《饭店督导管理》第2章：督导的地位和作用433页PPT
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饭店督导管理02
knowledge Charisma(魅力)—charm,poise(风度) and
enthusiasm Competence---effective and efficient
2．杰出督导的特征
1）保持自信与认真---对待工作、下属一致； 2）追求更高的质量---目标明确、及时反馈； 3）与他人共享信息---知识、技能、经验等； 4）致力于团队工作---鼓励员工的积极参与； 5）站在酒店的立场---不拘泥于小群体利益； 6）积极地适应变化---无论是技术还是环境。
6．督导的技能
实际操作、人际关系、行政管理、宏观管理
高级管理层 中级管理层
宏观管理 行政管理 人际关系
督导管理层 实际操作
7．督导的素质
1) 管理控制好自己---CONTROL YOURSELF 2) 建设性处理问题---MOVE FORWARD 3) 积极心态与情绪---BE PROAC部升迁; 2) 外部招聘.
10. 督导的基本技巧
1）了解自己的作用； 2）起着带头的作用； 3）改善沟通的技能（双方积极参与）； 4）开展相关的培训；
5）解决问题与矛盾； 6）激励员工建团队； 7）合理地配备人员（包括排班技巧）； 8）合理地使用时间。
5．督导的地位
督导既要传达上层管理者的决议，同时又 要对上层提出自己的建议。
督导是介于员工和上层管理者的中间人， 起着承上启下的重要作用。
对业主的义务---让企业赢利、维系企业的 正常运营；
对顾客的义务---完成承诺过的产品与服务 让其满意；
对员工的义务---倾听与处理员工意见、要 求、投诉。
11.督导面临的挑战
1) 技术更新加快—跟上提高效率的变革 (多来自技术更新);
2) 适应不同文化---学会适应不同的文化 (多来自地域差异);
enthusiasm Competence---effective and efficient
2．杰出督导的特征
1）保持自信与认真---对待工作、下属一致； 2）追求更高的质量---目标明确、及时反馈； 3）与他人共享信息---知识、技能、经验等； 4）致力于团队工作---鼓励员工的积极参与； 5）站在酒店的立场---不拘泥于小群体利益； 6）积极地适应变化---无论是技术还是环境。
6．督导的技能
实际操作、人际关系、行政管理、宏观管理
高级管理层 中级管理层
宏观管理 行政管理 人际关系
督导管理层 实际操作
7．督导的素质
1) 管理控制好自己---CONTROL YOURSELF 2) 建设性处理问题---MOVE FORWARD 3) 积极心态与情绪---BE PROAC部升迁; 2) 外部招聘.
10. 督导的基本技巧
1）了解自己的作用； 2）起着带头的作用； 3）改善沟通的技能（双方积极参与）； 4）开展相关的培训；
5）解决问题与矛盾； 6）激励员工建团队； 7）合理地配备人员（包括排班技巧）； 8）合理地使用时间。
5．督导的地位
督导既要传达上层管理者的决议，同时又 要对上层提出自己的建议。
督导是介于员工和上层管理者的中间人， 起着承上启下的重要作用。
对业主的义务---让企业赢利、维系企业的 正常运营；
对顾客的义务---完成承诺过的产品与服务 让其满意；
对员工的义务---倾听与处理员工意见、要 求、投诉。
11.督导面临的挑战
1) 技术更新加快—跟上提高效率的变革 (多来自技术更新);
2) 适应不同文化---学会适应不同的文化 (多来自地域差异);
《酒店督导管理》课件
表达能力
督导需要能够清晰、准 确地传达自己的想法和 指示，确保团队成员理
解并执行。
反馈能力
督导需要给予团队成员 及时、具体的反馈，帮
助他们改进工作。
跨文化沟通能力
督导需要具备跨文化沟 通能力，能够与不同背 景的团队成员有效沟通
。
解决问题能力
问题识别
督导需要能够快速识别问题， 并分析问题的根本原因。
某酒店督导最初是一名基层员工，通 过不断努力和学习，逐渐晋升为督导 ，并带领团队取得优异业绩。
