酒店前厅部管理与服务技能培训

酒店前厅部管理与服务技能培训
二、前厅主管的素质与职责
在规模较大的酒店里，前厅的管理人员除前厅经理之外，还设有主管人员，如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。

前厅主管接受前厅经理指导，担任前厅营销的日常任务。

1.前厅主管的素质要求
(1)熟知〝效劳〞的多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价战略知识。

(2)了解中外旅游市场的需求层次，主要主人任务。

(3)可以在前厅经理授权下，协调与各游览社、酒店以及涉外企事业单位的任务关系，努力为酒店开拓客源新渠道。

(4)能熟练撰写客源市场剖析、酒店运营剖析报告等业务文件，有较强的行动表达才干。

(5)协调前厅各项任务关系和人际关系的才干。

(6)监视、反省和指点前厅员工的各项业务任务的才干。

(7)能妥善处置主人赞扬和前厅主人肇事等状况，维持良好的主人关系与前厅次第。

2.前厅主管的岗位职责
(1)掌握前厅营业的基本状况，如主人到离人数、客房出租率、客房状况、订房状况等，发现效果及时向前厅经理汇报。

〔2〕协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好效劳任务。

〔3〕严厉依照酒店规则对前厅讯问、接待、行李、结账等环节的效劳态度、效劳方式、效劳质量等方面停止督导。

〔4〕了解员工的思想、学习、任务、生活状况，协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核任务。

三、前厅效劳员的素质与职责
前厅效劳员是酒店笼统的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。

他们身兼酒店的推销员、公关员、调停员、信息资料员以及业务监视员数职。

酒店的成功运营与否，主人对酒店的印象甚至能否在本店留宿往往决议于酒店前厅效劳员的素质。

1.前厅效劳员的素质要求
前厅的员工应该具有较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅任务。

前厅员工
的基本素质包括以下几方面：
(1)仪表、仪态
优秀的前厅效劳员，必需着装整洁、小气、面带浅笑、自动热情、考究礼仪、礼貌、文质彬彬地接待主人。

而且头脑反响灵敏、记忆准确、表情自然、留意主人表情，留意主人举措，掌握主人心思。

许多酒店规则：前厅效劳员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型小气；化装轻淡、朴素俗气；不运用有颜色指甲油及浓味香水等。

前厅效劳员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的笼统，关系到效劳质量、主人的心思活动，甚至影响到酒店的经济效益。

也就是说，酒店前厅效劳员首先在仪表、仪态上给主人构成一个管理有素、运营有方的印象，从而觉得遭到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种光荣，因此情愿再次莅临。

(2)言语
前厅效劳员不只应有良好的仪容、仪表，而且必需具有优美的言语，令人愉快的声调，恰当的内容和灵敏战略的言语技巧。

这样，前厅的效劳就显得生机勃勃。

前厅效劳员必需掌握一两门外语的基本会话，发音规范，表达准确。

(3)行为举止
优秀的前厅效劳员，应该做到站立规范、行为规范、举止小气。

尽量防止或克制不好的习气举措如吸烟、嚼口香糖、任务场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。

(4)业务操作技艺
前厅效劳员必需可以熟练、准确地按顺序完本钱职任务。

任务的快速矫捷、准确无误也标志着酒店管理水平。

任何业务操作失误，不只会给酒店形成经济损失，更重要的是破坏了主人对酒店的总体印象。

(5)应变才干
应变才干是前厅效劳员所应该具有的特殊效劳技艺与素质。

由于主人来自全国各地或异国度乡，不同的生活习气、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在运营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的状况，前厅效劳员只要具有应变才干，才干妥善处置好这些特殊效果。

在任何状况下，前厅效劳员都应冷静冷静，采用灵敏多变的方法，处置好每件特殊的事情。

(6)老实度
前厅效劳员必需具有较高的老实度。

这一素质在酒店运营中已显得愈减轻要。

特别是在触及到出纳任务及外币兑换任务时，前厅效劳员必需可以严厉遵守任务纪律；在接待任务中，主人的优惠必需契合酒店的规则，相对不能以任务之便，秉公作弊。

(7)知识面
前厅效劳员在业务中经常能碰到主人各种各样的提问。

这些效果有时会触及到政治、经济、旅游、习俗、文明以及有关酒店状况，前厅效劳员只要具有较宽的知识面和丰厚的专业知识，才干为主人提供准而实的信息。

(8)协作肉体
前厅的每一位员工都应该看法到前厅就是酒店的一个〝舞台〞，每团体都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需求员工的团体协作。

