第3章现代服务业管理的基础理论
《现代服务业概论》重点满分知识点!
《现代服务业概论》lxl
第一章服务与服务业的概念体系
1.服务的概念：服务是指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活
动所产生的结果。
2.服务的特征：
●无形性：①服务本质上是无形的，服务在精神上也是无形的②这并不是说整个
服务过程都不需要借助于有形物体③消费者在购买商品之前很难通过技术的手
段去判断服务产品的质量
●不可储存性：由于服务的无形性以及受生产和消费同时进行的制约，使得服务
具有不可储存性。服务一经生产就必须被消费掉，否则就变得毫无用处。
●不可分离性：①服务是生产的同时被消费的②消费者参与服务的生产过程③服
务过程中存在大量的人员接触④人的因素在服务中发挥着尤为重要的作用
●品质差异性：有形产品的标准化生产无法在服务中精确地进行，由同一个服务
人员进行的每一次服务给顾客带来的效用和感知都存在这样或那样的差异，造
成这些差异的主要来源可以分为以下4种：服务人员、消费者、环境、互动。
●不可感知性：①服务元素的不可感知性，有很多服务元素是看不见、摸不着、
嗅不到的②大多数服务都很难以描述，消费者购买前往往不能肯定自己能得到
什么样的服务③顾客接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务所带来的利益
3.如何让顾客在购买前准确判断服务产品的质量？
广告宣传、树立品牌、等级认证、名人效应
4.如何应对不可储存性对服务产品生产的影响？
调查预测、市场促销、销售同盟、成本管理
5.服务业的概念：服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，
提供无形性产品为主的行业。
6.服务业的层次与分类（P11表1-1）
现代服务业管理教案
现代服务业管理教案
教案标题：现代服务业管理
教学目标：
1. 了解现代服务业的定义、特点和发展趋势。
2. 掌握现代服务业管理的基本概念和原则。
3. 理解现代服务业管理中的关键问题和挑战。
4. 培养学生的服务意识和管理能力，为未来从事服务业工作做好准备。教学内容：
1. 现代服务业的定义和特点
a. 服务业的概念和范围
b. 现代服务业的特点和分类
c. 现代服务业与传统服务业的比较
2. 现代服务业管理的基本概念和原则
a. 服务管理的定义和特点
b. 现代服务业管理的原则和方法
c. 服务质量管理和客户关系管理
3. 现代服务业管理中的关键问题和挑战
a. 员工培训和激励
b. 服务创新和差异化
c. 技术应用和信息管理
d. 竞争与合作关系的处理
教学过程：
1. 导入：通过引入现代服务业的案例或新闻报道，激发学生对该主题的兴趣，并引出学习的目的和重要性。
2. 知识讲解：结合教材和多媒体资料，向学生介绍现代服务业的定义、特点和发展趋势，并解释现代服务业管理的基本概念和原则。
3. 小组讨论：将学生分成小组，让他们讨论现代服务业管理中可能遇到的关键问题和挑战，并提出解决方案。
4. 案例分析：给学生提供一些现实生活中的服务业案例，让他们分析其中存在的管理问题，并提出改进措施。
5. 角色扮演：安排学生分角色扮演不同服务业管理岗位的工作情景，以锻炼他们的管理能力和应对挑战的能力。
6. 总结归纳：对学生进行知识总结和归纳，强调现代服务业管理的重要性和发展前景。
评估方式：
1. 小组讨论和案例分析的表现评估。
2. 角色扮演的实际操作评估。
第三章民航服务概述
第三章民航服务概述
民航服务作为现代交通运输工具的重要组成部分，为人们提供了高效、便捷、舒适的航空出行方式，成为现代化城市发展的重要标志之一、本章
将围绕民航服务的发展历程、服务内容、服务模式等方面进行详细讨论。一、民航服务的发展历程
民航服务的发展历程可以追溯到20世纪初。在那个时候，民航服务
主要是以运输为主要目标，航空公司以载客和货运为主要经营业务。随着
航空技术的不断进步和航空市场的日益发展，民航服务开始涉及到更广泛
