现代服务业引导专项资金（以下简称服务专项），是指市级财政预算统一安排，专项用于支持全市现代服务业发展的重点、薄弱、关键环节的资金。
服务专项按照“规划引领、突出重点、公开公正、规范管理”的原则安排和使用。
第三条服务专项包括三部分：服务业产业引导资金、服务业发展综合考核资金、新进“四上”服务业单位奖励资金。
（注：“四上”服务业单位是指：房地产开发经营企业、限额以上批零企业、限额以上住宿餐饮业、规模以上服务业企业）第四条服务专项由长沙市加速推进现代服务业发展领导小组办公室（设在市发改委）主管。
市发改委会同市财政局实施对服务专项的申报、审核、评审及跟踪督查工作。
（一）市发改委具体负责确定服务专项的年度支持方向和支持重点，编制年度项目计划，组织实施项目的申报、审核、评审、验收与监督检查工作；（二）市财政局具体负责服务专项的预算与资金拨付，参与项目管理，会同市发改委下达资金使用计划，办理资金拨付，并对资金使用情况进行监督检查和绩效评价。
现代服务运营管理复习重点
现代服务运营管理复习重点第一章1.服务经济的含义：以知识、信息和智力要素的生产、扩散及应用为经济增长的主要推动力，以科学技术和人力资本的投入为其核心生产方式，以法治和市场经济为其制度基础，经济社会发展主要以服务产品的生产和配置为基础的经济形态。
2.服务经济的特点：1）服务经济活动引领全球经济发展、成为财富主要创造者；2）服务业持续推动社会就业、就业人数大幅增加；3）服务贸易在国际贸易中地位急速上升；4）服务业与第一、二产业融合日益紧密；5）服务业内部结构升级转型明显；3.旅游服务的概念：旅游服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和〃热情好客〃的种种表现形式，向旅游者提供的能够满足其物质和精神需要的一系列活动，包括食、住、行、游、购、娱六大方面。
第二章1.服务的含义：是为了满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。
2.服务产品的定义:是指不具有实体，而以各种劳务形式表现出来的无形产品。
3.B服务的特征：无形性、生产与消费的同步性、不可储存性、多变性4.旅游服务质量构成：1）技术性质量：是指旅游服务结果的质量，即服务过程的产出过程中，旅游企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、服务规范与质量标准、环境氛围等是否满足了顾客需求的程度。
（从纯技术角度）2）功能性质量：是指旅游服务过程的质量，即旅游服务推广的过程中，顾客所感受的服务人员在履行职责时带给顾客的利益和享受。
（从顾客感受角度）3）关系质量：是指顾客对服务性企业及其员工的信任感和满意程度。
（从顾客感受角度）5.旅游服务质量特性：整体性、波动性、阶段性、主观性、有形性、可靠性、响应性、复原性6. 旅游服务质量影响因素:1）旅游服务质量标准；2）旅游服务质量传递过程;3）旅游服务质量结构；4）旅游服务质量结果7.旅游服务质量测定方法：第一步：测定顾客的预期服务质量;第二步：测定顾客的感知服务质量；第三步：确定服务质量，即服务质量=预期服务质量-感知服务质量第三章1.服务消费的属性：1）探索性属性：是指消费者在购买之前就可以确定的属性，如产品的款式、颜色、价格、触觉等；体验性属性:是指消费者在购买之后或消费过程中才能感受的属性，如度假、2)美容美发、儿童护理等；3）信誉属性：是指消费者在购买或消费之后仍然无法评估的属性，但可通过服务者的信誉加以参考，如电器维修、咨询服务等。
经典管理学工具方法理论大全
经典管理学工具方法理论大全第一部分：管理学的基石1.1管理是一种有目的的、协调的、有计划的、适应环境的和具有生产性的活动。
它旨在实现组织的目标，通过协调其成员的努力，以最有效的方式利用组织资源和满足组织需求。
管理的主要原则包括系统思考、人员管理、目标设定、资源分配、协调控制和持续改进。
这些原则不仅指导管理者在组织内实现有效协调，还可以帮助组织实现其长期和短期目标。
1.2 经典管理理论的历史与发展管理理论的发展可以追溯到工业革命时期，那时，为了提高生产效率和利润，一些企业家开始关注并尝试改进生产和管理方法。
科学管理理论（泰勒）、行政管理理论（威伯）和官僚管理理论（韦伯）等经典管理理论，都是在那个时期形成的。
这些理论的发展，不仅为后来的管理理论奠定了基础，也为现代企业提供了许多启示和指导。
1.3 现代管理理论的趋势与挑战随着社会和经济的发展，现代管理理论也在不断发展和变革。
其中，最重要的趋势包括数字化、网络化、智能化和全球化。
这些趋势对管理理论提出了新的挑战，如如何应对信息技术的快速发展、如何提高组织的灵活性和适应性、如何培养员工的创新能力和如何应对全球化带来的挑战等。
