第八章-消费者关系案例835次电话九章媒介关系案例9白沙矿泉水课件
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消费者记忆案例分析 ppt课件
毛泽东的战略思想是：集中优势兵力各个 击破。战略上我们要能够以一当十，战术 上我们要以十当一，以百当一，才能有必 胜把握。俗语说得好：铁钉虽小却能穿墙 。
消费者记忆案例分析
5
记忆点创造法就是要将企业产品最具差异 化、最简单易记的品牌核心诉求提炼出来 ，把企业所有宣传、传播的力量集中贯注 于这一个点，努力让这一点深透到消费者 的记忆深处，从而建立起难以消除的信息 据点，这个据点就是企业的产品在消费者 心中的位置，也决定着产品在市场上的品 牌地位。
13
这一“摇一摇”,结果化糟粕为玉帛;这一摇 ，使产品深入人心，并倡导了一种新的喝 法;这一摇，也使“农夫果园”系列产品扶摇 直上，将已诸候纷争的果汁市场“摇”得重 排座次，农夫山泉的果汁饮料也乘势从二 流产品迅速挤入一流产品。
消费者记忆案例分析
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原则三、符合产品的特性，突出 产品的优良品质
Hale Waihona Puke 名副其实才能盛名不衰，越是真实的就越有力量 。企业要始终知道是在为自己的产品作广告，为 自己的产品作广告就是为自己的产品的特性作广 告，广告要符合产品的特性，否则就不是在为自 己的产品作广告，广告中的核心记忆点更要以高 度的准确性切中产品的特性，否则就是一个失败 的记忆点，其失败正败在放弃了最生动有力的产 品特性的支持;失败的记忆点是无法经受市场考 验的，是无法取得消费者欢心的，必然导致品牌 的失败。
最起码要避免让他们一下子就要记住过多的产品 信息，对此消费者缺乏意愿和能力，这样再多的 信息也等于没有。
面对铺天盖地的产品信息，消费者只愿意也只能 够记住简单的信息，越简单越好，简单到只有一 点，最容易记忆。
消费者记忆案例分析
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农夫山泉在这一点上同样掩藏不住其非凡的明智 ，仅仅用了“有点甜”，三个字，三个再平常、简 单不过的字，而真正的点更只是一个“甜”字，这 个字富有十分的感性，那是描述一种味觉，每个 人接触这个字都会有直接的感觉，这个感觉无疑 具有极大的强化记忆的功效，而记住了“有点甜” 就很难忘记“农夫山泉”，而记住了“农夫山泉”就 很难对农夫山泉的产品不动心。
公共关系学课件第十讲 消费者关系
不断听取客户意见，并根据意见采取相应行动。 做好消费者关系不仅仅是开通一条公司免费热
线电话，问题的关键是组织如何实现它对关键 公众群体的承诺。
了解消费者
良好的消费者关系源于组织对关键公众群体的 了解。比如，产品，包装，产品介绍，传播策 略等等。
客户群不是固定不变的，而是变动的。原因： 人口统计特征，经济和社会变迁，技术的发展， 客户期望的变化等等。
雇员要了解组织对社区的承诺，并身体力行
与社区进行交流
最重要的策略是利用员工交流 社区的舆论领袖：老师、官员、专业人士等 当地组织
交流渠道
内部出版物；参观组织设施；纪念品等
谢谢大家！
主动找投诉的客户，而不是让客户来找你； 主动请客户对产品提出评价，鼓励投诉；以 合作的方式和客户一起认真解决问题。
企业的社会责任
对弗里德曼的颠覆。弗认为，公司的唯一目的 是赚钱和销售产品，从而为人们提供就业机会； 为社会提供服务的慈善事业是个人的义务而不 是公司的职责。
