OTC药店促销员导购技巧共31页文档

6）顾客关心其它服务项目时
当顾客挑选了我们的产品，又问导购有关其它服务项目时， 如：是不是你们在搞买赠活动等，此时表明顾客有意成交了。
（二）促成成交的技巧
• 1）请求购买法：
• 导购直接给顾客说：“就要这个，还要别的药吗？”
• 2）选择产品法：（鸡蛋法则，即二选一法则）
• 导购：“您拿一支还是两支？”好多顾客都是一次拿两支以上的， 是给家里人用的。
• 4）克服异议：灵活处理顾客提出的异议，尽量让顾客满意。
1、异议产生的原因：
• A 顾客偏见、成见、习惯； • B 顾客心情不佳； • 自我表现：表C 顾客现知识丰富、有主见而提
出异议。俗话说：久病成医； • D 了解情况，表明对产品有兴趣； • E 产品问题 • F 导购技巧欠妥。
2、处理异议的步骤：
4）顾客开始注意价格时
顾客观看了商品，询问了各种问题，当再次询问商品价格或 自己看标签上的价格时，说明他对产品本身有兴趣。如果价格 令他接受，购买的可能性就非常高了。
5）顾客反复问同样一个问题时
当顾客不断地反复且认真地问导购同样的一个问题时，就表 示他对我们的产品产生了浓厚的兴趣。此时导购应充满自信地 回答顾客提出的问题，以促成其购买行为。
二、了解需求：揣摩顾客需要的方法：
• 1） 观察法：
• 1、顾客观看产品时，经常注视的是哪一类产品，“杀抑真菌类”还是 “湿疹皮炎类”。
• 2、观察顾客看 假如通过观察法并未能准确地把握顾客的需求，那么不妨试一下推荐产 品法：通过向顾客推荐一到两种产品，观看顾客的反应，便可以了解顾 客的愿望。
• 另外，有时候顾客自己并没有真正意识到自己 的一些需求。作为一名合格的导购，不仅要抓 住销售的机会，还要创造销售的机会。这时导 购就应该提醒顾客，并帮助顾客认识自己的真 正需求。
三、劝说顾客（推荐产品）
• （一）劝说原则：
• 1）要实事求是的劝说； • 2）要投其所好的劝说； • 3）向顾客劝说时，要配合一些动作； • 4）让产品证实其本身的价值； • 5）帮顾客比较产品。
• 导购：“您拿单支还是拿‘1+1’，凝胶抹脚，喷剂喷鞋袜。”
• 3）价格优惠法：
• 当顾客对产品基本满意，可还是犹豫不绝时，导购可以采用价格 优惠法鼓励顾客迅速做出购买决定。
• 如：“国际市场原料涨价了，我们公司马上要涨价。从15.8涨到 21元，这个价格马上要涨。”让顾客可以看到公司的调价通知。
• A导购：“您需要什么？”
• 分析：在大多数情况下，顾客听到这句话后，马上会很敏感 地摇头走开，或者只是沉默不语，继续低头看几眼，很少有 顾客会直截了当地告诉你他需要啥药，除非他是有目的的来 买什么药品。
• 导购一的这句话——拒绝了顾客继续看下去的权利。
• B导购：“您买脚气药吗？”——顾客会觉得你认为他有 “脚气病”
• 要知道，与其去扭转顾客已经存在 的成见，不如给他介绍新的机会。
四、成交
• （一）成交的时机：
• 1）突然不发问时：
• 顾客从挑选药品开始，就不断地询问商品的有关问题。过了 一段时间，该问的问完了，并得到了满意的答复，他便停止 了问话，此时他是在考虑是否要买，如果这个时候导购能从 旁边提示，将会促使顾客购买。
销售过程中的几个话题：
• 1）正视“竞争” • 竞争使人进步，垅断使人落后。我们只有在竞争中
才能尽快的成长。
• 2）学习很重要 • 在市场运作当中我们能保持的唯一的优势，就是我
们要有能力比竞争对手学习得更快。
• 3）商者天域，相融共生。 • 要想市场运作成功，就要靠自己不断的学习，不断
•
“您买妇科药吗？”——顾客会觉得你认为她有“妇科
病”
分析：这一问对于一个随便来看一看的顾客来说，可能会吓 一跳，他可能想买，但尚未拿定主意，对于这个问题就很难回 答。他可能没想买药，只是来看一看，了解一下某些种类的药。 这样反而使顾客回答了“不要”后马上离开。
导购的这一句话，亲自赶走了顾客。 以上两例：导购还没有与顾客交谈，还没有了解到顾客的需 求，便失去了销售的机会。
（二）初步接触
• 1）与顾客接触的最佳时机：
• 1、当顾客长时间凝视一产品时； • 2、当顾客伸手触摸产品时； • 3、当顾客抬起头来时； • 4、当顾客突然停下脚步时； • 5、当顾客的眼睛在搜寻时。
2）与顾客打招呼：
• 导购极积、友好、诚恳的态度有利于达成沟通和销售成功。 不同的开场白会得到不同的结果：
导购？
• 导购既是双方交易的过程，也是与顾客 之间感情交流的过程。作为一名导购我 们应该用我们知道的药品知识说服顾客， 同时又要用感情的力量去打动顾客。导 购与顾客之间的情感关系，不仅影响着 一次交易能否成功，而且影响着今后这 种交易关系能否得到发展。
OTC促销员导购技巧
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导购销售工作步骤：
