诚则成公司检查表(供参考)

说明： ① 例 行 核 查：从 QPI 中 现 场 抽 签 确 定 核 查指标。 ② 专 项 核 查：事先 指 定 核 查 指 标。 1 次/季度 1 次/半年
覆 盖 所 有 项 目 ， 或 根 据 需 要 覆 盖 指 定 项 目。
不 定 期 ， 根 据 需 要 而定。
每 年 至 少 核 查 70 个指 标 （ 占 总 指 标 数 的 30%，其 中 标 注 “ ◎ ” 的 为 必 查 项）， 每 个 指 标 至 少 覆 盖 1 个 分 管 项目。
Hale Waihona Puke 5017▼工作场合全体员工完整穿着整洁工装、不佩戴夸张怪异饰物，不留长指 着 装 甲，不涂指甲油，穿着黑色皮鞋。男员工发不过耳，不染发（染黑除 外），不烫发，不剃光头，每日剃须不蓄须，工程类、安全管理类男员工 20 书签。错 形象 一律短发。女员工化淡妆，发型发色不夸张怪异，刘海不出眉， 长发扎 误！未指定 髻不披肩。 书签。错
1 次/季度
质管部门 ① 例 行 核 查： 每月一次 ② 专 项 核 查：不定 期 组织。
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书签。错 误！未指定 服务 客服 书签。错 礼仪 误！未指定 书签。错 误！未指定
▼◎1.与客户面对面沟通时，所有工作人员禁止：①吃零食；②嚼口香 糖；③吸烟；④戴耳机耳塞听音乐；⑤针对客户提出的问题，回答“不 知道”、“（人）不在”、“这不归我管”、“没时间”（或诸如此类 的回答）。2.与客户电话沟通时，所有工作人员禁止：①中途挂断电 话；②粗暴地摔电话；③污言秽语、态度恶劣；④针对客户提出的问 题，回答“不知道”、“（人）不在”、“这不归我管”、“没时间” （或诸如此类的回答）。⑤边听电话边和其他人说话。
公司管理层 最低核查频次与覆盖面
最低频次 覆盖面 最低频次 覆盖面
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▼◎正在处理事务时如有客户到访，原则上立即暂停手中的事务，询问： “您好，请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务。如果手 中事务确实不能立即暂停，主动向到访客户致意：“请稍等，我将很快为 20 您提供服务”，尽快结束或暂停手中事务后，主动向到访客户致歉并询 问：“抱歉久等，请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服 务。 ▼◎正在通话当中如有客户到访，原则上立即终止通话，询问：“您好， 请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务。如果通话确实不 能立即终止，用眼神或肢体语言（如点头、微笑等）向到访客户礼貌示意 20 稍等，尽快结束通话后，主动向到访客户致歉并询问：“抱歉久等，请问 有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务。 ▼◎服务结束与客户道别：“再见，请慢走”。 ▼◎在正常当值时段内，服务中心前台不可空岗。 10 20
采取以下任何一种方式进行验证： 1.观察： 现场验证。 2.暗访：（同上）。
误！未指定
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书签。错 误！未指定 书签。错 误！未指定 书签。错
利用短信群发客服系统，项目可选择性地向客户发布节庆问候、恶劣天气 预警、各类安全预警、社区公共事务、缴费通知等信息。单次发送量较大 20 的，以 1 千条/次拆分发送，完成后对发送失败的手机号码进行记录，更 新客户联系方式。
①-⑥：所有 项目；①10 ⑧：中颐物业 商业项目 ①-③：所有 项目；①10 ⑥：中颐物业 商业项目 30
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10
6
误！未指定 客服 书签。错 误！未指定 书签。错
10
所有项目
夹中，查找缺失的区域(如 A 区、 南 塔等)、栋号、楼层、房号，并 追溯 相应的客户档案。
覆盖所 有 项 目，或 根据需 要 覆 盖指定 项目。
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错误！未指 定书签。错 误！未指定 书签。错
代 码
诚则成公司检查表
质量绩效指标（QPI） （标注“▼”表示可能安排暗访；标注“◎”表示分管领导必查 ） 分 值 适用范围 核查（验证）方法 项目现场各级管理人员 最低核查频次 对口主管 负责人
部门/班组
误！未指定 专业 类 书签。错 别 误！未指定 书签。错 误！未指定 书签。错 误！未指定 书签。错 误！未指定
书签。错 专业 类别 误！未指定 书签。错 误！未指定 书签。错 误！未指定 书签。错 误！未指定 书签。错 误！未指定
标识 标牌 通告
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▼严格按照适用条件张贴和撤除各类电梯轿厢温馨提示。①张贴位置： 所有客用升降电梯轿厢内壁中，乘客面向电梯轿门时目光可及的显著 位置，高度约为 160-180cm， 不可贴在轿厢门上，尽量居中，不可歪斜， 无皱褶气泡、翘角卷边、污损残破；②在恶劣天气预警 2 小时内必须 放置相关的提示，在预警消除时及时移除；③同一内容温馨提示不得 连续放置一周以上；④禁止放置自制卡片。 ▼其他各类材质的提示、标识、标牌、通告、玻璃防撞条等，无明显 歪斜、翘角卷边、污损残破， 通知公告要求在有效期后 24 小时内撤销 ▼◎在存在安全隐患区域（如高位护栏、人工湖、湿滑路面、毒鼠屋、 假山水景等）张贴警示标识，起到安全告知义务；
