物业服务中心来电来访控制工作程序 - 制度大全

物业服务中心来电来访控制工作程序-制度大全

物业服务中心来电来访控制工作程序之相关制度和职责，物业程序文件--物业服务中心来电来访控制程序1.0目的确保客户的所有来电来访内容能及时、准确、有效地得到答复与跟进。2.0适用范围适用于物业服务中心服务范围内的所有来电来访...

物业程序文件

--物业服务中心来电来访控制程序

1.0目的

确保客户的所有来电来访内容能及时、准确、有效地得到答复与跟进。

2.0适用范围

适用于物业服务中心服务范围内的所有来电来访工作。

3.0职责

3.1物业服务中心总监、经理负责协调与监督所有来电来访服务质量,并根据实际情况做出改进决策。

3.2客服部经理每天审阅《前台客服台账》,指导不合格事项的跟进和整改。

3.3物业服务中心客服部负责所有来电来访的接待与跟进工作。

3.4物业服务中心工程部、礼宾部负责配合客服部服务的专业支持、解答和跟进工作。

4.0工作程序

4.1来电来访服务规范按《客户服务仪容仪表标准》《客户服务语言规范标准》执行。4.2来电来访接待要点:客户接待、详细记录、事件跟进、客户回访,需参照《首问责任制处理流程图》执行。

4.2.1客户接待

4.2.1.1来电:电话在三声之内接听,并按标准用语执行,"**物业服务中心,工号***为您提供服务!";

4.2.1.2来访:在客户进门时,站立并微笑,点头向客户示意,并按标准用语执行,"您好,请问有什么可以帮到您";如遇正在接待其它客户,向客户点头,并示意客户在旁边入座等候;

4.2.1.3安排倒水,茶水不超过水杯容积2/3处,并细心聆听对方服务诉求:

a、投诉类,按《客户投诉处理控制程序》执行;

b、报修类,按《报修处理控制程序》执行;

c、有偿服务类,按《有偿服务流程图》执行;

d、咨询类或其它类。

4.2.2详细记录

4.2.2.1将客户诉求详细记录在《前台客服台账》或《客户投诉/建议/意见处理表》《工程整改申报表》《工作任务单》

4.2.2.2记录完毕后,向客户复述一遍所记录的内容,与客户进行确认。

4.2.3事件跟进

4.2.3.1投诉类,按《客户投诉处理控制程序》执行;

4.2.3.2报修类,按《报修处理控制程序》执行;

4.2.3.3有偿服务类,按《有偿服务流程图》执行;

4.2.3.4咨询类或其它类:对客户提出的疑问,进行解释/答工作,如当时不能答复,需预约回复

时间。

4.2.4客户回访:按《客户回访工作流程图》执行。

4.3《前台客服台账》需如实反映工作情况,按《质量记录控制程序》执行。

4.4客服经理对《前台客服台账》每天进行审阅,并签名,对不符合项需跟进整改。

4.5物业服务中心总监/经理对《前台客服台账》每周进行抽检,并签名。

5.0支持性文件

5.1《客户服务仪容仪表标准》

5.2《客户服务语言规范标准》

5.3《首问责任制处理流程图》

5.4《客户投诉处理控制程序》

5.5《报修处理控制程序》

5.6《有偿服务流程图》

5.7《客户回访工作流程图》

6.0质量记录

6.1《前台客服台账》

6.2《客户投诉/建议/意见处理表》

6.3《工程整改申报表》

6.4《工作任务单》

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