护理服务用语规范

第三节护理服务用语规范
一、公共用语
⑴您好！⑵请。

⑶请进。

⑷请坐。

⑸请稍后。

⑹您需要帮忙吗？⑺对不起！⑻不客气。

⑼谢谢！⑽请配合一下。

⑾谢谢合作。

⑿您很快就会好起来的。

⒀祝您早日康复！⒁您走好！⒂欢迎您检查指导工作。

⒃请多提宝贵意见。

⒄您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

⒅感谢您对我们工作的理解与支持。

二、电话礼仪
1、打电话的礼仪
(1)打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。

(2)耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。

(3)听到对方声音，首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。

(4)通话尽量简明扼要，时间不宜过长。

(5)对方不在时的应对:①用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。

②请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。

③请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；×××给他打电话”。

(6)打错电话要致歉。

(7)等对方说了“再见”后再挂电话。

2、接电话的礼仪
(1)电话铃响，应尽快去接。

(2)拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。

应使用“您好，××科室（部门）”，“请稍候”，“对不起，他不在”，“请过会打来”，“您打错了”等用语。

(3)转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。

如“对不起，请问您是哪位？”。

(4)转接电话前说“请稍候”。

(5)尽量给人方便：“很抱歉，×××不在，请问需要转告吗？”“请问，您需要留言吗？”
(6)接到打错的电话也需要礼貌应对“对不起，您好像打错电话了”。

(7)应在对方挂电话后再挂电话。

3、电话交谈礼仪
(1)从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。

(2)合适的语音语调。

(3)寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好”，结束时“谢谢”，“再见”。

(4)为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈。

(5)认真倾听，必要时记录。

二、岗位常用文明用语
A．门诊窗口
1、迎宾
(1)“您好。

”(2)“到X层，您走好。

”(3)“请问您需要帮助吗？”
2、导医
(1)“您好，请问您需要帮助吗？”(2)“请您这边走。

”(3)“XX科在X层，请走好。

”(4)“请问您需要轮椅吗？”(5)“我送您去。

”
3、咨询
(1)“您好，我能为您提供帮助吗？”(2)“您好，XX检查在X层XX处，请这边走。

”(3) “对
不起，请稍等，我马上给您问一下。

”
4、分诊
(1) “请把病历及就诊卡给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。

”(2) “请您到X号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。

”(3) “请您到X号检查室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。

”(4) “对不起，XXX医生正在看门诊，请您改时再联系。

”
5、诊疗
(1)“您好，我现在要给您做XXX操作，请您配合！”
(2)“现在给您滴表麻药，请您睁开眼睛向上看。

”
(3)“操作时可能会有XXX的感觉，请您配合。

”
(4)“操作好了，您有不舒服吗？”
6、门诊分诊测视力前
(1)“您好！请先遮住您的左眼，现在给您测视力。

”
(2)“视力已经测好，谢谢您的配合，请您到分诊台把病历交给护士分诊。

”
B.病区
1、接待病人入院时日常用语
病人持入院资料来到护士站，护士应立即起身热情接待，做到：
(1)“小姐（先生、同志等），您好！”，接收住院证。

同时说：“我们给您安排的床位是××床。

”
(2)“请您先测一下体重”，“请您量一下体温”，“给您量血压。

”
(3)“现在我送您到房间，请随我来。

”
(4)“这是您的病床，请坐。

”
(5)“您的主管医生是××，责任护士是××。

您先休息一下，过一会儿他们会来看您。

”
2、责任护士接待病人
(1)“××同志您好！我是您的责任护士，我名字是×××，您有什么事可以找我。

”
(2)“您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。

”
(3)“请您安心住在我们这里。

我会经常来看您的，您如果有什么事，可以随时来找我。

”
(4)“这是健康宣传手册，您可以看一下。

”
(5)“这是我们的病员服，请您在住院期间能穿上，我们定时会为您替换。

”
3、护理操作时日常用语
(1) 晨间护理时
①“早上好！昨晚睡得好吗？我给您整理床铺可以吗？”
②“我先扶您坐在凳子上，好吗？”
③“您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。

