客户投诉处理技巧 (4)

协商解决 处理问题
04 05 提交方案 领导批示
客户发泄 01
06 跟踪服务
第一步
客户发泄
当客户发泄时，我们应该： • 静静聆听，适当回应 • 在没有准确的判断客户问题前，避免
过早的提出建议或承诺；
客户不是冲你发火， 只是通过载体发泄
听的重要性
• 有效、认真的倾听顾客不满是处理投诉、化解异议 的第一步，也是终端处理投诉的第一态度
采取不同的方 式处理
不同的客户问题需要 采取不同的方式处理
受理投诉 确定部门
1. 在了解客户的投诉内容后，要确定客户投诉的理由是否充 分，投诉要求是否合理，若投诉并不成立，就可以委婉的 方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。以下步骤不 用再使用。若确定为投诉继续按以下步骤进行。
2. 根据客户投诉的情况进行责任划分，判断是属于产品类投 诉还是服务类或销售类亦或是其他类投诉，根据分类确定 处理部门。
• 1、这个问题我们打算这样解决，您还有其他的建议吗？ • 2、您觉得这样处理可以吗？ • 3、您觉得怎么样处理比较好？ • 4、关于这个问题，我们会在xx天之内给您回复
第五步
提交方案 领导批示
依据实际情况，参照客户提出的要求，提出 解决投诉的具体方案，并提交领导批示。
第六步
跟踪服务
有效的协调前后台
希望得到解决
往往不停的要求满足其要求、并常常有威胁的语句
我们应该做到
1. 让客户感到尊重：被尊重是用户的第一期望，每句服务用语、 服 务的语气都应该规范标准热情、真诚，为解决问题创造良好氛围。
2. 让客户感到重视：被重视是用户的另一个重要需求，因此，第一 时间关注用户的需求认真倾听、适度点头回应，并复述客户的问 题，表示同情和理解是赢得好感的关键。
确认投诉事件 的真实原因
在不能判断客户投诉事实 真伪的情况下，要安抚客 户，并告知客户查清情况 后尽快回复、并向客户表 态，一定可以给其一个满 意的答复。
第三步
受理投诉 确定部门
判断客户投诉
问题的性质
要区分对待是否为无理投 诉、是否客户全责、是否 双方都有责任、是否我方 全责有些客户要求是合理 的，但是并不是可以当场 满足。
变通法(公关法)
是在我们与客户之间寻找双方都有利， 建立在双赢理论基础上让相关方感到 满意的合作对策。
小案例
情景1：
客户（怒气冲冲）：说好了送上门的，为什么你们的业务员还要我下去取… 客服文员（立场坚定）：您好！您说的这种情况一般是不可能的，但如果出现一定是 有原因的…… 客户（怒气升级）：什么不可能，事实就是这样，难道还是我捏造 客服文员（看似合理的理由）：非常抱歉，肯定是我们的业务员害怕其他快件丢了才 不上门的… 客户（怒火中烧）：我管你那多，我交了钱你们就应该上来…
3. 让客户感到信任：快速准确的判断原因，合理提出解决方案，帮 助客户解决问题，同时做好沟通工作，赢得用户信赖。
4. 判断客户的情绪变化情况： 从客户的声音、语速、音量、内容、 判断其性格、焦急程度、愤怒程度。
安抚客户情绪
• 表示道歉 • 认同客户的感受
安抚客户情绪时的常用语：
1. 非常抱歉，这个件没能及时送到，一定给您带来不少麻烦。 2. X先生/小姐，发生了这件事，我觉得十分抱歉。但我会马
正确处理,他们会再回来
96%不向你抱怨
他们绝不回头
如何看待客户投诉？
与客户之间关系走下坡路的 一个信号就是客户不投诉了。
--哈佛大学 李维持教授
02
客户投诉的分析
Customer complaint analysis
客户投诉的原因
01 服务质量的问题 02 规章制度的问题 03 服务技能\服务态度 04 管理问题 05 承诺不兑现 06 自身情绪问题
上尽力补救/我会尽力帮你解决这个问题. 3. 很抱歉因为我们的问题给您带来这么多困扰。
第二步
记录投诉内容
客户投诉什么?
产品？服务？ What
2
客户为什么会投诉?
Why 1
客户希望怎样处理？
6
How
Who
为客户服务的当事人是谁?
