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使用开放式的问题进一 步明确顾客的异议 切忌用防御式的辩解或 者反驳的口吻提出问题 采取积极倾听的技巧确 保您准确地理解顾客的 异议
转述
用自己的话总结顾客的 异议 转述顾客的异议，帮助 他们重新评估、调整和 确认他们的担忧 转述让您有机会把顾客 的异议转化为您更容易 应对的表述形式
• 顾客对质量的需求 就需要我们对发货衣服质量的 检查上面下些功夫，避免造成之后的丌愉快。 • 顾客对真假、面料、尺寸、款式、建议等方面的 需求就要我们做到尽可能多的理解我们衣服的信 息以及对顾客耐心的解答。 • 顾客对退换货的问题，我们就要尽可能的在售前 做到尺寸大小准确，给仓库备注清楚。万一发生 了退换货，就要尽快的处理，以免引起顾客的丌 良情绪。
提升
强调与竞争对手比较的 优势，以及这些优势如 何更适合顾客所述的希 望或需求 明确产品在竞品比较的 过程中的优势地位
CPR 异议处理方法
优越表现的要素： • 顾客表示异议是一个得到更多顾客想法和向其展现更多优势的绝佳机会 • 在回应前应首先倾听顾客的意见 • 再用 CPR 方法将异议转变为卖点 • 对顾客表示关怀，以提高成交的机会 澄清（Clarify）－转述（Paraphrase）－解决（Resolve）（CPR）方法： 澄清
提问：提出封闭式和开放式问题，收集足够的信息
“除了隔热效能、安全性，陈先生，您能再说一点对产品的期望吗？”
倾听：开放友好的肢体语言，对顾客的观点予以肯定
“的确节油环保的理念现在是越来越受重视了。” 倾听顾客谈话时，注意身体前倾，适当点头对顾客的观点予以肯定
复述：用您的语言复述顾客的表述
Establishing 设定标准
• 让顾客了解你要做的 事情、对顾客的好处 以及所需时间
Measuring 了解期望
• 向顾客提问了解他的 服务的期望试探顾客 的反应 • 如果期望无法达成， 则尝试了解顾客期望 的来源：个人情况、 他人转述等
Influencing 影响期望
• 真诚的告知顾客好与 坏，利与弊。
• 我们既要尝试引导顾客立即成交，同时又要确保无法现场成交时，预留继续跟进的理由。
• 引导顾客在设定的购买方案中，自主决定，在轻松的气氛中促成销售，并让顾客感觉他们对 价格有影响力，有赢的感觉。如果顾客不能做确定，也为进一步跟进的做好准备
EASE轻松促成的应用步骤说明 Empathy 同理心
• 表达对车主 慎重考虑购 买决定的认 可
“请允许我简要重复一下，以便确认我完全理解了您对产品的期望。您想买一个通透性好又 具有高隔热效果的产品。这产品要具备最先进的技术和独特的稀有性，以确保高舒适性和尊 贵性。您看是这样吗？”
确认：同顾客确认您的理解，达成共识
“根据我们的讨论，我想向您推荐这款LB-895，陈先生。如果您愿意，我建议咱们一起到产 品展示区那里近距离参观一下。”
Analysis 分析
• 说明顾客现 在购买的好 处 • 利用稀缺性、 时效性„促 成销售
Solution 方案
• 如果顾客不 能确定，尊 重顾客的想 法
• 站在顾客的 角度提出特 别方案
Excuse 伏笔
• 设定下一次 联系和促成 的理由 • 持续跟进
顾客期望
顾客期望对我们的影响
• 顾客服务的成功并不只是工作效率和质量，顾客的满意需要我们理解，达成并超越顾客的期望。 • 每一位顾客都对我们提供的服务效率、质量都会有不同的期望。通常情况下顾客不会主动说明他 们的期望。能否达成期望对我们工作的成功与否至关重要。 • 而我们需要站在顾客的角度，运用EMI技巧，了解顾客的期望，并引导顾客了解我们工作对他的 利益，将顾客的注意力聚焦在我们和顾客共同的利益上。
如何更有效的通过与顾客的沟通，从而提升对话的价值 ？
AIDA 引起顾客的兴趣，寻求全面沟通的机会 OLET 以聊天的方式进行需求分析，给顾客一种享受消费的过程 FAB 充分展示产品价值，增强顾客对产品的需求 ACE 有效展示产品的优势，突显产品价值 CPR 有效化解顾客提出的疑义，消除顾客购买疑虑 CARED 帮助顾客体会到我们对其价格期望的感同身受 EASE 在轻松的气氛中促成销售, 也为进一步跟进的做好准备 EMI 了解顾客的期望，将顾客跟我们摆在共同的目的上