这些挑战也为管理理论的发展提供了新的机遇，推动管理理论不断创新和完善。
第二部分：基本管理工具与方法2.12.1 计划与决策工具2.1.1 SWOT分析SWOT分析是一种常用的战略分析工具，旨在帮助企业了解自身的优势、劣势、机会和威胁。
通过SWOT分析，企业可以明确自身的市场定位和竞争态势，从而制定出更加有效的战略计划。
2.1.2 目标设定与SMART原则目标设定是企业制定战略计划的重要环节。
SMART原则是一种常用的目标设定方法，旨在确保企业设定的目标具有可衡量性、可达成性、相关性、时限性和明确性。
通过SMART原则，企业可以更加有效地制定出具体、可行的目标。
2.1.3 风险评估与决策方法风险评估是企业制定战略计划的重要环节。
通过风险评估，企业可以预测潜在的风险和机会，并采取相应的措施进行应对。
第3章 现代商务服务业发展与管理
首先，中国人很早就懂得经商。
华商始祖王亥
商圣范蠡
子贡
商人 商业 商品
商帮
一、关于对商务服务业的基本认识
一、关于对商务服务业的基本认识
其次，新中国成立后商务服务业发展大致分三个阶段： 第一阶段，新中国成立后的1953
年至1984年高度计划经济时期。
第二阶段，1984年后至1992年计 划经济与市场调节相结合的时期。 第三阶段，1992年至今市场
二、现代商务服务业的构成
• 企业管理服务
• 法律服务、咨询与调查 • 广告业
• 知识产权服务
• 人力资源服务 • 旅行社及相关服务 • 安全保护服务 • 其他商务服务业。
三、现代商务服务业特征 ： • 无纸化、信息化 、高效化 。 • 现代商务服务业多通过网络虚拟环境提供服务，通过构建网 络虚拟场景、利用虚拟技术的娱乐性与互动性提高用户的体 验度。主要表现为虚拟商圈、虚拟店铺、虚拟展示内容等。 现代商务服务业通过整合线上、线下及新媒体资源，为传统 形态与现代形态之间的过渡搭起了桥梁。
谢谢大家！
THANKS
一、关于对商务服务业的基本认识
（一）商务服务业的内涵和外延
商务服务业主要包括8个大类服务业，共占全部 服务业行业大类的约25%；占我国《国民经济行业分
类》全部339个服务业行业小类的30%左右，也就是
有100个左右的行业。换言之，我国服务业每三个业 态中，至少就有一个是商务服务业。。
一、关于对商务服务业的基本认识
商务部将商务物流定义为：与商务服务业及进出 口贸易相关的物流服务活动，它是现代物流的重要组 成部分。
国务院非常重视物流业发展，6月11日国务院常 务会议研究讨论了流通业发展中长期规划，并以42号
现代服务业智能化服务体系建设方案等
现代服务业智能化服务体系建设方案等第1章引言 (3)1.1 研究背景 (3)1.2 研究目的 (4)1.3 研究意义 (4)第2章现代服务业概述 (4)2.1 服务业的定义与发展 (4)2.2 现代服务业的特点与趋势 (5)2.3 智能化服务的发展前景 (5)第3章智能化服务体系建设理论基础 (6)3.1 服务业智能化发展理论 (6)3.1.1 服务业发展阶段理论 (6)3.1.2 服务业智能化驱动因素 (6)3.1.3 服务业智能化发展模式 (6)3.2 服务科学理论 (6)3.2.1 服务系统理论 (7)3.2.2 服务过程管理理论 (7)3.2.3 服务创新理论 (7)3.3 智能化服务系统架构 (7)3.3.1 数据层 (7)3.3.2 算法层 (7)3.3.3 应用层 (7)3.3.4 用户层 (7)3.3.5 安全与隐私保护 (7)第4章智能化服务体系建设需求分析 (8)4.1 用户需求分析 (8)4.2 市场需求分析 (8)4.3 政策需求分析 (8)第5章智能化服务体系建设总体设计 (9)5.1 建设目标与原则 (9)5.1.1 建设目标 (9)5.1.2 建设原则 (9)5.2 建设内容与架构 (9)5.2.1 建设内容 (9)5.2.2 架构设计 (10)5.3 技术路线与关键环节 (10)5.3.1 技术路线 (10)5.3.2 关键环节 (10)第6章数据资源体系建设 (11)6.1 数据资源规划 (11)6.1.1 数据资源规划概述 (11)6.1.2 数据资源规划目标 (11)6.1.3 数据资源规划原则 (11)6.1.4 数据资源规划方法 (11)6.2 数据采集与处理 (12)6.2.1 数据采集 (12)6.2.2 数据处理 (12)6.3 数据存储与管理 (12)6.3.1 数据存储 (12)6.3.2 数据管理 (12)第7章智能化服务能力建设 (12)7.1 服务内容智能化 (13)7.1.1 设计个性化服务方案 (13)7.1.2 创新服务产品 (13)7.2 服务方式智能化 (13)7.2.1 智能客服系统 (13)7.2.2 线上线下融合服务 (13)7.3 