前厅组织架构图
前厅部机构设置及岗位职能介绍PPT课件(22张)
5、协作互助原则
案例导入:协力解决宾客投诉
小结:
饭店应注重强化部门之间的横向联系的协作意愿。这是一例较好的协 作案例，餐饮部与财务部的餐饮中心和信用结算中心均体现了积极主 动的服务意识和合作精神。信用结算中心在得知宾客提供的资料与记 录不符时，严格执行专人签章有效制度是正确的，餐饮部积极配合， 向宾客做好解释，并采取了宾客能够够接受的较灵活的措施缓解一时 矛盾，并在发生投诉后，两部门没有互相推诿额，而是主动开展工作， 协力处理好宾客的善后事宜，是宾客满意而归。还提出了改进措施， 努力使今后的服务工作做的更好。
前 厅 部 机 构 设置及 岗位职 能介绍 (PPT22 页)
二、前厅部的组织机构设置形式
饭店按客房数量和接待规模可分成大型、中型、小型饭店。 根据饭店规模大小的不同，前厅部组织机构设置有很大区别，主要 表现在以下三个方面： 第一，大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少； 第二，大型饭店前厅部组织机构设置的内容多、范围广，而小型 饭店内容少； 第三，大型饭店前厅部职能划分精细，由不同的岗位负责，而小 型饭店则可能将其合三为一，甚至合四为一,如客房预订、接待、 问询、前厅收款一并归入前厅接待。
另外，在众多大、中型饭店的组织机构中，其前厅部与客房 部是各自独立的部门，而小型饭店则将前厅部和客房部合二为一， 以减少管理费用，将客房销售与客房管理有效协调起来。不过，在 实行总监制的大型现代饭店中，设置房务系统（或称房口系统）， 由前厅部、客房部、保安部、工程部等几个二级部门组成，并设立 房务总监的职位统辖整个房务系统。
2、谁错谁负责
4、团结一致原则
案例导入：麻烦的预订 小结：
饭店是一个多部门、多岗位的综合体，饭店的所有员工应有一个整体 目标，即饭店发展就是个人的发展，饭店的命运既是个人的命运。要 达到这个目标，依赖于各部门的团结一致，共同努力，通力合作。当 局部、个体、和整体产生了矛盾时，应消除各种消极因素，使各部门 紧紧地凝聚的一起，以大局为重，消除摩擦，以团结一致的原则，饭 店各组织要充分合作，这将给饭店带来合力，合力的作用将对饭店产 生几倍甚至几十倍的经济效益和社会声誉。
高星级酒店人员架构图
高层管理组织机构图（共5人）总经理级1人总经助理级1人经理3人经理。
人副经理0人副经理0人图2：人事行政部组织机构图（9人）经理o人主管1人领班o人领班:0人员工5人员工0人图3：财务部组织机构图（18人）图3：财务部组织机构图（18人）经理1人副经理0人主管2人主管。
人主管0人领班0人领班0人领班0人员工16人图4：市场销售部组织机构图（3人）图4：市场销售部组织机构图（3人）经理o人经理。
人副经理0人主管0人主管0人主管0人领班0人领班0人领班0人员工2人员工。
人前厅部组织机构图（9人）图5：经理o人副经理1人主管0人主管0人主管0人领班1人领班0人员工0人员工7人图6：餐饮部组织机构图（58人）（不含厨房）图6：餐饮部组织机构图（58人）（不含厨房）经理1级1人副经理0人主管2人主管0人主管0人领班2人领班i 0人领班0人员工38人员工0人员工。
人图7：房房部组织机构图（52人）图7：房房部组织机构图（52人）经理。
人副经理o人副经理0人主管2人主管。
人领班3人领班;0人领班0人员工50人员工0人员工0人图8：员工1人采购部组织机构图（1人）主管0人采购员1人图9：工程部组织机构图（6人）经理1人副经理o人主管01人副主管0人领班0人领班。
人员工5人裙楼维修领班0人客房维修领班0人经理1人弱电主管1人弱电领班0人电脑房主管。
人客房维修工人锅炉运行工人万能电工5人资料及仓管员人电脑维护员。