跨界转型
某酒店督导原本从事其他行业，后来 跨界转型成为酒店督导，凭借丰富的 经验和创新思维，带领团队在酒店行 业中取得成功。
酒店督导在危机中的应对策略与效果
危机应对计划
酒店督导应制定危机应对计划，包括自然灾害、安全事故、疫情等 突发情况，确保酒店的正常运营。
保信息的准确传递。
激励与培养员工
优秀督导懂得如何激发员工的潜力， 通过培训和指导提升员工的技能和职
业素养。
目标导向
优秀督导明确工作目标，制定合理的 计划，并带领团队朝着目标努力。
创新思维
优秀督导具备创新思维，能够根据市 场变化和酒店需求，提出有效的策略 和方案。
酒店督导的成功转型案例
从基层员工到优秀督导
保障酒店的业务稳定和发展
通过有效的督导管理，酒店能够确保各项业务得 到有效执行，从而保障业务的稳定和发展。
督导管理的职责与角色
制定工作计划和目标
监督和指导员工
督导管理者需要与下属员工共同制定工作 计划和目标，确保员工明确自己的职责和 任务。
督导管理者需要对员工的工作进行监督和 指导，包括检查工作进度、解决工作中遇 到的问题、提供必要的支持和帮助等。
酒店督导基础知识
协调
定义：对饭店中有关部门、环节、岗位之间，在人力、物力、财力、时间、空
间、工作安排以及人际关系上调整，对饭店工作目标和计划进行调整，对饭店、 宾客之间关系进行调整。
作用：1、提高服务质量。2、改善饭店与宾客之间的关系。3、充分利用酒店
的各项资源。4、利于保证计划的健康执行和目标的可靠实现。
内容：1、人力协调。2、物ห้องสมุดไป่ตู้协调。3、目标和任务的调整。4、人际关系协调。
5、宾客关系协调。
评估
定义：对属下员工的表现及其工作质量和完成任务情况作综合的评价过程。 作用：1、为饭店的人力资源管理提供依据。2、为饭店改善经营管理提供依
据。3、为饭店制定培训计划提供依据。
内容：
1、对人（员工基本素质）的评估： （1）外在——仪容仪表、礼仪礼貌 （2）内在——思想态度素质、业务知识、心里特征 2、对事（工作内容）的评估： （1）员工完成工作指标情况 （2）集体完成任务的情况
用命令的口吻或强硬的态度要求对方。3、协作不成功，要通过沟通，共同探讨原因，实 事求是，不可随意推卸责任。
与下级的沟通：1、要有礼貌，要以尊重对方的语气与属下谈话。2、在组织过程中应有
计划性地布置工作。3、对常规性、重复性的工作只作简单下达和布置，对临时交办的事 应明确具体并强调主要内容。4、在指导时要让其知其然知其所以然。5、要使用对方易 接受的字眼和词汇。6、要善于倾听和愿意倾听员工的意见。
高级管理者
义务：
• 对高层管理：使企业赢利。
督导
• 对顾客：满足顾客的愿望和需求。
• 对员工：提供一个有效提高他们服务的工作环境。
员工
顾客
督导应具备的角色意识
督导应具备 的角色意识
酒店督导ppt课件
这个主管犯了 什么样的错？
这位主管没能把握全局， 未能指挥员工，把他们 安排到最缺人手的岗位 上去。管理，是要学会 合理安排员工的工作。
例
把握全局的例子： 在客源高峰期时，合理安排员工站岗的位置，而 不是聚堆在一起。 下班前需重新布置自助早餐餐桌时，仍有客人的情 况下，应合理安排部分服务员为客人服务，而不是 全部安排去搬桌子，摆位。在搬动中提醒员工小心 操作，以免弄出声响影响客人用餐情绪。 晚市下班前，仍有客人较多的情况下，不应安排员 工进行摆位、搬移桌子，以免让客人误以为赶其走。 ……
你可以同情你的员工，倾听他们，理解他 们，但你的决策必须从管理方的立场出发。 你必须要求你的员工按服务规范进行操作， 要求他们从公司的利益出发，节能，减少 浪费等等，这才是你的上级所期望的，同 时也是你的员工所期望的。如果你试图以 员工的立场来管理，他们就会不断利用你。 因为他们确实需要你的管理。
Hale Waihona Puke 酒店督导督导的定义
督导
——对提供服务的员工进 行现场管理的人员。
督 导 扮 演 的 角 色
作为督导，你的成功得依赖于员 工的工作，而且要由他们的服务 和表现来衡量
你工作的优劣程度完全视员工的 工作好坏而定
员工工作的好坏取决于你如何管理 他们