社会责任的概念已逐渐被接受。 组织对所在社区肩负的责任：清新的空气、洁
消费者关系部门的职责包括解决客户投诉问题、 发布消费者信息、就消费者意见向管理层提供 建议，应付外部的消费者权益维护团体。
消费者信息和教育 消费者关系部门提供简单明了的质量保证书、 简化产品说明，举办各种知识教育活动帮助 消费者选择符合他们需求的适当产品以及学 会如何正确使用。
免费电话、电子邮件、网站是消费者向公司 提出投诉、问题和建议的方式。
消费者关系的挑战
今天的消费者比以前更加注重产品的性能、质 量和安全性。他们的权利意识更强，更积极响 应维权的政治和法律行动。
消费者越来越关注企业的社会责任。 最明智的公司是那些把自己的产品和服务与更
公共关系学课件第十讲消费者关系
消费者关系，公共关系学 课件第十讲
消费者关系是现代营销的重要组成部分，它是理解客户需求、提高品牌忠诚 度、加强品牌形象的关键。探索消费者关系，我们能够更好地把握市场动态， 为长期经营奠定基础。
消费者心理学
购买决策
消费者购买行为受到心理、文化、社会和个人 因素的影响，他们的购买决策是深思熟虑的。 了解这些因素能够帮助市场营销专家更好地制 定策略。
有效的沟通和服务
CRM需要有效沟通和服务，包 括通过各种渠道的信息推广和 交流、及时客户反馈、主动解 决问题等。
增强客户接触点
会议
面对面的会议是有效的客户接触 方式之一，能够增进客户关系、 提供更好的支持和协调服务。
电话
电话是高效的沟通方式之一，能 够快速解决客户的问题和需求， 并实现高质量的客户服务。
消费者反馈
消费者反馈是了解客户需求的重要途径，能够 帮助我们优化产品和服务，并改善客户体验。
品牌忠诚度
消费者对品牌的忠诚度是消费者心理学的重要 组成部分。理解消费者的购买行为、他们重视 的品牌属性，是制定营销策略的关键因素。
个性化营销
根据客户需求和偏好提供个性化营销，能够增 强客户满意度和口碑传播，促进品牌忠诚度。
3 客户满意度的重要性
客户满意度是决定公司能否持续发展的一个重要因素，因此，我们需要关注和提高客户 满意度，以便创造更多的价值和创新。
CRM实施原则
个性化营销
CRM重点在于了解和满足客户 需求，可以通过数据分析、客 户分类和个性化营销的方法来 实现。
多级服务
多级服务是满足不同客户需求 的重要策略，包括VIP客户、最 优惠客户、新客户等服务模式。
客户满意度与保持
1
客户生命周期
2
消费者关系是现代营销的重要组成部分，它是理解客户需求、提高品牌忠诚 度、加强品牌形象的关键。探索消费者关系，我们能够更好地把握市场动态， 为长期经营奠定基础。
消费者心理学
购买决策
消费者购买行为受到心理、文化、社会和个人 因素的影响，他们的购买决策是深思熟虑的。 了解这些因素能够帮助市场营销专家更好地制 定策略。
有效的沟通和服务
CRM需要有效沟通和服务，包 括通过各种渠道的信息推广和 交流、及时客户反馈、主动解 决问题等。
增强客户接触点
会议
面对面的会议是有效的客户接触 方式之一，能够增进客户关系、 提供更好的支持和协调服务。
电话
电话是高效的沟通方式之一，能 够快速解决客户的问题和需求， 并实现高质量的客户服务。
消费者反馈
消费者反馈是了解客户需求的重要途径，能够 帮助我们优化产品和服务，并改善客户体验。
品牌忠诚度
消费者对品牌的忠诚度是消费者心理学的重要 组成部分。理解消费者的购买行为、他们重视 的品牌属性，是制定营销策略的关键因素。
个性化营销
根据客户需求和偏好提供个性化营销，能够增 强客户满意度和口碑传播，促进品牌忠诚度。
3 客户满意度的重要性
客户满意度是决定公司能否持续发展的一个重要因素，因此，我们需要关注和提高客户 满意度，以便创造更多的价值和创新。