人图10：保安部组织机构图（19人）经理1人副经理0人主管2人领班:2人领Sff 0人员工13人II 人保洁5 人前厅主管1人领班3人------ 1 桑拿部组织架构图（116人）保健主管1人搓背师领班1人保健师轴加1 k二楼I厨房负一楼搓背师10名保健师30名11 T影视2人包房3人经理：1人员工：49保健/搓背师：43人合计：93人餐区人机动人机动人酒店员工共268人加厨房35, 一共303 人。
组织架构及各部门主要职能介绍
经理 PA主管
清洁工 园丁
布件收发员 布草房主管 缝纫工
12
酒店各部门主要职责介绍
大中型酒店管家部机构组织图
文员
客房中心主管 物品领发员
房务 总监
经理
楼层主管
楼层服务ห้องสมุดไป่ตู้ 楼层清洁员
区域清洁工
PA主管 洗衣房主管
园丁 临时勤杂工
布草领班 洗衣领班
布件收发员 缝纫工 洗衣工
熨烫工
13
酒店各部门主要职责介绍
• 我司开发的该项目是一个集公共酒店，商业步行街和住宅小区为一体的综合性片区。该项 目选址合理，符合城市总体规划，环境优势突出，交通条件便利。该项目总占地面积200 亩，项目总投资28000万元。该项目的建成将实现整个浠水县城区扩展战略。同时促进浠 水经济发展和城市建设发展。
• “开发好一片、管理好一片、服务好一片。”——这就是我司的开发理念。酒店和房地产 开发是一个涉及多个环节的系统，讲究每一个细节的完善。我司以管理强化高效，以服务 树立品牌，以良好的社会效益和经济效益回报社会各界。
酒店安全部一般 划分为三个组
警卫组 内保组 消防组
32
酒店各部门主要职责介绍
酒店的保安设施
一、入口及通道控制与电视监控系统
二、酒店客房安全报警装置 三、消防灭火系统 四、通讯系统 五、钥匙系统
首先介绍安全设施定义，强化这一概念。
33
我们的管理团队
酒店总经理 黄振中先生
34
天泽大酒店管理有限公司
作业组织
部门最高管理层(餐饮部总监或经理) 现场管理层(各餐厅经理、厨师长)
作业组织层(主管、领班) 作业层(一线员工)
9
前厅部组织架构分析
-
4
前厅部组织结构改良图
前厅总监
前厅经理
前台主管 礼宾司 值班经理MOD
前台接待 礼宾部主管
车队主管
机场
司机
Conciarge 接待 行李生
商务中心 和精品店
经理
主管
文员
-
行政酒廊 经理
行政酒廊 主管
楼层接待
宾客关系经理 宾客认知经理
宾客关系经理 宾客认知经理
GRO
5
礼宾部行李员排班表
经理
前台接待 礼宾部主管 车队主管
主管
机场
司机
Conciarge 接待 行李生
文员
预定部经理 预定部主管 预定部文员
行政酒廊 宾客关系经理 经理 宾客认知经理
行政酒廊 宾客关系经理 主管 宾客认知经理
楼层接待
GRO
-
3
组织结构图优缺分析
优点 各部门分工清晰明确，互不制约。 缺点 预定部属于前厅部，体系过于庞大，可以隶
广州富力丽思卡尔顿酒店
案例分析
-
1
组员分工
• 前厅部组织结构图：王茂林、焦雪晨 • 组织结构图优缺分析：王欢、张春丽 • 前厅部组织结构图改良：肖颖梦、庞冉冉 • 礼宾部排班表及人员定额：盛译文、徐畅 • 前厅部岗位职责：都鹏、陈忠祥
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前厅部组织结构图
前厅总监
前厅经理
前台主管
礼宾司 值班经理MOD 商务中心 和精品店
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台岗位职责
1、销售散客客房及饭店其他产品。 2、接待宾客并完成登记手续。 3、传递信息及了解宾客需求。 4、保存宾客信息及建立客史档案。 5、为宾客提供各项前厅日常服务。 6、协调各部门对客服务过程。
最新前厅部组织架构分析
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结束语
