票务案例分析
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My class one, our home
原因 分析
Text1
车站员工须严格按照《车站票务运作手册（G版）》 规定，对“付费区深圳通卡余额不足”的情况，告 知乘客深圳通卡余值不足，乘客不愿充值，则根据 车票进站信息按单程票价发售付费出站票，并免费 更新深圳通卡进站信息。
第Hale Waihona Puke Baidu部分
Electrical and Mechanical
Text1
售票员交接班时，下票售票员应退出BOM，及时、妥善收好 自己的钱、票放入配票箱内，并将配票箱放臵于车站统一划 定的远离BOM工作区域的位臵；
Text2
第二部分
Electrical and Mechanical
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工作 指引
上票售票员首先应依照“眼看、手指、口述” 三合一的方法确认“XXX（下票售票员）BOM已 退出，台面及收银抽屉无钱、票，配票箱已取 走”，然后方将自己的配票箱放于BOM工作区 域指定位臵，登录BOM、取出本人的车票及备 用金放入收银抽屉，依照“眼看、手指、口述” 三合一的方法再次确认“XXX（上票售票员） BOM已登录，配票箱已放入规定位臵，车票、 备用金已准备妥当”。
Text2
售票员结算过程中出现异常， 确实无法查明原因的，在输 入SC系统时，须在备注栏中 备注清楚，并填写《车站票 务事件说明》随当日报表上 交。
第二部分
Electrical and Mechanical
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工作 指引
Text3
值站、客值应加强对售票员工作的督促、 提醒，班中加大巡视力度，客值结算前应 检验售票员回收、上缴所有现金及车票， 做好互控。
Text2
第二部分
Electrical and Mechanical
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工作 指引
值站、客值应加强对售票员工作的督促、提 醒，班中加大巡视力度，结算前温馨提示售 票员回收、上缴所有钱票，防范避免钱票遗 漏。
调研方法
Text 2
X月X日客值给顶岗售票员甲结算时，发 现售票员甲短款500元，给售票员乙结 算时，发现售票员乙长款450元，经车 站调查分析并查看当日录像调查后，发 现在16:35分两售票员交接时售票员甲 未按要求将票箱放在规定的6S位臵上， 导致售票员乙误把甲的配票箱当做自己 的，从里面拿了甲的500元零钞使用。
Text2
第三部分
Electrical and Mechanical
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原因 分析
Text3
售票员未及时将乘客交到客 服中心的车票投入到单程票 回收箱中，且为简化票务工 作流程擅自处理非客运值班 员配发的车票。
第三部分
Electrical and Mechanical
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工作 指引
Text3
对于因乘客携带现金不足无法补齐所乘车资的，由 站长到现场处理，根据实际情况发放付费出站票， 在《乘客事务处理单》上列明原因，站长签名确认。 遇站长不在车站时，电话请示站长，由站长授权当 班值班站长按上述规定处理，值班站长需在《乘客 事务处理单》备注。
案例二：
不同环节错 第一部分 误导致的售 票员长、短 款
Electrical and Mechanical
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Text1
第三部分
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原因 分析
顶岗售票员甲下票时，未按 规定将配票箱放臵在规定的 6S位置，而售票员乙在提拿 配票箱时，也未认真核实该 配票箱是否为自己的配票箱， 就直接将配票箱内的现金取 出来使用。由于两人都过于 疏忽，未能及时察觉异常， 以致客值给双方售票员结算 时，售票员甲短款500元， 售票员乙长款450元（本身 短款50元）。
调研方法
Text4
某售票员在处理乘客事务时 （卡余额不足且不充值业务）， 在收取乘客正常车资后经BOM发 售一张付费出站票，但忘记将 该张储值卡的进站码清除，后 导致乘客不满。 。
案例四： 第一部分 售票员BOM 误操作
Electrical and Mechanical
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第二部分
Electrical and Mechanical
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工作 指引
Text 3
调研方法
案例三： 售票员遗失 第一部分 BOM打印 小单，导致 结算出错
Electrical and Mechanical