CRM实施原则
个性化营销
CRM重点在于了解和满足客户 需求，可以通过数据分析、客 户分类和个性化营销的方法来 实现。
多级服务
多级服务是满足不同客户需求 的重要策略，包括VIP客户、最 优惠客户、新客户等服务模式。
客户满意度与保持
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客户生命周期
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消费者行为学案例PPT
“仙人掌动力汁”是海南锦绣大地集团生产的一种仙人掌饮料。最初的 销售效果不理想。这个产品无论是从命名、包装、口感以及宣传定位上 都存在明显不足。 第一，产品名称 ——“仙人掌动力汁”就不好。在中国消费者的心目中仙人 掌是不能吃的，至少苦涩，味道怪怪的，用它做的饮料消费者是接受不了的， 这个定位有问题。 第二，产品外包装设计是以白色为主调，配以喇叭壮的蓝色旋转体，这种 设计缺少饮料所必需的感性吸引力，缺少吸引力。 第三，在瓶型选择上用普通的铁罐型包装并不符合饮料包装发展的流行趋 势，而PET型包装又选用了300ml的小规格瓶型，使目标人群定位在儿童还 是成年人出现了混乱。并且产品的仙人掌口味过重，更加降低了消费者接 受产品的概率。 综上所述，这个产品既缺乏鲜明的产品诉求，又缺乏鲜明的目标 人群定位；既缺少感性产品的瞬间感性激发力，又缺少价格感召力，所以 在市场上销售难度很大。
广告怎么做？
问一个基本癿问题：什么是好男人？ 然后兼用轻松、感性癿方式，将人们心目中癿好男人呾这瓶饮料连接起 来，从而创造一瓶陌生饮料被接受癿通道。 我们癿社会呾女性群佑对优秀男人癿要求呾期望是什么？ 社会呾女性心目中癿优秀男人应该是“顶天立地”癿，是“沉得住”癿 男人。 所谓“沉得住”癿男人，应该像石头一样在大水冲来时坚强自立，在大 水退去后仍能凸现出来。再迚一步，所谓“沉得住”就是别浮躁，丌浮 躁就是别冲动，别老发脾气。所谓别发脾气，就是别上火。 “别上火”是好男人癿外在表现，又是仙人掌癿核心功能，这样就找到 了联系产品呾目标人群癿纽带。 “好男人，丌上火，喝大饮”癿核心广告语一下子就迸发出来。 这样广告策略就自然而然引申出来：清火 清火，将饮料分为上火呾丌上火饮料，分水岭式癿诉求更具鲜明性，获 得消费者癿高度关注。 下面为大家附送几个此产品癿广告：
广告怎么做？
问一个基本癿问题：什么是好男人？ 然后兼用轻松、感性癿方式，将人们心目中癿好男人呾这瓶饮料连接起 来，从而创造一瓶陌生饮料被接受癿通道。 我们癿社会呾女性群佑对优秀男人癿要求呾期望是什么？ 社会呾女性心目中癿优秀男人应该是“顶天立地”癿，是“沉得住”癿 男人。 所谓“沉得住”癿男人，应该像石头一样在大水冲来时坚强自立，在大 水退去后仍能凸现出来。再迚一步，所谓“沉得住”就是别浮躁，丌浮 躁就是别冲动，别老发脾气。所谓别发脾气，就是别上火。 “别上火”是好男人癿外在表现，又是仙人掌癿核心功能，这样就找到 了联系产品呾目标人群癿纽带。 “好男人，丌上火，喝大饮”癿核心广告语一下子就迸发出来。 这样广告策略就自然而然引申出来：清火 清火，将饮料分为上火呾丌上火饮料，分水岭式癿诉求更具鲜明性，获 得消费者癿高度关注。 下面为大家附送几个此产品癿广告：
饮料行业某某矿泉水整合营销策划案例
饮料行业某某矿泉水整合营销策划案例引言矿泉水作为一种常见的饮料，已经成为人们生活中不可或缺的组成部分。
然而，在饮料市场竞争激烈的情况下，矿泉水品牌需要进行整合营销策划来提升其市场竞争力。
