精神科病房优质护理服务应用效果评价

精神科病房优质护理服务应用效果评价
摘要】目的探讨精神科病房实施优质护理服务对护理效果的影响。

方法选取
我科一个优质护理服务示范病区为实验组，一个普通病区作为对照组。

2012年4
月－2013年2月，实验组应用科室新制定的服务标准并改变相应的护理模式，对
照组依然采用传统的服务标准及护理模式对住院患者实施护理。

结果对两组住
院患者在住院期间的满意度评价指标进行对比，实验组与对照组差异有统计学意
义﹙p＜0.01或p＜0.05﹚。

结论实施优质护理服务可以提高护理质量和提高患
者满意度、家属及医生对护士的满意度，真正做到“一切为患者”着想的人性化服务。

【关键词】精神科优质护理服务护理质量满意度
为贯彻实施2010年全国护理工作会议精神，进一步加强临床护理工作，落实基础护理，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。

根据2010—01卫生部颁
布的《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》［1］，我愿领导高度重视，
科室积极响应，将此项工作作为医院工作的重点，我科于2010年3月正式启动
实施优质护理服务活动，经过近3年的实际运行，取得了预期的效果，现将2012年4月—2013年2月实施优质护理服务阶段性结果报道如下：
1.资料与方法
1.1 一般资料
以我精神2科一个优质护理服务示范病区和一个普通病区的全体护理人员及
住院患者为观察对象，其中示范病区为实验组，普通病区为对照组。

两个病区的
床位数均为60张，且护理人员配备，收治病种上差异无统计学意义﹙p＜0.05﹚。

1.2 实施方法
1.2.1 制定实施方案在优质护理服务示范病区，首先制定“优质护理服务示范
工程”实施方案。

具体措施包括：①树立人性化护理服务理念，作为医护人员要
懂得尊重患者的生命价值、人格尊严、个人隐私，是优质护理服务的核心。

我科
作为优质护理服务师范病区，首先推出了“十化”服务：入院接待—礼仪化、流程
介绍—具体化、服务目标—特色化、健康教育—个性化、护患沟通—亲情化、病
房环境—温馨化、各种费用—透明化、出院指导—个体化、保持联系—经常化。

②转变护理人员的护理服务意识，发挥服务承诺作用，由功能制护理向优质护理服务转变是服务理念和行为的转变过程。

③制定优质护理服务规范及质量控制标准，完善并去基本设施，为病房添置必需品，如：脸盆架、储物箱、理发用具、
娱乐器材等。

④利用专门培训，业务学习，晨会等多种形式实施指导和教育，推荐科室骨干外出观摩，参加管理培训及外出业务学习，借鉴国内优质护理服务先
进经验。

1.2.2 优质护理措施①合理配置人力资源：以实际工作量为基础，按职称、
学历、工作能力、工作经验将护士分为四个层次，并与病区医生结合，每个医生
配备4个不同层次的护士，共同负责患者从入院到出院一切医疗及护理服务，确
保为患者提供全程、全面、连续、无缝隙的护理服务。

②实现临床护士责任制的落实，责任护士为患者提供整体护理服务，履行基础护理、病情观察、治疗、健
康教育和康复指导等护理工作职责。

③将每位护士所管病人的的护理质量﹙特、一级护理、基础护理、病房管理、健康教育覆盖率、病人满意度﹚进行每月评分，选出科室优秀护士并纳入绩效考核中，充分调动护士的工作积极能动性。

④把“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础
护理和专业技术服务同时，加强与患者的交流，满足患者知情需求﹙环境、治疗、用药、膳食营养、康复、心理干预、检查等﹚，促进临床护理工作，贴近患者，
贴近临床，贴近社会［2］。

⑤实施护理部—护士长—护士三级绩效考核制：护
理部除常规护理安全与护理质量检查外，每周不定时进行一次优质护理服务专项
检查，结果与护士长考核挂钩；护士长对病区护士进行日常考核，实行每日护士
长查房制，月底总汇，每月的绩效工资依照日常考核得分进行分配。

