VIP接待的内容与要求

VIP接待的内容与要求

一、预报

销售部将VIP预订信息填写VIP审批表呈报总经理。

二、审批接待规格

1、对销售部呈报的VIP审批表，应迅速作出批复，确定VIP等级、接待规格和标准。

VIP等级划分如下：

A等主要包括省委、省政府及以上部门的领导。

B等主要包括市委、市政府及以上部门的领导，各地名人及有特别要求的境外、

国外考察团等。

C等主要包括友好业务单位的领导、同行董事长及总经理。

2、接待A等VIP

总经理亲自负责或指定副总经理负责，抽调相关部门经理组成临时接待班子。

接待规格见附录A。

3、接待B等、C等VIP

一般指定一名副总负责接待，落实全部工作，总经理只在VIP抵离时参加迎送或出

席宴请等活动。宴请规格见附录B（略）。

三、总台接待处将VIP的接待信息，如VIP姓名（或团体名称）、等级、人数、性别、进店日期、离店日期、房号、餐厅、具体接待要求、发送日期等填写在《VIP接待通知单》分送至前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部、保安部及财务部。

四、检查与准备

各部门接到VIP接待通知单后，落实好VIP接待场所的布置工作和接待服务准备工作。

1、前厅部接到VIP接待通知单后应做到：

a.将房间IC钥匙卡、VIP（团队人员）姓名及房号一览表，与欢迎卡及登记单一并

装入欢迎信封。

b.大堂副理上楼层试开房门，确保房门门锁和磁卡正常使用。

c.填写订车单，注明VIP姓名、抵离时间、使用车型，并送至车队。

2、客房部接到VIP接待通知单后应做到：

a.详细了解客情，了解宾客生活习俗、禁忌、宗教信仰、特殊要求等，以便在宾客下

榻期间按其生活和饮食习惯提供针对性优质服务。

b.布置客房和会议室。房号、会议室确认后，按照接待规格摆放相应的物品、总经理

名片和总经理签名的欢迎信，特殊情况摆放有酒店标志的小礼品，根据气候调节好室内温度。

c.检查客房和会议室。房号、会议室确定后由经理及主管（领班）对VIP房及楼层环

境和会议室布置共同检查，以保证客房、会议室清洁整齐、舒适安全。

d.洗衣房应针对VIP客衣指定有经验、责任心强的员工来收发，专人洗涤，专人熨烫，

仔细包装，专人送回宾客。

3、餐饮部接到VIP接待通知单后应做到：

a.按接待规格，提前20分钟将水果篮（果盘）等送达房间，确保水果新鲜洁净、制作美观、摆放合理。

b.由部门经理及主管对用餐餐厅食品进行全面检查，包括餐桌上的鲜花和席上菜单等。

4、康乐部接到VIP接待通知单后应做到：

a.了解VIP的爱好，对其需用的设备仔细严格检查，做到万无一失；

b.掌握VIP的活动时间并做好充分准备；

c.在VIP康乐时提供优质服务和安全防范。

5、工程部接到VIP接待通知单后应做到：

a.到客房指定的VIP房对该房设施设备和会议室设备派专人进行检测、调试，工程部经理及主管亲

自检查，使客房设施设备符合宾客的等级规格。

b.重大宴会时派人到现场值班。A等VIP住宿期间，重要岗位配备足够的值班人员，24小时值班，确保各项设备安全运行，及时处理突发故障。

c.A等VIP的专用电梯要事先检查，并于VIP到店前10分钟固定在一层等候。

6、财务部应迅速办理为VIP临时急需用品的采购审批手续。

7、保安部接到VIP接待通知单后应做到：

a.预留车位；

b.组织安排好保安人员，以保证VIP在酒店逗留期间的安全。

五、接待

1、前厅接待

a.接待人员与驾驶员准时到达机场（或车站）指定地点，在迎客牌上写清VIP姓名，当班机（火车、汽车）到达时，站在明显位置，高举接待牌，迎接宾客。

b.接待员及时通知酒店有关部门大约抵店时间。

c.门僮和保安在宾客抵达前应随时疏导门前车辆和无关人员，确保车道畅通，并注意周围环境情况，做好安全保安工作。

d.VIP乘车抵达，有关领导按规范上前拉车门问好，请VIP下车。VIP下车后保安人员要注意检查车内有无遗留物品，行李员按规范为VIP提拿行李，并引领VIP进店。

e.根据VIP的接待规格，有关领导及大堂副理在VIP抵达前10分钟在大堂恭候。

f.由大堂副理将VIP引领房间，并对房间进行简单介绍，并协助VIP办理有关登记手续，在适当时机请VIP签字。

g.大堂副理将登记单转交接待处，做好电脑登记手续。

2、客房接待服务（略）

3、餐饮部接待服务（略）

4、康乐部接待服务（略）

根据VIP的爱好和需求提供相应的优质服务。

六、离店欢送

1、大堂副理在确认VIP离店时间后，应提前1小时通知相关部门，以便及时做好各项

费用结算和欢送卡，通知总经理或有关人员，以便安排送行。

2、收银处在VIP离店的前一天，把VIP的所有帐单送总经理审阅，按店领导的指示作

账务处理，并在VIP离店前准备好账单，结账迅速、正确。

a.楼层服务员接到VIP离店通知后，主动进房向VIP问候，询问是否需要帮助并及时查房，将结果报告总台收银；VIP离开房间（楼层）时向VIP道别。

b.保安部准确掌握VIP离店时间，确保VIP专车停放在方便上车的位置。

c.VIP上车时门僮及时上前，按规范拉开车门请VIP上车，待VIP坐稳后，关好车门，向VIP道别。

d.欢送人员站在专车的侧前方2米处，等客车驶离，并向VIP挥手致意，待客车远去，方可解散。