服务过程智能化 (13)7.3.1 服务流程优化 (13)7.3.2 服务质量监控 (13)7.3.3 风险预警与控制 (13)7.3.4 服务效果评估 (14)第8章平台与应用系统建设 (14)8.1 平台架构设计 (14)8.1.1 设计理念 (14)8.1.2 架构概述 (14)8.1.3 基础设施层 (14)8.1.4 数据层 (14)8.1.5 服务层 (14)8.1.6 应用层 (14)8.1.7 展示层 (14)8.2 服务管理系统 (14)8.2.1 服务管理概述 (14)8.2.2 服务注册 (15)8.2.3 服务调度 (15)8.2.4 服务监控 (15)8.2.5 服务优化 (15)8.3 应用场景与案例分析 (15)8.3.1 应用场景 (15)8.3.2 案例分析 (15)第9章智能化服务体系建设实施策略 (15)9.1 项目组织与管理 (15)9.1.1 成立项目实施领导小组，全面负责智能化服务体系建设的组织、协调和管理工作。
现代服务业集群的形成和发展研究的开题报告
现代服务业集群的形成和发展研究的开题报告一、研究背景随着我国经济的快速发展和产业结构的转型升级，服务业已成为经济发展的重要引擎之一。
而现代服务业集群的发展已然成为我国发展服务业的战略重点和重要方向，引起了广泛的关注和研究。
本研究将围绕现代服务业集群的形成与发展进行深入探讨，并提出相应的对策建议，以期为服务业集群的发展提供政策支持和参考。
二、研究目的1. 探讨现代服务业集群的概念、特征和发展趋势。
2. 分析现代服务业集群形成的条件和因素，探究其发展的演变过程。
3. 探索现代服务业集群的发展模式、运作机制和管理模式。
4. 通过比较分析国内外服务业集群的案例，提出优化和升级服务业集群的对策建议。
三、研究内容及预期成果1. 研究现代服务业集群的概念、特征和发展趋势，深入分析我国现代服务业集群的现状和问题，提出相应对策建议。
2. 探究现代服务业集群形成的条件和因素，研究其发展的演变过程，加深对现代服务业集群的理解。
3. 研究现代服务业集群的发展模式、运作机制和管理模式，探索如何提升服务业集群的发展水平。
4. 通过比较分析国内外服务业集群的案例，提出优化和升级服务业集群的对策建议。
预期成果为：1. 对现代服务业集群的概念、特征和发展趋势有较深入的了解和认识。
2. 进一步认识我国现代服务业集群的形成和发展情况，分析现状和存在问题。
3. 对现代服务业集群的发展模式、运作机制和管理模式有比较清晰的认识。
4. 提出相应的优化和升级服务业集群的对策建议，为我国服务业集群的发展提供政策支持和参考。
四、研究方法1. 文献资料法：通过查阅相关文献资料，了解现代服务业集群的相关理论、发展历程和实践经验，使得本研究的结论具有一定的理论和实证基础。
2. 统计分析法：通过收集和整理相关数据，对现代服务业集群的发展现状和存在问题进行分析和研究。
3. 案例分析法：通过比较分析国内外服务业集群的案例，总结经验和教训，提出优化和升级服务业集群的对策建议。
现代服务业重点
现代服务业第一章：服务与服务业概念（一）服务的概念及特征1.概念:服务指为满足顾客需要，在与顾客接触过程中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。
2.服务的特征1)无形性：服务本质上是无形的，服务在精神上也是无形的这并不是说整个服务过程都不需要借助于有形物体消费者在购买商品之前很难通过技术的手段判断服务产品的质量2)不可储存性：由于服务的无形性以及受生产和消费同时进行的制约，使得服务具有不可储存性。
服务一经生产就必须被消费掉，否则就变得毫无用处。
3)不可分离性：服务的生产与消费是同时进行的消费者参与服务的生产过程服务过程中存在大量的人员接触人的因素在服务过程中发挥着尤为重要的作用4)品质差异性：服务人员、消费者、环境、互动5)不可感知性：服务元素的不可感知性，有很多服务元素是看不见、摸不着、嗅不到的大多数服务难以描述，消费者购买前往往不能肯定将得到什么样的服务顾客接受服务后，通常很难察觉或立即感受到服务所带来的利益（二）服务业的概念及分类方法1.服务业的概念：服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。
2.服务业的分类：2011年，国家统计局正式公布了新《国民经济行业分类》（GB/T4754-2011）。
2012年的《三次产业划分规定》指出，第三产业（服务业）包括15个门类和3个大类，一共49个大类。
（三）现代服务业相关概念1.生产性服务业（Producer Services）：又称生产服务业或生产者服务业，是生产者在服务业市场上购买的，为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供服务的行业。
