前台收银岗位操作要求结账方式

五、五星级饭店接待中的注意事项
1．登记验证 (1)要严格按照公安部门的有关规定，登记单上必须逐项填写，不能遗漏，并认 真履行验证手续。 (2)外籍宾客要验护照号码，按外宾入住登记单填写姓名、国籍、签证有效期及 照片是否和持证者一致。 (3)台湾同胞登记时，唯我国政府签发的台胞证或旅行证有效，凡台湾当局签发 的证件不能作为住宿登记凭证。 (4)港澳同胞登记时，凭我国政府签发的港澳同胞回乡证住宿登记。 (5)国内宾客登记时，身份证作为住宿登记凭证，其他证件不能作为住宿登记凭 证。
2．付款方式 (1)现金支付 (2)信用卡支付 (3)公费转账 (4)同意转账 (5)记账凭证
六、团队客人入住登记的程序
（1）准备工作
（2）接待团队入店
（3）信息储存
七、团队客人抵店时的接待工作
(1)客人抵店时，要用礼貌用语向客人问好。 (2)团队联络员或开房员主动与陪同核实该团队团号、人数等。 (3)将团队钥匙信封发给客人。 (4)大堂副经理、团队联络员将客人送至电梯门口。 (5)楼层值班员在各楼层电梯厅迎接客人，引领客人进人客房。 (6)行李车抵达后，大厅服务组必须组织力量，尽快将客人的行李送往相应的客房。 (7)团队联络员与陪同确认用餐安排、叫醒服务时间、离店以及其他特殊安排等事 项，以提供优质的对客服务。 (8)开房员或团队联络员制作团队接待单、特殊要求通知单等资料，并尽快送往有 关部门。 (9)收回客人的登记表，并向陪同或领队人员索取该团所带护照号码和签证号码及 客人的名单。 (10)制作团队主账单交收银组，收银组可根据团队个人消费情况制作分账单。 (11)将团队用房情况输入计算机或显示客房状况于显示架上。 (12)填写“在店团队统计表”。
问讯员：不用谢，很高兴能为您服务。
• • • • • • • • • • • • • •
一、房间设施： 1.单人房-single room [siŋɡəl rum] 2.双人房-double room [dʌbəl rum] 3.标准间-standard room [stændəd rum] 4.豪华客房-luxury room [lʌkʃə- rum] 5.豪华套房-luxury suite [lʌkʃə swit ] 二、休闲、娱乐设施： 1.游泳池- swimming pool [swɪmɪŋ pul] 2.酒吧-bar [bɑr] 3.茶室- tea room [ti rum] 4.健身房- exercise room [ɛksɚsaɪz rum] 5.咖啡厅- coffee shop [kɔfi ʃɑp] 6. 棋牌室-chess and card room [tʃɛs ænd kɑrd rum] 7.桌球室-snooker room [snʊkə rum]
三、办理入住登记的表格
1．客人住宿登记表格 姓名。证件号码。房号、房价、付款方式、抵离店日期、永久地址、 账单编号、开房员签名、有关饭店责任的声明 2．房卡(Room Card) 3．客人账单 4．预付单
四、五星级饭店接待程序及标准
(1)识别客人有无预订 (2)填写登记表 (3)排房定房价 (4)决定付款方式 (5)完成入住登记手续 (6)制作有关表格
八、贵宾(VIP)及长住客人的入住登记程序与标准
1.贵宾(VIP)客人的入住登记程序与标准 （1）接待VIP客人的准备工作 （2）办理入店手续 （3）信息储存
2.长住宾客的入住登记程序与标准
（1）长住客人的定义
（2）长住客人抵店时的接待 （3）付款程序
九、入住登记中容易出现的问题
1．繁忙时刻，客人等候办理入住登记时间过久，引起抱怨 2．客人暂时不能进房
(5)国际国内航班飞行情况。
三、工作时间
小型饭店，问讯处的工作不是专职的，一般均由总服务台来完成。 大、中型饭店有专职的问讯员，一般是两班制，即7：30~23：00，分两班 次为客人服务。另外，中型饭店，也不设专职的问讯员，其职责由前厅部接 待员来完成。 大型饭店设立问讯处，实行三班制，24小时都有问讯员为客人服务。
单元四 总台接待
第一节 入住登记
一、五星级饭店接待准备
1．房态报告 2．预抵店客人名单 3．宾客历史档案
4．有特殊要求的预抵店客人名单
5．预抵店重要客人名单 6．黑名单 7．其他准备工作
二、办理入住登记的目的
1．办理入住登记是客人与饭店建立正式的合法关系的最根本的一步 2．办理入住登记是遵守国家法律中有关户口管理规定 3．办理入住登记可获得住店客人重要的资料 4．办理入住登记满足了客人对客房与房价的要求 5．办理入住登记为饭店各种表格、文件的形成提供了可靠的依据 6．办理入住登记是向客人推销饭店其他服务设施和服务的大好时机
Biblioteka Baidu
四、问讯员岗位职责
1．掌握情况 2．提供信息 3．提供问讯 4．管理钥匙 5．委托代办 6．交接工作
【 情景模拟 】 问讯员：您好，我能为您做些什么吗? 客人：您好，我现在想去超市，请问应该怎样去呢? 问讯员：好的，距我们饭店最近的超市，是从饭店大门出去向右行， 步行大约15分钟就可以到，超市的名称是星力超市。 客人：好的，谢谢。
3．饭店提供客房类型及价格与客人要求不符
4．入住登记完成后，应正确、及时制作有关表格，并将信息送往其他部 门，以免影响对客服务的质量。 5．换房 6．离店日期变更 7．押金数额不足
8．加床
9．宾客离店时，带走客房内物品
第二节 问讯服务
一、五星级饭店问询业务范围
1．有关住宿旅客的问讯 (1)接到问讯时，首先从计算机上查看客人是否住在本饭店，然后确认其房 号。 (2)向客房内打电话，将某人来访的消息告诉住客，经客人同意后才能将房 号告诉来访者。 (3)客人不在房内，问讯员可根据情况通过呼唤找人等方法在饭店的公共场 所帮助来访者寻找被访的客人。 (4)问讯员特别注意的是，决不能未经客人的许可，便直接把来访者带入客 房，或者直接把房问号码告诉来访者。
2．有关饭店内部的问讯 (1)餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间。 (2)宴会、会议、展览会举办场所及时间。 (3)饭店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。如健身服务、医疗服 务、洗衣服务等。
二、店外情况介绍
(1)饭店所在城市的旅游点及其交通情况。 (2)主要娱乐场所、商业街、商业机构、政府部门、大专院校及有关企 业的位置和交通情况。 (3)近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况。 (4)市内交通情况。