售前咨询规范考试答案

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售前咨询规范-考题及答案

《售前咨询规范》考题及答案

（答案为红色部分）

单项选择题

1。消费者在天猫店铺拍下2件宝贝，价格总价为250元，消费者觉得不好听,让客服加1元改价，客服该如何处理？

A。不能加

B.加1元满足消费者

C。推荐消费者看看其他产品再买一点

D.给消费者减掉一点

2.李柷拍了店铺几十件商品,客服小白觉得他很可疑，因此拒绝给他发货,要求他退款。客服小白的行为是否正确？

A.正确

B。错误

3。商家后台有一个“延迟发货”的投诉，客服小白在点击查看后,发现买家上传的凭证内容为客服辱骂消费者的聊天记录。请问以下做法哪个是正确的？

A。消费者选择的投诉类型是“延迟发货”,只要小白核实了未延迟发货，就不用处理了

B.买家投诉类型是延迟发货，小白需要就“延迟发货”进行举证,不用对客服辱骂问题进行举证

C。买家投诉类型是延迟发货，投诉内容是客服辱骂，则小白需要对“延迟发货”和“恶意骚扰”两项投诉类型同时进行举证

E。买家投诉内容是恶意骚扰，则客服小白需要对客服辱骂问题进行举证，不用处理“延迟发货”

4.李毅9月1号在天猫下单购买一台冰箱,9月3号下午15：00签收商品，若商家只提供七天无理由退换货服务，李毅申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？

A.9月8号下午15：00

B。9月9号00：00

E。9月11号15:00

D。9月11号00：00

5。小爱是一家店铺的售后客服，最近店铺的评价里经常有顾客反馈产品质量不好，不耐用，作为小爱应该如何处理这些评价,可以将店铺的损失降到最低？

A。小爱应该在评价回复的时候说是同行攻击自己,产品并没有质量问题

京东POP售前咨询认证考试初级试题及答案(1)

单选题：

1 我们需要查看店铺的得分情况，需要选择哪里查看？

A 服务商工作量

B 服务商销售绩效

C 服务商满意度评价

D 在线咨询服务得分

正确答案：D

A选项是查看店铺客服端的服务指标数据，没有得分情况查看，B选项是查看店铺销售数据情况，C是查看店铺满意度及好评情况，故ABC选项是错误选项，如需要查看店铺的得分，需要在服务商里面的在线咨询服务得分进行查看，故选择D

2 京东违禁词中，哪一项是属于时限词语

A 今日优惠价

B 现在有福利

C 最后一天最低价

D 年货节还有~天

正确答案：C

时间等无时效限词语是极大部分会触犯到的，禁止使用无时效限的词语比如：最后一天、仅限今天、最后一波等，故选C

3 京东违禁词中，哪一项是属于绝对化词语

A 最好

B 较优惠

C 性价比高

D 很不错

正确答案：A

绝对化词语中最能提现的就是”一“第一，一流，唯一，第一无二，巅峰、首个、最高级、首家、唯一等，也是非常容易触发到的，清晰辨认中可以体现“最”“一”“首”等关键单子词，故选A

4 在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面

A 卖点话术

B 服务态度

C 图片视频

D 专业解答

正确答案：B

更容易展示功能益处【图片】（页面图片展示性能图、客户评价图片、日常试用图片、达人口碑认证图片）【视频】产品外观、设计感、功能性、效果视频等最容易天出产品功能益处，故选B

5 以下哪些不是售前客服的职责？

A 解答客户问题，热情服务

B 了解客户需求，准确推荐商品

C 主动推广活动，提高活动效果

D 引导客户正确处理产品售后

正确答案：D

6 顾客发起留言咨询的会话量（包括尚未分配给客服的会话量）；咚咚留言率等于留言量/(留言量+（））

京东POP售前咨询认证考试初级试题及答案(2)