本文将以某某矿泉水品牌为例，探讨其整合营销策划案例。
产品背景某某矿泉水是一款来自天然矿泉水源的高品质矿泉水，具有丰富的矿物质含量和口感清爽。
然而，由于市场上竞争激烈、品牌认知度较低等问题，某某矿泉水面临着销售困难的挑战。
目标受众•健康意识较强的消费者群体•追求高品质生活的中高收入群体•重视饮食安全和品牌口碑的消费者整合营销策划方案品牌定位某某矿泉水将以高品质、健康、自然为主要定位，强调其与其他饮料的区别。
市场调研通过市场调研，了解目标受众对矿泉水的认知和需求，从而更好地制定营销策略。
品牌视觉形象设计优化某某矿泉水的包装设计，使其更具触觉和视觉上的吸引力。
包装设计应突出高品质、健康和天然的特点。
产品创新和提升某某矿泉水应不断进行产品创新和提升，以满足不同消费者的需求。
例如推出针对不同人群的特殊配方和口味。
价格策略确定合适的价格策略，既可以满足消费者对高品质产品的期望，又能保持合理的竞争力。
渠道拓展与各大超市、便利店等零售商建立合作伙伴关系，扩大某某矿泉水的销售渠道。
还可以考虑与健身房、餐厅等场所合作，以提升品牌曝光度。
组织活动通过组织相关活动，如赞助健康运动比赛、举办健康讲座等，提升某某矿泉水的品牌形象和知名度。
媒体传播运用各种媒体渠道进行有效的品牌宣传，如电视广告、户外广告、社交媒体营销等，提高品牌曝光度。
与健康领域专家合作与健康领域的专家和公众人物合作，将某某矿泉水与健康形象联系起来，增强消费者对其的认可度和可信度。
营销效果评估通过上述策划方案的实施，某某矿泉水预计将获得以下营销效果:•品牌知名度的提升•产品销售量的增加•目标受众的认可度和忠诚度的提高•市场份额的增加结论通过整合营销策划的方案，某某矿泉水品牌能够提升其市场竞争力，并取得较好的营销效果。
危机公关案例农夫山泉事件分析 ppt课件
2013年
3
4.10 4.11 4.14 4.16 4.17
5.3
5.4 5.6
陷
陷
企京 企
同
媒
企发
“
“
业华 业
行
体
业布
质 量 门 ”
标
出再 自
准
声引 证
门
反争 清
”
击议 白
法 律 回 应
再 引 讨 论
被 下 架
会 回 应
2020/12/15
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2策略分析——3月质量门事件
时间
应对策略
消费者反映
3月15日
评论与时间 两极分化严
重。
消费者支持其活动居 多，大多数抱观望态 度，未形成自己的立
场。
农夫山泉官微发出“农夫山泉关于质量与标准 的声明——复《京华时报》报道”的微博。
17311条转发，1613条评论。 676条正面评论，566条负面评论。
4月12日
农夫山泉官微发出“农夫山泉就华润怡宝声明 的回复”的微博。
农夫山泉事件分析
2020/12/15
1
1事件概述
3月起，农夫山泉先后被曝水中喝出黑色不明 物、棕色漂浮物、水源地垃圾围城等负面消 息，陷入“质量门”。
2013年
3
4.10 4.11 4.14 4.16 4.17
5.3
5.4 5.6
陷 “ 质 量 门 ”
2020/12/15
2
2020/12/15
3
农夫山泉于官方微博首次就瓶装水含沉淀物的事 件回应。
47条转发，44条评论。 9条正面评论，17条负面评论。
3月25日
农夫山泉官微发出“关于丹江口岸边杂物的说明” 253条转发，192条评论。
消费者行为学概述ppt课件
1
考核
总成绩=30%平时成绩+70%卷面成绩 平时成绩=考勤+作业+发言
2
教材推荐
推荐： 《消费者行为学》，江林. 上海交通 大学出版社. 2010.