督导的职责 与义务
督导的承上启下作用
高级管理层
突然之间，发现自己要管理一些曾经与之并肩工 作过的人，大家一起工作过，一起喝过啤酒，一 起抱怨过公司，一起策划过如何少干点活，现在 你发觉自己在界线分明 的服务员与管理方之间， 站到了对面，也许你现在执行的政策正是你以前 抱怨过的。也许你不得不让你的手下在春节加班。 也许你不得不惩罚你的好朋友。于是你想回到以 前的态度和立场上去工作——这是行不通的。
饭店督导管理 第2章饭店督导管理基础理论
应用
2.1 管理基本原理
2.1.1科学管理理论 2.1.2梅奥的人际关系理论 2.1.3行为科学理论 2.1.4法约尔的一般管理理论
2.1.1 科学管理理论主要内容 及其在饭店中的应用
工作定 额原理 将最快最 好的动作 和最佳工 具组合在 一起，成 为一个序 列，从而 确定工人 “合理的 日工作 量”，即劳动 定额。
（1）专制——权威式 （2）开明——权威式 （3）协商式 （4）群体参与式
•直接下命令， 告诉员工 做什 么、怎么做 •督导做出决策， 不征求员工意见， 员工 按指令完 成任务 •注重职位权力 的使用，用威胁 和惩罚的方式来 影响员工 •不注重对员工 的培养，不信任 员工，不谈员工 参与
专制式 （或独裁式）
好的领导应根据具体情况进行管理。 这方面比较有代表性的是费德勒有效 领导模式的研究和弗罗姆等人关于领 导参与模式的研究。
2. 代表性的领导权变理论
（1）菲德勒模型 （2）情境领导理论模型 （3）路径-目标理论模型 （4）领导者参与模型
（1）菲德勒模型
菲德勒把影响领导者领导风格的环境 因素归纳为三个方面：职位权力（组 织所赋予领导者所拥有的权力）、任 务结构（工作和任务的明确性）和领 导者与下属之间的关系（领导得到下 属的拥护和支持程度）。
2.2.4 领导理论在饭店管理中的应用
1. 领导力发展计划 2. 选择有效的领导方式 3. 根据员工特征进行有效管理
2.3
4
2.3.1管理心理学研究的主要内容
①
基 本 概 要
管 理 心 理 学
2.3.2
管理心理学的主要观点
2.3.3管理心理学在饭店管理中的应用
2.3.1 管理（心2）理研学究研究内的容主要内容
2.1 管理基本原理
2.1.1科学管理理论 2.1.2梅奥的人际关系理论 2.1.3行为科学理论 2.1.4法约尔的一般管理理论
2.1.1 科学管理理论主要内容 及其在饭店中的应用
工作定 额原理 将最快最 好的动作 和最佳工 具组合在 一起，成 为一个序 列，从而 确定工人 “合理的 日工作 量”，即劳动 定额。
（1）专制——权威式 （2）开明——权威式 （3）协商式 （4）群体参与式
•直接下命令， 告诉员工 做什 么、怎么做 •督导做出决策， 不征求员工意见， 员工 按指令完 成任务 •注重职位权力 的使用，用威胁 和惩罚的方式来 影响员工 •不注重对员工 的培养，不信任 员工，不谈员工 参与
专制式 （或独裁式）
好的领导应根据具体情况进行管理。 这方面比较有代表性的是费德勒有效 领导模式的研究和弗罗姆等人关于领 导参与模式的研究。
2. 代表性的领导权变理论
（1）菲德勒模型 （2）情境领导理论模型 （3）路径-目标理论模型 （4）领导者参与模型
（1）菲德勒模型
菲德勒把影响领导者领导风格的环境 因素归纳为三个方面：职位权力（组 织所赋予领导者所拥有的权力）、任 务结构（工作和任务的明确性）和领 导者与下属之间的关系（领导得到下 属的拥护和支持程度）。
2.2.4 领导理论在饭店管理中的应用
1. 领导力发展计划 2. 选择有效的领导方式 3. 根据员工特征进行有效管理
2.3
4
2.3.1管理心理学研究的主要内容
①
基 本 概 要
管 理 心 理 学
2.3.2
管理心理学的主要观点
2.3.3管理心理学在饭店管理中的应用
2.3.1 管理（心2）理研学究研究内的容主要内容
酒店督导定义及地位作用知识课件
领导力是指酒店督导通过自身的魅力和影响力，激发团队成员的积极性和创造力，推动团队不断进步和发展的能力。酒店督 导需要具备清晰的目标设定、决策能力和解决问题的能力，能够为团队提供明确的方向和目标，并确保团队成员能够理解和 执行。同时，酒店督导还需要关注团队成员的成长和发展，提供必要的培训和支持，帮助他们提升技能和能力。