的领域，如机场管理、航空货运、机上服务等。特别是20世纪末以来，
民航服务经历了一系列的和创新，如航空公司私有化、电子商务在机票销
售中的应用等，使得民航服务得以进一步提升。
二、民航服务的内容
民航服务的内容包括以下几个方面：
1.机上服务：机上服务是指机上乘务人员向乘客提供的服务。包括餐
食供应、座位舒适度、乘客娱乐等。现代化的机上服务不仅注重航空安全，还要提供更多的便利和舒适体验，如免费的娱乐设施、更宽敞的座位等。
2.机场服务：机场服务包括航班信息查询、行李托运、候机室设施等。现代化机场除了提供基本的服务设施外，还要注重提升服务质量，如提供
免费无线网络、机场导览服务等。
3.机票销售与预订服务：机票销售与预订服务是民航服务的基本环节，通过各种渠道向乘客提供机票销售和预订服务，如航空公司官网、旅行社、
在线机票平台等。现代化的机票销售与预订服务借助电子商务技术，提供
更多的服务功能，如航班信息查询、在线选座等。
4.机上安全服务：机上安全服务是保障乘客飞行安全的关键环节，包
括机上安全员的培训和管理、应急救援等。现代化的机上安全服务不仅注
客服管理基础知识
一、基础
第一章：（考试技巧：写方案、简答题等都可以写“加强培训”）
1.我国服务业发展滞后的原因主要有5个方面：
（1）城市化滞后。
（2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业务的快速发展。
（3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了期竞争力的提升。
（4）管制多，开放程度相对较低。
（5）人才缺乏。
2.中国服务业前景展望
2007年3月19日，国务院发布《关于加快发展服务业的若干意见》。到2020年，基本实现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重超过50%。
①服务业结构显著优化，②就业容量显著增加，③公共服务均等化程度显著提高，④市场竞争力显著增强，⑤总体发展水平基本与全面建设小康社会的要求相适应。
3.客户服务管理师职业生涯规划（单选/多选，顺序不可乱）★(背)
①自我评价；②职业分析；③职业定位；④计划实施；⑤评估调整；
4.职业锚对客户服务管理师职业规划的启示
职业锚是由美国埃德加•施恩教授提出的，提出的5种职业锚：
（1）技术或功能型职业锚；（“术”：风水术、电工修半导体收音机技能等；“能”：沟通能力）
（2）管理型职业锚；（管理就是将事情顺序化，按部就班进行下去）
（3）创造型职业锚；（艺术家类）
（4）自主与独立型职业锚；（比方海底捞服务人员）
（5）安全型职业猫；（稳定，如事业单位）
第二章
1.2001年9月20日，中共中央印发了《公民道德建设实施纲要》，把公民基本道德规范集中概括为20个字：“爱国守法、
神，进一步加强公民道德建设的意见》9月20日定为“公民道德宣传日”
第3章现代服务业管理的基础理论
三、系统管理的内涵和理论原理
1、概念和内涵。
系统是具有特定功能的、相互间具有有机联 系的许多要素所构成的一个整体。所谓系 统管理，是指依据系统论的思想，以确定 的系统为研究对象，把所需要研究和管理 的对象作为有机组合的整体，综合运用控 制论、信息论、系统工程和运筹学的基本 原理与方法，求得技术上先进、经济上合 算、时间上最省的管理效果。
（2）依靠人——员工参与是有效管理的关 键。
一是通过职工代表大会选举代表参加企业的 最高决策机构——管理委员会或董事会；
二是职工代表大会选举代表参加企业的最高 监督机构——监事会；
三是劳动者广泛参加日常生产管理活动（如 质量管理、设备管理、成本管理、现场管 理等）。
（3）发展人——人的全面发展是管理的目的。
①营造开放式的学习氛围，激励员工自己学 习、互相学习，在学习认识自己，发现不 足，增强能力。
②塑造知识式的新型员工，改变对员工“只 用不养”的陈旧观念，加强对员工的培训 ，特别是新知识、新方法、新技能的培训 ，使员工得到全面发展。
