客户投诉处理技巧 (4)
客户投诉处理技巧
1．虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。
客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。
待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。
对于当时无法解答的，要做出时间承诺。
在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2．设身处地，换位思考。
当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。
如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。
对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。
当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
3．承受压力，用心去做。
当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。
作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4．有理迁让，处理结果超出客户预期。
纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。
在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5．长期合作，力争双赢。
在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：A、学会识别、分析问题；B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；H、处理问题的同时，要学会把握商机。
通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。
此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。
客户投诉的处理技巧
客户投诉的处理技巧
客户投诉的处理技巧包括以下几点：
1. 首先，要倾听客户的投诉并保持冷静。
客户可能会对产品或服务不满意，但要尊重他们的意见并展示出对问题的关注和共鸣。
2. 表达歉意，并向客户保证会积极解决问题。
确保客户知道他们的投诉被重视，并会采取适当的措施解决问题。
3. 问清楚客户的具体投诉内容。
通过主动提问，澄清投诉的原因和细节，以确保准确了解问题的根源。
4. 提供解决方案并与客户达成一致。
根据客户的投诉内容，提供切实可行的解决方案，并与客户沟通，确保他们对解决方案表示满意。
5. 跟踪投诉的处理过程。
在解决问题的过程中，及时与客户进行沟通并提供进展情况。
这样客户会感到被关注和重视。
6. 提供补偿或补救措施。
如果客户的投诉是合理的，可以考虑提供补偿或补救措施，以弥补他们的不满和损失。
7. 从投诉中学习并改进。
将客户的投诉视为一个学习机会，发现问题所在并改
进相关的产品或服务，以避免类似的问题再次发生。
8. 感谢客户并寻求反馈。
在问题解决后，再次向客户表达歉意并感谢他们的投诉。
同时，鼓励客户提供针对改进的反馈意见，以提高产品或服务的品质。
客户投诉处理及应对技巧
客户投诉处理及应对技巧客户投诉是商家常常会遇到的问题之一，如果不好好处理客户的投诉，不仅会导致客户的不满，还会影响到企业的声誉和形象。
因此，处理客户投诉是非常重要的一项工作。
下面是一些客户投诉处理及应对技巧，供参考。
1.倾听客户当客户投诉时，首先要做的是倾听客户的诉求。
在倾听的过程中，要给予客户足够的尊重和关注，表达出自己对客户的理解，并对客户的投诉表示歉意和同情。
通过倾听客户，可以更好地了解客户的需求和期望，为解决问题打下基础。
2.及时响应客户的投诉需要及时响应，迅速给出答复和解决方案。
客户对于他们的问题得不到及时的回应，会感到被忽视和不重视，进一步增加他们的不满。
通过及时响应，不仅能够减少客户的不满情绪，还能够建立客户对企业及其品牌的信任。
3.分析问题在回应客户投诉之前，需要先仔细分析问题的原因和背景。
了解问题的根源，有助于确定解决的方案和措施。
在分析问题时，要对投诉进行客观的评估，以确保决策和解决方案的公正和合理。
4.给予解释和道歉在回应客户投诉时，要给予客户充分的解释和道歉。
解释问题的原因和发生的原因，可以让客户对问题有更全面的了解，并增加对企业的信任。
同时，要向客户表示真诚的道歉，表达出自己对客户不满的歉意。
5.提供解决方案针对客户的投诉，需要提供相应的解决方案。
解决方案应该是实际可行的，并能够满足客户的需求和期望。
在提出解决方案时，要与客户进行沟通和协商，以确保解决方案的可行性和客户的满意度。
6.跟进问题在解决客户的投诉后，要进行跟进并关注问题的解决情况。
及时回访客户，了解他们对解决方案的满意度，以及是否还有其他问题或需求。
通过跟进问题，可以进一步增加客户的满意度，并提高企业的服务质量。
7.客户投诉的记录和分析对于客户的投诉，要进行记录和分析。
记录投诉的内容、时间、解决方案等信息，可以作为未来改进服务质量的参考。
通过对投诉的分析，可以找出问题的共性，为解决类似问题提供指导和决策依据。
客户投诉处理话术技巧与实例分析
客户投诉处理话术技巧与实例分析引言：客户投诉是企业发展过程中常见的一种情况，处理好客户投诉可以有效提升企业形象，增加客户的满意度和忠诚度。
然而，实际操作中，对于客户投诉的处理却是一项具有挑战性的任务。
本文将从话术技巧和实例分析两个方面，为大家介绍客户投诉处理的方法和技巧。
话术技巧：1. 倾听并表达理解：客户投诉时，首先要用心倾听客户的意见和不满，表达出对他们困扰和不满的理解。
例如：“非常抱歉您遇到了这个问题，我能理解这给您造成的困扰。
”这样可以让客户感受到被重视，并减轻一部分情绪压力。