2.分类：技术研发服务、运输仓储服务、信息服务、金融服务、节能环保服务、生产性租赁服务、商务服务、人力资源服务、批发代理服务、生产性支持服务（国家统计局，2015）3.特征：知识性、创新性、专业性、国际性、协同性4.知识密集型服务业（Knowledge-Intensive Business Services, KIBS）是指那些显著依赖于专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间服务的行业，它在以知识为基础的知识经济社会中扮演着主动且关键的作用。
酒店管理基础理论
酒店管理基础理论酒店管理是一个庞大而复杂的系统工程。
它涉及到酒店的各个方面，包括前台接待、客房管理、餐饮业务、行政管理等。
为了更好地运营酒店，管理者需要具备一定的基础理论知识。
本文将深入探讨酒店管理的基础理论，以帮助酒店管理者提升管理水平。
首先，酒店管理的核心是以顾客为中心。
顾客是酒店运营的核心，也是酒店的经济来源。
因此，酒店管理者需要始终将顾客的需求摆在首位，通过提供优质的服务来满足顾客的期望。
这就需要在酒店管理中注重顾客体验，从预订、入住、用餐、离店等环节都要提供优质的服务，确保顾客的满意度。
其次，酒店管理中的一项基本原则是资源优化。
酒店作为一个服务业，拥有有限的资源。
因此，酒店管理者需要根据实际情况合理规划和利用资源，以提高效益。
比如，在客房管理方面，可以通过合理配置客房资源、制定差异化房价政策和优化客房清洁流程等方式，提高客房的出租率和收入。
在餐饮管理方面，可以根据市场需求和客户口味，定期更新菜单，优化供应链管理，降低成本，提高利润。
第三，酒店管理需要注重员工培训和管理。
员工是酒店管理的重要组成部分，他们直接面对客户，为客户提供服务。
因此，酒店管理者需要注重对员工进行培训，并建立健全的激励机制。
通过培训，提升员工的专业知识和服务技能，提高员工的满意度和忠诚度。
同时，酒店管理者需要通过激励机制，激发员工的工作动力，提高员工的工作效率和服务质量。
另外，酒店管理中还需要注重市场营销。
市场营销是酒店管理的重要环节，它涉及到产品定位、销售渠道、宣传推广等方面。
酒店管理者需要根据市场需求和竞争情况，确定酒店的定位和目标客户群，并制定相应的营销策略。
同时，酒店管理者还需要选择适当的销售渠道，通过网络平台、合作伙伴等方式进行推广，提升酒店的知名度和美誉度。
最后，酒店管理需要注重质量管理与风险控制。
质量管理是酒店管理的基础，它涉及到各个环节的服务质量控制。
酒店管理者需要建立健全的质量管理体系，制定标准化的操作流程和服务标准，确保服务的一致性和稳定性。
【吉林大学】【大二学习】现代服务业管理复习
现代服务业管理复习第一章服务及服务特征一、服务与服务特性1、服务的定义①从产出的角度定义服务：服务是顾客通过相关设施和服务媒介所得到的显性和隐性效益的完整组合②从转换过程的角度来定义服务：服务与普通产品的最大区别在于，它主要是一个过程，一种活动。
③从服务特质的角度来定义服务：实体和无形两部分产品构成的组合。
④ISO9000所定义的服务：服务是为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果1990年格鲁洛斯：服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为2、服务的一般特性①无形性：无法品尝、触摸，只能体验顾客最终评判服务质量无形服务的有形化口碑的重要性顾客是独特的，每一个顾客对服务的体验也是独特的问题：无形服务如何有形化?着装法则微笑法则②生产与消费的不可分性（同时性）：顾客参与服务生产过程员工授权的重要性问题：如何保持服务人员与消费者服务在传递过程中的接触质量?对雇员的培训服务场所的设计对消费者的教育合理安排顾客等候③不可储存性：服务高峰期与低谷的管理问题：如何充分利用服务能力稳定需求调整服务能力让顾客等候④异质性：服务员不同，顾客不同，每次服务都有独特性柔性战略问题：如何提供和维持均衡的服务感知质量检测服务质量标准化流程定制化服务⑤顾客在服务过程中的参与：加强运用培训提高其工作责任心和服务技能⑥不牵涉所有权的转移二、服务分类和服务包1、服务分类①高接触性服务:指那些主要依靠人来完成服务过程的服务高技术性服务:指利用自动系统、信息技术或其他有形要素来完成服务过程②根据顾客与服务企业的关系：连续性的服务和间断性的服务③按服务企业的性质分类：基本以上设备提供为主和基本以上提供服务为主④服务的对象特征:经销服务、生产者服务、社会服务和个人服务⑤根据服务存在的形式划分：以商品形式存在的服务、对商品实物具有补充功能的服务、对商品实物具有替代功能的