认可（Acknowledge）－比较（Compare）－提升（Elevate）(ACE)方法： 认可
承认顾客的判断是明智 的 承认竞品的优势 牢记顾客的需求，发现 产品与竞品相比的其他 优点
比较
• 从对顾客有意义、并对 产品有利的方面进行比 较 • 可供选择的方面有：
• • • • • • 科技亮点 厂商声誉 经销商的服务 销售人员的知识 第三方推荐 其他顾客的评价
优点
• 以五感销售强化产品优 点
利益
• 根据各个顾客的需求， 介绍该特性对顾客的好 处
• 产品的优点应当以“顾 客的语言”予以针对性 介绍，以突出它对顾客 的好处
• 善用”确认”
ACE 竞品比较方法
大多数顾客都会同时参考多个品牌，必须了解竞争对手，做到知己知彼 了解竞争对手的配置和优势能帮助我们更清晰地解释自家产品的好处，给 顾客选择我们产品的理由
终端综合话术技巧
之销售客服
课题目的
增强客服销售意识 提高客服工作的意义
增加客服工作的技术性
将工作内容的“单一”转为“多样” 分享、交流和学习
常见顾客类型
顾客不其需求
需求不我们的关系
常见顾客类型
职业 年龄 地区
顾客全国大多数省份 城市都有。以江浙沪、 河北、湖南、山西、 黑龙江、辽宁、河南、 等地为主。 我们的顾客基本上都 顾客的年龄多数在 是在学校、医院、工 3045岁之间，少数的 商局、公安局、移民 在25—30和45以上。 局、或者一些大集团、 大公司等上班的成熟 女人。
• 通过开放式 的问题了解 顾客，让顾 客表达自己 的想法 • 提问顾客 “过去式” 的经验 • 用之前的回答 引出下一个问 题 （表示对顾客回 答的兴趣） • 认同，表示理 解顾客需求 （认可生活面） • 根据其他可能 影响顾客需求 的因素，引出 新问题
（导出产品的优 势）
积极倾听
配合OLET提问技巧，运用积极倾听的技巧，和顾客达成共识
FAB价值展示
您应该做什么： 1.不要停留在对产品数据进行罗列的层面上 2.展示产品如何符合顾客需求，在产品与顾客之间建立情感联系 3.清晰地介绍配置对顾客而言的好处 特性（Feature）－ 优点（Advantage）－ 利益（Benefit）(FAB)方法： 特性
• 将独卖配置设定成顾客 的”购买标准”
提问技巧
需求评估应该是以交谈的方式进行，而不是列举清单或者审问。 运用OLET的技巧，运用适当的语气和方式提出正确的问题，让顾客感受 舒适惬意的交谈方式，在需求分析和产品展示的环节让顾客觉得我们对产 品和顾客的需求有深刻的理解 开放式（Open）： 连接(Link)： 认同 (Empathy)： 转移 (Transfer)： 开放 连接 认同 转移
澄清异议
用自己的复 述异议，表 示对顾客的 理解
认可异议
表明顾客有 异议是正常、 正确的
百度文库
换位思考
换位思考， 交换立场
扩大话题
站在顾客的 立场扩大话 题，创造机 会
延迟处理
给予承诺和 建议，稳住 顾客，让顾 客感觉有影 响力
技巧 7 － EASE 轻松促成
EASE轻松促成对顾客价格期望的影响
• 销售过程中，在了解顾客的需求，处理了顾客的产品异议后，价格商谈是最后的关键。我们 都希望和每个顾客的议价都可以一次成功、立刻成交。然而由于每位顾客所处的购买阶段不 同，并不一定都会立即成交。
解决
从以上两个步骤中所获 得的时间和附加信息能 够让您更容易用专业的 方式加以回应 此外还能够显示您对顾 客的问题的关注并积极 响应 认可他们的担忧，理解 并认同顾客的感受，然 后给出您的解决方案
CARED 报价技巧
CARED报价对顾客价格期望的影响 • 价格商谈中，每位顾客的心理成交价格期望是因人而异的。有的顾客很 理性，有的则很感性。但是每一位顾客都不想花比别人更多的钱购买相 同的产品和服务 • CARED 技巧能够帮助让顾客体会到我们对其价格期望的感同身受。同 时给顾客感觉价格商谈是直接、有诚意的，最终体现出我们服务的物超 所值、诚意和透明度，超越顾客对价格的期望 CARED报价技巧的步骤 Clarify Accept Reverse Enlarge Delay
顾客与其需求
• 由于我们顾客的身份、地位以及经济条件，她们对衣服的 面料、品质等有很高的要求。 • 我们的顾客很大一部分是在我们斯尔丽与柜贩买过戒者长 期买我们牌子的，所以他们对衣服的真假以及万一丌喜欢 丌合适等问题有所顾虑。 • 我们的顾客处于中间段的年龄层，她们对衣服会丌会显老 比较关心。