2. 跳出解决方案：在客户投诉时，除了道歉外，我们更要跳出解决方案，积极帮助客户解决问题。
例如：“请您告诉我具体遇到的问题，我会尽快帮您解决。
”这样可以让客户感到我们对于解决问题的积极态度。
3. 主动解释与沟通：在处理客户投诉时，我们应主动解释问题的原因，并通过沟通与客户建立共识，而不是简单地回避问题。
例如：“这个问题是由于我们的操作失误导致的，我们会对相关人员进行培训以避免此类问题再次发生。
”通过主动解释和沟通，可以增加客户对我们解决问题的信心。
4. 诚恳道歉：当客户投诉时，道歉是必不可少的环节。
要诚恳地道歉，表达出我们对客户遭受不便的歉意。
例如：“我非常抱歉给您带来的不便，我们会尽快进行整改，并确保不再发生类似问题。
”真诚的道歉可以缓解客户的不满情绪，同时也能够让客户感受到我们对问题的重视。
实例分析：以下是一个实际案例，展示了以上提到的话术技巧如何在处理客户投诉中发挥作用。
案例：顾客投诉商品质量问题客户：您好，我最近购买了您公司的一款电子产品，但使用不久就出现了质量问题。
我对您公司的产品质量非常失望，希望能得到一个满意的解决方案。
商家：非常抱歉给您带来了困扰，我能理解这给您造成了不便。
请您告诉我具体遇到的问题，我会尽快帮您解决。
客户：我购买的手机出现了触摸屏失灵的情况，无法正常操作。
我不得不多次前往售后维修，但问题依旧存在。
客户投诉处理技巧
客户投诉处理技巧一、处理顾客投诉的原则1、耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。
一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。
真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。
2、想方设法平息抱怨，消除怨气由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。
3、要站在顾客立场上将心比心漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。
非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。
因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。
4、迅速采取行动体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。
例如:“对不起,是我们的过失”，不如——“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。
二、客户抱怨处理步骤步骤一：Listen 諴恳关怀，相助之情发挥耐心，听出重点步骤二：Share 感受分担客户焦虑与不安运用“感受、感觉”话术步骤三：Probleming 以询问题方式请教客户评估研判找出问题症结步骤四：Check 客户方面确认我方确认步骤五：Action 具体行动方案提出遵守承诺不打折扣步骤六：Satisfy 查核并防止再发产生确认客户满意三、处理疑难投诉的技巧·用微笑化解冰霜·转移目标·角色转换或替代·不留余地·缓兵之计·博取同情·真心真意拉近距离·转移场所·主动回访·适当让步·给客户优越感·小小手脚·善意谎言·勇于认错·以权威制胜四、处理投诉过程中的大忌·缺少专业知识·怠慢客户·缺乏耐心，急于打发客户·允诺客户自己做不到的事·急于为自己开脱五、客诉处理十大戒律戒律一：怀疑口气、质问戒律二：过份强调自已的正确性戒律三：急着下结论戒律四：乱开玩笑转移焦点戒律五：转嫁责任于他人戒律六：吹毛求疵，挑语病戒律七：言词与行动不一致戒律八：说其它部门的不是戒律九：装傻或漫不经心戒律十：责难申诉者。
处理客户投诉的方法和技巧
前言：美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务理念很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。
什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。
可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。
因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。
顾客购买商品、享受服务之时，对商品本身和企业服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。
我们的客服人员在服务工作中经常遇到顾客投诉，面对顾客投诉有人从容处理，而有的人束手无策，怎么才能更好的处理顾客投诉呢？首先，投诉分两种，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉；另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。
著名企管专家谭小芳老师（官网）表示，对于恶意的投诉，我们要义正词严，令其立即放弃恶意投诉。
如果恶意投诉情节恶劣，或对本企业造成不良影响，或对本企业销售造成损失，则直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。
对于善意投诉，谭老师建议服务人员对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。
谭小芳老师认为，任何一家商场在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。
很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。
其实，作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作。
在知识经济社会，知识的更新、技术的更新、产品的更新越来越快，一种新的产品上市后，过不了多长的时间就会被另一种新产品取代。