【思考题】如何理解“在管理者的眼中有员 工第一，在员工的心目中才有顾客第一” ？
另一方面扩大人力资源管理部门的职能，即 在人力资源管理的基础上扩大到企业管理 ，要参与企业重大经营活动的决策，要对 企业其他部门和单位的活动进行指导和监 督。
3 服务的基本概念
3 服务的基本概念
服务的社会视角
前工业社会(Pre-industrial society)
– 人类通过与自然界的斗争来获得生存； – “技术”基本上不存在或者极少对人类生活有影响； – 整个社会以农业为主；
工业社会(Industrial society)
服务工厂
服务商店
航空、旅馆 大规模服务
医院、汽车维修 职业化服务
零售业、学校
医生、律师 建筑师、IT
3 服务的基本概念
其他的分类模式
也可从以下几个角度对服务进行分类：
– – – – – – Nature of the service (服务的本质) Client relationships (服务提供者与顾客之间的关系) Availability of service (服务的可提供性) Service demand variation (服务需求的变化性) Service delivery (服务交付的方式) Service automation (服务自动化的程度)
剧院 理发店
公共汽车站 快餐连锁店
杀虫服务 出租车
邮政快递 紧急维修
信用卡 电视台
电话 电气服务
3 服务的基本概念
(4) 按服务需求的可变性进行分类
Demand fluctuations (需求的波动情况) — Wide (大) — Narrow (小) Supply constraints (服务能力的限制) — Peak demand without delay (高峰需求时仍无延误) — Peak demand exceeds capacity (高峰需求时超过能力) 电气 电话 警察 保险 律师 银行
第3章 现代商务服务业发展与管理
经济体制建立完善阶段。
一、关于对商务服务业的基本认识
（三）商务服务业的地位作用
商务服务业是引导生产、促进消费的“血脉和神 经”。
商务服务业是一个关联性很强的产业，它一头连
接生产，一头连接消费，是生产和消费的桥梁和纽带。
消费从两方面决定生产：一是只有在消费中产品
才成为商品；二是消费创造出新的生产需要。
大同市、包头市、呼伦贝尔市、鄂尔多斯市、丹东市、长春市、牡丹 江市、徐州市、南通市、无锡市、舟山市、金华市、温州市、合肥市、 阜阳市、泉州市、厦门市、南昌市、赣州市、潍坊市、烟台市、临沂 市、洛阳市、宜昌市、衡阳市、东莞市、佛山市、桂林市、柳州市、 钦州市、海口市、绵阳市、达州市、贵阳市、遵义市、曲靖市、榆林 市、天水市、西宁市、银川市、喀什地区、伊犁哈萨克自治州。
二、28个国家级流通节点城市（初步确定）：北京市，天津
市，太原市，呼和浩特市，沈阳市，大连市，哈尔滨市，上海市，南 京市，苏州市，杭州市，宁波市，福州市，济南市，青岛市，郑州市， 武汉市，长沙市，广州市，深圳市，南宁市，重庆市，成都市，昆明 市，拉萨市，西安市，兰州市，乌鲁木齐市。
三、45个区域级流通节点城市：石家庄市、唐山市、保定市、
六是 O2O
七是云服务及电子商 务解决方案
八是大数据应用
九是精准化营销和个 性化服务 十是互联网金融
（三）关百度文库商业地产
现代服务业发展的研究与思考
现代服务业发展的研究与思考第一章：现代服务业的概念与特点
现代服务业是指以服务为主导的一种经济形态，主体是服务企
业和服务业从业者。服务业包括了多种形式的服务，包括贸易、
金融、旅游、教育、信息技术、医疗保健、法律、咨询、物流、
文化和娱乐等领域。相较于传统制造业，现代服务业更加注重顾
客需求、个性化服务和服务创新，对经济发展的贡献在不断增加。
现代服务业的特点主要包括以下几个方面：
1. 高附加值，创新性强。现代服务业依托于高新技术和知识经济，服务内容更加丰富多元。
2. 强调生产和消费场景的协同性。现代服务业在销售服务的同时，更多地强调场景的搭建和优化，以便更好地满足消费需求。