更丰富和多元化的服务。
绿色可持续发展
03
酒店督导应关注绿色可持续发展，推广环保理念，促进酒店的
可持续发展。
THANKS
[ 感谢观看 ]
协调酒店内部各部门之间的关系，确 保各部门之间的顺畅沟通和协作，提 高整体运营效率。
外部沟通
与客人和其他相关方进行有效沟通， 及时处理客人的投诉和建议，维护酒 店的形象和声誉。
CHAPTER 04
酒店督导的技能要求
领导 力
领导力是酒店督导的核心能力之一，能够有效地指导和激励团队成员，实现共同目标。
1 2 3
初级督导 负责基础的管理工作，如员工培训、ห้องสมุดไป่ตู้常检查等。
中级督导 负责部门管理，如餐饮、客房等部门的管理工作。
高级督导 负责酒店整体运营，包括战略规划、市场营销等。
酒店督导在行业中的未来展望
持续创新
01
酒店督导需要不断探索新的管理模式和服务方式，以适应市场
变化和客户需求。
跨界合作
02
酒店督导需要与其他行业进行合作，如旅游、娱乐等，以提供
CHAPTER 05
酒店督导的挑战与应对
应对员工问题
员工流失
酒店督导需关注员工流失率，采 取措施提高员工满意度和忠诚度，
如提供良好的工作环境和福利待 遇，加强员工培训和职业发展机
会等。
更丰富和多元化的服务。
绿色可持续发展
03
酒店督导应关注绿色可持续发展，推广环保理念，促进酒店的
可持续发展。
THANKS
[ 感谢观看 ]
协调酒店内部各部门之间的关系，确 保各部门之间的顺畅沟通和协作，提 高整体运营效率。
外部沟通
与客人和其他相关方进行有效沟通， 及时处理客人的投诉和建议，维护酒 店的形象和声誉。
CHAPTER 04
酒店督导的技能要求
领导 力
领导力是酒店督导的核心能力之一，能够有效地指导和激励团队成员，实现共同目标。
1 2 3
初级督导 负责基础的管理工作，如员工培训、ห้องสมุดไป่ตู้常检查等。
中级督导 负责部门管理，如餐饮、客房等部门的管理工作。
高级督导 负责酒店整体运营，包括战略规划、市场营销等。
酒店督导在行业中的未来展望
持续创新
01
酒店督导需要不断探索新的管理模式和服务方式，以适应市场
变化和客户需求。
跨界合作
02
酒店督导需要与其他行业进行合作，如旅游、娱乐等，以提供
CHAPTER 05
酒店督导的挑战与应对
应对员工问题
员工流失
酒店督导需关注员工流失率，采 取措施提高员工满意度和忠诚度，
如提供良好的工作环境和福利待 遇，加强员工培训和职业发展机
会等。
酒店督导管理概述ppt(41张)
任务二 督导-组织的腰
为什么叫组织的“腰”？
脸整天很光鲜，四肢干什么事大家都知道。
腰整天被衣服裹着，但是它是人身上最重要的一个部位。 如 果 一个人没有腰，那会怎么样。督导就是组织的腰，虽然他 不是时时的在前台能够让大家看见， 他 有很多工作是默默无 闻，但他这个部位正是最重要的部位。他负责上情下达 和 下 情 上 达 ，所以这个部位很重要。对于督导有 哪 些 职业要求 呢 ？
1.缺乏有效的管理能力。督导是一个管理者，需要他有管理的知 识、管理的经验和管理的技巧。假如他缺乏有效的管理能力，在 进行实际管理的时候，往往是做了很多工作，但最后效果却不好 。
2.缺乏与员工相处的技巧。有些督导人员在当员工时没问题，跟 大家一起喝酒、吃饭、聊天，大家觉得他很好，但他一旦换上督 导的衣服，他的身份发生转变的时候，一下就跟大家生分了，他 自己不知道，应该把手放哪儿，话应该怎么说。角色变了，但他 自己在素质方面、能力方面，并没有马上跟上，跟员工进行沟通 时，比如当员工有矛盾时，或员工与他有矛盾时，员工与其他部 门发生矛盾时，员工与客人发生矛盾时，在处理这些问题时就觉 得比较困难。
有的饭店规模小，员工少，这样的饭店往往不设主 管，由部门经理直接领导领班。所以，督导管理是 指饭店的主管、领班等基层管理人员对饭店的资源 通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店 现场的管理。