服务和与其他商品不发生联系的服务2、服务包：指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合①显性服务：那些可以用感官察觉到的和构成服务基本（或本质）特性的利益②隐性服务：顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性③支持性设施：在提供服务前必须到位的物质资源④辅助物品：顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品第二章服务在经济中的作用一、服务业与服务经济理论1、服务业的概念黄维兵定义：生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合①服务业是一个既抽象又具体的概念②服务业是一个多层次的概念③服务业是一个相对的概念④服务业是一个动态的概念任何一个产业或组织，其所提供的产出实际都是“物品+服务”或“可触+不可触”的混合体，只是个占的比例不同。
现代服务业概论复习要点
现代服务业概论复习要点第一节服务与服务业概述一、服务的含义阐述1历史上，可概括出两类服务定义（1）统计定义：最常见的一种定义方式，是通过排他性的方式来说明“服务”，是将一切不属产品生产的经济活动都定义为“服务”。
缺点：不适于进行理论分析，无特定内涵，无表示事物质的规定性，缺乏逻辑的严谨性。
（2）本质定义：从服务的本质出发来进行定义，即通过性质来定义，指出具有某些性质特征的交易品就是服务。
如非实物性就被认为是服务的本质之一。
服务的含义阐述2西方经济学文献中服务含义1.提供某种帮助或使用价值，使接受者改善福利2.有交换价值的无形交易品，使用价值可瞬间的、重复使用的、可变的3.有目的的活动结果，可得报酬，也可不的报酬国内外至今对于“服务”没有形成一个被普遍权威观点。
《辞海》解释为“不以实物形式而以提供活动形式满足他人某种需要的活动”或者说，由于社会分工的发展，一部分人不从事工农业生产，只为他人提供非工农业产品的效用或有益活动，，称之为“服务”。
ISO9000对服务的定义：服务时为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务者的活动过程和活动结果。
服务的含义阐述3本教材定义中的三要点：1.具有使用价值，是一种无形产品2.是交易对象，反映不同经济主体之间的关系3.是运动形态的客观使用价值，不表现为静态的客观对象本教材定义“服务”：是一个经济主体使另一个经济主体增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值。
服务的含义阐述4“服务”与“劳务”区别1.服务是社会劳动分工的产物，是生产力发展的表现；而劳务是人们将自己的劳动能力提对象则由消费者来提供或指定;劳务生产者仅具备有劳动者。
二、服务的特性1．无形性一是与有形的消费品或工农业产品比，服务的空间形态基本上是不固定的；二是有些服务的使用价值或效果，往往在短期内不易感受到。
品质有不确定的风险。
“物化服务”2．即时性一是不可分离性。
生产和消费同时。
二是不可储存性。
对于需求的波动更为敏感。
现代服务与管理练习题库+答案
现代服务与管理练习题库+答案一、单选题（共60题，每题1分，共60分）1、综合商店公司通过以下哪项寻求超额利润?____。
A、集中化战略B、放弃战略C、差异化战略D、成本领先战略正确答案：D2、国际企业的上层主管一般是由____派出,中下层管理者从____选拔,其他所有人员则从____配备。
A、母公司B、母公司C、母公司D、东道国正确答案：A3、____将是推动现代服务业不断向前发展的主动力。
A、科技水平的发展B、持续不断的创新C、顾客的满意度D、服务意识的提升正确答案：B4、服务对象识别、服务对象细分、服务对象预测是现代服务业CRM的实施流程的____环节。
A、收集客户信息,发现市场机遇正确答案：A5、中国物流业起步于____。
A、1949年B、2001年C、1956年D、1978年正确答案：A6、中国现代服务业人力资源呈现____分布的态势。
A、由南至北阶梯递减B、由东至西阶梯递增C、由南至北阶梯递增D、由东至西阶梯递减正确答案：D7、关于“不要把鸡蛋放在一个篮子里”是说明一下哪种风险管理方式? ___A、风险避免B、损失减低管理C、风险分担D、风险分散正确答案：D8、客户忠诚度是建立在____基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。
A、客户的满意度B、客户的盈利率C、客户总成本D、客户价值正确答案：A9、综合展览会又称____。
A、特殊活动B、展会C、博览会D、广交会正确答案：C10、直接薪酬由工资和____组成。
