商务礼仪绪论

三、商务礼仪的原则
➢ 自律原则： 自觉按礼仪规范去做，无须别 人的提示和监督。
➢ 宽容原则： “海纳百川，有容乃大” “金无足赤，人无完人”
要做到：入乡随俗；理解他人；虚心接受别人 的批评意见，有则改之，无则加勉。
课本同步案例1-1
真诚服务带来的收益
具体应该做到如下方面：
认清主客立场 多用商量语气 遵时守信 自尊与尊重他人 避免惊吓他人 尊重他人隐私
怎么做？
从日常生活做起，养成礼仪习惯。 若尚未形成习惯，则注意养之，努力改正之。 注意自律。 言谈举止符合自己的身份、地位、场合。
情商理论：“IQ决定人生20%，EQ主宰人生 80%。” 美国《时代周刊》称：“如果你不懂EQ，从现 在起，我们宣布：你落伍了。”
实训二
（一）实训要求：
对本组成员自信心方面中存பைடு நூலகம்的问题进行讨论； 观察自信者的形象，选择一个或者几个小组成员最
商务礼仪
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名 人 名 言
人无礼则不立，事无礼则不成，国 无礼则不宁。
——荀子（中国思想家）
没有良好的礼仪，其余的一切成就 都会被人看成骄傲、自负、无用和愚 蠢。
——约翰·洛克（英国哲学家）
商务礼仪在商务活动中所扮演的角色
有人把商务礼仪看作是商务人员的社交 金钥匙，有人说商务礼仪是商务活动中的通 行证，还有人断言商务礼仪能间接地决定商 务活动的成败。
美国人复兴礼仪说明了 什么问题？
此案例说明礼仪已经被越来越多的人所重 视。人们意识到：学礼、知礼、用礼可以 提升个人形象、企业形象，使自己被大家 所认可，从而成为受人欢迎的人。
形象是金。
绪论
中国素有“礼仪之邦”的美誉。 孟子说：“恭敬之心，礼也！”
礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为 技巧，是个人素养和社会观的外在表现， 也是企业形象的具体表现。
四、商务礼仪的作用
良好的礼仪能够：
- 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作 基础；（内强素质、人际沟通）
- 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的 商业形象，赢得对方的尊重； （外塑形象、规范行为）
- 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受 人尊重，从而提高工作效率。 （增进交往、提高效率）
用餐时不可用刀、叉、筷子等尖锐的东西指 向他人，这样会使别人产生恐惧感。
尊重他人隐私
尊重别人的隐私，是尊重他人人格的表现。 所以，当你与别人交谈时，切勿鲁莽地随意 提及别人的隐私。
另外，忌主动提及别人的伤心事。与人谈话， 要留意别人的情绪，话题不要随意触及对方 的“情感禁区”。
有些过于私人的问题还容易造成难堪的场面， 如婚姻状况、年龄、体重、三围、薪水和穿 着品牌等。
那么，商务礼仪在商务活动中到底扮演 着怎样的角色呢？
案例导入
❖ 一天上午，有一家公司同时来了两位客户，他 们分别是两家知名化妆品公司的销售人员。
❖ 第一位销售人员无论是自我介绍还是递名片， 都显得彬彬有礼，而且穿着打扮和言谈举止都 显得很有涵养。
❖ 第二位销售人员则穿着随便，言谈举止比较粗 俗。最终，这家公司和第一位销售人员签订了 销售合同。
如能学会采用商量的口气说明事情，则会完全不一样。 如：“老板，我明天有点私事需要处理，不知能否向 您请个假？”“小王，这件事情很紧急，下班前能完 成吗？有什么困难吗？”像这样温和商量的语气，会 使谈话气氛和谐愉快。
自尊与尊重他人
自尊包括对获得信心、能力、本领、成就、独立 和自由的愿望。来自他人的尊重包括威望、承认、 接受、关心、赏识等。
这家公司主管后来解释说：
❖ “第二位销售人员缺乏礼仪修养，给人一 种不可信的感觉，由此我对其产品和售后 服务产生了怀疑。
❖ 而第一位销售人员则给我留下了很好的印 象，我对其产品和售后服务有信心。”
首轮效应
心理学家告诉人们： 只要有10秒钟的时间就足以使别人形成对一
个人的看法，形成第一印象。
他人由此产生的对一个人的看法和评价，在 此后的相互交往中将产生巨大影响。这就是首轮 效应或第一印象效应。
比尔.盖茨说：“在市场竞争条件下，企 业竞争首先是员工素质的竞争。”
对于职业人士来说，学习商务礼仪可 以有效塑造自己的素质和专业形象，使 交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、 有节的良好印象，从而形成企业独特的 竞争优势。
那么，什么是商务礼仪呢？
一、商务礼仪的概念
商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商务活动
哇，礼仪那么有用， 我要成为知礼、守礼 的绅士！我该怎么做 呢？
课堂讨论：