督导对饭店业的成功至关重要。面对员工，督导代 表着上层管理者，面对高层管理者，他们又代表普 通员工的利益。因此，在整个饭店业中，督导是一 个关键环节，起着承上启下的沟通作用。
3.个人品质和性格的不足。作为基层管理人员，既要面对客 人，又要面对员工，他个人的素质、性格、品质很重要。
4.缺乏最基本的管理能力。比如计划、协调、指令、检查、 训导等。管理不是只是管人，人是管理的对象，不是去批评 一个员工，去检查他的问题，去挑他的错。需要使用管理的 手段。学会计划，计划你的工作，怎样把工作按部就班、有 条不紊；要学会协调，协调部门内部和外部，以及和客人的 关系；要学会下达指令，怎样恰如其分在合适的时间，向合 适的人下达合适的指令；要学会检查，知道问题所在，能及 时发现问题，最好能提前预防问题；能够训导员工，使一个 员工行为不断发生变化，由普通员工成为优秀员工。如果缺 乏这些基本能力，督导工作很难做好。
饭店业督导
饭店业督导《饭店业督导》课程讲稿章节目录：第1章督导的工作范围第一节管理的定义第二节管理的构成第三节有效的督导技巧第四节督导的职责第五节成功督导的关键第2章有效的沟通第一节沟通的过程第二节讲话技巧第三节聆听技巧第四节聆听的模式：四个阶段第五节积极聆听的技巧第六节非语言沟通—体语第七节写作第3章招聘与筛选的程序第一节督导与人力资源部第二节从员工流失率中吸取教训第三节优化工作机制第四节内部招聘第五节外部招聘第六节面试应聘者第七节筛选的决策第八节督导与人力资源计划第4章入职教育与培训第一节培训的重要性第二节四步骤培训方法第三节学习第四节入职教育第5章管理生产率与操纵劳动力成本第一节生产率的标准第二节计划人员的配备第三节营业额的预测第四节作为排班工具的人员配备指南第五节作为操纵工具的人员配备指南第六节劳动力安排软件第七节监控并评估生产率水平第6章评估与辅导第一节工作表现评估的益处第二节有效的工作表现评估中的障碍第三节工作评估中的常见错误第四节工作表现评估方式第五节工作表现评估过程的步骤第六节辅导第七节非正式的工作辅导第八节正式辅导第7章实行纪律第一节关于纪律的错误懂得第二节实行纪律的目的第三节渐进性纪律执行第四节采取纪律措施的时机第五节纪律实行过程的管理第8章团队建设本章包含的全部知识点：第一节什么是工作团队第二节工作团队的分类第三节组建有效工作团队第四节团队形成的阶段第五节作为团队领导的督导第六节特殊工作团队的关注点第七节工作团队的未来第9章领导艺术第一节权力与授权第二节熟悉你的员工第三节激励的策略设想第四节识别激励中出现的问题第五节领导艺术与激励第六节鼓励员工参与第10章解决矛盾冲突第一节矛盾冲突的益处第二节矛盾冲突的原因第三节矛盾冲突的类型第四节矛盾冲突的后果第五节解决矛盾冲突的方式第六节协调矛盾冲突的技巧第11章时间管理第一节时间管理的错误懂得第二节时间分析第三节时间管理的工具第四节委派第12章应付变革第一节稳固与变革的势力第二节变革的模式第三节克服变革的阻力第四节作为变革动力的督导第五节评估变革第13章职业进展第一节把握自我进展第二节计划你的进展第三节建立计划第四节执行计划第五节后续步骤一、客观部分：（单项选择、多项选择、不定项选择、推断）（一）、单项选择★考核知识点: 督导的定义参见讲稿章节：1-1附1-1（考核知识点解释）：督导是指酒店中管理新入职员工或者者无管理责任的员工的人员。
酒店督导
第二章
督导的职能
§2—1控制
一、定义： 督导人员对业务活动进行监督、检
查、指导的过程。
§2—1控制
二、分类： 1、预先控制
2、现场控制
3、反馈控制（事后控制）
§2—1控制
三、方法： 1、建立标准
2、检查监督
3、纠正偏差
§2—1控制
§2—6激励
一、
定义： 加强人的主观能动和行为的一种刺 激，正面强化为主，负面强化为辅。
§2—6激励
二、
作用： 激励与员工的满足感以及确保员工 在工作中不断超越自我是密不可分 的。因为员工的满足感与对工作的 胜任是确保服务质量的关键性因素。 激励是确保员工持续不断地以最高 水准履行职责的关键。