客户投诉处理技巧
客户投诉处理技巧1.诉怨处理原则做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。
无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。
诉怨处理原则包括：（1）正确的服务理念需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。
诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。
（2）有章可循要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。
另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。
（3）及时处理处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。
否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
（4）分清责任不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。
（5）留档分析对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。
通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。
2.诉怨处理技巧——令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法卖场运营中，处理顾客诉怨是服务提供者的一项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的最重要手段。
在这里，我们将介绍一个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顾客愤怒清空技巧。
理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。
“令顾客心情晴朗（CLEAR）”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。
C-控制你的情绪（Control）L-倾听顾客诉说（Listen）E-建立与顾客共鸣的局面（Establish）A-对顾客的情形表示歉意（Apologize）R-提出应急和预见性的方案（Resolve）（1）控制你的情绪（C）①目的当顾客发怒时，导购员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。
处理顾客投诉与抱怨的技巧
处理顾客投诉与抱怨的技巧1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。
俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你根本就不会！”“你懂不懂最基本的技巧”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
5、补偿多一点客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产品后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送小礼品等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。
客户投诉处理 技巧
客户投诉处理技巧
1. 引导与倾听：引导客户清晰地说出投诉问题点，以真诚的态度倾听客户投诉，找到问题的症结。
期间要给予客户足够的时间，让他们完整地表达出不满意之处。
2. 理解与致歉：确认客户投诉的问题，表现出足够的理解并传达对客户感受的认同和关注。
同时，要向客户致以歉意，无论投诉的责任在谁，都要让客户感受到企业的诚意。
3. 沟通与解决：根据实际情况，与客户沟通合理可行的解决方案。
如果无法立即解决问题，也要向客户解释，并告知客户后续的处理步骤和等待时间。
4. 记录与反馈：将客户投诉的详细信息记录下来，包括投诉内容、处理过程和结果等。
这不仅有助于企业了解客户的需求和问题，还可以为企业改进产品和服务提供依据。
5. 关注与跟进：在投诉处理完成后，要关注客户的满意度。
如果客户仍然不满意，要继续与客户沟通，寻求更好的解决方案，直到客户满意为止。
总之，客户投诉处理需要企业以积极、耐心、负责的态度来对待，通过有效的沟通和解决方案，化抱怨为满意，提升客户忠诚度。
客户投诉处理的专业话术技巧
客户投诉处理的专业话术技巧近年来，随着经济的发展和消费者对服务质量的要求不断提高，客户投诉已成为企业需要正视并妥善处理的重要问题。
对待客户投诉，不仅关系到企业的声誉和品牌形象，也直接影响客户满意度和忠诚度。
因此，掌握一些专业的话术技巧，能够有效地处理客户投诉，解决问题，提升客户体验。
以下是一些值得注意的专业话术技巧：1. 倾听客户的抱怨和问题当客户投诉时，首先要做的是倾听。
在沟通中保持耐心，让客户充分表达自己的不满和问题。
这不仅能让客户感到被重视，也有助于你了解问题的本质和客户的需求。
2. 表达理解和同情在客户投诉处理过程中，表达理解和同情是非常重要的。
通过表达对客户经历的理解和同情，可以让客户感到被关心并减轻他们的不满情绪。
例如，可以说：“我很理解您在这个问题上的困扰，我能够体会到您对我们产品的期望和希望。
”3. 表明解决问题的决心客户投诉的目的是解决问题，因此在处理投诉时，要表明解决问题的决心。
通过积极的语言表达（比如，“我会尽快为您解决这个问题。
”），可以让客户感到你的诚意和决心，增加对解决问题的信心。
4. 主动寻找解决办法在面对客户投诉时，要有主动寻找解决办法的态度。
无论是直接解决还是转交给其他部门或上级领导处理，都要在第一时间采取行动。