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坪洲站10月29日，客值配发10张单程 票给售票员上岗，其在下班结算时上 交6张单程票，3张付费出站票小单回 来；上交车票数量与配发数量不符。 售票员即返回客服中心寻找，该售票 员找到一张单程票后误以为是自己遗 失的，于是将该单程票当成自己的交 于客值结算，客值结算后发现该售票 员多上交一张单程票，少上交一张 BOM打印小单。这时，售票员才想起 上票期间有乘客捡到一张单程票交到 客服中心，售票员未及时将单程票投 入单程票回收箱，导致此次差错。
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Text6
调研方法
Text6
（三）深圳通卡余额不足时，售票员对该 卡进行清除入站点，紧接着对它站或者本 站发售的单程票进行加入站码后给予乘客 出站（售票员持有的它站单程票为其他乘 客从闸机处拾得交予客服中心的车票，售 票员持有的本站单程票为非付费区乘客的 退票，其仅退给乘客现金未进行任何退票 操作）。此行为造成部分收益流失。 （四）对有入站标志（不属于20分钟内免 费更新范围）的深圳通储值票，售票员仅 对该卡清入站点让乘客正常使用。此行为 导致少扣乘客车资，造成部分收益流失。 经查核，售票员以上行为共造成公司票务 收益流失 78.3元。
售票员上票时，未按要求 Text1 将回收的单程票分区管理
Text2
第三部分
Electrical and Mechanical
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原因 分析
售票员未妥善保管打印 小单，以致结算时出错。
Text1
严格按票务规章制度执行， 回收乘客的无效单程票必须 及时封装交予客值或投入单 程票回收箱中。
08 票务案例
机电1班
Electrical and Mechanical
My class one
分析
学 习 内 容
案例简介 原因分析 整改措施
Text 1
调研方法
案例一： 第一部分 售票员票 款遗留票 亭
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工作 指引
Text2 正常情况下单程票退票员工须严格按照： “售票员用BOM验票→属可退票范围的单 程票，客运值班员或值班站长确认同意后 →售票员用备用金退款并在BOM操作退票， 打印《乘客事务处理单》→客运值班员或 值班站长、乘客签名确认，售票员封装车 票→下班时上交至客运值班员，客运值班 员验票确认后予以签章确认→并在《售票 第二部分 员结算单》上进行退票注明，相关车票随 Electrical and Mechanical 报表交票务部收益及车票管理室”的步骤 进行操作。
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原因 分析
未意识到票务报表填写的严肃 性，对乘客没有签名的单据， 便在BOM打印单据上代替乘客 进行签名
Text1
加强票务规章培训，严格执行各项规章制度。备用金的使用 必须征得当班客值或值站的同意后，方能在BOM上操作后再 退与乘客。
Text2
第二部分
Electrical and Mechanical
售票员业务不熟，在处理 异常乘客事务时遗漏重要 Text1 BOM操作步骤（未清除本 次进站码），从而导致乘 客储值卡下次无法正常进 站，引起投拆。
第三部分
Electrical and Mechanical
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原因 分析
Text1
对该类异常卡发售付费出站 票时必须当场第一时间备注 进站点及储值卡的ID号（经 BOM查验的储值卡编号），不 得待乘客走后再补填，以免 过后遗漏或记忆混淆造成错 填；
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Text1 售票员违反《车站票务运作手册》中“备
用金的借用仅限于规定情况下的退票处理 及乘客事务处理，发生金额必须在BOM上操 作，由乘客、经手售票员、当班客运值班 员或值班站长审核签名确认”的规定。
Text2 当事售票员工作责任心不强，
第三部分
Electrical and Mechanical
Text2
免费更新储值卡进站信息后， 必须对该卡再次进行验证， 保证进站码已清除后方可连 同付费出站票、打印小票一 起交还乘客。
第二部分
Electrical and Mechanical
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工作 指引
Text5
调研方法
2012年11月26日23：10分左右，岗 厦站一名女乘客因未乘坐到机场东 方向的末班车到客服中心办理退票， 售票员贾子兮当时正在处理另一位 乘客的充值业务，于是告知客值有 退票业务后，验票先将备用金退给 该女乘客，此乘客的单程票未及时 案例五：《乘 处理，待对其他充值乘客服务完后， 第 一部分 客事务处理单》 再在BOM上操作单程票的退票处理。 未按规定交给 由于在退备用金时已经询问过女乘 Electrical and Mechanical 客的姓名，售票员贾子兮操作完退 乘客签名 票后，在打印出的电脑小票上代乘 客签了乘客的名字。