当接待员忙于接待时或因特殊状况分开任务岗位时，其他员工必需可以替代其任务，共同使主人满意，团体的意见或恩怨决不能表现就任务中来，否那么会破坏整个酒店的笼统。

2.前厅效劳员岗位职责
(1)迎宾岗位职责
①指挥和引导门前车辆，做好宾客迎送任务。

②面带愁容，为主人翻开车门，躬身向主人致意，并用右手挡住车门上沿，以免主人碰头。

对孩子、老人或是举动方便的主人，要主支提供协助，扶持下车。

③协助主人装卸行李，并请主人清点、反省有无物品遗失。

假设主人是离店，应在车辆开动后向主人挥手致意。

注重在开关车门时不要夹住主人的衣裙及物件。

④观察出入门厅人员的意向，留意做好防暴、防窃任务，并协助捍卫人员做好宾客抵达与分开时的捍卫任务。

(2)接待员职责
①细致热情地接受订房和集团开房。

在开房时向主人详细引见房间状况，讲清房价，防止惹起曲解。

②做好开房注销和有关验证主人身份的任务。

熟习当天抵店的VIP主人身份、房号及抵离时间。

③熟习当天散客及游览团的开房状况，掌握当天的房间状况。

④操持加床和换房要向主人讲明状况，并要注销和说明，以便查询。

⑤夜班当班员工，要担任制造当日报表，反映房间状况，并搞好班组卫生。

⑥严厉遵守各项制度和效劳顺序。

(3)预订员职责
①依据主人的要求，为其提供与其需求相应的客房。

②全天24小时为主人提供预订效劳，及时处置主人的订房要求。

③及时记载和存储预订资料。

④做好主人抵达前的预备任务。

(4)行李员职责
①按规则位置站立，站姿要端正，并亲密留意主人静态，预备随时为主人提供协助。

②时辰留意分房员的呼唤，热情为主人领路，矫捷地为主人运送行李，并自动为主人引见酒店的各项效劳设备。

③要留意确保主人行李的平安，并及时准确地协助主人把行李送到指定的地点。

(5)行李寄存员职责
①回答主人关于寄存的问询，向主人说明酒店有关寄存的规则。

②寄存支付手续要清楚，注销要准确，力争不出过失，万一出错那么应立刻向有关指导汇报。

③做好交接班任务，各项手续要清楚。

④严厉遵守有关制度及各项效劳操作顺序。

(6)收银员岗位职责
①严厉遵守各项财务制度和操作顺序。

准确地收点主人的现金或是支票。

准确地填写发票。

②做好交接班任务，钱物一定要交割清楚。

③按规则及时结清主人或集团的各种费用。

(7)话务员岗位职责
①担任接听一切外来，衔接酒店各部门及主人的一切。

②转达主人的赞扬，通知有关部门采取弥补措施。

③担任为主人提供叫醒效劳。

④担任将主人的一切要求经过转达给有关部门或团体。

⑤明白在接到紧急时应采取的措施和举动。

(8)问询员岗位职责
①掌握本酒店的一切设备及酒店所在城市的其他大酒店、文娱场所、旅游胜地的一些状况。

②管理好客房钥匙，做好保管和收发任务。

③熟习电脑查询操作。

④协助主人布置会客。

未来访者的姓名等状况传达给主人，再依据主人的意见布置会面事宜。

⑤担任操持主人委托的相关事宜。

为主人操持订房、购置机票和车〔船〕票、办签证、取送物品、购物等各项事情。

(9)票务员职责
①满足主人的需求，及时为其购置机票、车〔船〕票。

并做好购票及发票的注销任务，确保无误。

②按规则收取购票手腕费，并及时结清账目。

③严厉遵守有关制度和效劳操作规则。

(10)前台领班职责
①协助前台主管好日常任务。

反省、催促员工严厉遵照各项效劳顺序和规范，为主人提供优质效劳。

②尽最大努力满足顾客需求，仔细处置主人的赞扬，遇到不能处置的效果要及时向下级汇报。

③确保入住注销契合有关规则，做到详细、准确、明晰。

每天定时反省，准确控制房间
形状。

遇到有换房、特殊布置房等状况要及时通知有关部门。

④每天活期反省邮件、留言，确保其发送、寄存、记载准确无误。

⑤完成下级分派的其他任务。

初级。

第二节前厅管理基础知识培训
培训对象酒店前厅部全体员工
培训目的掌握前厅管理的基础知识，明白前厅部的位置及作用
培训要点酒店前厅概念、义务及作用的了解
酒店前厅设置原那么及其要求
一、酒店前厅的看法
酒店前厅是主人进入酒店的第一个接触点，又是分开酒店的最后接触点，它直接关系到主人的住宿满意水平和对酒店的印象。

在现代化酒店里，前厅往往被以为是整个酒店的中心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手腕上都要求高于其他部门。

因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成局部。