四、易犯的错误 1、表格本身出现主观判断 2、光环效应 3、对员工的好恶情绪 4、将员工之间作比较 5、对评估工作的好恶情绪影响评估 6、督导担心评估带来的后果影响评估的结果 7、延宕 8、为获得某种评估结果会带来的效果而故意做 出的评估。 9、个人要求不一。
§2—4评估
§2—3协调
一、
定义： 对公司中有关部门、环节、岗位 之间，在人力、物力、财力、时间、 空间、工作安排以及人际关系上调 整，对公司工作目标和计划进行调 整，对公司、宾客之间关系进行调 整。
§2—3协调
二、
作用： 1、提高服务质量。 2、改善公司与宾客之间的关系。 3、充分利用公司的各项资源。 4、利于保证计划的健康执行和目标 的可靠实现。
§2—6激励
四、方式：
1、目标激励 2、榜样激励 3、奖罚激励 4、角色激励（责任激励） 5、竞争激励（荣誉激励） 6、情感激励
饭店的督导管理
饭 店 管
理
饭
饭店的督导管理
店
1.1 管理与督导管理
管Hale Waihona Puke 1.2 督导在管理中的地位
理
1.3 有效督导必须的技能
饭 店
1.1 管理与督导管理
督导管理（Supervision Management）是指饭店的主管、领班 等基层管理人员对饭店资源通过监督、指导为主的一系列管理职能 进行饭店现场的管理。
管 理
子
接见部门的来访者；参加各种会议和典礼；代表公司参加 社区活动
激励、鼓励、支持营销员；对绩效进行反馈；提高士气 与其他部们的经理和督导管理者会面
参加专业性会议；了解即将出现的各种变化 向组织成员提供相关的合适信息
代表部们出席每周的例会；对员工产生负面影响的改革提 出意见
引进新设备；鼓励技术革新；促进员工的创新；承担风险 解决员工之间的冲突；抚平员工对于改革的抵触情绪 制定预算；分配本团队的资源 与员工、管理者和外部人员进行谈判
2．督导的个人素质和技能
（1）自我管理，树立良好的自我形象。 （2）积极的思考。 （3）给员工以合理的机会。 （4）灵活性与创造性。 （5）旺盛的精力 。
饭 店 管
理
作为一名饭店的督导，在上级主管、顾客以及员工中处于 一种承上启下的地位。对员工而言，督导代表者管理方、权 利、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。对上级管理者 而言，督导是他们与员工和具体工作之间的纽带。
饭 店 管 理
1.3 有效督导必须的技能
1．有效督导的技能
（1）技术技能（Technical Skills） （2）人际关系技能（Human Relations Skills） （3）行政技能（Administerative Skills） （4）概念技能（Conceptual Skills）
理
饭
饭店的督导管理
店
1.1 管理与督导管理
管Hale Waihona Puke 1.2 督导在管理中的地位
理
1.3 有效督导必须的技能
饭 店
1.1 管理与督导管理
督导管理（Supervision Management）是指饭店的主管、领班 等基层管理人员对饭店资源通过监督、指导为主的一系列管理职能 进行饭店现场的管理。
管 理
子
接见部门的来访者；参加各种会议和典礼；代表公司参加 社区活动
激励、鼓励、支持营销员；对绩效进行反馈；提高士气 与其他部们的经理和督导管理者会面
参加专业性会议；了解即将出现的各种变化 向组织成员提供相关的合适信息
代表部们出席每周的例会；对员工产生负面影响的改革提 出意见
引进新设备；鼓励技术革新；促进员工的创新；承担风险 解决员工之间的冲突；抚平员工对于改革的抵触情绪 制定预算；分配本团队的资源 与员工、管理者和外部人员进行谈判
2．督导的个人素质和技能
（1）自我管理，树立良好的自我形象。 （2）积极的思考。 （3）给员工以合理的机会。 （4）灵活性与创造性。 （5）旺盛的精力 。
饭 店 管
理
作为一名饭店的督导，在上级主管、顾客以及员工中处于 一种承上启下的地位。对员工而言，督导代表者管理方、权 利、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。对上级管理者 而言，督导是他们与员工和具体工作之间的纽带。
饭 店 管 理
1.3 有效督导必须的技能