3. 重视人性化服务。相较于传统服务业，现代服务业更注重顾
客的需求感知，通过个性化、场景化、定制化的服务形式，让消
费者获得更加便利、愉悦、满意的消费体验。
4. 结构体系复杂，行业乱象突出。跨领域、跨行业、跨国界的
企业竞争越发激烈。
第二章：现代服务业发展现状及问题
现代服务业发展取得了一定的成就，但同时也存在一些问题。
目前，中国的服务业正在较快地发展当中，成为国民经济的一
个重要支柱。中央政府积极扶持现代服务业，加大对服务业创新
的支持，推进互联网+服务业发展，对服务业的发展提出了新的要
求和认知。
但是，目前中国服务业乱象突出，比较普遍的现象为服务水平
不高、服务质量差、行业乱象严重、经营风险高、信息不对称、
投诉难题等。其中，服务质量差和乱象问题是比较突出的，长期
以来也受到了社会各界关注。
现代服务业发展中的问题有以下几个方面：
1. 行业门槛低。由于中小企业扎堆、资金不足、人才短缺、缺
现代服务业的内涵与发展历程
✓ 信息服务业： 20世纪50至60年代，信息产业 形成，并迅速波及到全球各国。70至80年代是 信息产业的发展期。在美国，1967年，信息产 业的产值占GNP的46%，1972年为50%， 1985年达到60%
✓ 人事服务业：以猎头公司的出现为标志的。猎 头公司最早出现在第二次世界大战后的美国， 到了七八十年代，在中国香港特区、日本、西 欧等地区也开始出现，并逐步盛行起来
➢ 咨询服务：美国仍有世界上最发达的咨询市场 。从1992-1996年，美国最大的500家企业在咨 询方面的支出年均增长18.5%，而此前5年的 平均增长仅为9.5%
【吉林大学】【大二学习】现代服务业管理复习
现代服务业管理复习
第一章服务及服务特征
一、服务与服务特性
1、服务的定义
①从产出的角度定义服务：服务是顾客通过相关设施和服务媒介所得到的显性和隐性效益的完整组合
②从转换过程的角度来定义服务：服务与普通产品的最大区别在于，它主要是一个过程，一种活动。
③从服务特质的角度来定义服务：实体和无形两部分产品构成的组合。
④ISO9000所定义的服务：服务是为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果
1990年格鲁洛斯：服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为
2、服务的一般特性
①无形性：无法品尝、触摸，只能体验
顾客最终评判服务质量
无形服务的有形化
口碑的重要性
顾客是独特的，每一个顾客对服务的体验也是独特的
问题：无形服务如何有形化?
着装法则
微笑法则
②生产与消费的不可分性（同时性）：顾客参与服务生产过程
员工授权的重要性
问题：如何保持服务人员与消费者服务在传递过程中的接触质量?
对雇员的培训
服务场所的设计
对消费者的教育
合理安排顾客等候
③不可储存性：服务高峰期与低谷的管理
问题：如何充分利用服务能力
稳定需求
调整服务能力
让顾客等候
④异质性：服务员不同，顾客不同，每次服务都有独特性
柔性战略
问题：如何提供和维持均衡的服务感知质量
检测服务质量
标准化流程
定制化服务
⑤顾客在服务过程中的参与：加强运用培训提高其工作责任心和服务技能
⑥不牵涉所有权的转移
二、服务分类和服务包
1、服务分类
①高接触性服务:指那些主要依靠人来完成服务过程的服务
高技术性服务:指利用自动系统、信息技术或其他有形要素来完成服务过程
现代服务业管理课后思考题答案
现代服务业管理课后思考题答案
1、判断题：
服务是不能贮存的
选项：
A:对
B:错
答案: 【对】
2、判断题：
服务产品不涉及主权转移
选项：
A:错
B:对
答案: 【对】
3、判断题：
拉动式创新理论来源于科学技术的产品创新
选项：
A:错
B:对
答案: 【错】
4、判断题：
后工业社会是指人们参与信息、智力或创造性活动的服务社会。
A:对
B:错
答案: 【对】
5、多选题：
服务包包括哪些基本要素？
选项：
A:显性服务
B:支持性设施
C:隐性服务
D:辅助物品
答案: 【显性服务;支持性设施;隐性服务;辅助物品】6、单选题：