1.酒店前厅的概念
酒店前厅，又称为总效劳台，或称为总台、前台等。

它通常是设在酒店的大堂，担任推销酒店产品与效劳，组织接待任务、业务调度的一个综合性效劳部门。

前厅在酒店管理中具有片面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。

酒店前厅详细担任的任务主要有主人订房、注销、客房状况控制、主人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。

前厅的任务主要触及酒店外务部的业务活动。

酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。

它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、文娱健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。

与外务部相对应，那么是酒店的外务部，这是指那些不与主人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处置中心等。

外务部与外务部将酒店分红了两大块，即构成酒店运营的一线和二线或是业务运营与管理职能部门。

因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。

2.前厅部的义务
详细地讲，前厅部有以下七项主要义务：
(1)销售客房
前厅部的首要义务是销售客房。

目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。

前厅部推销客房数量的多与少，达成价钱的高与低，不只直接影响着酒店的客房支出，而且住店人数的多少和消费水平的上下，也直接地影响着酒店餐厅、酒吧等支出。

(2)正确显示房间状况
前厅部必需在任何时辰都正确地显示每个房间的状况———住客房、走客房、待清扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供牢靠的依据。

(3)提供相关效劳
前厅部必需向主人提供优质的订房、注销、邮件、问讯、、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项效劳。

(4)整理和保管业务资料
前厅部应随时坚持最完整最准确的资料，并对各项资料停止记载、统计、剖析、预测、整理和存档。

(5)协调对客效劳
前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门处置执行指令进程中遇到的新效果，联络各部门为主人提供优质效劳。

(6)树立客账
树立客账是为了记载和监视主人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地失掉营业支出。

主人的账单可以在预订客房时树立(记入定金或预付款)或是在操持入住注销手续时树立。

(7)树立客史档案
大局部酒店为住店一次以上的零云集客树立客史档案。

按主人姓名字母顺序陈列的客史档案，记载相关内容。

3.前厅部的位置和作用
(1)前厅部是酒店业务活动的中心
客房是酒店最主要的产品。

前厅部经过客房的销售来带动酒店其他各部门的运营活动。

为此，前厅部积极展开客房预订业务，为抵店的主人操持注销入住手续及布置住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。

同时，前厅部还要及时地将客源、客情、主人需求及赞扬等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客效劳任务，以确保效劳任务的效率和质量。

同时，前厅部自始至终是为主人效劳的中心，是主人与酒店联络的纽带。

前厅部人员为主人效劳从主人抵店前的预订、入住，直至主人结账，树立客史档案，贯串于主人与酒店买卖往来的全进程。

(2)前厅部是酒店管理机构的代表
前厅部是酒店的神经中枢，在主人心目中它是酒店管理机构的代表。

主人入住注销在前
厅、离店结算在前厅，主人遇到困难寻求协助找前厅，主人感到不满时赞扬也找前厅。

前厅任务人员的言语举止将会给主人留下深入的第一印象，最后的印象极为重要。

假设前厅任务人员能以文质彬彬的态度待客，以娴熟的技巧为主人提供效劳，或妥善处置主人赞扬，仔细有效地协助主人处置疑问效果，那么他对酒店的其他效劳，也会感到担忧和满意。