1.2.3 落实基础护理“优质护理服务示范工程”的主题是：夯实基础护理，提高护理服务。

基础护理是临床各项治疗和护理工作的前提和基础，也影响医疗服务
质量的关键环节［3］，通过加强基础护理，神话基础护理服务内涵，提升临床
护理服务质量是实施优质护理服务的基石。

①找出影响我科基础护理质量的因素：对生活护理重视不够，认为是“伺候人”；有标准执行不到位；认为基础护理是“软
指标”；缺编护士；护士长重视不够；无面对面考核等。

②针对以上影响因素制
定相应措施：通过学习各种文件及岗位职责，转变护理人员对基础里服务认识的
重要性；加强基础护理技术操作培训。

结合卫生部颁发的《临床护理技术操作规范》制定了《临床护理操作标准流程》，并以此为标准对全体护理人员进行培训，将基础护理质量控制纳入“三基”考核中。

1.2.4 全面落实健康教育，做好护患沟通由于精神科患者疾病的特殊性，健
康教育需要反复进行，患者才能掌握，以往的健康教育存在着未完成任务而走形
式的现象，患者的知晓率一直不高，实施优质护理服务后，科室对患者的健康教
育采用随时、定时间、定计划、多渠道、多形式进行健康教育。

定时间：每日07:40～08:00,16:30～17:30由责任护士对自己所管患者进行健康教育指导和心理
护理；每周二和周四上午有护理组长为住院患者进行集体健康教育。

定计划：责
任护士根据患者的病情、文化水平、患者对病情的了解程度等制定相应的健康教
育计划；多渠道、多形式：采用黑板报、宣传栏、健康教育手册、面对面、健康
讲座等进行。

1.3 评价方法参照我院满意度调查表及科室实际情况设置调查问卷，在患者
恢复期或出院时随机发放填写。

每组调查问卷发放各220份，实验组收回220份，对照组收回220份。

1.4 评价内容患者对护理服务的满意度，内容包括基础护理、健康教育、技
术操作、优质护理措施及护士服务规范等，每项设计满意、基本满意、不满意3
个级别。

2.结果
两组患者在住院期间对护理工作满意度见表1。

表1 两组患者在住院期间对护理工作满意度[例，（%）]
3.讨论
“开展优质护理服务示范工程”不是一场运动，而是优质医院服务，加强内部
管理，提高医疗质量，促进医院和谐的切入点[4]从住院患者满意度较客观地体现
患者对所接受的护理服务的满意度程度及护理质量水平高低，因而成为现代医院
质量管理的新标准，也是评价优质护理服务成效的最佳标准。

由表1可见，需要
服务时，护士为您提供的服务项目，试验组基础护理，优质教育及对护士长的评
价等17个项目的满意度与对照组相比，差异有统计学定义（P＜0.01或P＜0.05）优质护理服务的开展取得明显成效。

“优质护理服务”活动的开展提高了患者的满
意度，改善了护患关系，责任护士明确了自己的岗位职责，并能及时与主管医生
沟通，患者知晓自己的责任护士，对护理服务有评价，护患相互信任支持，关系
融洽，护士在工作中能得到患者更高的认可，自身工作满意度提高。

综上所述，通过精神科病房开展优质护理服务活动，全科护理队伍的整体素质明显提高，主动服务意识增强，护、医患关系更加和谐，满足了患者和家属的要求，患者满意度增高，护理质量明显提高。

实施优质护理服务时提高患者满意度同时也是以人为本，以病人为中心，消除疾病痛苦，恢复患者身心健康，满足患者需要的新的服务理念。

参考文献
［1］张宪宾，林晓丹，和会宁.持续推进优质护理服务提高患者满意度［J］.中国实用神经疾病杂志，2012，15﹙2﹚：17－19.
［2］苏敏谊.人文关怀成为护理专业发展的主旋律［J］.广东省护理管理，2003，﹙1﹚：46.
［3］田里.我院无陪护管理模式［J］.2009，8﹙9﹚：16－18.
［4］马晓伟.转变模式求真务实，推进“推进优质护理示范工程”深入发展
［J］.2010﹙12﹚：5－8.。