《服务营销管理》期末复习题

《服务营销管理》期末复习题
一、不定项选择题（共35小题，每小题2分，共70分）
1、服务营销全球化的障碍包括（）｡
正确答案：
A、法律障碍
B、政治障碍
C、经济障碍
D、文化障碍
2、用于安排顾客的优先权的规则有｡（）
正确答案：
A、顾客的重要性
B、工作紧急程度
C、服务交易的时间长度
D、支付更高价格
3、下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素｡（）
正确答案：
A、顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率｡
B、顾客间可能产生负面影响｡
C、服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能｡
D、服务难以被有效展示和沟通｡
4、1977年,在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文,开始改变人们对服务营销的
理解｡（）
正确答案：
A、洛夫洛克
B、肖斯塔克
C、拉斯梅尔
D、伦纳德.L.贝里
5、以为基础对需求模式进行分析是有价值的｡（）
正确答案：
A、顾客数量
B、服务能力
C、细分市场
D、企业规模
6、顾客服务要求响应失误包括（）
正确答案：
A、对顾客“额外的服务要求”无响应
B、对顾客“期望的服务要求”无响应
C、对顾客“明确的服务要求”无响应
D、对顾客“需要的服务要求”无响应
7、感知与期望之差,就是（）｡
正确答案：
A、服务感知水平
B、服务期望水平
C、服务质量水平
D、服务接受水平
8、作为服务企业,可以通过定制能够避免新服务在口头或文字描述上的模糊,从而清晰界定关键服务过程的
特点｡（）
正确答案：
A、服务内容
B、服务计划
C、服务战略
D、服务蓝图
9、影响员工满意的主要因素是｡（）
正确答案：
A、员工绩效
B、企业内部服务质量
C、领导能力
D、企业激励制度
10、美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节:销售､安装､维修和账务｡经调研发现顾客对不
同服务环节的期望与要求是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后,如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准,将会缩小服务质量差距模型中的（）｡
正确答案：
A、差距1
B、差距2
C、差距3
D、差距4
11、按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途､漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,
但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务｡这时,服务质量评价中的（）就降低了｡
正确答案：
A、可靠性
B、保证性
C、反应性
D、关怀性
12、在设计､执行和沟通这种职能工作的时候应当铭记｡（）
正确答案：
A、顾客满意
B、顾客服务
C、生产效率
D、投诉体系
13、服务企业针对服务失误应该采用的策略有｡（）
正确答案：
A、避免服务失误,争取在第一次做对
B、鼓励并跟踪抱怨
C、提供及时充分的解释
D、公平对待顾客
14、服务业的营销由组成｡（）
正确答案：
A、广告营销
B、外部营销
C、内部营销
D、口碑营销
15、根据服务创新的类型,服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种,这属于（）｡
正确答案：
A、全新型创新服务
B、改进型服务创新
C、拓展型服务创新
D、替代型服务创新
16、居于服务品牌核心的是（）｡
正确答案：
A、服务内容
B、服务设计
C、服务结果
D、服务过程
17、下列哪一项不是服务中间商参与分销的主要方式｡（）
正确答案：
A、特许经营
B、代理（经纪）
C、电子渠道
D、连锁
18、基于特性的观点认为,就是产品一系列特性的结果｡（）
正确答案：
A、价格
B、质量
C、服务
D、反馈
19、从服务环境设计对服务形象的影响来看,影响服务形象形成的关键性因素是｡（）
正确答案：
A、视觉设计
B、气味设计
C、实物属性
D、气氛
20、客户关系管理的作用有哪些｡（）
正确答案：
A、识别客户
B、增加利润
C、提高顾客满意度和忠诚度
D、宣传
21、在服务交易结束后,服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度,这种调研的方法是（）｡
正确答案：
A、跟踪调研
B、事端调研
C、投诉调研
D、关键顾客调研
22、是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设计,来达到塑造特定服务企业形象并促成顾
客购买的目的｡（）
正确答案：
A、触摸设计
B、感知设计
C、触觉设计
D、感官设计
23、一般而言,服务于人的耗时差异要服务于物的耗时差异｡（）
正确答案：
A、小于
B、等于
C、约等于
D、大于
24、下列哪项不是设置服务位置的主要策略｡（）
正确答案：
A、集中策略
B、适中策略
C、分散策略
D、无关策略
25、服务的是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的（）
正确答案：
A、无形性
B、不可分离性
C、差异性
D、不可储存性。