日本有一家叫木村事务所的企业想扩建 厂房，他们看中了一块近郊土地意欲购 买。同时也有其他几家商社也想购买这 块地。可是董事长木村前后半年多次登 门，费尽口舌，但该块土地的所有者— —一位倔强的老寡妇，说什么也不卖。
一个下雪天，老太太进城购物顺便来到木村 事务所，她本意想告诉木村先生死了这份心。 老太太推门刚要进去，突然犹豫起来，原来 屋内整洁干净，而自己脚下的木履沾满雪水， 肮脏不堪。正当老人欲进又退之时，一位年 轻的小姐出现在老人面前：
“哦，我要找木村先生”。
“他在楼上，我带您去。”
小姐就像女儿扶母亲那样，小心翼翼地 把老太太扶上楼。于是，就在老人要踏 进木村办公室的一瞬间改变了主意，决 定把地卖给木村事务所。
那位老人后来告诉木村先生说：“在我漫长 的一生里，遇到的大多数人是冷酷的。我也
去过其他几家想买我地的公司，他们的接待 人员没有一个像你这里的小姐对我这么好， 你的女职员年纪这么轻，就对人那么善良、 体贴，真令我感动。真的，我不缺钱花，我 不是为了钱才卖地的。”
相关知识； 案例分析； 实践实训； 综合练习。
三、“教、学” 方法
“讲” 学生自己理解领悟，教师讲授相关知识；
“做” 教师课堂示范、学生实训操作；
“评” 学生互评、老师点评；
“固” 通过布置课后实操作业，巩固强化所学知识点。
四、要求行动计划
勿以善小而不为 勿以恶小而为之
心服务、薪回报！
四、要求行动计划
首先，在交往中，要热情、真诚。 第二，要给人留面子。所谓面子，就是自尊心。 第三，允许他人表达思想，表现自己。
避免惊吓他人
开会进行到中途，如物品不慎掉落需要拣拾 时，应先告知身边的人后再低身去拾取，并 说声：“对不起，我拣支笔。”切不可直接弯 身取物，以免惊吓身边的人。
走路或与人交谈时，千万不可把手放在衣服 口袋里，这样会使人缺乏安全感，会使人对 你有为人轻浮、无所事事的印象。
永远以一个提供服务者 的姿态出现，你永远不会 得罪对方，这不是灵丹妙 药而是正确的姿态。
三、参考书目：
张晋：商务礼仪，化学工业出版社；
罗树宁：商务礼仪与实训，化学工业出 版社；
四、考核要求：
一、平时成绩(50%)： 课堂实训参与情况：40% 出勤率：30% 作业完成情况： 30%
二、期末考核(50%) ：
敬佩的成功者，观察他们的外貌、服饰、发型、举 止、态度、语言等，并找出可借鉴之处； 认真观察自己的发型、服饰、表情、动作等，说出 自己的优点和奋斗目标。
（二）实训目的：
考查学生的观察能力，让学生感受到个人的外表及 言行可以为自己增添自信的力量，潜移默化地培养 学生的自 信学心会。欣赏自己----照镜子。
就这样，一个大企业家倾其全力交涉半年也 徒劳无功的事情，竟然因为一个女职员有礼 而亲切的举动无意促成了，真是奇妙之极。
案例思考题：
上述案例体现了礼仪人员 应具备的哪些修养？
礼仪有哪些作用？
思考？
请结合你所学的专业及你所掌握的 知识，分析你将来所从事的行业可能需 要注意哪些方面的礼仪？
通过本门课程，你希望学习到哪些 方面的知识，或者说从那几个方面来提 升自己！
认清主客立场
根据待客之道，主方立场为保护者，而客方扮 演的则是被保护者；职位低为保护者，职位高 的则是被保护者。
例如：在作接待工作时，主人往往走在来宾的 左前方。这主要是由于古代枪支习惯瞄准左方， 因此，出于安全考虑，强调“以右为尊”。
多用商量语气
在办公室中，常见的情况是员工要请假，却摆出一副 理直气壮的样子。说：“老板，明天我有事，要请 假。”同样地，上司也常命令员工：“这件事情下班 前一定要完成。”如此的口气不仅让对方很难表达意 见，同时还会造成或加大双方的隔阂。
“欢迎光临！”小姐看到老太太的窘态，马上 回屋想为她找一双拖鞋，不巧正好没有了。 小姐便毫不犹豫地把自己的拖鞋脱下来。整 齐地放在老人脚前，笑着说：“很抱歉，请 穿这个好吗？”老太太犹豫了：她不在乎脚
冷？“别客气，请穿吧！我没有什么关
等老人换好鞋，小姐才问道：“老太太， 请问我能为您做些什么？”
项目二：商务往来礼仪 迎接、邀请、拜访、馈赠等等。
项目三：商务办公礼仪 求职面试礼仪、办公室礼仪、商务礼仪 文书等。
一、本门课程内容安排
项目四：商务会议礼仪 展览会、发布会、洽谈会等。
项目五：商务仪式礼仪（开业仪式、剪彩仪式等）
项目六：其他礼仪（应聘、面试、语言、茶话会等）
二、课本内容编排特色
每节内容分为四个部分：
现在，美国许多地方都有培训机构开设礼仪 课程。此外，美国许多大专院校都开设有进 餐以及其它礼仪的专题课程或者研究生讨论 课，以便学生们毕业后在人才市场上更体面、 更具有竞争力。美国南卡罗莱纳州的查尔斯 顿大学就提供了诸如“第一印象”、“礼仪 能量”这样的研究生班专题讨论课。
案例导入：礼仪产业生意兴隆
案例导入：礼仪产业生意兴隆
她表示，自己过去曾希望能够像美国著名影星、 摩纳哥已故王妃雷丝•凯莉那样端庄优雅，而现 在自己在“公干时的表现就好像随时准备去见 英国女王一样”端庄。现在，老板更为平等地 看待她这个下属了。
(资料来源：《广州日报》2005年8月27日)
请您谈谈您对这则案例 的看法？