单选题：

1 当我们接到售后顾客，需要转接到给售后专员进行接待处理，需要怎么操作？

A 直接转接给售后专员

B 自己直接处理

C 转接前与顾客说转接给售后专员进行接待处理

D 让顾客联系官方售后电话处理

正确答案：C

当我们需要转接的时候，都必须转接前与顾客说明要进行转接，得到顾客同意后方可进行转接，避免造成顾客不满，A选项没有发送转接话术，所以错误，B选项自己直接处理，应当转接给专人处理，避免出现不必要的错误，所以B选项错误，D选项联系官方电话处理，为错误选项，应当线上帮助顾客进行处理，所以正确选C

2 在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面

A 卖点话术

B 服务态度

C 图片视频

D 专业解答

正确答案：B

3 需要多个账号登录时，可以在哪里进行操作

A 登录时选择

B 设置窗口选择

C 自动会合并

D 合并不了

正确答案：B

A选项为添加登录账号，C选项自动合并是错误的，需要进行设置选择，D选项合并不了也是错误，咚咚窗口是有合并功能的，需要多账号自动合并时，可以去设置页面，点击基本设置，选择登录时自动合并窗口即可，故选B

4 以下哪种评价，不属于不合理评价？

A 评价内容含有虚假价格和促销信息

B 评价内容含有恶意品牌对比

C 购买A商品评价B商品

D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上

正确答案：D

5 咚咚平均响应时长是客服回复消息与顾客消息之间时间差的（）。

京东自营售前咨询认证考试及答案(初级)5

单选题：

1 怎么区分店铺和平台活动赠品？

A 确认客户产品信息，并查询相关活动信息

B 只有晒单活动是店铺活动，其他都是平台活动

C 向顾客索要订单信息，咨询京东管家

D 先登记客户信息，让活动专员帮忙查询

正确答案：A

2 客户进线咨询商品已经收到了，发票还未收到，客服解答错误的是？

A PC端-京东首页-我的京东-客户服务-我的发票-发票详情

B 电子发票是在订单完成后48H内开具显示

C APP-我的-客户服务-在线客服

D 增值税专用发票是在订单完成后3个工作日开具邮寄

正确答案：C

3 客服人员售前销售的价值是在于？

A 让顾客自己选产品

B 让顾客得到更多的优惠

C 让顾客买到合适的产品

D 让顾客成为店铺的粉丝

正确答案：C

4 京东客服管家后台中如果对订单时效管理设置了不同时效会影响什么？

A 影响商品发出的时间

B 影响服务商销售绩效和销售绩效对比中咨询人数的统计维度

C 影响了实时监控中的监控数据

D 影响了售后处理订单的时效范围

正确答案：B

5 客户咨询账户余额如何使用？

A 需要在提交订单后点击使用

B 需要在提交订单前点击使用

C 支付页面使用

D 不支持使用

正确答案：B

6 如客户订单取消后，红包返回过期，解答错误的是？

A 红包可以继续使用

B 退回的红包有效期不变

C 退回红包使用条件不变

D 退回的红包有效期无法延期

正确答案：A

7 咨询解决率的目标值是多少？

A 80%

B 85%

C 90%

D 92%

正确答案：C

8 多账户工作台切换至下一个有新消息的账号的快捷键是哪个呢

A Ctrl+D

B Ctrl+R

C Ctrl+Z

售前咨询技巧答案

1、小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？

a.衣服弹力大适合胖人

2、小美是一家店铺的售前客服，有一位消费者告知小美，自己三百斤，是否可以买店铺里的爆款衬衫，小美回复消费者：你太胖了，这件衣服穿不上。小美的回复是否正确？错误

3、小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最正确的催付时间是？第二天早上9点

4、小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都很重，店铺里都有满百包邮活动，但是有一位顾客只拍下了80元的产品，咨询小圆是否可以包邮，小圆应该怎么做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢？

c.亲，您购物车已经有80元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，如果可以还请您帮我们小店宣传下！

5、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。正确

6、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。这样替消费者着想，应该表扬小美错误

7、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？6秒

8、小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么以下做法哪个是错误的？

c.公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺比照看看；

商家服务规范【淘宝】售前服务专员试题答案

第一篇：商家服务规范【淘宝】售前服务专员试题答案

1、朱允炆在男装店购买商品后，因为商品质量差给了差评。小黑一时气愤，在评价回复里做了以下回复：“这位买家会员名“朱允炆”在我家买了衬衫后一直要求优惠，收到货后又要求好评返现，不返现就给我们差评。请各位注意这个人，地址是：浙江省杭州市余杭区文一西路紫霞街6幢6单元606室，电话号码：***”。请问以下哪个说法是正确的？