反之，主人对一切都会感到不满。

培训练习3
前厅部的员工在任务中有一些详细的事项需求留意：
1.留意运用礼貌用语，如〝请〞、〝您〞、〝对不起〞、〝先生〞、〝女士〞等。

2.时辰提示自己要面带浅笑。

3.要擅长在任务中控制自己的心情。

4.学会艺术地拒绝。

由此可见，前厅部的任务直接反映了酒店的任务效率、效劳质量和管理水平，直接影响酒店的总体笼统。

(3)前厅部是酒店管理机构的顾问和助手
作为酒店业务活动的中心，前厅部能搜集到有关整个酒店运营管理的各种信息，并对这些信息停止仔细的整理和剖析，每日或活期向酒店管理机构提供真实反映酒店运营管理状况的数据和报表。

前厅部还活期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店方案和运营战略的参考依据。

综上所述，前厅是酒店的重要组成局部，是增强酒店运营的第一个重要环节。

二、酒店前厅的设置原那么及规范
1.前厅设置的基本原那么
虽然前厅的设置随着酒店业的开展在不时更新，各类酒店在前厅设计上都突出自己的特点，但是前厅的设计都要遵照这些基本的原那么，以利于前厅的运转。

(1)经济性
前厅普通是设在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。

酒店可以充沛应用这一客流量最大的中央，设置营利设备。

因此，前厅的设置要尽量少占用大堂空间。

(2)平安性
前厅的设置遵照平安性原那么。

其含义一方面是指前厅的设置必需确保〝收银处〞的平
安，预防有害酒店现金和账务活动的事情发作；另一方面，前厅的设计要可以为主人保密，不能让主人随便得知其他主人的状况。

因此，酒店的前台以直线形、半圆形为多，而圆形较少。

(3)清楚性
前厅的位置应该是清楚的，也就是前厅的可见度比拟强。

主人一进入酒店就能发现前厅，同时前厅的员工也可以看清酒店大堂出入的过往主人。

假设一家酒店的前厅不易让主人找到，那么其设置是不合理的。

此外，前厅的清楚性原那么还包括前台各业务处的明白中英文标示。

(4)效益性
前厅的设置还应该留意各任务环节的衔接，确保前台接待人员任务效率的提高和节省主人的时间与体力，绝大少数酒店的前台都是以〝客房控制架〞为中心停止设计的。

这种方法最利于提高前厅接待任务效率。

〝时间与举措研讨〞是设计前厅必需要停止的任务。

(5)美观性
前厅不只要高效、准确完成主人的入住注销手续，而且要可以给主人留下深入的良好笼统。

因此，前厅的规划、灯光、颜色以及气氛都是不容无视的内容。

2.前厅设置的基本规范
前厅规模的大小虽然遭到酒店性质、规模、位置等要素影响，但是，普通酒店前厅规模应该契合以下基本规范。

(1)前厅的高度与宽度
在西方国度，酒店前厅的高度通常是1.01米，宽0.7米，过高或过低都不利于前厅的接待任务。

(2)前厅的长度
前厅的长度通常遭到酒店规模和等级影响。

普通是按床位数量计算的。

在欧洲国度里，按每个床位需求0.25米来推算。

美国又有如下的推算规范，如下表：
前厅长度推算表
客房数柜台长度效劳台与办公面积
50 3.0m 5.5m2
100 4.5m 9.5m2
200 7.5m 18.5m2
400 10.5m 30.0m2
此外，酒店大堂的面积也和客房的数量有亲密的关系。

普通状况下，酒店的主前厅或大堂(包括前厅)的面积按每间客房0.8～1.0ｍ2计算。

总之，前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改动，因此在设置前一定要停止可行性研讨。

3.前厅的构成及环境
前厅的装饰、灯光、布置，必需有特征，必需表达酒店的级别、效劳特点及管理作风，必需对主人有较强的吸引力，并具有安静的气氛。

更重要的是，前厅的规划要思索到酒店运营与管理的需求。

(1)前厅的构成
通常一家酒店的前厅应由以下局部构成：
①酒店大门
酒店的大门由正门和边门构成，大门的外观要新颖，有特征，能对主人有较强的吸引力。

普通的酒店都采用玻璃门作为正门。

酒店的玻璃门要选用厚度、强度、颜色适当的玻璃制造，装置要结实，防止玻璃落下碰伤主人。

玻璃门要有醒目的中英文及图形标志，酒店的店名牌、店徽及星级标志要醒目、美观，不易被交往的车辆挡住。

大少数酒店的正门分红两扇，便于主人进出，及门卫为主人提供开门效劳，也可以依据客流量的大小增设更多扇门，正门两侧应各开一两扇边门，以便于酒店员工及团队主人的行李进出酒店。