同时，要对客户的问题和需求进行准确的记录，确保问题能够得到妥善解决。
5. 有效沟通和回应处理客户投诉时，要保持及时和有效的沟通。
在解决问题的过程中，要随时向客户报告进展情况，并在问题解决后及时反馈结果。
有效的沟通可以让客户感到被关注和重视，同时也能够避免进一步的误解和不满。
6. 提供合理的解决方案在处理客户投诉时，要为客户提供合理的解决方案。
通过了解客户需求并与客户充分沟通，可以找到最能满足客户需求的解决方案。
在提供解决方案时，要确保方案合理可行，并符合企业政策和制度。
7. 总结与客户的沟通和解决过程每当处理完一起客户投诉后，应该及时总结与客户的沟通和解决过程。
客户投诉处理技巧
客户投诉处理技巧一、对投诉者应注意的投诉处理技巧1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；2、向积极方面去想，并采取积极的行动（一位真正的专业人员会认为投诉是一项专业的挑战，而不是讲你想讲的）；3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；5、避免提供过多不必要的资料/假设；6、要充满信心；7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；8、多用类似下列的语句：（1）谢谢您提醒，我们会注意的。
（2）谢谢您告诉我们。
（3）我们明白您的困难/问题。
（4）如果我是您，我也可能会这么做。
（5）造成这样我们非常抱歉。
9、一切投诉都要马上处理，切勿忽视任何投诉或置之不理。
二、处理投诉时应有的态度及常用语句1、耐心聆听，令来电者觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：（1）我明白；（2）我明白您的意思；（3）X先生/小姐，我也很明白您的心情。
2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：（1）对不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉；（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉。
3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。
4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生。
5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……。
6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。
常用语句：（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。
客户投诉处理准则与技巧
客户投诉处理准则与技巧1.及时响应客户一旦投诉，第一时间进行回复和处理是非常重要的。
及时响应可以让客户感到被重视，同时也有助于避免投诉问题的积累和升级。
在接到投诉后，应立即与客户取得联系，并表示对投诉的关注和重视，并承诺会尽快解决问题。
2.客户隐私保密在处理客户投诉过程中，要非常注意客户个人信息的保密。
客户的个人隐私是受法律保护的，不得泄露。
只有在必要的情况下，经过客户同意，才能将投诉信息和处理情况告知他人。
3.认真倾听和理解客户在客户投诉过程中，要认真倾听客户的诉求和问题，并深入理解客户的需求和背后的原因。
这样有助于找到解决问题的最佳办法，并减少类似问题的再次发生。
4.客户诉求优先客户投诉处理的首要目标是满足客户的诉求。
因此，在制定解决方案时，要以客户的利益为核心，力求为客户提供最佳的解决方案。
解决方案应具体、明确，并与客户进行确认，确保客户在问题解决后满意。
5.维护公司形象与声誉在处理客户投诉过程中，要注意维护公司的形象和声誉。
无论客户是否理性，都要保持冷静和专业的态度，切忌情绪化和与客户争吵。
通过明确、清晰的表达、专业的解释和合理的行动，树立企业的信誉和形象。
二、客户投诉处理技巧1.冷静和耐心在处理客户投诉时，保持冷静和耐心是十分重要的。
无论客户表达的是愤怒，不满还是其他情绪，都不要和客户争吵或蛮横相对。
要静下心来，倾听客户的问题和需求，并通过积极的沟通和解释来缓解客户的情绪和不满。
2.合理的解释在解决客户投诉问题时，要给出合理的解释和回应。
客户关心的是问题的原因和解决方案，因此，要以客观、准确和具体的方式，解释问题的根源，并提出解决方案的可行性和预期效果。
3.积极主动地解决问题客户投诉问题的解决不能仅仅停留在解释和回应上，更要有具体的行动和结果。
要积极主动地处理问题，通过各种途径和渠道去解决客户的不满和抱怨。
与客户保持沟通和联系，及时反馈问题的解决进展，并取得客户的满意。
4.总结经验教训并持续改进客户投诉是宝贵的学习资源，可以帮助企业了解自身的不足之处。
客户投诉处理与应对技巧
客户投诉处理与应对技巧随着市场竞争的加剧，企业面临着越来越多的客户投诉。
如何处理客户投诉并妥善解决问题，对企业的形象和声誉至关重要。
下面将介绍几种客户投诉处理与应对技巧。
1.正确认知客户投诉的重要性客户投诉是客户对企业产品或服务质量的不满意的表达。
不要将客户投诉视为一种负面事件，而是应该积极对待客户投诉。
客户投诉可以帮助企业了解自身的问题，并及时采取措施改进。
2.及时回应客户投诉3.倾听客户的声音当客户投诉时，企业应该全心全意地倾听客户的声音。
倾听客户的意见和建议，并尽力理解客户的需求和期望。
这样可以使客户感到被尊重和重视。
4.主动解决问题企业应该采取主动的态度解决客户投诉。
首先，要提供真诚的道歉，并向客户保证问题将会得到解决。
然后，及时处理投诉，确保客户不需要等待太长时间。
最后，要积极寻找解决方案，满足客户的需求。
5.给予补偿在严重的情况下，企业可以考虑给予客户适当的补偿，以表示对客户的歉意和解决问题的决心。
补偿可以是退款、赠品或折扣等形式，根据具体情况进行调整。