售票员在客服中心帮乘客增值时， 收到两张较残旧的50元纸币。售票 员想直接找给乘客，以免下班结算 时不好过机，因此将这两张50元放 臵在键盘下面。后因客服中心业务 量增多，售票员完全忘记键盘下面 压着的50元纸币。运营结束后，售 票员结算发生票款差异100元整。这 时，售票员才想起压在键盘下面的 两张50元残旧纸币
Text3
如结算后发现票款差异的，须在相关报表备 注说明或填写《车站票务事件说明》随报表 上交。对典型票务差错、售票员结算后发现 单人单次长（短）款在100元及以上的须及时 逐级汇报，并进行线路级调查核实、原因分 析、措施整改。其中，线路对于300元及以上 的应于事发后2个工作日内将原因分析、整改 措施上报部门。
Text
售票员上票时粗心大意， 未按要求将票款统一收入 收银抽屉，以致下票时遗 漏票款在票亭。
第三部分
Electrical and Mechanical
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原因 分析
Text1
严格按票务规章制度执行，票款、备用金必须按要求存放在 BOM收银抽屉或配票箱内。
调研方法
2013年3月份，宝体站售票员在处理 “付费区卡余额不足且不充值”的 乘客事务时存在严重违章操作现象， 违章操作具体如下： （一）深圳通卡余额高于2元但不足 以支付乘客所乘车资时，售票员对 该卡进行清入站点，再更改为较近 案例六：售 的入站点操作，使该卡余额足够支 第一部分 票员违章操作， 付本次车资后让乘客刷卡出站。此 行为导致少扣乘客车资，造成部分 造成票务收益 Electrical and Mechanical 收益流失。 流失 （二）手机深圳通异常扣车资不成 功时，售票员让乘客直接从边门出 站。此行为造成部分收益流失。
案例六：售
第一部分
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票员违章操作， 造成票务收益 Electrical and Mechanical 流失
Text1
售票员在知晓正确的异常票务事务处理 流程的情况下，但为了加快乘客事务处 理速度，擅自简化、更改部分票务工作 步骤，对“付费区卡余额不足且不充值” 的乘客，未按规定收取乘客所乘车资， 以致公司票务收益流失。 售票员为了加快乘客事务处理速 度，对非付费区乘客退的单程票 未在BOM及时进行退票操作即将 现金直接退给乘客，也严重违反 了票务备用金使用规定。
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工作 指引
各岗位员工需认识到票务工作严肃性，严格按 照票务规章规定进行操作。对于需要乘客签认 的单据更应严肃认真对待，务必要请乘客配合 签认，如遇不愿签名的乘客事务，操作售票员 必须备注“JQ”，坚决杜绝售票员私自代签或 在未要求乘客签认的情况下就擅自备注“JQ”。
原因 分析
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车站员工须严格按照《车站票务运作手册（G版）》 规定，对“付费区深圳通卡余额不足”的情况，告 知乘客深圳通卡余值不足，乘客不愿充值，则根据 车票进站信息按单程票价发售付费出站票，并免费 更新深圳通卡进站信息。
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Text1
售票员交接班时，下票售票员应退出BOM，及时、妥善收好 自己的钱、票放入配票箱内，并将配票箱放臵于车站统一划 定的远离BOM工作区域的位臵；
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第二部分
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工作 指引
上票售票员首先应依照“眼看、手指、口述” 三合一的方法确认“XXX（下票售票员）BOM已 退出，台面及收银抽屉无钱、票，配票箱已取 走”，然后方将自己的配票箱放于BOM工作区 域指定位臵，登录BOM、取出本人的车票及备 用金放入收银抽屉，依照“眼看、手指、口述” 三合一的方法再次确认“XXX（上票售票员） BOM已登录，配票箱已放入规定位臵，车票、 备用金已准备妥当”。
Text2
售票员结算过程中出现异常， 确实无法查明原因的，在输 入SC系统时，须在备注栏中 备注清楚，并填写《车站票 务事件说明》随当日报表上 交。
第二部分
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工作 指引
Text3
值站、客值应加强对售票员工作的督促、 提醒，班中加大巡视力度，客值结算前应 检验售票员回收、上缴所有现金及车票， 做好互控。
Text2
第二部分
Electrical and Mechanical
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工作 指引
值站、客值应加强对售票员工作的督促、提 醒，班中加大巡视力度，结算前温馨提示售 票员回收、上缴所有钱票，防范避免钱票遗 漏。
调研方法
Text 2
