我写的学年论文 - 副本

沈阳理工大学应用技术学院学年论浅析饭店个性化服务的方法学生：邬江霞学号：09208018专业：工商管理专业（酒店管理方向）班级：092082指导老师：戴小丹沈阳理工大学应用技术学院经济与管理学院二0一一年六月摘要近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。

这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。

所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。

个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。

个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。

当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务，而是要让每一位人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。

虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行，但是我们国内的许多酒店还是说得多，做得少，或者只是做了一些皮毛。

因此，个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。

关键字：个性化服务标准化服务特色服务差异分析Abstracts绪论我国饭店业的个性化服务水平，在社会进步，经济发展和人们不断提高的生活水平的强力推动下，近些年有了很大的进步，但和世界饭店业的个性化服务相比，还有较大的差距。

世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪斯曾说过：“饭店本身就是商品，任何饭店实质上都没什么特别，除极少数与众不同的饭店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家饭店并无特殊偏好。

因此，要在饭店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身服务水平。

”马斯洛的需求层次理论认为,消费者在接受服务的同时,也希望感受到他被人接受并被尊重.所以个性化服务不是为服务而服务,而是一切为满足和超越消费者期望,使消费者的精神回报最大化.如何提升饭店业的个性化服务质量,如何把消费者的需求作为饭店业为其提供服务的第一立足点和出发点,如何正确把握消费者需求用心为其提供热情,周到,及时而规范的服务,如何与消费者一道营造一种轻松,愉快,自然,自由的环境氛围,让消费者体会到人际交流中的那份亲情和真挚,是值得饭店业深层思考的一个重要问题.1饭店个性化服务的概述1.1个性化服务的定义个性化服务的概念源于西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不同于标准化，而是以客人需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，是一种在客人服务需要基础上的，极具引导消费性质的服务——可称为“导入式服务”，它所提供的不仅仅是满足客人现实需要的服务，而是略高于客人现实需要的服务，是鉴于酒店自身的能力，根据客人所表现出来的服务需要趋势或未能准确表达的意向，提供的能引发客人潜在消费行为的服务。

1.1.1个性化服务的特点1服务的灵活性指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而有针对性地提供相应的服务。

如客人走进房间，看到送来的鲜花是客人自己喜欢的君子兰；2服务的特殊性指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务。

如美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他步行从楼梯出入。

3服务的多样性个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。

如夏威夷的Waikoloa饭店就深谙此道：如果你是个赛车迷，你可以随时坐上一辆法拉利赛车在饭店的私人赛车场上狂奔，如果你喜欢游泳，你可以选择与海豚一起畅游等等。

4服务的全能性为了提供优质的个性化服务，饭店应把顾客的需要在顾客向你提出之前为他想到并准备好。

它的内容包罗万象，如托管婴儿、照宠物、助客理财等。

5服务的情感性在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的满足与放松。

汉堡四季饭店的两人房间，设有两个单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸，充分尊重特别强调隐私的客人。

6服务的超满足性传统的饭店力求提供100％的满意，但是现代饭店的营销理论认为：由于顾客求奇求新的心理，他还有很大的可能去转换饭店品牌的选择。

因此还为顾客准备了额外的n％，就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历，并使其能将自己的品牌区别、突出于其他众多的饭店品牌。

如汉堡的四季饭店，客房送餐的服务员会带来一个小皮箱，里面装有两套适合饮用不同饮料的玻璃杯，每套二杯，男女各一套。

2饭店个性化服务与标准化服务的关系研究2.1饭店个性化服务语标准化服务的差异标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。

它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。

2.1.1标准化服务注重的是规范，个性化注重灵活饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。

服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。

以餐厅服务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。

然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。

它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。

个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。

这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。

例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。

这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。

又如在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。

上述例子中两位服务员的所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客人排忧解难，收到理想的效果。

大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可预测。

因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。

2.1.2标准化强调整体，个性化强调“以人为本”的特殊性个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。

它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远大计。

服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。

服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。

在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。

饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。

不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。

效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标准的规范就不成其为规范。

按照操作程序饭店前台的迅速登记安排入住和迅速结账、餐厅在规定时间内上菜等等，都是标准服务效率的表现。

个性化服务提倡的是更为主动的服务和饭店的效益。

中国有句古话“于细微处见精神”，饭店业中讲究“于细微处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客人。

若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。

天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐地摆在那里。

原来是值班服务员整理房间时，发现客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下，主动取来了针和线，选了一个相同的纽扣钉上了。

这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到，住进贵店的第二天，服务小姐便主动钉上了，你们的服务真是无微不至啊！”由此也可以看出，服务人员细微主动的个性服务，对于这位客人是多么周到，它可以比其它标准化服务更使客人感动和铭记在心。

如果从眼前的经济利益来看，个性服务花费的劳务成本远比标准化服务来得高，但它可以换取饭店良好的社会效果，由此可以获得饭店的长远利益。

2.1.3标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花饭店要在市场经济的竞争中立于不败之地，能够保持长期的经济效益和持久不衰的魅力，这就需要给饭店的市场形象来个定位。

饭店有了齐全的硬件，高雅舒适卫生安全的环境固然可招徕客人，但要获得客人的赞赏还是要靠服务。

科学规范的服务，是保证优质服务的前提。

标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的，它可以赢得大众的欢迎。

个性化服务追求的是锦上添花。

要求有超常的个性服务。

所谓超常的服务，就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。

这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象，也理所当然最容易招徕回头客。

被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗余力地满足客人的需求。

一次美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早已落市的芒果。

接着又不惜通过外交途径，弄到了不久前刚刚进行的蟋蟀大赛的录像带。

当然这样一来，人们就不难理解，为什么梅特一行106人,竟会谢绝曼谷其它高级酒店的免费住宿的美意，宁肯花钱下榻“东方”的原因了。

2.1.4标准化服务需要鲜明的组织与群众，个性化注重深切的感情因素个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入饭店制定了服务的标准、规范和程序后，就必须要求服务人员在服务过程中严格执行，以确保整个服务过程的连贯性和完整性。

另外，饭店上级领导务必让每个员工明白，岗位职责还包括上下班的交接与同一班员工前后左右协调工作在内。

所以，服务员在服务中需要鲜明的组织和群体观念，要求有强烈的责任心和认真严谨的工作态度，特别是关系到客人财产、人身安全的部门、环节，更要一丝不苟，来不得半点疏忽。

有了饭店服务规范和标准化操作，并不等于有了一流的服务，服务人员只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店的服务水准。