A、津贴B、福利C、保险D、奖金正确答案：D11、战略实施的三角闭合环不包括____。
A、战略实施B、战略决策C、战略分析D、效果反馈正确答案：D12、展览的组织者主要有两类,一类是专业展览组织者,一类是____。
A、一些协会组织B、公司C、政府D、个人正确答案：A13、现代服务企业内部条件分析主要是要找出自己与竞争对手的____。
A、共同目标B、威胁C、优势与劣势D、合作机会正确答案：C14、____是按国际企业业务活动的空间位置设立部门的一种国际组织结构类型。
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用户答卷预览【试卷总题量：6, 总分：100.00分】用户得字体：大中小I打印I关闭I 分：60.0分，用时464秒，通过一、单选题【本题型共2道题】1初设阶段应制定（）环境监测监控支配。
A. 施工期B. 施工期和运行期C. 运行期用户答案：[B] 得分：10.002项目建议书阶段应（）确定环境爱护目标A. 初步B. 基本C. 最终用户答案：[B] 得分：10.00二、多选题【本题型共2道题】1.水生生物爱护措施包括()。
r A. 过鱼设施r B. 鱼类增殖放流站r C. 拦鱼设施r D. 产卵场、索饵场、育肥场爱护rE. 运行期科学探讨用户答案：[ABCDE] 得分：0.002.工程设计方案环境合理性评价对象包括（）。
广 A. 工程水资源配置方案广 B. 工程总体布局广 C. 建筑物总布置广 D. 施工方案r E.移民安置规划r F. 工程调度方案用户答案：[ABCDEF] 得分：20.00三、推断题【本题型共2道题】3对于工程选址方案比选的步骤大致可以分为四步（）。
r A. 要说明比选原则并拟定比选方案r B. 进行方案设计r C. 进行方案比较rD. 提出举荐方案用户答案：[ABCD] 得分：10.00三、推断题【本题型共5道题】1. 工程等级和标准的确定在项目建议书、可行性探讨和初步设计阶段的要求分别是初定确定、基本确定和确定。
Y. 对N. 错用户答案：[NJ 得分：8.002施工导流不应只重视初期导截流，而应同时考虑后期导流，包括坝体渡汛、下闸蓄水等。
Y. 对N. 错用户答案：[Y] 得分：8.003浇灌、排水和供水工程的输水线路在可行性探讨阶段己选定，到初步设计阶段可不再进行比选。
Y. 对N. 错用户答案：[NJ 得分：8.004. 对长距离有压输水管道，沿线设置的各类阀门等主要设备的型式、数量及布置，对工程投资影响较大，在项目建议书阶段应基本选定。
寸昔又韦． Y N用户答案：[NJ 得分：8.005. 限制性建筑物包括提水泵站、重要的渠系建筑物和交叉建筑物的布置。
第一章现代企业管理概论
（三）按照企业所有制关系划分
1．国有企业 2．集体所有制企业 3．个体私营企业 4．中外合资经营企业 5．中外合作经营企业 6．外资企业
中外合资经营企业（简称合营企业）是指中国合营者与外 国合营者依照中华人民共和国法律的规定,在中国境 内共同投资、共同经营、并按照投资比例分享利润、 分担风险及亏损的企业。
1．劳动密集型企业 2．资金密集型企业 3．技术密集型企业
（五）按企业财产组织形式分类
1．个人独资企业 2．合伙企业 3．公司制企业
➢ 个人独资企业,简称独资企业，是指由一个自然人投 资，全部资产为投资人所有的营利性经济组织。
➢ 独资制或称单一业主制，是历史上最早出现的企业制 度形式。是最传统、最简单的企业形式，一个产权所 有者；
学习目标
1.掌握管理及管理学的基本概念及其应用范围；理解管 理的性质。
2.明确管理学不同历史阶段的重要理论及经典观点。 3.掌握组织设计的原则与类型。 4.了解建立企业的基本程序及企业年检的相关信息。
引导案例 公司经理与财务主管之争
第一节 现代企业管理内涵
一、现代企业及其特征 （一） 企业的含义
第一章 现代企业管理概论 第二章 现代企业管理制度 第三章 现代企业管理战略 第四章 管理心理学基础 第五章 现代企业跨文化管理 第六章 现代企业市场营销管理 第七章 现代企业质量管理 第八章 现代企业财务管理 第九章 现代企业人力资源管理 第十章 流程和精细化管理 第十一章现代企业的生产管理 第十二章现代企业物流管理
相 法人的代表由自然人充当。 同 点
（四）现代企业的特点 1.运用高新技术知识组织大规模的机器体系进行 生产
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1、系统管理目标。 不论是哪一类的服务管理系统，在构建时首
先要明确系统管理的整体目标，然后通过 目标导向对系统整体目标进行分解，形成 各个子系统的分目标，再运用科学原理方 法，促使各个子系统为实现既定目标努力 工作，从而完成现代服务管理系统的整体 管理目标。