X月X日客值给顶岗售票员甲结算时，发 现售票员甲短款500元，给售票员乙结 算时，发现售票员乙长款450元，经车 站调查分析并查看当日录像调查后，发 现在16:35分两售票员交接时售票员甲 未按要求将票箱放在规定的6S位臵上， 导致售票员乙误把甲的配票箱当做自己 的，从里面拿了甲的500元零钞使用。
Text2
第三部分
Electrical and Mechanical
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原因 分析
Text3
售票员未及时将乘客交到客 服中心的车票投入到单程票 回收箱中，且为简化票务工 作流程擅自处理非客运值班 员配发的车票。
第三部分
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工作 指引
Text3
对于因乘客携带现金不足无法补齐所乘车资的，由 站长到现场处理，根据实际情况发放付费出站票， 在《乘客事务处理单》上列明原因，站长签名确认。 遇站长不在车站时，电话请示站长，由站长授权当 班值班站长按上述规定处理，值班站长需在《乘客 事务处理单》备注。
案例二：
不同环节错 第一部分 误导致的售 票员长、短 款
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第三部分
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原因 分析
顶岗售票员甲下票时，未按 规定将配票箱放臵在规定的 6S位置，而售票员乙在提拿 配票箱时，也未认真核实该 配票箱是否为自己的配票箱， 就直接将配票箱内的现金取 出来使用。由于两人都过于 疏忽，未能及时察觉异常， 以致客值给双方售票员结算 时，售票员甲短款500元， 售票员乙长款450元（本身 短款50元）。
调研方法
Text4
某售票员在处理乘客事务时 （卡余额不足且不充值业务）， 在收取乘客正常车资后经BOM发 售一张付费出站票，但忘记将 该张储值卡的进站码清除，后 导致乘客不满。 。
案例四： 第一部分 售票员BOM 误操作
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第二部分
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工作 指引
Text 3
调研方法
案例三： 售票员遗失 第一部分 BOM打印 小单，导致 结算出错
Electrical and Mechanical
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坪洲站10月29日，客值配发10张单程 票给售票员上岗，其在下班结算时上 交6张单程票，3张付费出站票小单回 来；上交车票数量与配发数量不符。 售票员即返回客服中心寻找，该售票 员找到一张单程票后误以为是自己遗 失的，于是将该单程票当成自己的交 于客值结算，客值结算后发现该售票 员多上交一张单程票，少上交一张 BOM打印小单。这时，售票员才想起 上票期间有乘客捡到一张单程票交到 客服中心，售票员未及时将单程票投 入单程票回收箱，导致此次差错。
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（三）深圳通卡余额不足时，售票员对该 卡进行清除入站点，紧接着对它站或者本 站发售的单程票进行加入站码后给予乘客 出站（售票员持有的它站单程票为其他乘 客从闸机处拾得交予客服中心的车票，售 票员持有的本站单程票为非付费区乘客的 退票，其仅退给乘客现金未进行任何退票 操作）。此行为造成部分收益流失。 （四）对有入站标志（不属于20分钟内免 费更新范围）的深圳通储值票，售票员仅 对该卡清入站点让乘客正常使用。此行为 导致少扣乘客车资，造成部分收益流失。 经查核，售票员以上行为共造成公司票务 收益流失 78.3元。
售票员上票时，未按要求 Text1 将回收的单程票分区管理
Text2
第三部分
Electrical and Mechanical
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原因 分析
售票员未妥善保管打印 小单，以致结算时出错。
Text1
严格按票务规章制度执行， 回收乘客的无效单程票必须 及时封装交予客值或投入单 程票回收箱中。
08 票务案例
机电1班
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学 习 内 容
案例简介 原因分析 整改措施
Text 1
调研方法
案例一： 第一部分 售票员票 款遗留票 亭
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工作 指引
Text2 正常情况下单程票退票员工须严格按照： “售票员用BOM验票→属可退票范围的单 程票，客运值班员或值班站长确认同意后 →售票员用备用金退款并在BOM操作退票， 打印《乘客事务处理单》→客运值班员或 值班站长、乘客签名确认，售票员封装车 票→下班时上交至客运值班员，客运值班 员验票确认后予以签章确认→并在《售票 第二部分 员结算单》上进行退票注明，相关车票随 Electrical and Mechanical 报表交票务部收益及车票管理室”的步骤 进行操作。
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原因 分析