需求与我们的关系
转述
用自己的话总结顾客的 异议 转述顾客的异议，帮助 他们重新评估、调整和 确认他们的担忧 转述让您有机会把顾客 的异议转化为您更容易 应对的表述形式
• 顾客对质量的需求 就需要我们对发货衣服质量的 检查上面下些功夫，避免造成之后的丌愉快。 • 顾客对真假、面料、尺寸、款式、建议等方面的 需求就要我们做到尽可能多的理解我们衣服的信 息以及对顾客耐心的解答。 • 顾客对退换货的问题，我们就要尽可能的在售前 做到尺寸大小准确，给仓库备注清楚。万一发生 了退换货，就要尽快的处理，以免引起顾客的丌 良情绪。
提升
强调与竞争对手比较的 优势，以及这些优势如 何更适合顾客所述的希 望或需求 明确产品在竞品比较的 过程中的优势地位
CPR 异议处理方法
优越表现的要素： • 顾客表示异议是一个得到更多顾客想法和向其展现更多优势的绝佳机会 • 在回应前应首先倾听顾客的意见 • 再用 CPR 方法将异议转变为卖点 • 对顾客表示关怀，以提高成交的机会 澄清（Clarify）－转述（Paraphrase）－解决（Resolve）（CPR）方法： 澄清
提问：提出封闭式和开放式问题，收集足够的信息
“除了隔热效能、安全性，陈先生，您能再说一点对产品的期望吗？”
倾听：开放友好的肢体语言，对顾客的观点予以肯定
“的确节油环保的理念现在是越来越受重视了。” 倾听顾客谈话时，注意身体前倾，适当点头对顾客的观点予以肯定
复述：用您的语言复述顾客的表述
Establishing 设定标准
• 让顾客了解你要做的 事情、对顾客的好处 以及所需时间
Measuring 了解期望
• 向顾客提问了解他的 服务的期望试探顾客 的反应 • 如果期望无法达成， 则尝试了解顾客期望 的来源：个人情况、 他人转述等
Influencing 影响期望
• 真诚的告知顾客好与 坏，利与弊。
• 我们既要尝试引导顾客立即成交，同时又要确保无法现场成交时，预留继续跟进的理由。
• 引导顾客在设定的购买方案中，自主决定，在轻松的气氛中促成销售，并让顾客感觉他们对 价格有影响力，有赢的感觉。如果顾客不能做确定，也为进一步跟进的做好准备
EASE轻松促成的应用步骤说明 Empathy 同理心
• 表达对车主 慎重考虑购 买决定的认 可
“请允许我简要重复一下，以便确认我完全理解了您对产品的期望。您想买一个通透性好又 具有高隔热效果的产品。这产品要具备最先进的技术和独特的稀有性，以确保高舒适性和尊 贵性。您看是这样吗？”
确认：同顾客确认您的理解，达成共识
“根据我们的讨论，我想向您推荐这款LB-895，陈先生。如果您愿意，我建议咱们一起到产 品展示区那里近距离参观一下。”
Analysis 分析
• 说明顾客现 在购买的好 处 • 利用稀缺性、 时效性„促 成销售
Solution 方案
• 如果顾客不 能确定，尊 重顾客的想 法
• 站在顾客的 角度提出特 别方案
Excuse 伏笔
• 设定下一次 联系和促成 的理由 • 持续跟进
顾客期望
顾客期望对我们的影响
• 顾客服务的成功并不只是工作效率和质量，顾客的满意需要我们理解，达成并超越顾客的期望。 • 每一位顾客都对我们提供的服务效率、质量都会有不同的期望。通常情况下顾客不会主动说明他 们的期望。能否达成期望对我们工作的成功与否至关重要。 • 而我们需要站在顾客的角度，运用EMI技巧，了解顾客的期望，并引导顾客了解我们工作对他的 利益，将顾客的注意力聚焦在我们和顾客共同的利益上。
如何更有效的通过与顾客的沟通，从而提升对话的价值 ？
AIDA 引起顾客的兴趣，寻求全面沟通的机会 OLET 以聊天的方式进行需求分析，给顾客一种享受消费的过程 FAB 充分展示产品价值，增强顾客对产品的需求 ACE 有效展示产品的优势，突显产品价值 CPR 有效化解顾客提出的疑义，消除顾客购买疑虑 CARED 帮助顾客体会到我们对其价格期望的感同身受 EASE 在轻松的气氛中促成销售, 也为进一步跟进的做好准备 EMI 了解顾客的期望，将顾客跟我们摆在共同的目的上
认可（Acknowledge）－比较（Compare）－提升（Elevate）(ACE)方法： 认可