正门装置自动感应门的酒店，应同时开设手开边门，以防感应失灵时主人无法进出酒店。

有些酒店运用双道门，即两道有一定间距的门，内道门开那么外道门关，外道门开那么内道门关，这样可以浪费动力。

运用旋转门为正门的酒店，旋转门的功用应牢靠，螺丝要结实以防夹伤主人。

为平安起见，酒店的正门在夜间应封锁只留边门。

酒店的大门前，应有供主人上下车的空间及回车道、停车场，使主人进出方便、平安，正门外还应留有足够的空间，以暂时摆放进出店团队主人的行李。

有些酒店正门前还设计了小花园和喷泉，以给主人留下良好的第一印象。

正门前台阶旁还应设立专供残疾主人轮椅出入店的坡道，以方便残疾主人出入店。

通常在大门口还铺设一块地毯，供主人擦洁净鞋底后进入前厅，以维持前厅的整洁，防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒主人。

边门旁应设置伞架，供主人寄存雨伞。

酒店大门外的空地，通常应设置旗杆，普通设置三根，区分用来挂店旗，国旗和在酒店下榻的各国国度元首所在国的国旗。

②群众活动区域
前厅的作风、面积必需与酒店的规模和星级相顺应，前厅中应有足够的空间供主人活动。

③柜台
大厅内有多个效劳用柜台，柜台的布置必需与前厅总的作风协调分歧，必需契合效劳的要求。

④公共设备
大厅内应有完备的公用等公用设备，较高档的酒店还应装备供主人查询有关酒店效劳设备位置及时间等信息的电脑。

⑤洗手间及衣帽间
大厅内应设有用中英文文字及图形清楚标志的供男女主人运用的洗手间，洗手间要宽阔，各种用品如手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要完全，洗手间应洁净无异味。

总之，前厅内主人的活动区域，酒店员工的活动及任务区域，店外单位驻店效劳点的任务区域，都能最大限制地发扬出效率，客用电梯、酒店员工电梯及行李公用电梯应区分设立。

(2)前厅的环境
①光线
前厅内要有适宜的光线，要能使主人在良好的光线下活动，员工在适当的光照下任务。

前厅内最好通入一定数量的自然光线，同时装备层次、类型各不相反的灯光，以保证良好的光照效果。

主人从大门外进入大厅，是从光线明亮处进入到光线昏暗处，假设这个转机过快，主人会很不顺应，睁不开眼睛，所以，灯光的强弱变化应逐渐停止。

要使每位主人的眼睛都能逐渐顺应光线明暗的变化，可采用不同种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光，配合自然光线到达上述要求。

②颜色
前厅环境的好坏，还遭到前厅内颜色的影响。

前厅内主人主要活动区域的空中、墙面、吊灯等，应以暖颜色为主，以烘托出豪华热烈的气氛。

而前厅的效劳环境及主人休息的沙发左近，颜色就应略冷些，使人能有一种安静、平和的心境，顺应效劳员任务和主人休息对环境的要求，发明出前厅特有的安静、轻松的气氛。

③温度、湿度与通风
前厅要有适当的温度，酒店经过单个空调机或中央空调，普通都可以把大厅温度维持在人体所需求的最正确温度，普通是22℃～24℃，再配合以适当的温度(40℃～60℃)，整个环境就比拟适宜了。

前厅内人员集中，密度大，人员交往活动频繁，耗氧量大，如通风不畅，会使人觉得气闷，有一种压制感，应运用功用良好的通风设备及空气清爽剂等，改善大厅内空气质量，使之适宜人体的要求。

④声响
声源多、音量大。

如噪音过于集中，就会超越人体觉得温馨的限制，使人烦燥不安，容易出错，易于激动和争持，降低效率。

因此在建造前厅时，应思索运用隔音板等资料，降低噪音。

酒店员工任务交谈时，声响应尽量轻些，有时甚至可以运用一些体态言语，替代说话停止沟通(如用手势招呼远处的同事)。

要尽量提高任务效率，使主人在高峰时间不致持久滞留于大厅，破坏大厅安静的气氛。

酒店应尽能够播放轻松入耳的背景音乐，以增加噪音对主人的危害。

第三节前厅效劳技艺培训。