未意识到票务报表填写的严肃 性，对乘客没有签名的单据， 便在BOM打印单据上代替乘客 进行签名
Text1
加强票务规章培训，严格执行各项规章制度。备用金的使用 必须征得当班客值或值站的同意后，方能在BOM上操作后再 退与乘客。
Text2
第二部分
Electrical and Mechanical
售票员业务不熟，在处理 异常乘客事务时遗漏重要 Text1 BOM操作步骤（未清除本 次进站码），从而导致乘 客储值卡下次无法正常进 站，引起投拆。
第三部分
Electrical and Mechanical
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原因 分析
Text1
对该类异常卡发售付费出站 票时必须当场第一时间备注 进站点及储值卡的ID号（经 BOM查验的储值卡编号），不 得待乘客走后再补填，以免 过后遗漏或记忆混淆造成错 填；
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Text1 售票员违反《车站票务运作手册》中“备
用金的借用仅限于规定情况下的退票处理 及乘客事务处理，发生金额必须在BOM上操 作，由乘客、经手售票员、当班客运值班 员或值班站长审核签名确认”的规定。
Text2 当事售票员工作责任心不强，
第三部分
Electrical and Mechanical
Text2
免费更新储值卡进站信息后， 必须对该卡再次进行验证， 保证进站码已清除后方可连 同付费出站票、打印小票一 起交还乘客。
第二部分
Electrical and Mechanical
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工作 指引
Text5
调研方法
2012年11月26日23：10分左右，岗 厦站一名女乘客因未乘坐到机场东 方向的末班车到客服中心办理退票， 售票员贾子兮当时正在处理另一位 乘客的充值业务，于是告知客值有 退票业务后，验票先将备用金退给 该女乘客，此乘客的单程票未及时 案例五：《乘 处理，待对其他充值乘客服务完后， 第 一部分 客事务处理单》 再在BOM上操作单程票的退票处理。 未按规定交给 由于在退备用金时已经询问过女乘 Electrical and Mechanical 客的姓名，售票员贾子兮操作完退 乘客签名 票后，在打印出的电脑小票上代乘 客签了乘客的名字。
售票员在客服中心帮乘客增值时， 收到两张较残旧的50元纸币。售票 员想直接找给乘客，以免下班结算 时不好过机，因此将这两张50元放 臵在键盘下面。后因客服中心业务 量增多，售票员完全忘记键盘下面 压着的50元纸币。运营结束后，售 票员结算发生票款差异100元整。这 时，售票员才想起压在键盘下面的 两张50元残旧纸币
Text3
如结算后发现票款差异的，须在相关报表备 注说明或填写《车站票务事件说明》随报表 上交。对典型票务差错、售票员结算后发现 单人单次长（短）款在100元及以上的须及时 逐级汇报，并进行线路级调查核实、原因分 析、措施整改。其中，线路对于300元及以上 的应于事发后2个工作日内将原因分析、整改 措施上报部门。
Text
售票员上票时粗心大意， 未按要求将票款统一收入 收银抽屉，以致下票时遗 漏票款在票亭。
第三部分
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原因 分析
Text1
严格按票务规章制度执行，票款、备用金必须按要求存放在 BOM收银抽屉或配票箱内。
调研方法
2013年3月份，宝体站售票员在处理 “付费区卡余额不足且不充值”的 乘客事务时存在严重违章操作现象， 违章操作具体如下： （一）深圳通卡余额高于2元但不足 以支付乘客所乘车资时，售票员对 该卡进行清入站点，再更改为较近 案例六：售 的入站点操作，使该卡余额足够支 第一部分 票员违章操作， 付本次车资后让乘客刷卡出站。此 行为导致少扣乘客车资，造成部分 造成票务收益 Electrical and Mechanical 收益流失。 流失 （二）手机深圳通异常扣车资不成 功时，售票员让乘客直接从边门出 站。此行为造成部分收益流失。
案例六：售
第一部分
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票员违章操作， 造成票务收益 Electrical and Mechanical 流失
Text1
售票员在知晓正确的异常票务事务处理 流程的情况下，但为了加快乘客事务处 理速度，擅自简化、更改部分票务工作 步骤，对“付费区卡余额不足且不充值” 的乘客，未按规定收取乘客所乘车资， 以致公司票务收益流失。 售票员为了加快乘客事务处理速 度，对非付费区乘客退的单程票 未在BOM及时进行退票操作即将 现金直接退给乘客，也严重违反 了票务备用金使用规定。
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各岗位员工需认识到票务工作严肃性，严格按 照票务规章规定进行操作。对于需要乘客签认 的单据更应严肃认真对待，务必要请乘客配合 签认，如遇不愿签名的乘客事务，操作售票员 必须备注“JQ”，坚决杜绝售票员私自代签或 在未要求乘客签认的情况下就擅自备注“JQ”。