第3章现代服务业管理的基础理论
2、系统管理资源。
系统管理目标一经确定，就要根据目标实现 的要求和各子系统的实际需要，组织人、 财、物等各种管理资源，使各种资源在各 子系统的分布达到一个合理的比例，使资 源的投入产出比达到最大化。现代服务管 理系统只有在合理的管理资源组织保障下 ，才能高效实现管理目标，完成管理任务 。
第3章现代服务业管理的基础理论
（3）开放性原理。指在非理想状态下，不 存在一个与外部环境完全没有物质、能量 、信息交换的系统。任何有机系统都是一 个耗散结构系统，只有与外界不断交换物 质、能量和信息，才能维持其生命。在它 的指导下，服务企业管理者应当充分估计 外部对系统的种种影响，努力从开放中扩 大系统从外部吸入的物质、能量和信息。
第3章现代服务业管理的基础理论
第3章现代服务业管理的基础理论
2、系统管理的理论原理。 （1）整体性原理。指管理系统要素之间的
相互关系，以及要素与系统之间的关系都 要以系统整体为主体进行协调，局部服从 整体，使整体效果最优。在它的指导下， 服务管理要从整体着眼、部分着手、统筹 考虑、各方协调，达到整体的最优化。一 是目标的整体性；二是功能的整体性。
第3章现代服务业管理的基础理论
2、柔性管理
“柔性管理”是相对于以“规章制度为中 心”的“刚性管理”提出来的一种人性化 管理方法。它是依据企业共同的价值观和 文化、精神氛围进行的人格化管理，它是 在研究人的心理行为规律的基础上，采用 非强制性方式，在员工心目中产生的一种 潜在的说服力，从而把组织意志变为个人 的自觉行动。
第3章现代服务业管理的 基础理论
2020/11/26
第3章现代服务业管理的基础理论
一、人本管理的概念和基本原理
1、要将人本管理放在首要位置。这是因为 ：
①人本管理的提出是整个社会发展的大趋势 ；
②人本管理的提出，在管理学发展史上也是 一次重要的变革，它对科学管理过分强调 “物”的作用进行了必要修正；
【思考题】回顾“三组人行军”的案例，说 明三组人的表现为什么不同？
【思考题】管理有哪8大资源？ 【思考题】回顾《管理学》中“管理与环境
”一章，说明管理环境包括哪些内容？
第3章现代服务业管理的基础理论
五、在现代服务业管理中应用的新 的管理理论
1、现代企业理论 该理论认为：企业是一系列（不完全）契 约（合同）的有机组合，是人们之间进行 产权交易的一种方式。企业之间是一种人 与人之间的交易关系，同时企业行为是所 有企业成员及企业与企业之间博弈的结果 ，这里的企业成员的目标函数是指约束条 件下的个人效用最大化。
第3章现代服务业管理的基础理论
第3章现代服务业管理的基础理论
2、员工管理人本化。企业以员工为第一， 通过有效的激励与约束机制，培养员工对 企业的忠诚，加强集团内部的凝聚力。深 圳华侨城集团，坚持“以人为本”的企业 理念，致力于企业与员工共同成长，培养 了一支观念新、素质较高、结构合理的集 团骨干队伍，成为华侨城集团最宝贵的财 富。
并且，把人的自我发展和自我完善作为组织目标的组成 部分，通过提高人的素质、发展人的才干、改善人的价 值观念和人格系统、增强人的创造力和意志力，以及提 高人的生活质量等来促进人类文明，加速组织目标的实 现。
第3章现代服务业管理的基础理论
（4）为了人——管理是为人服务的。
人本管理提倡服务于人，包括服务内部员工 和服务外部客户。为内部员工的服务体现 在致力于人的建设，促进人的全面发展； 服务于客户则是市场经济条件下对企业管 理意识的创新要求。为客户服务，满足用 户的需要，是企业实现其社会存在的基本 条件。在人本管理思想的指导下，企业管 理向着满足客户需求、建立客户关系、形 成客户忠诚的方向发展。
第3章现代服务业管理的基础理论
4、系统管理环境。 任何一种服务管理系统都是存在于一定的环
境之中的。现代服务管理系统在构建过程 中的一项重要任务就是研究系统的管理环 境，以及两者之间的互动关系。如市场环 境、社会环境、地区经营环境等。以确保 所构建的现代服务管理系统对外界环境有 充分的适应性。
第3章现代服务业管理的基础理论
交易成本理论侧重于研究企业和市场之间的关系 ；代理理论则侧重于研究企业内部组织结构与企 业具体成员之间的代理关系。两者都强调了企业 的契约性、契约的不完全性及由此导致的企业所
第3章现代服务业管理的基础理论
第3章现代服务业管理的基础理论
【思考题】现代企业理论主要用于解决哪3 个问题？现代企业理论有哪两个分支？
③作为现代服务业必须把人本管理作为企业 管理的根基来抓，这是由服务行业重在与
第3章现代服务业管理的基础理论
2、人本管理的概念及内涵 人本管理主要是指一种把“人”作为管理活