服务主导逻辑的基本涵义是？
选项：
A:自助游
B:团队出游
C:服务成为价值创造的核心
D:蜜月游
答案: 【服务成为价值创造的核心】
7、单选题：
服务机构的后台作业区是指？
A:顾客能看见的服务传递活动
B:服务的价值链
C:顾客看不见的服务传递活动
D:服务的利益链
答案: 【顾客看不见的服务传递活动】
8、多选题：
服务企业面对需求的变化和服务能力的易逝性，管理人员有哪三种选择？选项：
A:调整服务能力
B:让顾客等候
C:稳定需求
D:多元化策略
答案: 【调整服务能力;让顾客等候;稳定需求】
9、单选题：
定制是一个（）变量，指顾客个人影响要传递的服务的能力。
选项：
A:营销
B:供给
C:生产
D:需求
答案: 【营销】
10、单选题：
属于隐性服务的是？
选项：
A:服务核心功能
B:和蔼可亲的前台服务人员
C:航班的座位
D:酒店的床位
答案: 【和蔼可亲的前台服务人员】
第二章单元测试
1、单选题：
度假、现场娱乐演出、许多医疗过程具有典型的（）性质选项：
A:体验属性
现代服务业管理
社区服务业 现代商贸业
社区服务、家政服务、社会化养老业 连锁经营、特许经营、电子商务业
1.3现代服务业发展的规律与特点
1.3.1现代产业国际分工的最新规律——脑体产业分工规律 1)微笑曲线及其启示
图1-1 微笑曲线所蕴含的产品附加值关系图
2）“微笑曲线”下的生产分工使制造业“脑 体分离”，促进了现代服务业的兴起
重点:现代服务业的概念和特征，现代服务业管 理的特点
难点:现代服务业的发展规律 课时： 教学方法： 讲授、讨论
1.1现代服务业的产生与发展
1.1.1现代服务业的发展历程
1.萌芽期（从18世纪下半叶至第二次世界大战前） 2.发展期（第二次世界大战结束到20世纪80年代） 3.迅速壮大期（20世纪90年代至今）
2.市场改革的深化和竞争程度的提高将加快现代服务 业发展。
3.现代服务业领域成为对外开放的重点。
4.健康发展的信息产业，有利于我国现代服务业的发 展。
5.竞争加剧的服务贸易，使我国现代服务业面临着前 所未有的巨大挑战与机遇。
6.国家经济竞争力与国际分工地位提升，促使现代服 务业加速发展。
7.农村经济发展与二元经济结构转换使现代服务业加 速发展。
讨论:
一个新社会的到来
美国未来学家奈斯比特说：一项很少有人注
意，带有象征性的里程碑宣告了一个时代的结束。 1956年，美国历史上第一次出现从事技术、管理 和事务工作的白领数字超过了蓝领工人的数字， 美国的工业社会让路给一个新社会。
《现代服务业管理》课件—10服务业计划管理
学相结合。 [教学内容]：
第一节 服务企业供求分析
一、服务企业需求分析 1.服务需求的含义
一种商品的需求是指消费者在一定时期内在各种可 能的价格水平之下愿意而且能够购买的该商品的数量。 服务需求是指消费者愿意接受并能够支付的服务产品的 数量。
减少等待的时间无论在需求和供给管理中都是重要的 组成部分。管理科学的方法可以帮助经营者做出与系 统相关的决定，减少等待的时间，减少对顾客和服务 机构的负面影响。
第一节 服务企业供求分析
一、服务企业需求分析 2.服务需求的特点
（1）多数服务具有稍纵即逝的易逝性——它们的生产 与消费是同步的；
（2）有些服务机构的最大供应量不具有弹性； （3）服务的需求往往很难预测； （4）服务时间的多变性； （5）大多数服务受到了地域的限制。
第一节 服务企业供求分析
一、服务企业需求分析 3.影响服务需求的方式
第二节 服务需求与供给的平衡
三、平衡需求与供应的策略
4.管理科学的方法
管理科学为服务经营者应对供给与需求匹配提供了有 效的方法。其中两项——排队理论和模拟，为在供给 和需求的管理中作出决策提供了方便。在需求高峰期 或者是在特定的时间内，需求会超过服务的规模。在 这样的服务机构中，排队理论帮助判断一些重要的行 为特证。排队理论对行为进行量化。
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（二）完善人本化管理组织 1、突出人力资源管理部门在现代服务企业