参考:《消费者行为学》，John C. Mowen and Michael S.Minor.清华大学出版社.
复习以课堂讲授的内容、PPT/板书、课后作 业为主。
消费者行为学的有关理论与 方法必须具有实用性，即能 够给商品生产者和经营者以 实际的指导和帮助。为此， 消费者行为学特别注意具体 方法、措施、手段的研究。
35
二、心理学基本概念
（一）心理学
心理学是研究个体行为与心理的科学， 研究人的心理现象产生、发展及其变化规 律的科学。
36
（二）心理现象的分类
20世纪80年代以来 西方学术界围绕消费 者行为定义问题展开 较长时间的争论，但 并没有一个统一的、 被普遍接受的定义。
16
1. 美国市场营销学会的定 义
定义为“感知、认 知、行为以及环境 因素的动态互动过 程，是人类履行生 活中的交易职能的 行为基础”。
这一定义中，包括三层含义：
（1）消费者行为是动态的。 （2）它涉及感知、认知、
23
（二）体验观点
体验观点提出，在有 些情况下，消费者购 买商品和服务是因为 情感上的原因，如有 趣、制造奇迹或获得 情感。如冲动型购买 和寻求多样型购买。
24
课后阅读
教材中 第十三章：消费者体验心理与行为
25
（三）行为影响观点
当强大的外因驱使消费 者不需要首先对产品产 生强烈的感情或想法就 去购买时，行为影响就 产生了。这些购买行为 受外因直接影响，如促 销手段、文化规范、自 然环境（1930——1960）
考核
总成绩=30%平时成绩+70%卷面成绩 平时成绩=考勤+作业+发言
2
教材推荐
推荐： 《消费者行为学》，江林. 上海交通 大学出版社. 2010.
参考:《消费者行为学》，John C. Mowen and Michael S.Minor.清华大学出版社.
复习以课堂讲授的内容、PPT/板书、课后作 业为主。
消费者行为学的有关理论与 方法必须具有实用性，即能 够给商品生产者和经营者以 实际的指导和帮助。为此， 消费者行为学特别注意具体 方法、措施、手段的研究。
35
二、心理学基本概念
（一）心理学
心理学是研究个体行为与心理的科学， 研究人的心理现象产生、发展及其变化规 律的科学。
36
（二）心理现象的分类
20世纪80年代以来 西方学术界围绕消费 者行为定义问题展开 较长时间的争论，但 并没有一个统一的、 被普遍接受的定义。
16
1. 美国市场营销学会的定 义
定义为“感知、认 知、行为以及环境 因素的动态互动过 程，是人类履行生 活中的交易职能的 行为基础”。
这一定义中，包括三层含义：
（1）消费者行为是动态的。 （2）它涉及感知、认知、
23
（二）体验观点
体验观点提出，在有 些情况下，消费者购 买商品和服务是因为 情感上的原因，如有 趣、制造奇迹或获得 情感。如冲动型购买 和寻求多样型购买。
24
课后阅读
教材中 第十三章：消费者体验心理与行为
25
（三）行为影响观点
当强大的外因驱使消费 者不需要首先对产品产 生强烈的感情或想法就 去购买时，行为影响就 产生了。这些购买行为 受外因直接影响，如促 销手段、文化规范、自 然环境（1930——1960）
矿泉水行业中的社交媒体营销策略与品牌互动
矿泉水行业中的社交媒体营销策略与品牌互动社交媒体已经成为现代营销中不可或缺的一部分。
对于矿泉水行业来说，社交媒体的使用也变得越来越重要。
本文将探讨矿泉水行业中的社交媒体营销策略与品牌互动，以及其对品牌形象和消费者参与度的影响。
一、社交媒体营销的重要性在现如今互联网普及的时代，社交媒体作为一个强大的传播工具起着至关重要的作用。
对于矿泉水行业来说，社交媒体可以帮助品牌与消费者建立联系，提高品牌知名度，传播产品信息，并吸引更多目标消费者的关注。
1.1 品牌知名度的提升通过社交媒体平台，矿泉水品牌可以与消费者直接互动，发布品牌信息，推广产品特点，提高品牌知名度。