3 什么时间购买的产品及
4 When 什么时间出现这个问题? 5
Where 客户所在的城市、地址等详细信息?
我方责任的解 释技巧
对方责任的解 释技巧
无法满足要求 的解释技巧
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1. 要真诚、及时的承认错误、表示歉意并且迅速改正。对于有可能涉及赔偿 的问题，则要慎重进行解释，要清楚‘什么该说、什么不该说’，统一口 径，不要给对方留下把柄。
2. 避重就轻：把责任尽可能的引向个人，而不要暴露公司的内部问题。 3. 回避矛盾：不断的表示歉意、请求客户的原谅，对于客户的其他要求则表
如何说服客户接受解决方案
1. 搁置处理 2. 换人处理 3. 坚持原则：运用协议、承诺、制度、法律等武器维护企业的合
示尽快请示协调给客户一个满意的答复
对于有事实依据的问题，可以婉转的向客户告知，注意方式方法，不要令客 户感到被指责。对于没有证据的问题，而客户又不承认自己的过失，则不要 进行追究，引导客户关注于解决问题。
一方面对客户提出的要求表示理解，一方面详细向客户解释无法满足的原因或 相关制度规定，尽可能的让客户明白，无法满足客户要求也是出于为所有客户 考虑。
我 们必须通过相关部门进行核查以后，才能回复您，希望您能体 谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？”
感谢客户
• 再次为给客户带来的不便表示歉意 • 感谢客户对于企业的信任和惠顾； • 向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
有效处理客户投诉的服务方法
一站式服务
要求从受理客户投诉、信息收集、协 调解决得到处理客户投诉，全过程跟 踪服务。
回复投诉常用语
客户对回复认可时：
• “好的，您还有什么其他问题吗？（若有，则继续处理） • “感谢您提出的宝贵意见。如果您还有什么意见或建议，欢迎你
拨打客户服务热线，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再 见！
客户对回复不认可时：
• “很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以 吗？
• 若客户同意：“我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！” • 若客户不同意时，要求立即回复：“很抱歉，对于您反映的问题
保障信息传递的准确 性，及时了解后台的 困难和变化，换位思 考保持良好的前后台 关系。
跟踪 服务
及时沟通不要延误。 提前让客户知道我 们的难处，主动沟 通，不要让客户主 动来问。
让客户知道 我们在行动
回复投诉常用语
开场白 ：“您好，请问你是***先生（女士）吗？ “您好！我是xx公司的客服，您曾经向我们反映的***问 题（投诉内容），我们进行了仔细的核查，我想给你解 释一下，（ 或者：我把核查的结果给您说一下好吗？ ）
第四步
协商解决 处理问题
准确提供方案
专业的咨询解答、专业的 解决建议
灵活处理问题
始终以客户为中心、不 要简单拒绝客户、多几
个方案供选择
超出客户满意
多替客户着想、多给一 句提醒、是否还有其它
能帮助客户
速度是关键、是态度
获取客户理解
消除客户的误解、降低 客户的期望、得到客户
的确认
提供解决方案时常用语
01
投诉的产生
Complaint generation
什么是投诉？
凡是顾客对我司有关的服务工作或 产品质量等问题的反应，包括电话、 书面、当面口述等方式，都属于投 诉。总得来说，是顾客对自己的期 望没有得到满足的一种表现。
客户投诉是我们将 不满的顾客转变为 最忠实顾客的机会
客户投诉是给 我们改进服务 的机会
客户投诉的心理
服务质量
改进服务质量
规章制度
解决问题的心理
服务态度
求尊重心理
管理问题
求重视心理
自身情绪 问题
求发泄心理
承诺
不兑现
求兑现和合理的解释
投诉的顾客想要得到什么？
质量监督型 理智型 谈判型 受害型
1 希望看到改进 2 希望得到满意的答复 3 希望得到赔偿，产品等问题不再发生 4 希望得到同情并尽可能的给予补偿
客户真实想法和目的
• 圆满地解决处理投诉 • 得到赔偿/同情 • 发泄怒气，警告对方 • 想看到改进 • 想帮助对方
03
客户投诉处理流程
Customer complaint handling procedures
处理投诉基本原则
先处理情感 再处理投诉
投诉处理原则----时效性
• 重视每一次和顾客接触的机会 • 在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级。
意味着销售人员随心情来解决问题，威胁顾客如果 得罪了销售人，问题解决不了 由于公司规定，销售人员无法帮助顾客寻找解决问 题的方式
容易平复顾客的不满
理解客户的情感需求
希望得到重视
往往会把问题描述得很严重，添油加醋，大发脾气
希望得到尊重
往往会抬高自己的身份，或者要求见领导
希望得到理解
往往会倾诉自己的遭遇，解释自己所提要求的合理性
• 让客户把话说完 • 不辩解
倾听时的常用语：
1. 好的、我明白了； 2. 我明白您的意思； 3. 明白了，您的问题我刚详细记录下来了。 4. 哦，原来是这样
聆听不满时的禁忌
顾客怒，你也怒
“先生，您能不能冷静一点！” “你不用对我吼……..” “这是公司规定……..”