谢谢大家聆听！！！
9
前台岗位职责
1、销售散客客房及饭店其他产品。 2、接待宾客并完成登记手续。 3、传递信息及了解宾客需求。 4、保存宾客信息及建立客史档案。 5、为宾客提供各项前厅日常服务。 6、协调各部门对客服务过程。
行李员岗位职责
其职责范围是：按照服务规程提供宾客迎送、行李服务、开门服务、 邮件分送、车辆安排、寻人服务等。
前厅部组织架构分析
组员分工
• 前厅部组织结构图：王茂林、焦雪晨 • 组织结构图优缺分析：王欢、张春丽 • 前厅部组织结构图改良：肖颖梦、庞冉冉 • 礼宾部排班表及人员定额：盛译文、徐畅 • 前厅部岗位职责：都鹏、陈忠祥
前厅部组织结构图
前厅总监
前厅经理
前台主管
礼宾司 值班经理MOD 商务中心 和精品店
经理
前台接待 礼宾部主管 车队主管
主管
机场
司机
Conciarge 接待 行李生
文员
预定部经理 预定部主管 预定部文员
行政酒廊 宾客关系经理 经理 宾客认知经理
行政酒廊 宾客关系经理 主管 宾客认知经理楼层接待Fra bibliotekGRO
组织结构图优缺分析
优点 各部门分工清晰明确，互不制约。 缺点 预定部属于前厅部，体系过于庞大，可以隶
属于销售部。
前厅部组织结构改良图
前厅总监
前厅经理
前台主管 礼宾司 值班经理MOD
前台接待 礼宾部主管
车队主管
机场
司机
Conciarge 接待 行李生
商务中心 和精品店
经理
主管
文员
行政酒廊 经理
行政酒廊 主管
楼层接待
酒店各部门组织架构图[1]
![酒店各部门组织架构图[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/6f244c6fd0d233d4b04e6992.png)
酒店各部门组织架构图[1]附件2:各部门组织架构图营销部组织架构图营销部营销总监公关部销售部公关部经理销售部经理团宴会商设宣餐会议务计传销销销销美专售售售售工员专专专专员员员员客房部客房部组织架构图客房总监前厅部客房部前厅部经理客房部经理大堂副经理客房部主管礼商客库楼宾务房房总前层服中中保机台服务心心管领主务领领领员班管领班班班班楼楼预接问行话门文值层层订待询李务童员班服勤员员员员员员务杂员工可汗宫大酒店餐饮部组织架构图餐饮部餐饮部总监餐饮部厨房部餐饮部经理行政总厨中餐厅西餐厅咖啡厅送餐部酒吧管事部中餐厨房西餐厨房蒙餐厨房餐厨师长餐厅经理咖啡厅主管厨厨厅主主领师师经管管班长长档口主管餐厅主管咖啡厅领班理西西迎楼传冷炒砧迎服传服迎值调布洗面餐点宾面菜吧保菜锅板打宾务菜务宾班酒草碗点料料主主主员洁厨厨厨荷员员员员员员师员工师理理管管管师师师师师迎服传宾务菜员员员可汗宫大酒店管家部组织架构图管家部管家部经理公外洗卫围衣领领房班班保绿湿干熨收洁化洗洗烫发员工工工工员可汗宫大酒店保安部组织架构图保安部保安部经理泊消安车防保队队队长长长安泊消保车防员员员可汗宫大酒店人事行政部组织架构图人事行政部人事行政部经理总务处人事部人总事务文主主员管管职宿招培劳餐舍司聘训资管管机专专专理理员员员员员可汗宫大酒店工程部组织架构图工程部工程部经理工程部主管强暖维文弱通修员电工工工可汗宫大酒店采供部组织架构图采供部采供部经理采库购管员员可汗宫大酒店财务部组织架构图财务部财务部经理收稽总成银核帐本主会会会管计计计收日资帐银审产务员会会计计可汗宫大酒店总经办组织架构总经理办公室图总经理副总经理质秘检经书理。
酒店各部门组织架构图(10P)
酒店各部门组织架构图也是酒店进行人员招聘、 培训和绩效考核的重要依据。
组织架构图的意义
明确职责划分
优化管理流程
组织架构图清晰地展示了酒店各部门和岗 位的职责划分，有助于避免工作重叠和推 诿现象，提高工作效率。
酒店各部门组织架构图
目录
• 引言 • 酒店整体组织架构 • 前台部门组织架构 • 客房部门组织架构 • 餐饮部门组织架构 • 其他部门组织架构 • 酒店各部门职责与协作 • 酒店组织架构优化建议