管理中的地位和作用，扩大和强化人力资 源管理部门的职能。 ①在管理地位上，提升人力资源管理部门在 管理组织中的层次，不再是与其他管理部 门并列的业务工作部门，而是高于其他管 理部门的决策部门。
第3章现代服务业管理的基础理论
2、系统管理资源。
系统管理目标一经确定，就要根据目标实现 的要求和各子系统的实际需要，组织人、 财、物等各种管理资源，使各种资源在各 子系统的分布达到一个合理的比例，使资 源的投入产出比达到最大化。现代服务管 理系统只有在合理的管理资源组织保障下 ，才能高效实现管理目标，完成管理任务 。
第3章现代服务业管理的基础理论
3、系统管理控制。
现代服务管理系统属于人造系统，只有配备 系统控制环节，才能保证各子系统的工作 切实地向着目标实现的方向协调发展。所 谓系统管理控制是指以服务管理系统的信 息反馈为前提，根据各子系统功能和管理 目标的不同，采取不同的控制方法对服务 管理各子系统的运作过程实施监控，以确 保现代服务管理系统的正常运行。
2、服务企业内部建立学习型组织。所谓学 习型组织，是指一种按照人性化原则建立 起来的、具有浓厚学习气氛的、能够自我 管理的、不断创新和进步的企业构成单元 。
①营造开放式的学习氛围，激励员工自己学 习、互相学习，在学习认识自己，发现不 足，增强能力。
第3章现代服务业管理的基础理论
②塑造知识式的新型员工，改变对员工“只 用不养”的陈旧观念，加强对员工的培训 ，特别是新知识、新方法、新技能的培训 ，使员工得到全面发展。
③作为现代服务业必须把人本管理作为企业 管理的根基来抓，这是由服务行业重在与
第3章现代服务业管理的基础理论
2、人本管理的概念及内涵 人本管理主要是指一种把“人”作为管理活
动的核心和组织的最重要资源之一，把组 织内全体成员作为管理的主体，围绕如何 充分利用和开发组织的人力资源，服务于 组织内外的利益相关者，从而实现组织目 标和组织成员个人目标的管理理论和管理 实践活动的总称。
（3）开放性原理。指在非理想状态下，不 存在一个与外部环境完全没有物质、能量 、信息交换的系统。任何有机系统都是一 个耗散结构系统，只有与外界不断交换物 质、能量和信息，才能维持其生命。在它 的指导下，服务企业管理者应当充分估计 外部对系统的种种影响，努力从开放中扩 大系统从外部吸入的物质、能量和信息。
【思考题】如何理解“在管理者的眼中有员 工第一，在员工的心目中才有顾客第一” ？
【思考题】圣吉的《第五项修炼——学习型 组织的艺术》中，提出了在知识经济时代 ，企业有哪五项修炼内容？第3章现代服务业管理的基础理论
第3章现代服务业管理的基础理论
三、系统管理的内涵和理论原理
1、概念和内涵。
系统是具有特定功能的、相互间具有有机联 系的许多要素所构成的一个整体。所谓系 统管理，是指依据系统论的思想，以确定 的系统为研究对象，把所需要研究和管理 的对象作为有机组合的整体，综合运用控 制论、信息论、系统工程和运筹学的基本 原理与方法，求得技术上先进、经济上合 算、时间上最省的管理效果。
【思考题】“任何一个组织都可以看作是一 个系统。”请根据系统的循环属性，说明 海南大学是一个由“输入－转换－输出－ 反馈”构成的闭环系统。
【思考题】“量的综合导致质的飞跃”反映 了系统管理的什么原理？
第3章现代服务业管理的基础理论
四、现代服务业管理系统的构成要 素
现代服务管理系统，是现代服务业管理者为 了实现既定的服务管理目标，而将管理对 象内部相互作用、相互依存的服务管理要 素组织起来形成的一种社会系统。
第3章现代服务业管理的 基础理论
2020/11/26
第3章现代服务业管理的基础理论
一、人本管理的概念和基本原理
1、要将人本管理放在首要位置。这是因为 ：
①人本管理的提出是整个社会发展的大趋势 ；
②人本管理的提出，在管理学发展史上也是 一次重要的变革，它对科学管理过分强调 “物”的作用进行了必要修正；
第3章现代服务业管理的基础理论
1、系统管理目标。 不论是哪一类的服务管理系统，在构建时首