1．有效督导的技能
（1）技术技能（Technical Skills） （2）人际关系技能（Human Relations Skills） （3）行政技能（Administerative Skills） （4）概念技能（Conceptual Skills）
《酒店管理督导》PPT课件
酒店督导
基础知识
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
第一章
督导概述
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
§1—1督导定义及地位、作用
决策管理层（总经理） 执行管理层（经理）
（主管） 现场督导管理层 （领班）
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
§1—3督导的职责和义务
一、督导的职责 作为一名酒店业的督导，你就肩负
管理者的责任，只有坚持管理方的 立场，才能成功地履行这些责任。 且你必须对高层管理、顾客及员工 负责，这把你置于一种承上启下的 地位。
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
高级管理层
督导
员工
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
§2—2沟通
二、分类 1、口头沟通 书面沟通 非语言沟通 电子媒介 2、个人沟通 组织沟通
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
三、方法 1、建立一种相互信任和尊重的氛围。 2、清楚、明确地发出你的信息。 3、择最佳时机发出你的信息，并确保接收者在用心地听 4、信息发给恰当的人， 5、选择发送你信息的最佳方式。 6、核实一下你的信息是否得到理解、接受和执行。 7、倾听、倾听、再倾听。 8、沟通时尽量做到客观。 9、避免使用俚语称呼， 10、在发怒的时候不要与人沟通。先冷静下来。
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
第二章
督导的职能
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
基础知识
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
第一章
督导概述
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
§1—1督导定义及地位、作用
决策管理层（总经理） 执行管理层（经理）
（主管） 现场督导管理层 （领班）
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
§1—3督导的职责和义务
一、督导的职责 作为一名酒店业的督导，你就肩负
管理者的责任，只有坚持管理方的 立场，才能成功地履行这些责任。 且你必须对高层管理、顾客及员工 负责，这把你置于一种承上启下的 地位。
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
高级管理层
督导
员工
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
§2—2沟通
二、分类 1、口头沟通 书面沟通 非语言沟通 电子媒介 2、个人沟通 组织沟通
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三、方法 1、建立一种相互信任和尊重的氛围。 2、清楚、明确地发出你的信息。 3、择最佳时机发出你的信息，并确保接收者在用心地听 4、信息发给恰当的人， 5、选择发送你信息的最佳方式。 6、核实一下你的信息是否得到理解、接受和执行。 7、倾听、倾听、再倾听。 8、沟通时尽量做到客观。 9、避免使用俚语称呼， 10、在发怒的时候不要与人沟通。先冷静下来。
