细节的力量

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事才能把事情做好！
想一想！
❖ 保持微笑 ❖ 体贴热心的问候 ❖ 说普通话 ❖ 麻烦、请、谢谢您 ❖ 保持服仪整洁 ❖ 随手指引 ❖ 随手整理环境卫生 ❖ 帮别人一把 ❖ 多问一句
……
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认真做事只是把事情做对，用心做
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事才能把事情做好！
想想看,如果我们可以随 手做好日常工作中的小 细节, 我们会得到什么？
在服务员的带领下，这位美国客人来到餐厅就餐，服务人员上菜 时，都尊敬地称呼他杰克先生。这时来了一盘点心，点心的样子很奇 怪，美国人就问站在旁边的服务员：“中间这个绿色的是什么？”那 个服务员看了一下，后退一步并作了解释。当美国客人又提问时，她 上前又看了一眼，又后退一步才作回答。原来这个后退一步就是为了 防止她的口水会溅到菜里，美国客人对这种细致的服务非常满意。
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认真做事只是把事情做对，用心做
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事才能把事情做好！
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想一想！
❖ 开心地服务客人 ❖ 他人的问候和关心 ❖ 亲切专业的服务口语 ❖ 他人礼貌的回应感谢 ❖ 专业的服务仪态 ❖ 干净整洁的服务环境 ❖ 他人的帮助 ❖ 及时了解他人的需求，
提供尽善尽美的服务
……
认真做事只是把事情做对，用心做
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能把事情做好！
一天，一位女房客想请服务员帮助购买一瓶以色列出 产的面霜，饭店的金钥匙服务员为此打了十几个查询电话， 寻遍了纽约所有的大百货公司，才获知某公司曾代理过这 个品牌，估计现在只有偏远的零售店才会有余货。金钥匙 立即穿越大半个纽约市四处寻找，终于为这位普通的女房 客买来了其所需要的面霜。这一细节深深感动了这位客人， 她不禁由衷地叹服这位服务员能把一件义务的事情也做得 如此尽心的优良素质，使她全身心地领受到华尔道夫那一 份独到的温暖和体贴。
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认真做事只是把事情做对，用心做
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事才能把事情做好！
何为细节?
❖词典的解释是，细小的环节 或情节。
❖企业中,细节就是在每一件事 情上严格按照企业的价值观去 做事情。
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认真做事只是把事情做对，用心做
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事才能把事情做好！
细节的重要性
❖细节因其“小”，往往被人忽视，麻痹大 意，或被轻视，嗤之以鼻。细节因其 “细”，也常常使人感到繁琐，不屑一顾。 然而，很多时候，细节很可能决定事情的 成败。
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认真做事只是把事情做对，用心做
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事才能把事情做好！
你学到了什么？
❖这就是细节的魅力。一位管理学大师说过， 现在世界级的竞争就是细节的竞争。在这 个讲求职业化的时代，细节往往能反映你 的专业水准，代表你的企业形象。一个能 把小事做细的人至少是合格的员工；一个 能把细节做到伟大的企业，必定是一个杰 出的团队。再大的成绩也是由琐事小事积 累起来的，我们应从小事做起，把小事做 精，把细节做亮！
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认真做事只是把事情做对，用心做
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事才能把事情做好！
有关细节的小故事(二)
一名美国游客在泰国曼谷度假。清晨酒店一开门，一名漂亮的泰 国小姐微笑着和他打招呼：“早上好，杰克先生。”这名美国游客非 常惊讶，没有料到这名旅馆的楼层服务员竟然知道自己的名字。服务 员解释说：“杰克先生，我们每一层的当班小姐都要记住每一个房间 客人的名字。”美国客人一听，非常高兴。
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事才能把事情做好！
有关细节的小故事(三)
纽约的百年老饭店华尔道夫是各国政要名流首选的下 榻之处，也是世界各地旅客喜欢的商务客舍。它不是高耸 入云的摩天大厦，也并非极尽奢靡豪华，华尔道夫的过人 之处就是竭尽全力为每一位有需求的客人提供无微不至的 服务，该饭店的服务员总能把每一个细节都做到伟大，让 每一个细节都令人感动。
❖ 细节服务的成功就在 于“坚持”二字 。
❖ 也许以前你根本不在 意服务细节，那么， 让我们一起从小做起， 从我们周遭的每一个 细节做起，让我们一 起成就非凡！
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事才能把事情做好！
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谢谢！
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认真做事只是把事情做对，用心做事才
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事才能把事情做好！
要做好细节 首先要有好的态度
重视细节，体现着认真负责的态度。有强烈的责 任感，就会始终以如履薄冰、如临深渊的态度对 待每一项工作，尽心竭力，唯恐有半点差池和闪 失。
重视细节，彰显着严谨细致的作风。工作不当 “马大哈”，不搞“想当然”、“大概”、“也 许”、“凑合过去”，思维缜密，谋事周全，行 事严谨。
一个选沙石的细节，在顾客心中竖起了一个无形的品 牌，让王永庆拥有了第一批稳定的顾客。
那时所有的米行还没有送货上门的业务，王永庆遇到 年老体弱的顾客，就主动帮他们把米送回家，每次送米上 门，王永庆都会问问顾客家里有多少人，几个大人，几个 小孩，平时的饭量如何，还细心地把这些情况记在一个小 本子上，算好顾客可能没米了，就及时送米上门。就这样， 局面彻底打开了，要求送货上门的顾客越来越多，王永庆 因此远近闻名，靠对米店的悉心经营赚到人生第一桶金。
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事才能把事情做好！
你学到了什么?