合理的补偿可以帮助重建客户的信任和满意度。
6.记录和分析投诉企业应该建立完善的投诉记录系统，并对投诉进行分析。
通过记录投诉的原因和问题，企业可以发现常见的问题和病根，并采取措施预防类似的问题再次发生。
7.培训和提升员工技能员工是企业与客户之间的重要纽带，因此他们需要具备良好的沟通、处理投诉和解决问题的能力。
企业可以定期开展培训和提升员工的技能，以帮助他们更好地应对客户投诉，并提供更好的服务。
8.改进产品和服务质量通过对客户投诉的分析，企业可以找出存在的问题，并及时改进产品和服务的质量。
这样可以有效地减少客户投诉的次数，并提高客户的满意度。
在处理客户投诉时，企业需要采取一系列的措施，包括正确认知客户投诉的重要性、及时回应、倾听客户的声音、主动解决问题、给予补偿、记录和分析投诉、培训和提升员工技能以及改进产品和服务质量。
通过这些技巧的运用，企业可以更好地处理客户投诉，提升客户的满意度并保持良好的声誉。
(深度版)客户投诉应对技巧
(深度版)客户投诉应对技巧1. 前言面对客户投诉，我们的目标是快速、高效、满意地解决问题。
本手册旨在提供一套标准化、流程化的客户投诉应对方法，帮助我们的团队在处理各类客户问题时更加专业、从容。
2. 客户投诉处理原则2.1 倾听与理解- 耐心倾听：首先要耐心倾听客户的投诉，让客户感觉到自己的问题被重视。
- 共情：站在客户的角度理解他们的感受，即使某些投诉显得不合理。
2.2 保持礼貌- 使用礼貌用语，即使在面对不满或愤怒的客户时也不失礼节。
- 保持声音平和，避免语气生硬或带有负面情绪。
2.3 迅速响应- 确保在第一时间内响应客户的投诉。
- 快速确认收到投诉，并告知客户你会尽快处理。
2.4 事实为依据- 避免主观判断，以事实为依据回应客户。
- 避免对客户投诉进行辩解，专注于解决问题。
2.5 积极解决问题- 主动提出解决方案，而非等待客户指示。
- 如果需要，为客户转接至更高级别或专业的客服人员。
3. 客户投诉处理流程3.1 投诉接收- 使用标准问候语，如：“您好，感谢您选择我们的服务，请问有什么可以帮助您的吗？”3.2 确认问题- 重复客户的问题，确保你完全理解他们的意思，如：“您遇到的问题是……对吗？”3.3 表示同情- 表达共情，如：“我能理解这给您带来的不便，对此我表示诚挚的歉意。
”3.4 提供解决方案- 根据问题的性质提供可能的解决方案，如：“针对您的问题，这里有几种解决方案……”3.5 征求客户意见- 询问客户是否满意这些解决方案，如：“您觉得这些方案是否可以解决您的问题呢？”3.6 执行解决方案- 一旦客户确定解决方案，立即执行，并告知客户你将如何处理。
3.7 跟进与确认- 在问题解决后，进行跟进以确保客户满意，如：“请问问题是否已经解决，您是否满意我们的处理方式？”3.8 记录与反馈- 将投诉及处理结果记录在系统内，以便未来参考。
- 收集客户反馈，用于持续改进我们的服务。
4. 特殊情况下客户投诉处理4.1 客户情绪激烈- 保持冷静，不要被客户的情绪所影响。
客户投诉原因和处理技巧
客户投诉原因和处理技巧〔以餐饮为例〕要先分析引起顾客投诉的原因这包括：1、商品的原因，2、效劳的原因。
一、商品原因：商品质量问题1、商品质量问题，例如：发霉变质，保质期失效，外包装变形损坏，食物中毒，分量缺乏等。
2、非食品质量问题例如：电器无法正常使用，外包装变形损坏，配件不齐，纺织品洗后变形等二、效劳原因：1、效劳态度：无人理睬，态度冷漠，言语伤人，态度不真诚，不能取得顾客的认同。
2、效劳效率：收银线前等候时间过长，承诺不能及时兑现，补货理货阻碍顾客购物。
3、效劳规程：收银员零用金缺乏，退货不及时，结账商品未卸防盗扣。
4、效劳内容：顾客间纠纷处理不及时或方法不得当，残障顾客缺少特殊效劳，雨天无借伞效劳，选择的商品无专业员工效劳，信用卡不能正常使用，自动提款机无法使用，无外宾效劳，小孩丧失。
5、效劳环境：〔1〕购物环境：卖场温度过高或过低，空气混浊，卖场不清洁，地面湿滑，背景音乐吵杂，信号不通。
〔2〕配套设施问题：停车场无雨篷，车位缺乏，车辆丧失或损坏、自动扶梯停开，寄包柜缺乏，找不到卫生间，公共指示牌不明显。
投诉的类型：1、顾客抱怨。
2、顾客与顾客争执、打架。
3、顾客与员工争执、打架。
处理原那么：1、效劳质量：培训与提高。
2、商品质量：严格的采购和操作。
3、效劳环境：投入与创新。
4、商品信息：完善的销售和管理。
根本原那么：1、顾客是我们生意中最重要的人。
2、使事件对商场正常营业的影响降到最低。
与顾客互动的五不：1、不争论。
2、不恶言。
3、不动怒。
4、不肢体冲突。
5、不说，不知道。
关键时刻的处理技巧：1、当顾客出现、打或质询时--动作迅速，准备充足。
2、当顾客动气、指责时--和气、体谅、解决困难。
3、当顾客有特别需求是--尽全力满足。
4、当顾客拿不定主意时--给予明确的建议。
5、当顾客对商品和效劳有意见时--了解观点、善体其意。
6、当顾客抱怨时--迅速处理。
7、当顾客失望时--小的补偿。
8、当顾客有疑问时--耐心解释说明。
如何处理客户投诉技巧
如何处理客户投诉技巧处理客户投诉是商业中非常重要的一环。
无论您是在哪个行业工作，都会遇到不满意的客户。
如何处理客户投诉，不仅能够解决问题，更能提高客户满意度和忠诚度。
以下是一些处理客户投诉的技巧：1. 倾听客户的抱怨当客户向您表达不满意时，最重要的是要倾听他们的抱怨。
请耐心听完他们所说的话，并且不要打断他们。
如果您打断了他们，可能会让他们觉得您并没有真正关心他们所遇到的问题。
2. 表达理解和同情当您听完客户的抱怨后，请表达出对他们所遇到问题的理解和同情之情。
这样可以让客户感受到您对他们的关注和关心，并且也能让他们更容易接受后续解决方案。
3. 提供积极解决方案在了解了客户所遇到问题后，请提供积极有效的解决方案。
请确保您提供给客户的方案是可行性高，并且可以在短时间内得以实现。
4. 承担责任并道歉如果问题是由于企业或个人所导致的，请承担责任并道歉。
这样可以让客户觉得您对问题负有责任，并且您也能够更快地解决问题。
5. 跟进并确认解决方案在提供解决方案后，请跟进客户的反馈并确认问题是否已经得到解决。