“我懂、我理解……...”
处理言语暗含职责顾客太不够理智
意听顾客倾诉的表情或者没有眼神交流，眼睛看着别处。 • 说“这种事情通常不会发生”，占争论的便宜越多，吃销售的
亏越大：（如：没有可能会这样的，如果不是人为的是不会出 现这种情况的，我们从来没有出现过此种问题）
了解投诉事件 的事实经过
通过提问 从客户的话语中 了解经过、捕捉证据、澄 清事实、并且要得到客户 的确认。
记录询问时常用语
• 当时的情况是什么样子的？ • 您觉得怎么样处理比较好？ • 是什么原因没能帮您及时安排呢？ • 我可以这样理解吗？ • 您之前有打电话询问过此事吗？
记录询问时禁忌语
• 防御、争辩、反驳顾客的话。（如：话也不能这么说呀） • 急躁，表现出反感：（皱眉头，无奈的表情） • 称之为不常见的事件：（如：不会吧，有这样的事情） • 问不相关的问题：（正在气头上还问，您吃饭了吗？） • 不适当的面部表情：眉头紧锁，顾客怒你也怒，不能作出不愿
情景2：
客户（怒气冲冲）：说好了送上门的，为什么你们的业务员还要我下去取… 客服文员：非常抱歉，一定给您带来麻烦了。 客户（稍稍息怒）：那当然，我也有我的工作要做啊，就是因为你们能送上门我们才 选择你们的。 客服文员：感谢您对我司的支持！业务员的这种行为确实违反了我们公司的规定，感 谢您反馈的情况！我马上联系外务员想办法给您送上去，您看可以吗？ 客户（基本平息心中的怒火）：行吧！如果真是这样，也能理解，但是要跟我讲清楚， 我是可以派人下来取的…
小提示
只有认真听取客户的投诉，站在客户的角度， 将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情， 承认过失，解决问题，千万不要争辩，那只 会火上加油，适得其反。
有效处理客户投诉的沟通技巧
如何通过解释赢得客户理解 如何说服客户接受解决方案 并不是所有的客户都是对的 如何处理好情绪激动的客户
如何通过解释赢得客户理解
有效处理客户投诉
Handle customer complaints effectively
01
目录 02
CONTENTS 03
投诉的产生
Complaint generation
客户投诉的分析
Customer complaint analysis
客户投诉处理流程
Customer complaint handling procedures
补偿关照法
是体现在给予客户物资或精神上补偿 性关照的一种具体行为。在自己权限 内能够达到的可以给予。
外部评审法
是在内部投诉处理过程行不通时，选 择一种中立的路线来解决投诉的方法。 比如第三方调解。
服务回旋法
不能当场解决或答复的投诉，要约定 客户下次沟通解决时间。（给自己留 足时间，同时注意时间的合理性，以 免客户再次发火。）
如何看待客户投诉？
• 对我司的服务和品质是有所期待的 • 想再度合作时，不会受到同样的待遇 • 客诉是突显公司在运营管理方面不为人知的缺失关键来源 • 客人的抱怨是给你第二次机会 • 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 • 通过投诉处理，加深销售与客户之间的关系
100个不满意的顾客中
4%向你抱怨
不满意但是还是会从你那儿买东西的顾客
不投诉者：9%（91%不会再回来） 投诉没有得到解决：19%（81%不会再回来） 投诉得以解决：54%（46%不会再回来） 投诉迅速得到解决：82%（18%不会再回来）
处理投诉的关键目的
回头客
善终”比“善始”更重要
投诉服务的步骤
受理投诉 确定部门
03 记录投诉内容 02