❖ 一家五星级的大酒店，竟然对客人的每个细节如 此的体察入微，真是令人钦佩。这种细致入微的 优质服务无疑赢得了美国顾客的心。不要忽略每 一个细节。也许，影响全局的就是这一细微之处。 我们不缺少雄伟略的战略家，缺少的是精益求精 的执行者。我们必须进行科学、细致的观察和研 究，才能防患于未然，任何麻痹和对细节的忽视 都会带来难以想象的后果。与细节的疏忽会毁坏 一个宏伟的规划一样，细节的准确、生动也是可 以成就一件伟大的作品的，甚至还能起到锦上添 花的效果。
这位美国游客退房准备离开酒店时，酒店服务员把收据折好放在 信封里，还给这位客人的时候说：“谢谢你，杰克先生，真希望第6 次再看到你。”第6次再看到，原来那次是这位美国客人第5次去泰国 曼谷。
过去很久了，有一天这个美国人收到一张卡片，发现是泰国曼谷 酒店寄来的，上面写着：“亲爱的杰克先生，公司全体上下都很想念 您，下次经过泰国如果方便请来看看我们。”下面写的是，“祝杰克 先生生日快乐！”原来这一天是这个美国人的生日。
❖细节其实最能体现员工的服务素质和服务 技巧，也最能让客户感受服务的优劣。
❖平庸企业和杰出企业的差距就在细节，然 而这些看似不起眼的细节，却往往就是天 堑。
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事才能把事情做好！
你为什么而工作?
❖好玩，闲着无聊 ❖工资 ❖社会地位 ❖学习发展 ❖个人职业生涯规划
细节的力量
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如何提供良好的服务
讲师：毛轩
认真做事只是把事情做对，用心做
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事才能把事情做好！
有关细节的小故事(一)
三十多年前，台湾首富王永庆还是个穷汉，揣着全 部的家当——200元钱，从乡下来到嘉义，在米市最偏僻 的一角开了一家小小的米行。由于资金少，店铺位置偏， 生意一度低迷。
当时台湾市场上的米加工得都很粗糙，米中有不少沙 石。由于店中生意冷清，王永庆就和家人拆开米袋，把米 中的沙石选出来。到店中买米的顾客发现王永庆如此为顾 客着想，自然成了米店的常客。
重视细节，也是一种本领和才能。
无论从事何种工作，细节检验着一个人是否有敏 锐的眼光，是否有于细微处洞彻事理的头脑，是 否能在平常事中干出不平凡的业绩。
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事才能把事情做好！
想想看,在你周围 可以随手做好的细 节有哪些?
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事才能把事情做好！
你学到了什么？
❖ 如果没有选沙石的细节，如果没有多问一句的细 节，或许，王永庆还只是个默默无闻的米贩。正 是因为王永庆有心，肯在烦琐的细节上为人着想， 才有机缘走向成功和以后更大的成功。
❖ 细节，看起来总是微不足道的。但很多时候，这 些微不足道的细节，却实实在在地决定着人生的 成败得失！
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事才能把事情做好！
你想达到什么样的高度?
你
在
20% 月薪十万
哪
20% 月薪一万至十万
里 ？
60% 月薪零至一万
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事才能把事情做好！
如何达成你的想法?
开启人生之门的 三把金钥匙： ❖显赫的家世 ❖渊博的学识 ❖正确的态度
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事才能把事情做好！
要做到这些，我们要准备什么？
❖ 良好的服务心态 ❖ 专业的服务仪态 ❖ 高效的服务状态 ❖ 同情心、同理心、同
享心
❖ 关心周围的每一个人 ❖ 成为团队里的皎皎者 ❖ 成就非凡
2020/4ຫໍສະໝຸດ Baidu9
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事才能把事情做好！
细节决定成败
❖ 上帝与细节同在，同 等级企业的竞争在细 节。