如果客户仍然不满意，请再次提供积极有效的解决方案，直到问题得以完全解决。
6. 让客户感受到您的关心在处理客户投诉时，最重要的是让客户感受到您的关心和关注。
请尽可能多地与客户沟通，并且在处理完投诉后请跟进他们是否还有其他需要帮助的地方。
7. 建立反馈机制为了更好地处理客户投诉，建议企业建立反馈机制。
通过收集和分析投诉数据，企业可以更好地了解和优化自身服务质量，并且可以及时发现和解决潜在问题。
总之，在处理客户投诉时，请确保倾听、理解、提供积极有效的解决方案，并且让客户感受到您对他们的关心和关注。
这样可以有效提高企业服务质量，增强企业品牌形象，并且获得更多的客户忠诚度。
客户投诉沟通技巧
客户投诉沟通技巧客户投诉是客户对企业服务不满意的一种表达方式，对于企业来说，如何妥善处理客户的投诉，建立良好的沟通通道和处理机制，是关系到企业声誉和客户满意度的重要问题。
因此，企业需要掌握一些客户投诉沟通技巧，以便有效地解决客户的问题，提高客户满意度。
以下是一些客户投诉沟通的技巧，帮助企业更好地处理和解决投诉问题：1.倾听和理解：当客户投诉时，首先要以积极的态度倾听客户的意见和问题，尊重客户的感受和需求。
在倾听中，可以给予客户一些肯定和共鸣，让客户感到被理解和被关注。
2.冷静和耐心：在接受客户投诉过程中，要保持冷静和耐心，不要争论或争执。
客户可能会情绪激动或发泄不满，要以冷静的心态回应，耐心倾听客户的抱怨，并通过自己的语言和行为给予客户安抚。
3.快速回应：客户投诉时，企业应该尽快回应并采取行动。
回应迅速可以展示企业对客户投诉的重视程度，并且能够避免问题的进一步扩大。
4.承认错误和道歉：当企业犯错导致客户投诉时，要及时承认错误，并向客户道歉。
道歉需要真诚，不能模糊或应付，只有真诚道歉才能化解客户的不满和愤怒。
5.提供解决方案：客户投诉的目的是希望企业能够解决问题，因此，企业应该积极主动地提供解决方案，满足客户的需求和期望。
解决方案要具体可行，并且有助于提升客户的满意度。
6.跟进和反馈：一旦提供解决方案，企业需要跟进问题的解决情况，并向客户反馈。
及时的跟进和反馈能够让客户感到被重视和被关注，同时也能强化客户对企业的信任。
7.改进和学习：对于客户投诉的问题，企业应该认真总结和反思，找出问题的根本原因，并采取措施避免类似问题的再次发生。
投诉是一次宝贵的反馈和学习机会，可以通过改进来提升企业的服务质量和客户满意度。
8.训练和培养员工：企业要提高客户投诉沟通的能力，也需要进行员工培训和培养。
培训的内容可以包括倾听技巧、情绪管理等方面，帮助员工更好地处理和解决客户的投诉问题。
在客户投诉处理过程中，既要注重技巧，也要注重态度。
奶茶店客户投诉处理技巧
- 在处理完投诉后，向顾客表达感谢，感谢其提出宝贵意见。 - 告知顾客店铺将持续改进，期待其再次光临。
10. 预防再次发生
- 针对投诉原因，制定预防措施，避免类似问题再次发生。 - 加强员工培训，提升服务质量和顾客满意度。
奶茶店客户投诉处理技巧
处理步骤
技巧描述
1. 迅速响应
- 立即回应顾客，表明重视态度。无论顾客通过何种渠道投诉（店内、电话、社交媒体等），都应尽快给予初步反馈。
2. 倾听与ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ解
- 耐心倾听顾客的不满和抱怨，不打断顾客说话。 - 重复顾客的问题或需求，确保完全理解其诉求。
3. 表达歉意
- 真诚地向顾客道歉，即使问题不完全是店铺的责任。道歉能缓解顾客情绪，为后续处理打下基础。
6. 沟通解决方案
- 清晰、明确地与顾客沟通解决方案，并解释选择该方案的原因。 - 询问顾客是否接受该方案，如有异议，可进一步协商。
7. 执行与跟进
- 立即执行解决方案，确保顾客得到及时补偿。 - 跟进顾客满意度，确认问题是否得到彻底解决。
8. 记录与总结
- 详细记录投诉处理过程、原因、解决方案及顾客反馈。 - 分析投诉原因，总结经验教训，改进产品或服务流程。
4. 调查原因
- 在不影响与顾客沟通的前提下，迅速调查投诉原因。 - 如果是产品问题，了解生产、存储、制作等环节是否存在问题。 - 如果是服务问题，询问相关员工了解情况。
5. 提出解决方案
- 根据调查结果，提出合理的解决方案。如：免费更换产品、提供优惠券、退款等。 - 确保解决方案能满足顾客需求，并尽量超出其期望。
应对客户电话投诉的五个技巧：
应对客户电话投诉的五个技巧：应对客户电话投诉的五个技巧：应对客户电话投诉的技巧一、保持冷静,并记住这不是私人问题当客户不满意的时候,要记住这并非人身攻击.让他们想谈多久就谈多久,不仅仅是让他们发发牢骚而已,而是透彻地分析问题.仔细地倾听.如果你不能理解的话,你就没办法化解,所以要确保你咨询了客户足够的问题,弄清楚了是什么在困扰他们.应对客户电话投诉的技巧二、表达你的歉意和同情在你明白客户为什么不满之后,向他们道歉,即使你不认同他们的抱怨,至少要让他们知道你肯定他们的看法,并且会努力找到解决的方法.这也可以将个人情绪从问题中分离出来.一般的规则是,向客户道歉后应该马上表达你的同情.当你感觉自己完全弄明白了发生了什么事情后,向客户重申你对该问题的理解.应对客户电话投诉的技巧三、解决他们的问题,而不是你的问题你的公司应该为在第一线和客户打交道的员工制定规则,以解决客服相关问题.然而,并非所有情况都是相同的,也并非所有的解决方法都是一致的.如果抱怨的客户明确表示了怎么样可以让他满意,那就在你的权利范围之内想尽一切方法满足他.这也显示了你解决问题的诚意.应对客户电话投诉的技巧四、确保持续跟进不管你为了解决问题向客户做出了什么样的承诺,要确保持续跟进.如果你答应给他打电话就一定要给他打电话.即使你还没有解决问题,也要让客户知道你仍然在坚持你的承诺.这样显示了客户的事情对你来说很重要,并且也表明了你确确实实在为解决问题而努力.应对客户电话投诉的技巧五、从错误中学习你应该将和每一位不满意的客户打交道视为一次学习的经验.客户反馈应该视作为改变的机会.记住,你不能让每位顾客满意.有些人就是喜欢抱怨,不管你做什么都不会改变.但是你为了更正这一切而做的努力会在将来的事件中起到作用.不断改善你可以掌控的情况.即使客户不满意,这也是一场交易.他们买了东西,而你得到了钱,所以要确保你的回答是及时的,带有敬意的.投诉的客户只是单单想要你注意到问题,采取相应的步骤去更正这一问题.有时候,即使是为了挽回生意,你也不能提供替换的服务,折扣或者免费赠品.那么,即使你失去了这次的生意,但是你为了解决问题而付出的努力会让客户在将来想光顾你的生意。