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书签。错 服务 误！未指定 礼仪 书签。错 误！未指定 书签。错 误！未指定 书签。错 误！未指定 书签。错 误！未指定 书签。错
接听 具体要求： 客户 ① 服务中心前台 ： “您好， ××服务中心， 请问有什么可以帮到您？” 电话 ② 公司及项目各部门办公电话（示例） ： “您好， ×××工程部，请问有什么可以帮到您？” 。“ 您好，海伦春天安管部，请问有什么可以帮到您？” 。 3.结束语辞： “谢谢您的来电，再见” 。 4.对方先挂线后，方可挂断电话。 服务中心前台 平时坐姿工作，有客户到访时须起身保持礼仪站 接待 姿 。请客户坐下或客户自行坐下后，自己方可坐下。 客户 并主动礼貌询问客户的服务需求： “您 来访 ▼◎客户到访时 3 米左右见微笑， 好，请问有什么可以帮到您？” 。 ▼◎
10 采取以下任何一种方式进行验证： 1.观察： 现场验证。 2.暗访： （同上） 。 1 次/月 30 质管部门 ①例 行 核 查： 每月一次 ② 专 项 核 查：不 定期 组 织。 说明： ① 例 行 核 查：从 QPI 中 现 场 抽 签 确 定 1 次/季度 核 查指 标。 ② 专 项 核 查：事 先指 定 核 查 指 标。 ---每 年 至 少 核 查 70 个 指 标 （ 占 总 指 标 数 的 30%， 其 中 标 注 “ ◎ ” 的 为 必 查 项）， 每 个 指 标 至 少 覆 盖 1 个 分 管 项目。 1 次/季度 1 次/半年
不定期， 根据需要 而定。
7 8
误！未指定 书签。错 误！未指定 书签。错 误！未指定 书签。错 误！未指定
30 10 18：00 时至次日 08：00 时之间，拨 打 24 小时客服电话。 采取以下任何一种方式进行验证： 1.观察：
所有主管以下人 员（含主管）， 在工作场合接听 电话，包括各类 总机、分机，以 及已向客户公示 的个人移动电话
倾听员工接听客户来电。 2.暗访： ①委托员工不熟悉其声音特征的 人，用 员工不熟悉的电话，拨打任 意主管级 以下人员(含主管)的办公 电话（含已 公示的个人移动电话） 进行验证。 1 次/月 1 次/月 1 次/季度
20
10
20 所有项目 20
②必要时免提播放通话过程或采 集通 话录音作为暗访记录（证 据）。
书签。错 类别 专业 误！未指定 书签。错 误！未指定
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书签。错 误！未指定 书签。错 误！未指定 书签。错 误！未指定 书签。错
2
3
误！未指定 书签。错 误！未指定 客户 书签。错 档案 误！未指定 书签。错 误！未指定 书签。错 误！未指定 书签。错
4
每个业主收楼后一个月内，或每个租户租赁入住后一个月内，必须建 立相应的业主或租户档案。集团自有产权物业，不要求建立业主档 案，但其中已出租的物业（集团及其下属公司办公场所除外），均要 求建立租户档案。 业主档案内容包括：①业户资料登记表（业主） 、其中必须登记有紧急 建立 联系人联系方式；②收楼通知书；③自然人、业主身份证明；④租赁承 客户 诺书；⑤维修资金缴费凭证；⑥前期物业服务协议；⑦法人业主营业 档案 执照；⑧业主/租户物品放行印鉴表。 租户档案内容包括：①业户资料登记表（租户） 、②自然人租户身份证 明、③租赁合同或业主授权使用物业的授权书、④法人租户营业执照、 ⑤ 单元防火责任状、⑥业主/租户物品放行印鉴表等，并归档到对应单 元的业主档案中。 根据客户动态情况及时更新客户档案，可根据客户档案记载的联系电 话与客户联络，客户档案记载的信息（如最新租赁状态与租户名称等） 与实际相符。 客户档案（含纸质和电子档案）以户为单位，按“区域(如 A 区、3 栋 客户 等)-栋号-楼层-房号”进行分类和检索。 档案 对客户档案采取如下保密措施： 的管 1.纸质档案专柜或专位存放，且上锁。 10 2.电子档案在指定电脑用专 理与 用文件夹保存，每份文档设置密码，密码 维护 2 电子档案在指定电脑用专用文件夹保存，每份文档设置密码，密码长 度≥4 位不同字符（阿拉伯数字、英文字母或其组合）。 3.每年必须对客户联系方式进行一次核实，并保证联系方式有效。确保 客户满意度调查时联系电话有效。 客户档案不可出现整体或部分无法恢复的永久性灭失。 ▼向客户公示 24 小时前台客服电话，且必须 24 小时有人接听，不允 许空 号、长时间恶意占线、呼叫转移至移动电话关机、长时间无人接 听。前台夜间下班前必须进行有效转接。 ▼◎1.电话铃响 3 声内接听电话。 XX 物业××服务中心请问有什么可以帮到您 2.接听语辞： “您好， ？” 。
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所有项目
QPI.1-3: 1.处于交楼阶段的新项目： 找出最近收楼或租赁入住的 2 个 客户，查阅其客户档案（纸质或 电子版） 。 2.交楼阶段结束的老项目： 至少随 机查阅 2 个单元的客户档案 （纸质或电子版） 。 QPI.4： 根据上述档案记载的联系电话与客 1 次/月 1 次/季度 1 次/半年 户联络， 核实档案中记载的相关信息 （如最新租赁状态与租户名称等） 。 QPI.5-6: 现场观察。 QPI.7： 从纸质档案柜或电子档案专用文件 质管部门 ①例行核 查： 每月一 次。 ②专项核 查： 不定期组 织 说明： ① 例行核 查：从 QPI 中 现 场 抽 签确 定 核标。 ②专项核 查：事先 指定 核 查 指标。 每年至少 核 查 70 个指标 （占总指 标数的 30%，其 中 标注 “ ◎ ” 的为必查 项），每 个 指标 至少覆 盖 1 个分 管项目。