动的核心和组织的最重要资源之一，把组 织内全体成员作为管理的主体，围绕如何 充分利用和开发组织的人力资源，服务于 组织内外的利益相关者，从而实现组织目 标和组织成员个人目标的管理理论和管理 实践活动的总称。
第3章现代服务业管理的基础理论
（4）环境适应性原理。指系统不是孤立存 在的，它会与环境发生各种联系，只有能 够适应环境的系统才是有生命力的。同时 ，系统对环境也有改善环境的能力行为。 在它的指导下，服务企业管理者进行管理 决策时既要清醒地认识系统本身的局限性 ，又要把握一切能动地改变环境的机会， 实事求是地做出科学的判断和决策。
第3章现代服务业管理的基础理论
（5）综合性原理。指任何一个系统都是由 许多要素为特定目的组合而成的综合体， 在进行系统管理时，要把系统的所有要素 联系起来，综合考察其中的共同性和规律 性。一是系统最优化目标的综合性；二是 系统实施方案的综合性。
第3章现代服务业管理的基础理论
【思考题】什么叫系统？并以图3.6生ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ系统 加以说明。
第3章现代服务业管理的基础理论
3、人本管理的基本原理
（1）尊重人——人是管理的主体。
在管理的要素构成中，人（尤其是普通员工 ）的地位和作用是逐步被认识的。直到人 本管理思想形成，人（尤其是普通员工） 在管理中的主体地位才被揭示。
这个过程大致经历了3个阶段：要素研究阶 段——人是机器的附属物；行为研究阶段 ——人是管理的客体；主体研究阶段——
2、服务企业内部建立学习型组织。所谓学 习型组织，是指一种按照人性化原则建立 起来的、具有浓厚学习气氛的、能够自我 管理的、不断创新和进步的企业构成单元 。
①营造开放式的学习氛围，激励员工自己学 习、互相学习，在学习认识自己，发现不 足，增强能力。
第3章现代服务业管理的基础理论
②塑造知识式的新型员工，改变对员工“只 用不养”的陈旧观念，加强对员工的培训 ，特别是新知识、新方法、新技能的培训 ，使员工得到全面发展。
第3章现代服务业管理的基础理论
（二）完善人本化管理组织 1、突出人力资源管理部门在现代服务企业
管理中的地位和作用，扩大和强化人力资 源管理部门的职能。 ①在管理地位上，提升人力资源管理部门在 管理组织中的层次，不再是与其他管理部 门并列的业务工作部门，而是高于其他管 理部门的决策部门。
第3章现代服务业管理的基础理论
3、系统管理控制。
现代服务管理系统属于人造系统，只有配备 系统控制环节，才能保证各子系统的工作 切实地向着目标实现的方向协调发展。所 谓系统管理控制是指以服务管理系统的信 息反馈为前提，根据各子系统功能和管理 目标的不同，采取不同的控制方法对服务 管理各子系统的运作过程实施监控，以确 保现代服务管理系统的正常运行。
第3章现代服务业管理的基础理论
（2）动态性原理。指系统作为现实生活中 的一个有机体，其稳定状态是相对的，运 动状态是绝对的。在它的指导下，可以预 见服务管理系统的发展趋势，树立超前的 管理意识，减少偏差，掌握主动，使系统 向期望的目标顺利发展。一是要素的动态 性；二是功能的动态性。
第3章现代服务业管理的基础理论
【思考题】图3.1说明了什么？
第3章现代服务业管理的基础理论
二、现代服务业人本化管理的方法途径
（一）树立人本化管理理念 1、顾客服务人本化。惠普企业、海尔企业
都在产品设计中坚持以人为本的原则，很 快在市场上抓住顾客的心，迅速占领市场 。这种人本化在现代服务企业的顾客服务 中主要体现在服务产品的设计与提供上， 充分考虑顾客的生理、心理的潜在需求以 及个性化消费需求，提供温情化服务。
第3章现代服务业管理的基础理论
（2）依靠人——员工参与是有效管理的关 键。
一是通过职工代表大会选举代表参加企业的 最高决策机构——管理委员会或董事会；
二是职工代表大会选举代表参加企业的最高 监督机构——监事会；
三是劳动者广泛参加日常生产管理活动（如 质量管理、设备管理、成本管理、现场管 理等）。
第3章现代服务业管理的基础理论
第3章现代服务业管理的基础理论
第3章现代服务业管理的基础理论
第3章现代服务业管理的基础理论
第3章现代服务业管理的基础理论
【思考题】科学管理理论、行为科学理论等 对人性的假设怎样的？
【思考题】管理有哪8大要素？人在其中居 于什么位置？
【思考题】“行使主人的权利干主人的活， 履行主人的义务享主人的乐”体现了人本 原理中的哪一内容？
（3）发展人——人的全面发展是管理的目的。
人本管理就是以谋求人的全面自由发展为终极目的的管 理。它通过人在企业管理活动中以尽可能少地消耗获取 尽可能多的产出的实践，来锻炼人的意志、智力和体力 ，通过竞争性的生产经营活动，完善人的意志和品格， 提高人的智力，增强人的体力，使人获得超越受缚于生 存需要的更为全面的自由发展。