01
引言
主题简介
酒店各部门组织架构图是酒店运营管理中的重 要组成部分，它清晰地展示了酒店各部门之间 的层级关系、职责划分和工作流程。
其他部门
营销部门
负责酒店的营销和推广工作，制定营销 计划和策略，拓展客源和市场份额。
VS
财务部门
负责酒店的财务管理和会计核算工作，制 定财务预算和报告，确保酒店财务状况良 好。
03
前台部门组织架构
前台经理
01 负责酒店前台部门的日常运营和管理，确保部门 工作的高效运转。
02 制定前台部门的工作计划和目标，并监督实施。 03 协调与其他部门的沟通和合作，确保客户需求的
强化管理层在跨部门协作中的作用
管理层应积极推动跨部门协作，协调资源，解决存在的问题，促进酒 店整体运营效率的提升。
感谢您的观看
THANKS
建立激励机制
通过奖励和表彰制度，激励员工积极参与团 队协作，提高整体效率。
优化部门职责分配
明确部门职责边界
清晰界定各部门的职责范围，避免工作交叉 和推诿现象。
优化部门内部结构
前厅部组织机构图
前厅部组织机构图 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT2017年瀚都酒店前厅部工作目录前厅部组织机构图………………………………………………前厅部经理工作计划………………………………………前厅主管工作计划…………………………………………前台接待员岗位职责……………………………………………前台接待员的服务流程…………………………………………前厅关于预定服务流程…………………………………………………前厅接待员工作流程……………………………………………前厅收银员操作流程………………………………………………前厅人员规章制度………………………………………VIP客人接待流程及标准…………………………………………2017年瀚都酒店前厅部组织机构图前厅部经理工作安排12根据酒店的市场环境，部门的历史数据和现实情况，审核所辖部门的费用预算和人员计划。
3、根据市场变化情况，确定平均房价和出租率目标，建议调整客房的销售价格。
4、掌握客房的预定和销售情况，根据酒店总经理的授权，给予客人必要的折扣和优惠，保证最佳的住房率和平均房价，以获取最大的经营收益。
5、拟定客房、客用品的公共区域设施更滑方案和预算。
6、收集客人对酒店设施和服务的意见，受理客人的重大投诉，及时审阅前厅交班日志，处理员工不能解决的疑难问题，如超越权限及时向总经理报告。
7、协调与酒店其他部门的关系，确保酒店服务的一致性。
8、负责重要客人的接待工作，亲自检查当天接待贵宾的房间质量、确保房间处于最佳状态，亲自恭候迎接当天抵达的贵宾，保证回头客和贵宾得到特别的关注和接待。
9、经常巡视属下各部门，检查工作进度，抽查服务质量，纠正偏差，确保日常工作的顺利进行。
10、抓好主管部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄弱环节，提高酒店的整体服务质量水平。
11、善于发现和解决酒店前厅管理的问题，能根据酒店的经营目标，制定本部门的工作计划，带领部门不断的改革创新。
02第二章酒店组织结构及前厅概述--学生
人力资源部
市场销售部
Guestroom Sales Conference and Catering Sales Hotel Reservation Public Relations
安保部
Hotel property Guests Staff And their belongings
是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质 量