通过精心策划的内容和有吸引力的图片，品牌可以迅速吸引用户的眼球，从而提升品牌知名度和曝光率。
1.2 产品信息的传播社交媒体平台可以提供一个有效的渠道，用于向消费者传达产品信息和宣传活动。
通过发布产品特点、优势、新品上市等信息，品牌可以吸引用户的关注，并引导用户进一步了解和购买产品。
1.3 目标消费者的关注和参与在社交媒体平台上，品牌可以与目标消费者直接互动，并了解他们的需求和反馈。
通过与消费者进行及时有效的沟通，品牌可以更好地了解市场需求，改进产品，并提供更好的消费体验，从而提高消费者的参与度。
二、社交媒体营销策略2.1 精确定位目标受众在制定社交媒体营销策略时，首先需要明确目标受众是谁。
根据不同矿泉水品牌的特点和定位，确定目标受众的年龄、性别、地域、兴趣爱好等信息，并对其进行精准定位，以确保社交媒体活动效果最大化。
2.2 实施内容创作和发布通过产生有趣、有吸引力的内容来吸引用户的关注。
发布一些有关矿泉水的有用信息、健康生活的建议、市场趋势、矿泉水与运动的关系等内容，以吸引用户的眼球，提高品牌曝光率。
2.3 创造互动机会社交媒体平台提供了很多与消费者互动的机会。
矿泉水品牌可以通过组织线上活动、发起有奖问答、用户留言互动等方式，与消费者建立直接的联系，提高消费者的参与度和忠诚度。
人民版思品八上做合格的消费者ppt课件解读
案例中，庄园的玻璃门无任何警示标志， 说明庄园所提供的服务不符合保障人身、 财产安全的要求，同时也侵犯了秦先生的 权利。据此，秦先生不仅不该交这400元钱， 而且应该向庄园索赔。
第89页的请你断案：
案例一：赵大妈享有对商品和服务以及保护 消费者权益工作进行监督的权利。
案例二：书店侵犯了消费者的维护尊严权。
1999年，王海先生以真实面目出现在中央电视台二 套节目“经济半小时”的“3.15”板块节目中，并担任 央视经济频道“一周风云”栏目的嘉宾主持；
2000年，王海先生领导的大海商务顾问有限公司入 选《新周刊》新锐企业排行榜。
2006年创办“王海热线”消费者权益保护项目（非 营利）。
尽管对“王海现象”众说纷纭，但在市 场交易活动中，消费者权益时常遭到侵害 却是不争的事实。居于弱势地位的消费者
人民版思品八上做合格的消费 者ppt课件解读
侵害消费者权益的现象
改革之初的我国商品消费领域，侵害消费者事件层出 不穷。炸油条掺洗衣粉、做蛋糕加化肥、香油中掺柴油、 胡椒粉中加泥灰末、用氨水发豆芽、用福尔马林泡“凤 爪”、用痘猪肉制香肠、用工业酒精兑制假酒等等。据统 计，从1985年到1989年，四川、广西、贵州、江苏、河 南、吉林等地先后发生11起用工业酒精制假酒的案件，造 成4966人中毒，129人死亡，33人双目失明。
（1）安全保障权
消费者在购买、使用商品和 接受的服务时享有人身、财 产安全不受损害的权利。
案例
（2）知悉真情权
消费者享有知悉其购 买、使用的商品或者 接受服务的真实情况 的权利。如商品的价 格、产地、生产者、 用途、主要成份、生 产日期、使用方法 说明书等有关情况。
（3）自主选择权
①有权自主选择提供商品或 服务的经营者；
第89页的请你断案：
案例一：赵大妈享有对商品和服务以及保护 消费者权益工作进行监督的权利。
案例二：书店侵犯了消费者的维护尊严权。
1999年，王海先生以真实面目出现在中央电视台二 套节目“经济半小时”的“3.15”板块节目中，并担任 央视经济频道“一周风云”栏目的嘉宾主持；
2000年，王海先生领导的大海商务顾问有限公司入 选《新周刊》新锐企业排行榜。
2006年创办“王海热线”消费者权益保护项目（非 营利）。
尽管对“王海现象”众说纷纭，但在市 场交易活动中，消费者权益时常遭到侵害 却是不争的事实。居于弱势地位的消费者
人民版思品八上做合格的消费 者ppt课件解读
侵害消费者权益的现象