先要明确系统管理的整体目标，然后通过 目标导向对系统整体目标进行分解，形成 各个子系统的分目标，再运用科学原理方 法，促使各个子系统为实现既定目标努力 工作，从而完成现代服务管理系统的整体 管理目标。
第3章现代服务业管理的基础理论
【思考题】回顾“三组人行军”的案例，说 明三组人的表现为什么不同？
【思考题】管理有哪8大资源？ 【思考题】回顾《管理学》中“管理与环境
”一章，说明管理环境包括哪些内容？
第3章现代服务业管理的基础理论
五、在现代服务业管理中应用的新 的管理理论
1、现代企业理论 该理论认为：企业是一系列（不完全）契 约（合同）的有机组合，是人们之间进行 产权交易的一种方式。企业之间是一种人 与人之间的交易关系，同时企业行为是所 有企业成员及企业与企业之间博弈的结果 ，这里的企业成员的目标函数是指约束条 件下的个人效用最大化。
第3章现代服务业管理的基础理论
第3章现代服务业管理的基础理论
2、系统管理的理论原理。 （1）整体性原理。指管理系统要素之间的
相互关系，以及要素与系统之间的关系都 要以系统整体为主体进行协调，局部服从 整体，使整体效果最优。在它的指导下， 服务管理要从整体着眼、部分着手、统筹 考虑、各方协调，达到整体的最优化。一 是目标的整体性；二是功能的整体性。
（3）发展人——人的全面发展是管理的目的。
人本管理就是以谋求人的全面自由发展为终极目的的管 理。它通过人在企业管理活动中以尽可能少地消耗获取 尽可能多的产出的实践，来锻炼人的意志、智力和体力 ，通过竞争性的生产经营活动，完善人的意志和品格， 提高人的智力，增强人的体力，使人获得超越受缚于生 存需要的更为全面的自由发展。
并且，把人的自我发展和自我完善作为组织目标的组成 部分，通过提高人的素质、发展人的才干、改善人的价 值观念和人格系统、增强人的创造力和意志力，以及提 高人的生活质量等来促进人类文明，加速组织目标的实 现。
第3章现代服务业管理的基础理论
（4）为了人——管理是为人服务的。
人本管理提倡服务于人，包括服务内部员工 和服务外部客户。为内部员工的服务体现 在致力于人的建设，促进人的全面发展； 服务于客户则是市场经济条件下对企业管 理意识的创新要求。为客户服务，满足用 户的需要，是企业实现其社会存在的基本 条件。在人本管理思想的指导下，企业管 理向着满足客户需求、建立客户关系、形 成客户忠诚的方向发展。
第3章现代服务业管理的基础理论
2、柔性管理
“柔性管理”是相对于以“规章制度为中 心”的“刚性管理”提出来的一种人性化 管理方法。它是依据企业共同的价值观和 文Hale Waihona Puke Baidu、精神氛围进行的人格化管理，它是 在研究人的心理行为规律的基础上，采用 非强制性方式，在员工心目中产生的一种 潜在的说服力，从而把组织意志变为个人 的自觉行动。
第3章现代服务业管理的基础理论
（5）综合性原理。指任何一个系统都是由 许多要素为特定目的组合而成的综合体， 在进行系统管理时，要把系统的所有要素 联系起来，综合考察其中的共同性和规律 性。一是系统最优化目标的综合性；二是 系统实施方案的综合性。
第3章现代服务业管理的基础理论
【思考题】什么叫系统？并以图3.6生态系统 加以说明。
第3章现代服务业管理的基础理论
现代企业理论主要用于解决3个问题：一是企业为 什么存在？企业的本质是什么？如何界定企业与 市场的边界？二是什么是企业所有权（ Ownership）或委托权（Principalship）的最优 安排？企业内谁应该是委托人？谁应该是代理人 ？对于上述问题的不同回答将现代企业理论分成 了两个分支——交易成本理论和代理理论。
②在管理职能上，一方面强化原有的人力资 源管理职能，尤其要强化人力资源规划、 素质测评、激励、培训等开发性职能；
另一方面扩大人力资源管理部门的职能，即 在人力资源管理的基础上扩大到企业管理 ，要参与企业重大经营活动的决策，要对 企业其他部门和单位的活动进行指导和监 督。
第3章现代服务业管理的基础理论
第3章现代服务业管理的基础理论