是给客人留下第一印象和最后印象的地方 前厅部具有一定的经济作用 前厅部具有协调作用 前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 是建立良好宾客关系的重要环节
二、前厅部主要任务
商务服务 Business Services
接受预订 Reservation
人员素质要求高 信息量大、变化快，要求高效运转 服务方式灵活多样，妥善处理各种关系 展示酒店形象，具有较强政策性
三、前厅部组织机构
前厅部在整个酒店中的组织从属关系：
大型酒店 ——直属房务部（Rooms Division），房务总监
中型酒店 ——作为独立功能部门，总经理
小型酒店 ——不设独立功能部门
客房销售 Sales
房态控制 Room Status
Control
财务管理 Cashier
入住登记/离店 Registration/
Check Out
礼宾服务 Concierge
信息管理 Information Management
三、前厅部的业务特点
接触面广、24小时运转，全面直接对客服务 接待服务广泛、业务复杂，专业技术性强、
工程部
财务部
三、酒店组织机构设置依据
投资结构 酒店规模 服务项目 星级高低
第二节 酒店前厅部概述
一、前厅部的地位及作用
前厅部组织架构分析
案例分析
组员分工
• • • • • 前厅部组织结构图：王茂林、焦雪晨 组织结构图优缺分析：王欢、张春丽 前厅部组织结构图改良：肖颖梦、庞冉冉 礼宾部排班表及人员定额：盛译文、徐畅 前厅部岗位职责：都鹏、陈忠祥
前厅部组织结构图
前厅总监
前厅经理
前台主管
礼宾司 值班经理MOD 商务中心 和精品店 经理 主管
前台岗位职责
1、销售散客客房及饭店其他产品。 2、接待宾客并完成登记手续。 3、传递信息及了解宾客需求。 4、保存宾客信息及建立客史档案。 5、为宾客提供各项前厅日常服务。 6、协调各部门对客服务过程。
行李员岗位职责
其职责范围是：按照服务规程提供宾客迎送、行李服务、开门服务、 邮件总监
前厅经理
前台主管
礼宾司
值班经理MOD
商务中心 和精品店 经理 主管
行政酒廊 经理
行政酒廊 主管 楼层接待
宾客关系经理 宾客认知经理
宾客关系经理 宾客认知经理 GRO
前台接待 礼宾部主管
车队主管 司机 文员
机场 Conciarge 接待 行李生
礼宾部行李员排班表
前厅部部分岗位职责
预定部经理 预定部主管
行政酒廊 经理
宾客关系经理 宾客认知经理
前台接待 礼宾部主管 车队主管 司机 机场 Conciarge 接待 行李生
行政酒廊 宾客关系经理 主管 宾客认知经理 楼层接待 GRO
预定部文员
文员
组织结构图优缺分析
优点
各部门分工清晰明确，互不制约。
缺点 预定部属于前厅部，体系过于庞大，可以隶 属于销售部。
• 谢谢观赏指导
前厅部地位与组织架构
前厅部的组织结构
前厅部组织结构的设置原则 从实际出发。根据酒店的性质、规模、地理位置、经营特点、管理模式等来 设置。 机构精简。防止机构臃肿，人浮于事的现象，尤其要注意“因事设人”，而 不能“因人设岗”。 分工明确。应明确岗位人员的职责和任务，明确上下级隶属关系及信息传递 的渠道和途径。 便于协作。机构的设置不仅要便于前厅部各个岗位之间的协作，也要有利于 和其他部门在业务和管理上的协作和管理。 前厅部组织结构 前厅部经理 宾客服务经理 宾客关系主任 礼宾司 礼宾司 前台主管 总机商务中心主管 接待员、话务员、礼宾、商务中心文员、商品部服务员
前厅部的地位和组织架构BILLCHU来自前厅部概述