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亏越大：（如：没有可能会这样的，如果不是人为的是不会出 现这种情况的，我们从来没有出现过此种问题）
了解投诉事件 的事实经过
通过提问 从客户的话语中 了解经过、捕捉证据、澄 清事实、并且要得到客户 的确认。
客户真实想法和目的
• 圆满地解决处理投诉 • 得到赔偿/同情 • 发泄怒气，警告对方 • 想看到改进 • 想帮助对方
03
客户投诉处理流程
Customer complaint handling procedures
处理投诉基本原则
先处理情感 再处理投诉
投诉处理原则----时效性
• 重视每一次和顾客接触的机会 • 在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级。
小提示
只有认真听取客户的投诉，站在客户的角度， 将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情， 承认过失，解决问题，千万不要争辩，那只 会火上加油，适得其反。
有效处理客户投诉的沟通技巧
如何通过解释赢得客户理解 如何说服客户接受解决方案 并不是所有的客户都是对的 如何处理好情绪激动的客户
如何通过解释赢得客户理解
我 们必须通过相关部门进行核查以后，才能回复您，希望您能体 谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？”
感谢客户
• 再次为给客户带来的不便表示歉意 • 感谢客户对于企业的信任和惠顾； • 向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
有效处理客户投诉的服务方法
一站式服务
要求从受理客户投诉、信息收集、协 调解决得到处理客户投诉，全过程跟 踪服务。
记录询问时常用语
• 当时的情况是什么样子的？ • 您觉得怎么样处理比较好？ • 是什么原因没能帮您及时安排呢？ • 我可以这样理解吗？ • 您之前有打电话询问过此事吗？
记录询问时禁忌语
• 防御、争辩、反驳顾客的话。（如：话也不能这么说呀） • 急躁，表现出反感：（皱眉头，无奈的表情） • 称之为不常见的事件：（如：不会吧，有这样的事情） • 问不相关的问题：（正在气头上还问，您吃饭了吗？） • 不适当的面部表情：眉头紧锁，顾客怒你也怒，不能作出不愿
协商解决 处理问题
04 05 提交方案 领导批示
客户发泄 01
06 跟踪服务
第一步
客户发泄
当客户发泄时，我们应该： • 静静聆听，适当回应 • 在没有准确的判断客户问题前，避免
过早的提出建议或承诺；
客户不是冲你发火， 只是通过载体发泄
听的重要性
• 有效、认真的倾听顾客不满是处理投诉、化解异议 的第一步，也是终端处理投诉的第一态度
保障信息传递的准确 性，及时了解后台的 困难和变化，换位思 考保持良好的前后台 关系。
跟踪 服务
及时沟通不要延误。 提前让客户知道我 们的难处，主动沟 通，不要让客户主 动来问。
让客户知道 我们在行动
回复投诉常用语
开场白 ：“您好，请问你是***先生（女士）吗？ “您好！我是xx公司的客服，您曾经向我们反映的***问 题（投诉内容），我们进行了仔细的核查，我想给你解 释一下，（ 或者：我把核查的结果aint generation
什么是投诉？
凡是顾客对我司有关的服务工作或 产品质量等问题的反应，包括电话、 书面、当面口述等方式，都属于投 诉。总得来说，是顾客对自己的期 望没有得到满足的一种表现。
客户投诉是我们将 不满的顾客转变为 最忠实顾客的机会
客户投诉是给 我们改进服务 的机会
正确处理,他们会再回来
96%不向你抱怨
他们绝不回头
如何看待客户投诉？
与客户之间关系走下坡路的 一个信号就是客户不投诉了。
--哈佛大学 李维持教授
02
客户投诉的分析
Customer complaint analysis
客户投诉的原因
01 服务质量的问题 02 规章制度的问题 03 服务技能\服务态度 04 管理问题 05 承诺不兑现 06 自身情绪问题
第四步
协商解决 处理问题
准确提供方案
专业的咨询解答、专业的 解决建议
灵活处理问题
始终以客户为中心、不 要简单拒绝客户、多几
个方案供选择
超出客户满意
多替客户着想、多给一 句提醒、是否还有其它
能帮助客户
速度是关键、是态度
获取客户理解
消除客户的误解、降低 客户的期望、得到客户
的确认
提供解决方案时常用语
希望得到解决
往往不停的要求满足其要求、并常常有威胁的语句
我们应该做到
1. 让客户感到尊重：被尊重是用户的第一期望，每句服务用语、 服 务的语气都应该规范标准热情、真诚，为解决问题创造良好氛围。
2. 让客户感到重视：被重视是用户的另一个重要需求，因此，第一 时间关注用户的需求认真倾听、适度点头回应，并复述客户的问 题，表示同情和理解是赢得好感的关键。
情景2：
客户（怒气冲冲）：说好了送上门的，为什么你们的业务员还要我下去取… 客服文员：非常抱歉，一定给您带来麻烦了。 客户（稍稍息怒）：那当然，我也有我的工作要做啊，就是因为你们能送上门我们才 选择你们的。 客服文员：感谢您对我司的支持！业务员的这种行为确实违反了我们公司的规定，感 谢您反馈的情况！我马上联系外务员想办法给您送上去，您看可以吗？ 客户（基本平息心中的怒火）：行吧！如果真是这样，也能理解，但是要跟我讲清楚， 我是可以派人下来取的…
• 让客户把话说完 • 不辩解
倾听时的常用语：
1. 好的、我明白了； 2. 我明白您的意思； 3. 明白了，您的问题我刚详细记录下来了。 4. 哦，原来是这样
聆听不满时的禁忌
顾客怒，你也怒
“先生，您能不能冷静一点！” “你不用对我吼……..” “这是公司规定……..”