改革之初的我国商品消费领域，侵害消费者事件层出 不穷。炸油条掺洗衣粉、做蛋糕加化肥、香油中掺柴油、 胡椒粉中加泥灰末、用氨水发豆芽、用福尔马林泡“凤 爪”、用痘猪肉制香肠、用工业酒精兑制假酒等等。据统 计，从1985年到1989年，四川、广西、贵州、江苏、河 南、吉林等地先后发生11起用工业酒精制假酒的案件，造 成4966人中毒，129人死亡，33人双目失明。
（1）安全保障权
消费者在购买、使用商品和 接受的服务时享有人身、财 产安全不受损害的权利。
案例
（2）知悉真情权
消费者享有知悉其购 买、使用的商品或者 接受服务的真实情况 的权利。如商品的价 格、产地、生产者、 用途、主要成份、生 产日期、使用方法 说明书等有关情况。
（3）自主选择权
①有权自主选择提供商品或 服务的经营者；
相关主题
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第八章-消费者关系案例835次电话九章媒介关系案例9白沙
中国石油大学(北京)矿工泉商水 管理学院 邓秀焕
15
消 费 者 关 系
五、为顾客提供满意服务，是构建良好的消 费者关系的基本要求
其中，PS与SS是CS的核心，MS、 BS、VS是一次性导入的内容。
CS是公共关系中协调消费者关系的 一个理想性的标准与要求。
中国石油大学(北京)矿工泉商水 管理学院 邓秀焕
6
消 费 者 关 系
第二节 消费者关系
三、消费者关系的基础与目的
1、消费者的权利
知情权 获知权
公平交易权 选择权
求偿权
受尊重权
监督权 结社权
安全权
第八章-消费者关系案例835次电话九章媒介关系案例9白沙
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8
消 费 者 关 系
三、消费者关系的基础与目的
通过了解消费需求及其构成，适时推出 消费者称心如意的商品或服务；
通过合理的传播手段与方式，向消费 者公众展示组织的整体面貌；
与消费者公众保持良好的双向信息沟 通渠道；
第八章-消费者关系案例835次电话九章媒介关系案例9白沙
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一、定义
消费者关系泛指各类组织与自 己的服务对象之间的关系。
第八章-消费者关系案例835次电话九章媒介关系案例9白沙
中国石油大学(北京)矿工泉商水 管理学院 邓秀焕
5
消 费 者 关 系
第二节 消费者关系
二、重要性
1、是组织存在的价值和可能；
2、决定组织的兴衰成败；
3、是组织公共关系环境的轴心；
第八章-消费者关系案例835次电话九章媒介关系案例9白沙
第八章-消费者关系案例835次电话九章媒介关系案例9白沙
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17
消
费
者
案例10 35次紧急电话
关
系
一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来
到日本东京的奥达克余百货公司。她买了一
台“索尼”牌唱机，准备作为见面礼，送给住
在东京的婆家。售货员彬彬有礼，特地为她
挑了一台未启封包装的机子。
售中 消费环境的布置、陈列和接触
售后 消费者消费后的系列追踪服务
吉拉德 凯皮特 20／80营销法则
第八章-消费者关系案例835次电话九章媒介关系案例9白沙
中国石油大学(北京)矿工泉商水 管理学院 邓秀焕
11
消
费
者
关
系
四、消费者关系内容
3、妥善处理顾客的抱怨
卡西欧计算器 沃尔玛
研究表明：一个最好的顾客往往是 受到最大挫折的顾客，得到满意解决的 投诉者往往比从没有不满意的顾客更容 易成为组织最忠诚的顾客。
回到住所，基泰丝开机试用时，却发现
该机没有装内件，因而根本无法使用。她不
由得火冒三丈，准备第二天一早就去“奥达克
余”交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是