前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量，酒店服务质量和星级的高 低，从前厅部就可以反映出，有很多的宾客凭借他们四海为家的经验，就可以轻 而易举地嗅出会馆的星级，从这个意义来讲，前厅部誉为酒店的脸面，前厅部员 工的精神面貌、办事效率、服务态度、服务技巧由为重要。 前厅部是给人留下第一印象和最后印象的地方。从心理学来讲，第一印象是非常 重要的，客人总是带着第一印象来评价一个酒店的服务质量，如果第一印象好， 即使在住宿期间遇到不如意的地方，他也会认为是偶尔发生，可以原谅。反之， 第一印象不好，他就会对服务横挑鼻子竖挑眼。次外，客人的离开也是从前厅部 离开，这里也是给客人留下最后印象的地方，而最后印象的好坏，在很大程度来 讲，取决与前厅部员工的礼貌礼节、服务质量。如果由于最后的服务质量或服务 态度的不好，就使其在客人住宿期间为客人所提供的良好服务“前恭尽弃” 前厅部具有一定的经济效益，积极主动销售酒店产品。 前厅部的协调作用。前厅部尤如酒店的大脑，控制和协调整个酒店的经营活动。 由这里发出的每一条信息，每一项指令，都直接影响到酒店其他部门对客人的服 务质量。因此，前厅部员工，特别是接待员工作必须认真负责，一丝不苟，并经 常联络和协调其他部门的工作，保证酒店正常运转，提高酒店对客人的整体服务 质量。
前厅部组织结构与责权
权力
1．有权参与酒店经营战略计划的制订并有建议权
2．有权制定并实施酒店公关营销相关的规章制度
3．具有对酒店内前厅部工作和发展的建议权
4．具有对影响前厅部工作的其他人提请处罚的权力
5．具有客人投诉处理权或处理建议权
6．具有前厅部组织机构建立、内部员工考核的权力
7．具有前厅部内部员工的聘用、解聘的建议权
4．负责贵宾、团队客人等的接待管理
5．负责散客、团队客人行李入店、离店服务
6．负责礼宾及客人引导服务管理
7．负责客人行李寄存服务管理
8．负责入住客人委托代办服务管理
9．负责客人商务服务管理
10．负责客人用车服务管理
11．负责处理前厅紧急突发事件，协助处理客人投诉
12．完成客人资料、意见、要求等的收集、整理、汇总
8．具有酒店前厅各项费用控制权
9．具有要求相关部门配合相关工作的权力
10．具有前厅部内部工作开展的自主权
11．其他相关权力
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
前厅部组
经理级人
主管级人
领班级人
员工级人
相关说明
3
部门
前厅部
部门负责人
前厅部经理
直接领导
客务总监
职责
1．负责酒店前厅各项管理制度与规范的制定、实施与监督执行，并且根据实际情况不断完善
2．为酒店客人提供客房、价格等相关咨询服务
3．负责散客入住登记、住宿消费记录统计、结账手续的办理等
房务部前厅结构图
前厅人员编制结构图前厅人员共计：14人主管1人大堂副理2人上班时间：早班07:30--16:00 中班15:30--24:00前台领班1人上班时间：08:00—12:0017:00—21:00门僮领班1人上班时间早班:07:00—15:30中班:15:30—24:00前台领班工作：协助前厅主管管理接待问询日常工作，负责本班组员工对客接待、问询服务质量工作。
门僮领班工作：协调管理行李处，确保行李处为客人提供高效、优质服务管理，并带领行李员为客人提供信息服务，收送行李服务，报纸信件投递工作工作内容：1. 在大堂及附近公共区域巡视，监督检查员工的行为、仪表及大堂内公共卫生。
2. 维护大堂正常的工作秩序商场商务中心3人上班时间：早班:07:00—15:30中班:15:30—0:00工作内容：1、确保为客人提供高质量的商务、票务服务2、做好本职工作，保证商场销售任务顺利完成，给客人提高优质服务前台接待3人上班时间早班:08:00—16:00中班:16:00—24:00夜班:24:00—08:00门僮3人上班时间：早班:07:00—15:30中班:15:30—0:00工作内容：为客人开关车门，收送客人行李、为客人送传真、包裹、信件及其它杂物，推销饭店各项服务设施，以及回答客人的问询。
工作内容：为住房务中心理登记手续,将宾客资料输入电脑，回答客人询问，处理客人的传真留言及转交物品，给客人提供优质服务。