“我懂、我理解……...”
处理言语暗含职责顾客太不够理智
3. 让客户感到信任：快速准确的判断原因，合理提出解决方案，帮 助客户解决问题，同时做好沟通工作，赢得用户信赖。
4. 判断客户的情绪变化情况： 从客户的声音、语速、音量、内容、 判断其性格、焦急程度、愤怒程度。
安抚客户情绪
• 表示道歉 • 认同客户的感受
安抚客户情绪时的常用语：
1. 非常抱歉，这个件没能及时送到，一定给您带来不少麻烦。 2. X先生/小姐，发生了这件事，我觉得十分抱歉。但我会马
确认投诉事件 的真实原因
在不能判断客户投诉事实 真伪的情况下，要安抚客 户，并告知客户查清情况 后尽快回复、并向客户表 态，一定可以给其一个满 意的答复。
第三步
受理投诉 确定部门
判断客户投诉
问题的性质
要区分对待是否为无理投 诉、是否客户全责、是否 双方都有责任、是否我方 全责有些客户要求是合理 的，但是并不是可以当场 满足。
示尽快请示协调给客户一个满意的答复
对于有事实依据的问题，可以婉转的向客户告知，注意方式方法，不要令客 户感到被指责。对于没有证据的问题，而客户又不承认自己的过失，则不要 进行追究，引导客户关注于解决问题。
一方面对客户提出的要求表示理解，一方面详细向客户解释无法满足的原因或 相关制度规定，尽可能的让客户明白，无法满足客户要求也是出于为所有客户 考虑。
如何看待客户投诉？
• 对我司的服务和品质是有所期待的 • 想再度合作时，不会受到同样的待遇 • 客诉是突显公司在运营管理方面不为人知的缺失关键来源 • 客人的抱怨是给你第二次机会 • 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 • 通过投诉处理，加深销售与客户之间的关系
100个不满意的顾客中
4%向你抱怨
我方责任的解 释技巧
对方责任的解 释技巧
无法满足要求 的解释技巧
1. 要真诚、及时的承认错误、表示歉意并且迅速改正。对于有可能涉及赔偿 的问题，则要慎重进行解释，要清楚‘什么该说、什么不该说’，统一口 径，不要给对方留下把柄。
2. 避重就轻：把责任尽可能的引向个人，而不要暴露公司的内部问题。 3. 回避矛盾：不断的表示歉意、请求客户的原谅，对于客户的其他要求则表
如何说服客户接受解决方案
1. 搁置处理 2. 换人处理 3. 坚持原则：运用协议、承诺、制度、法律等武器维护企业的合
意味着销售人员随心情来解决问题，威胁顾客如果 得罪了销售人，问题解决不了 由于公司规定，销售人员无法帮助顾客寻找解决问 题的方式
容易平复顾客的不满
理解客户的情感需求
希望得到重视
往往会把问题描述得很严重，添油加醋，大发脾气
希望得到尊重
往往会抬高自己的身份，或者要求见领导
希望得到理解
往往会倾诉自己的遭遇，解释自己所提要求的合理性
客户投诉的心理
服务质量
改进服务质量
规章制度
解决问题的心理
服务态度
求尊重心理
管理问题
求重视心理
自身情绪 问题
求发泄心理
承诺
不兑现
求兑现和合理的解释
投诉的顾客想要得到什么？
质量监督型 理智型 谈判型 受害型
1 希望看到改进 2 希望得到满意的答复 3 希望得到赔偿，产品等问题不再发生 4 希望得到同情并尽可能的给予补偿
采取不同的方 式处理
不同的客户问题需要 采取不同的方式处理
受理投诉 确定部门
1. 在了解客户的投诉内容后，要确定客户投诉的理由是否充 分，投诉要求是否合理，若投诉并不成立，就可以委婉的 方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。以下步骤不 用再使用。若确定为投诉继续按以下步骤进行。
2. 根据客户投诉的情况进行责任划分，判断是属于产品类投 诉还是服务类或销售类亦或是其他类投诉，根据分类确定 处理部门。
上尽力补救/我会尽力帮你解决这个问题. 3. 很抱歉因为我们的问题给您带来这么多困扰。
第二步
记录投诉内容