卖家的行为泄露了买家会员名、地址和电话号码，如买家投诉，将按照严重违规6分处理。

2、昭君是一位杭州的买家，申请了七天无理由退货，卖家商品页面显示的发货地为“上海”，提供的退货地址为“广东”，自杭州退货至广东产生9元运费，若退货至上海则运费为6元，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问运费应该如何处理？买家承担运费6元，卖家承担差额3元

3、刘大姐买了一条裙子，物流显示签收时间是8月16号17点05分，刘大姐在8月23日17点06分申请了七天无理由的退货退款，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问该交易是否可以支持刘大姐7天无理由退货？是

4、司马懿购买了情人节礼物，卖家表示一定可以在情人节当天送到，但由于物流原因未按时送到。则以下哪个说法是错误的？

由于节日特殊性，物流时效无法控制，无法按时到达非卖家责任

5、快递未经买家同意将货直接放物业后短信通知买家自行前往签收，待买家出差回来后发现订单已经自动确认收货，且货物有破损，卖家表示因为签收时间已久，不同意退货退款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问卖家的做法是否正确？错误

京东售前咨询认证考试初级(2)

1 王女士购买了很多自营的产品，以下购买的哪类产品不支持价格保护？

A 儿童座椅

B 玩具枪

C 黄金项链

D 手机

正确答案：C

2 发票中显示赠品信息吗？

A 显示

B 不显示

C 有的显示

D 根据用户需求显示

正确答案：B

3 下列属于客服正确邀评的方式是

A 聊天结束后，直接点击邀评按钮

B 先发送邀评图片，再配合文字输出

C 聊天告知顾客需要评价后即可

D 只要聊天结束的顾客便可发起服务邀评

正确答案：B

4 客户进线表示刚下单反馈地址选错了，客服应怎样解答？

A 判断是否四级地址以内建议查看订单是否有修改按钮，有则尝试点击

B 直接建议联系京东

C 直接建议取消

D 告诉客户无法修改

正确答案：A

5 如果对京东客服管家后台中的“店长推荐”进行商品的增添会有什么变化？

A 会影响店铺商品的置顶情况

B 可以在咚咚工作台的店长推荐处快速找到增加的商品

C 客户咨询的时候会首要推荐增添的商品

D 客户加入会员后会自动发送推荐商品

正确答案：B

6 不属于售前考核加减分项的是

A 全天留言率

B 咨询转化率

C 咨询解决率

D 奖惩规范

正确答案：A

7 客户咨询账户余额如何使用？

A 需要在提交订单后点击使用

B 需要在提交订单前点击使用

C 支付页面使用

D 不支持使用

正确答案：B

8 客户咨询京东账户虚拟资产（余额、京豆、优惠券等）前台APP端查询位置在哪里？

A 我的-客户服务

B 我的-我的钱包

C 我的京东-我的钱包

D 我的-全部订单

正确答案：B

9 如果需要观察客服实时数据应该在哪里查看？

A 客服管家-实时监控-坐席监控

B 客服管家-咚咚查询-客户咨询查询

京东POP售前咨询认证考试初级试题及答案(2)

单选题：

1 当我们接到售后顾客，需要转接到给售后专员进行接待处理，需要怎么操作？

A 直接转接给售后专员

B 自己直接处理

C 转接前与顾客说转接给售后专员进行接待处理

D 让顾客联系官方售后电话处理

正确答案：C

2 在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面

A 卖点话术

B 服务态度

C 图片视频

D 专业解答

正确答案：B

3 需要多个账号登录时，可以在哪里进行操作

A 登录时选择

B 设置窗口选择

C 自动会合并

D 合并不了

正确答案：B

4 以下哪种评价，不属于不合理评价？

A 评价内容含有虚假价格和促销信息

B 评价内容含有恶意品牌对比

C 购买A商品评价B商品

D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上

正确答案：D

5 咚咚平均响应时长是客服回复消息与顾客消息之间时间差的（）。

京东售前咨询认证考试初级(4)