《笑脸背后的真面目》。
第八章-消费者关系案例835次电话九章媒介关系案例9白沙
中国石油大学(北京)矿工泉商水 管理学院 邓秀焕
3
第一节 外部公众关系
二、外部公共关系的特征
1、公众对象的复杂性 2、公众需求的多元性 3、公众关系的变动性
第八章-消费者关系案例835次电话九章媒介关系案例9白沙
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4
消 费 者 关 系
第二节 消费者关系
第八章-消费者关系案例835次电话九章媒介关系案例9白沙
中国石油大学(北京)矿工泉商水 管理学院 邓秀焕
2
消 费 者 关 系
一、 外部公众关系定义
适者生存
“内求团结”是前提，“外求发展”是根本。
外部公共关系活动的效果与广告有 着本质的差异。
举例：“秦池”、“爱多”等
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消 费 者 关 系
第二节 消费者关系
四、消费者关系内容
1、研究消费者需求
东来顺 麦当劳 格兰仕
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消
费
者
关
四、消费者关系内容
系
2、坚持始终如一的服务
售前
良好的广告宣传，正确的消 费观念引导和消费指导
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消 费 者 关 系
三、消费者关系的基础与目的
2、消费者关系在双方的共同发展过 程中寻求双赢。
通过市场调研获取消费者对组织决策及 行为的基本态度；
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消
费
者 关
第二节 消费者关系
系
五、为顾客提供满意服务，是构建良 好的消费者关系的基本要求
意为“顾客满意”，是1986年由美国一位 CS 消费心理学家所创。它要求组织通过发
掘在组织生产经营范围内的产品或服务， 理 达到顾客满意程度的要求，然后使其产
品或服务的设计向顾客满意需求逼近， 论 实现其产品、服务个性化，使顾客在接
受该产品或服务后达到满意状态。
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消 费 者 关 系
五、为顾客提供满意服务，是构建良好的消 费者关系的基本要求
CS包括：
理念满意（MS） 产品满意（PS） 视觉满意（VS）
行为满意（BS） 服务满意（SS）
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四、消费者关系内容
如何处理顾客抱怨？
移情、倾听 专人、专室 道歉、致谢
真诚、信用 公平、合理
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第八章
主要外部公众（一）
－－消费者关系
第八章-消费者关系案例835次电话九章媒介关系案例9白沙 矿泉水
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费
者
关 系
第一节 外部公众关系
一、定义
指社会组织主体与其内部公众以外的 其他公众的关系总和。
包括
消费者公众 传媒公众 社区公众 政府公众 业务伙伴公众
等各类对组织生存与发展有着某种联系的公众。
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消
费
者 关
第二节 消费者关系
系
六、加强与顾客的沟通，是构建 良好的消费者关系的基本途径
1、口头联系
2、消费者和内部通讯
3、组织消费者参观 4、视听通讯
5、信函联系
6、广告和公告
7、消费者或用户的特殊活动