（4）环境适应性原理。指系统不是孤立存 在的，它会与环境发生各种联系，只有能 够适应环境的系统才是有生命力的。同时 ，系统对环境也有改善环境的能力行为。 在它的指导下，服务企业管理者进行管理 决策时既要清醒地认识系统本身的局限性 ，又要把握一切能动地改变环境的机会， 实事求是地做出科学的判断和决策。
第3章现代服务业管理的基础理论
4、系统管理环境。 任何一种服务管理系统都是存在于一定的环
境之中的。现代服务管理系统在构建过程 中的一项重要任务就是研究系统的管理环 境，以及两者之间的互动关系。如市场环 境、社会环境、地区经营环境等。以确保 所构建的现代服务管理系统对外界环境有 充分的适应性。
第3章现代服务业管理的基础理论
第3章现代服务业管理的基础理论
第3章现代服务业管理的基础理论
第3章现代服务业管理的基础理论
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【思考题】科学管理理论、行为科学理论等 对人性的假设怎样的？
【思考题】管理有哪8大要素？人在其中居 于什么位置？
【思考题】“行使主人的权利干主人的活， 履行主人的义务享主人的乐”体现了人本 原理中的哪一内容？
交易成本理论侧重于研究企业和市场之间的关系 ；代理理论则侧重于研究企业内部组织结构与企 业具体成员之间的代理关系。两者都强调了企业 的契约性、契约的不完全性及由此导致的企业所
第3章现代服务业管理的基础理论
第3章现代服务业管理的基础理论
【思考题】现代企业理论主要用于解决哪3 个问题？现代企业理论有哪两个分支？
【思考题】图3.1说明了什么？
第3章现代服务业管理的基础理论
二、现代服务业人本化管理的方法途径
（一）树立人本化管理理念 1、顾客服务人本化。惠普企业、海尔企业
都在产品设计中坚持以人为本的原则，很 快在市场上抓住顾客的心，迅速占领市场 。这种人本化在现代服务企业的顾客服务 中主要体现在服务产品的设计与提供上， 充分考虑顾客的生理、心理的潜在需求以 及个性化消费需求，提供温情化服务。
第3章现代服务业管理的基础理论
（2）依靠人——员工参与是有效管理的关 键。
一是通过职工代表大会选举代表参加企业的 最高决策机构——管理委员会或董事会；
二是职工代表大会选举代表参加企业的最高 监督机构——监事会；
三是劳动者广泛参加日常生产管理活动（如 质量管理、设备管理、成本管理、现场管 理等）。
第3章现代服务业管理的基础理论
第3章现代服务业管理的基础理论
（2）动态性原理。指系统作为现实生活中 的一个有机体，其稳定状态是相对的，运 动状态是绝对的。在它的指导下，可以预 见服务管理系统的发展趋势，树立超前的 管理意识，减少偏差，掌握主动，使系统 向期望的目标顺利发展。一是要素的动态 性；二是功能的动态性。
第3章现代服务业管理的基础理论
第3章现代服务业管理的基础理论
3、人本管理的基本原理
（1）尊重人——人是管理的主体。
在管理的要素构成中，人（尤其是普通员工 ）的地位和作用是逐步被认识的。直到人 本管理思想形成，人（尤其是普通员工） 在管理中的主体地位才被揭示。
这个过程大致经历了3个阶段：要素研究阶 段——人是机器的附属物；行为研究阶段 ——人是管理的客体；主体研究阶段——
第3章现代服务业管理的基础理论
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2、员工管理人本化。企业以员工为第一， 通过有效的激励与约束机制，培养员工对 企业的忠诚，加强集团内部的凝聚力。深 圳华侨城集团，坚持“以人为本”的企业 理念，致力于企业与员工共同成长，培养 了一支观念新、素质较高、结构合理的集 团骨干队伍，成为华侨城集团最宝贵的财 富。
第3章现代服务业管理的基础理论
人本管理的基本内涵是把人看成组织管理的 中心和最重要的资源之一，组织的成员既 是组织管理的第一客体，又是组织管理的 主体，组织生存与发展的根本途径是获取 、利用、开发人力资源，组织的宗旨和使 命是服从服务于组织的利益相关者，协调 统一地谋求组织目标和组织成员个人目标 的共同实现。