单选题：

1 以下场景客服做法是错误的？

A 客户表示要求投诉商品质量问题，客服人员道歉安抚，引导客户解决

问题

B 客户表示要求投诉京东物流，客服人员道歉安抚无果后，引导客户咨

询京东客服

C 客户投诉踢皮球不处理问题，客服人员未安抚直接建议客户联系京东

客服

正确答案：C

2 客户进线咨询商品已经收到了，发票还未收到，客服解答错误的是？

A PC端-京东首页-我的京东-客户服务-我的发票-发票详情

B 电子发票是在订单完成后48H内开具显示

C APP-我的-客户服务-在线客服

D 增值税专用发票是在订单完成后3个工作日开具邮寄

正确答案：C

3 生鲜类商品价格保护周期是多久？

A 48小时

B 30天

C 7天

D 15天

正确答案：A

4 手机产品签收完成后价格保护周期是多久？

A 48小时

B 30天

C 7天

D 15天

正确答案：C

5 下列哪个选项是最佳的客服聊天开场？

A 您好，请直接描述你的问题

B 很高兴为您服务，有什么可以帮到您

C 欢迎来到官方旗舰店，有任何疑问都可以咨询

D 欢迎来到XX旗舰店，我是您的专属客服管家，请问有什么可以帮到您

正确答案：D

6 如果对京东客服管家后台中的“店长推荐”进行商品的增添会有什么变化？

A 会影响店铺商品的置顶情况

B 可以在咚咚工作台的店长推荐处快速找到增加的商品

C 客户咨询的时候会首要推荐增添的商品

D 客户加入会员后会自动发送推荐商品

正确答案：B

7 以下对于京东客服管家后台的自动回复中的商品卡片自动回复描述正确的是？

A 商品卡片只能选择一个商品触发

B 商品回复文案不受文字限制

C 最多可以添加十个问答

售前客服考试规范答案

1、小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，此类消费者属于下列哪种类型？

B、面子型

2、天猫规定48小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10 天后发货，会违背天猫规则么？

B、不会

3、客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？

A、好奇型

4、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？

D、淘宝c店

5、小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消费者属于下列哪种类型？

A、价格敏感型

6、小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？

B、小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且住顾客节印快乐

7、小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？

D、告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流

8、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？

A、攀比型

9、作为售后客服，退货率的意义是？

D、让买的人不退货

10、刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？

京东自营售前咨询认证考试及答案(中级)4

单选题：

1 在哪里可以添加直通车组件？

A 咚咚工作台-我的应用

B 客服管家后台添加

C VC后台添加

D 京小智添加

正确答案：A

2 以下哪种做法是错误的？

A 不让客户在线久等（注意语音/在线响应时长），运用等待语话术

B 转接前，不必先跟顾客说明

C 适当运用“对不起”、“请”、“谢谢”、“您”等礼貌用语贯穿始

终

正确答案：B

3 以下哪一项是二选其一问法呢？

A 这件衣服你要吗?

B 请问您是要红色的还是白色的呢？

C 请问您什么时候需要呢？

正确答案：B

4 关于咨询转化率的说法，以下哪一项是错误的？

A 顾客在线咨询后，24小时内下单的人数比例

B 计算公式为：促成下单人数/咨询量

C 查询路径为：京东客服管家>服务商经营数据> 服务商销售绩效>

汇总

正确答案：B

5 对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？

A 影响人的情绪在于事情本身的好坏

B 事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响

C 大部分人的情绪管理都不太好

D 绝大部分人都能管理好自身的情绪

正确答案：B

6 当客服查询到客户当地确实无货时，客服需要先认可客户的情绪，然后解释无货的原因，以下属于解释无货原因的话术是哪一项呢

A 您消消气，知道您等了这么久，确实耗费了您的时间和精力

B 这款机器确实无货了哦~

C 感谢您对本本的热爱，大家抢购的热情太高涨了哦，产品数量有限，

先到先得的呢~

D 十分抱歉，给您添麻烦了呢~

正确答案：C

7 当客服查询到客户当地确实无货时，客服需要先肯定无货的事实，以下属于肯定客户的话术是哪一项呢

A 您消消气，知道您等了这么久，确实耗费了您的时间和精力

售前考试答案1

2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？

B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且祝顾客节日快乐

3 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？

A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨B小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨

C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨

D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液

4 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？

A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购买就好了

B告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了C告诉消费者根本不用担心这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏

D告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流

5 点点是一家天猫电器店铺的客服人员，经常有顾客咨询关于售后保障的问题，作为点点下列哪个做

法不对

A把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，主动发送给顾客，让顾客了解更多的使用方法以及产品知识

售前咨询技巧认证考试答案

售前咨询技巧认证

2、a.衣服弹力大适合胖人

2、小美是一家店铺的售前客服，有一位消费者告知小美，自己三百斤，是否可以买店铺里的爆款衬衫，小美回复消费者：你太胖了，这件衣服穿不上。小美的回复是否正确？

3、错误

3、小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最佳的催付时间是？第二天早上9点

c.亲，您购物车已经有80元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，如果可以还请您帮我们小店宣传下！

5、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。

正确

7、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？6秒

8、小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？

c.公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看；

售前咨询技巧答案

a.衣服弹力大适合胖人

3、小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最佳的催付时间是？第二天早上9点

c.亲，您购物车已经有80元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，如果可以还请您帮我们小店宣传下！

5、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。正确

7、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？6秒

c.公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看；

京东自营售前咨询认证考试及答案(初级)4

单选题：

1 客户咨询客服需要修改订单，正确的是？

A 拒绝客户不支持修改

B 支持多次修改

C 需订单页展示修改按钮

D 客服可修改

正确答案：C

2 王女士购买了很多自营的产品，以下购买的哪类产品不支持价格保护？

A 儿童座椅

B 玩具枪

C 黄金项链

D 手机

正确答案：C

3 客户进线表示刚下单反馈地址选错了，客服应怎样解答？

A 判断是否四级地址以内建议查看订单是否有修改按钮，有则尝试点击

B 直接建议联系京东

C 直接建议取消

D 告诉客户无法修改

正确答案：A

4 客服人员售前销售的价值是在于？

A 让顾客自己选产品

B 让顾客得到更多的优惠

C 让顾客买到合适的产品

D 让顾客成为店铺的粉丝

正确答案：C

5 电视机购买签收完成后价格保护周期是多久？

A 48小时

B 30天

C 7天

D 15天

正确答案：B

6 下列哪个选项是最佳的客服聊天开场？

A 您好，请直接描述你的问题

B 很高兴为您服务，有什么可以帮到您

C 欢迎来到官方旗舰店，有任何疑问都可以咨询

D 欢迎来到XX旗舰店，我是您的专属客服管家，请问有什么可以帮到您

正确答案：D

7 根据服务类问题判定标准V2.0，以下哪些行为不属于C级投诉？

A 业务解答错误/不完整

B 关键信息传递

C 推诿客户不解决问题

D 非主观原因失误

正确答案：C

8 客户咨询如何绑定京东E卡？

A 我的-我的钱包-礼品卡-可用卡

B 我的-我的钱包-礼品卡-不可用卡

C 我的-我的钱包-礼品卡-绑定新卡

D 我的-我的钱包-礼品卡-购买新卡

正确答案：C

9 京东客服管家后台中如果对订单时效管理设置了不同时效会影响什么？

阿里巴巴商家售前咨询技巧认证考试部分答案

1、小A 买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，此类消费者属于下列哪种类型？

答案：B、面子型

2、天猫规定48 小时内安排发货，但是消费者A 要求10 天后发货，如果我们10 天后发货，会违背天猫规则么？

答案：B、不会

3、客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？

答案：A、好奇型

4、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？

答案：D、淘宝c 店

5、小A 买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消费者属于下列哪种类型？

答案：A、价格敏感型

6、小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380 元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367 元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？

答案：B、小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且住顾客节日快乐。

7、小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？

答案：D、告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流

8、小A 经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？

答案：A、攀比型

9、作为售后客服，退货率的意义是？

答案：D、让买的人不退货

10、刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？