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第二章
督导的职能
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《酒店督导管理》PPT课件
按时完成任务，管理既运用资源获得成果，是要通过计 划、组织、指导、监察等管理功能去解决问题。
在权力范围内，能尽量解决问题，公司授予督导权力， 既应对自己的部门负责，应尽能力去解决问题；
遇解决不了的问题才找上司帮忙，仅是传话者的督导的 无能之辈；
9
编辑版ppt
对容易或较困难的工作都乐意接受，不要看不起容易的 工作，应服从上级指示，困难是工作应勇于面对，绝对 不可推委或简单化地处理复杂的事情；
Executive
5 级 分部门经理级
Section [‘sekʃən ] managerial[,mæni’dʒɪəri:əl] level
6-7级 主任/主管级
Supervisory [ ,sju:pə’vaizəri] level
8-9级 服务员级
Operative [‘ɔpərətɪv] level
14
编辑版ppt 2021/7/21
督导也是讯息传达者 确保员工知道要做的事情及原因，订立要求及标
13
编辑版ppt 2021/7/21
第三节：良好的督导要扮演多元化的角色
督导也是领袖； 确保工作平均分配，基础在于熟悉业务，包括
工作细则，要有组织能力，能把工作分割成不 同组成部分，以便于分配； 以身作则去带领员工完成工作，身先士卒； 公正及忠心地代表管理阶层，督导言行代表公 司政策，下属通过了解机构的政策与制度，建 立自己与机构的形象； 支持员工，解决疑点、难题、排忧解难； 有勇气面对问题和困难，大将之风，领袖本色；
对公司忠诚，这是职业道德，“食君之禄，担君之忧”； 督导对公司忠诚与否会潜移默化地影响下属，这是向心 力之根本；
有革新精神，督导处于运作第一线，对运作中产生是问 题比上司更为敏感，应善于发现问题，在管理中发现任 何问题都应该认真思考，而后提出有建设性的意见呈交 上司考虑；
在权力范围内，能尽量解决问题，公司授予督导权力， 既应对自己的部门负责，应尽能力去解决问题；
遇解决不了的问题才找上司帮忙，仅是传话者的督导的 无能之辈；
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对容易或较困难的工作都乐意接受，不要看不起容易的 工作，应服从上级指示，困难是工作应勇于面对，绝对 不可推委或简单化地处理复杂的事情；
Executive
5 级 分部门经理级
Section [‘sekʃən ] managerial[,mæni’dʒɪəri:əl] level
6-7级 主任/主管级
Supervisory [ ,sju:pə’vaizəri] level
8-9级 服务员级
Operative [‘ɔpərətɪv] level
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督导也是讯息传达者 确保员工知道要做的事情及原因，订立要求及标
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第三节：良好的督导要扮演多元化的角色
督导也是领袖； 确保工作平均分配，基础在于熟悉业务，包括
工作细则，要有组织能力，能把工作分割成不 同组成部分，以便于分配； 以身作则去带领员工完成工作，身先士卒； 公正及忠心地代表管理阶层，督导言行代表公 司政策，下属通过了解机构的政策与制度，建 立自己与机构的形象； 支持员工，解决疑点、难题、排忧解难； 有勇气面对问题和困难，大将之风，领袖本色；
对公司忠诚，这是职业道德，“食君之禄，担君之忧”； 督导对公司忠诚与否会潜移默化地影响下属，这是向心 力之根本；
有革新精神，督导处于运作第一线，对运作中产生是问 题比上司更为敏感，应善于发现问题，在管理中发现任 何问题都应该认真思考，而后提出有建设性的意见呈交 上司考虑；
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