承认顾客的判断是明智 的 承认竞品的优势 牢记顾客的需求，发现 产品与竞品相比的其他 优点
比较
• 从对顾客有意义、并对 产品有利的方面进行比 较 • 可供选择的方面有：
• • • • • • 科技亮点 厂商声誉 经销商的服务 销售人员的知识 第三方推荐 其他顾客的评价
优点
• 以五感销售强化产品优 点
利益
• 根据各个顾客的需求， 介绍该特性对顾客的好 处
• 产品的优点应当以“顾 客的语言”予以针对性 介绍，以突出它对顾客 的好处
• 善用”确认”
ACE 竞品比较方法
大多数顾客都会同时参考多个品牌，必须了解竞争对手，做到知己知彼 了解竞争对手的配置和优势能帮助我们更清晰地解释自家产品的好处，给 顾客选择我们产品的理由
终端综合话术技巧
之销售客服
课题目的
增强客服销售意识 提高客服工作的意义
增加客服工作的技术性
将工作内容的“单一”转为“多样” 分享、交流和学习
常见顾客类型
顾客不其需求
需求不我们的关系
常见顾客类型
职业 年龄 地区
顾客全国大多数省份 城市都有。以江浙沪、 河北、湖南、山西、 黑龙江、辽宁、河南、 等地为主。 我们的顾客基本上都 顾客的年龄多数在 是在学校、医院、工 3045岁之间，少数的 商局、公安局、移民 在25—30和45以上。 局、或者一些大集团、 大公司等上班的成熟 女人。
• 通过开放式 的问题了解 顾客，让顾 客表达自己 的想法 • 提问顾客 “过去式” 的经验 • 用之前的回答 引出下一个问 题 （表示对顾客回 答的兴趣） • 认同，表示理 解顾客需求 （认可生活面） • 根据其他可能 影响顾客需求 的因素，引出 新问题
（导出产品的优 势）
积极倾听
配合OLET提问技巧，运用积极倾听的技巧，和顾客达成共识
FAB价值展示
您应该做什么： 1.不要停留在对产品数据进行罗列的层面上 2.展示产品如何符合顾客需求，在产品与顾客之间建立情感联系 3.清晰地介绍配置对顾客而言的好处 特性（Feature）－ 优点（Advantage）－ 利益（Benefit）(FAB)方法： 特性
• 将独卖配置设定成顾客 的”购买标准”
提问技巧
需求评估应该是以交谈的方式进行，而不是列举清单或者审问。 运用OLET的技巧，运用适当的语气和方式提出正确的问题，让顾客感受 舒适惬意的交谈方式，在需求分析和产品展示的环节让顾客觉得我们对产 品和顾客的需求有深刻的理解 开放式（Open）： 连接(Link)： 认同 (Empathy)： 转移 (Transfer)： 开放 连接 认同 转移
澄清异议
用自己的复 述异议，表 示对顾客的 理解
认可异议
表明顾客有 异议是正常、 正确的
百度文库
换位思考
换位思考， 交换立场
扩大话题
站在顾客的 立场扩大话 题，创造机 会
延迟处理
给予承诺和 建议，稳住 顾客，让顾 客感觉有影 响力
技巧 7 － EASE 轻松促成
EASE轻松促成对顾客价格期望的影响
• 销售过程中，在了解顾客的需求，处理了顾客的产品异议后，价格商谈是最后的关键。我们 都希望和每个顾客的议价都可以一次成功、立刻成交。然而由于每位顾客所处的购买阶段不 同，并不一定都会立即成交。
解决
从以上两个步骤中所获 得的时间和附加信息能 够让您更容易用专业的 方式加以回应 此外还能够显示您对顾 客的问题的关注并积极 响应 认可他们的担忧，理解 并认同顾客的感受，然 后给出您的解决方案
CARED 报价技巧
CARED报价对顾客价格期望的影响 • 价格商谈中，每位顾客的心理成交价格期望是因人而异的。有的顾客很 理性，有的则很感性。但是每一位顾客都不想花比别人更多的钱购买相 同的产品和服务 • CARED 技巧能够帮助让顾客体会到我们对其价格期望的感同身受。同 时给顾客感觉价格商谈是直接、有诚意的，最终体现出我们服务的物超 所值、诚意和透明度，超越顾客对价格的期望 CARED报价技巧的步骤 Clarify Accept Reverse Enlarge Delay
顾客与其需求
• 由于我们顾客的身份、地位以及经济条件，她们对衣服的 面料、品质等有很高的要求。 • 我们的顾客很大一部分是在我们斯尔丽与柜贩买过戒者长 期买我们牌子的，所以他们对衣服的真假以及万一丌喜欢 丌合适等问题有所顾虑。 • 我们的顾客处于中间段的年龄层，她们对衣服会丌会显老 比较关心。
需求与我们的关系