”
(2) 晚间护理时
①“您好点了吗？”
②“我来帮您端点热水洗洗脚（洗手、擦身等），好吗？”
③“晚上有不舒服，请您按铃，我都在护士站。

”
(3) 输液操作时
①“×××，您好！现在为您输液（注射），可以吗？”
②“您需要方便一下吗？”
③“您这样睡的位置舒服吗？”
④“您觉得哪只手（注射）比较好？”
⑤“放松一点，别紧张。

”
⑥“您痛吗？我马上就好。

”
⑦“您这只手这样放舒服吗？”
⑧“好了，如有什么不舒服请按铃，我会经常来看您的。

”
(4)输液操作失误时
①“×××同志，对不起！刚才穿刺没有成功，能不能再换一个地方？”
②连续失误两次（穿刺）以上，应说“实在不好意思，我打不进，我另请一位老师给您注射好吗？”
(5)服药前
①“×××，服用这药有什么不舒服吗？”
②“现在请您服药，我来倒开水，好吗？”
(6)滴眼药水前
①“×××，我现在给您滴眼药水。

”
②“请您先躺下来，眼睛往上看。

”
③“您好，眼药水为您滴好了，现在请您先闭眼1-3分钟。

”
④“眼药上好了，您有什么不舒服吗？”
(7)手术前后
1)、手术前日常用语
①“××同志，明日×大夫将为您手术，您都做好准备了吗？”
②“您还有什么顾虑吗？”
③“手术前要为您做皮试、眼部冲洗等，现在做可以吗？”
2)、接手术病人日常用语
①“×××同志，您好，我是负责您这台手术的巡回护士，我姓×，有什么需要请您告诉我。

”
②“请您不要紧张，有什么不舒服请告诉我们。

”
③“在您要上手术前，还需要上厕所吗？”
④“现在医生轻轻地为您打麻药，手术就不疼了，坚持一下，好吗？”
⑤“手术中您要配合医生，请不要随意移动，若您有不舒服可以跟我们讲，我们帮您解决。

”
⑥“您一定要有信心，我们一起努力，手术一定会成功。

”
3)、手术后日常用语
①“××同志，手术已做好了，您感觉怎样？有什么不舒服？”
②“您现在需要休息，不要担心，我会经常来看您。

”
③“如果有什么不舒服，一定要告诉我们。

”
④“伤口疼痛，不要强忍，我们可以给您用药。

”
(8)病人出院时日常用语
1)“××同志，您要出院了，手续都办好了吗？”
2)“家里都准备好了吗？”
3)“还有什么事需要我们帮助吗？”
4)“回去后有什么问题随时与我们电话联系，我们的联系电话在门诊病历的首页上。

”
5)“回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早日康复。

”
6)“住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗？”
7)“请您记得出院一周来院复查！我们的医生在二楼诊室里等您。

”
附一：护理服务行为原则及细则
一、行为原则
(1)仪表端庄，举止文明。

(2)态度和蔼，语言亲切。

(3)主动服务，周到热情。

(4)一视同仁，诚信尊重。

(5)诊疗严谨，操作规范。

(6)发展创新，精益求精。

(7)廉洁自律，医风端正。

(8)关爱健康，护卫生命。

二、行为细则
1、仪表
(1)着装大方，饰物简单，佩戴胸牌。

(2)仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。

2、举止
(1)就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。

(2)尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。

(3)来有迎声，走有送声，站立迎送。

(4)主动问候，微笑服务，爱心相助。

(5)真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。

(6)面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。

3、言谈
(1)谈吐高雅，语言文明，倾听认真。

(2)语言清晰，语气亲切，语调适中。

(3)解答问询，热情耐心，言简意明。

(4)接受意见，虚心诚恳，致谢改进。

4、诊疗
(1)首诊负责，首接负责，善始善终。

(2)礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。

(3)急诊急救，动作迅速，争分夺秒。

(4)规范操作，动作轻柔，准确适度。

(5)术前严密交待，术中全神贯注，术后体贴照顾。

(6)解释病情，准确清楚，简练易懂。

(7)关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。

(8)病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。

5、医风
(1)作风正派，言语律己，慎独守密。

(2)拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。

(3)恪尽职守，团结协作，精益求精。

(4)一视同仁，主动热情，急病人所急，帮病人所需。

(5)尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私.。