• 5）尽量去演示更多的产品——多演示，创造出来 的需求就越多；销售成功的机会就更多。
六、送别顾客
• 顾客付完款后，我们要尽量解答顾客提出 的任何问题。不要让顾客感到你对他好只 是在做一笔生意，要让他感到你完全是为 他着想。即使在顾客没有任何问题的情况 下，你也可以再简单重复一下该药品的使 用方法和搭配使用程序及剂量、禁忌症等 问题。
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我们的目的：
• 一是达成交易， 二是与顾客建立关系，从而使这个顾客 成为我们的永久顾客。
切记，“销售从细节开始！”
一、迎接顾客
（一）以正确的姿态等待顾客
• 1）正确的等待姿势：
• 站立：两脚平踩地面，两手放在身前，轻轻握着。 • 巡街：轻步巡街。 • 2）不正确的等待姿势： • 1、 躲在商品背后偷看杂志、剪指甲、化妆等； • 2、背靠着墙、货架等，无精打采地沉思、打哈欠； • 3、三两人聚在一起聊天； • 4、双手插在口袋里； • 5、无视顾客、与同事窃窃私语，并发出令人不快的笑声等
• 3）询问法：
• 直接向顾客询问，如“您是需要治疗皮炎湿疹的还是需要治疗脚气的？”
• “您是自己用还是帮别人买？”——等，从顾客的回答中寻求答案。
• 4）倾听法：
• 有顾客到药店、超市，并没有什么要求，只是想了解一下某些相关产品 知识或保健方面的知识，这时作为一名导购，你要做好准备。如果能让 顾客对你产生信赖，你便拥有了潜在的顾客。
• 此步骤并不是照本宣读产品说明书，更不能把说明直接给顾客看， 而是要用自己丰富的专业知识，结合产品的益处并结合顾客的要 求来打动顾客的心，让顾客发自内心的需要，从而引发顾客的购 买欲。
• 3）演示产品：根据顾客的具体需要，利用产品本身说明产品的 特点和益处。
• 在顾客已对产品感兴趣，但还在犹豫时，顾客对你说的话并不完 全相信，此时你不妨主动出击，向顾客演示一下产品，不但要让 顾客亲身感受到、看到、摸到产品，还要向顾客说明用药时间、 次数等。
等。
3）如果没有顾客时，可适当的整理商品。 整理商品时，不要发出太大的响声。应随时注意是否有人 走近，如果有人，应立即停止手中的工作，全神贯注地迎接 顾客（学会“点头”、“微笑”地接待顾客的方法）。 4）尽量引起顾客注视。 顾客的购买活动是从“注视”开始的。所以，导购一定要 利用等待的空闲，采用各种积极的行动吸引顾客的注视。可 以采用良好的产品陈列、显眼的POP陈列、轻微地移动产品 ，以及一个会心的微笑和一句礼貌的问候等方法。
※例如：在某种接触顾客的最佳时机，导购对顾客说：“这 是‘倍佳’（盐酸特比萘芬）……”分析：这时候顾客的反 应有两种：
第一：希望能听导购说下去。这时导购会继续介绍倍佳的 特点，给顾客观察和试用并做说明等，同时也可以询问一下 顾客的情况和需要，向他们推荐合适的产品，使销售成功。
第二：顾客会提出问题，如“它里面有哪些成份？”“我 以前用过什么”等等，“它与‘×××’有什么不同？”等 等，总是反映了顾客需要了解的信息。
※例如货架前后来了几位顾客： 原则：接一、待二、招呼三。 导购：在讲解倍佳（盐酸特比萘芬）杀真菌、治脚气的原 理的同时，注意点头、微笑，给后来者发放宣传彩页。 “最好能现场演示产品功能。” 以上几例可以发现，抱着浏览目的顾客常常会看货架和柜 台上的某件东西。而他正在注视的这件东西多多少少会引起 他的注意，这时导购应该对引起他注意的东西给予说明，这 样多半会引出顾客的一些问题和判断。而这恰恰就是我们需 要获得的信息——顾客的需求。
4）最后机会法：
如：“我们的产品卖得很快，您要是昨天来还没有货。断货 好几天了，今天刚到货，数量还不多。这一段时间老是供不应 求。”
如：“正好今天做活动，、在搞买赠。您还可以拿小票去门 口兑礼品。”
5）假设顾客要买法：
在介绍产品过程中，导购应随时问一些小问题，以试探顾客 的购买意向。当顾客对产品表示感兴趣，或同意您的观点时， 就不应该再问有关产品本身的问题了。这时你应该给顾客说： “我们超市在门口统一付款，拿小票可能公司还有小礼品赠送 。”假如顾客没有做出购买决定，他会直接告诉你，但是这种 做法无疑加快了他做出购买决定的速度。
（二）劝说技巧：
• 向顾客介绍产品时，要介绍产品的益处而不是 特点。
• 特点：产品是什么，是对产品性质的描述，是 机械性的知识。
• 益处：产品如何起作用，起什么作用，是生动 形象的描述。
（三）劝说步骤：
• 1）确认需要，与顾客达成一致，再次确认顾客的需要。
• 2）说明益处：说明产品如何有益于顾客、起什么作用。
• 1）仔细聆听顾客的每个字，在了解顾客需要和获 取信息时，应该完全明白顾客的意思，尽量寻找顾 客的所有需求信息。
• 2）在把话题转到相关产品之前，应先满足顾客已 提出的要求。
• 3）确保你所介绍的产品与顾客的要求产品和兴趣 有直接联系，否则，你说的再多也是徒劳。