7项目七 旅行社服务网点运营实务

任务 完成
通过本任务的学习，学 生们了解了服务网点的 定义、经营范围及其作 用，掌握了设立旅行社 服务网点的程序，选址 原则，明确了旅游服网 点应该如何进行店堂布 置和陈列物品，能够独 立设立一家旅行社服务 网点。
任务7-２
经营旅行社服务网点
任务导入
任务分析
小李是南京某高校旅游管 理专业的毕业生，按照学 校教学计划的安排，下期 将到旅行社进行为期半年 的顶岗实习。通过双选招 聘会，小李被南京某旅行 社服务网点选中。但小李 对旅行社服务网点的业务 操作比较陌生，请你给他 介绍一下旅行社服务网点 的的主要业务及操作流程。
2、对外转并团
这几点很重 要哦
(1）服务网点收的客人如果旅行线路特殊、本旅行社尚无相应 专线部或专线部无适合的发团计划，允许将客人转往外社操作。 (2）不允许只以价格作为唯一选择，就把客人转往外社操作。 一般成团的客人不允许转往外社操作，出境客人不允许转往外 社，特殊情况不得不转时，必须经旅行社出境管理部审核同意。 (3）客人转往外社时，只能转给具有与本社相当组团资质的 外社的操作部门，严禁转给任何旅行社的服务网点。 (4）转往外社时，必须告之客人转并团的事实，并取得客人 的书面认可。在《旅游组团合同》的“转并团”栏已经写明转 往旅行社的，不需要另外的书面认可。 (5)不得以服务网点名义办理转并团手续。必须使用旅行社统 一印制并加盖旅行社“转并团专用章”的《转并团（委托操作） 通知书》，并取得转往社的书面确认。
3、媒体广告 4、散发广告单张 5、电话营销 6、网络营销
（二）服务网点的营销技巧
1.接待客人咨询的技巧
(1) 及时正确地解答客人提 出的各种问题 （2）问清楚客人的各种需 求 (3) 介绍旅游产品的特征和 突出卖点时要强调自身的 优势 (4) 详细记录客人的需求和 意见建议。
2.报价的技巧
（1）首次报价。首次报价 往往是试探性的报价。要根 据客人的需求、依据产品的 结算价和建议零售价，提出 一个既不至于让客人望而却 步、又留有余地的报价。 （2）客人跟踪。 首次报价 后，应该在较短的时间内进 行跟踪，询问客人思考的结 果，解答存在的疑问，争取 客人认可，最终达成销售。
第一以服务网点名义与游客签订旅游合同的第二服务网点预订团队用车团队机票团队用房团队用餐的第三服务网点聘用委派导游和领队带团的第四以服务网点名义发布旅游组团广告的第五以服务网点名义收取团款的一服务网点是旅行社的形象窗口广告二服务网点服务可以促进旅行社产品的销售三优质的服务网点服务能为旅游产品增值四优质的服务网点服务可提升旅行社核心竞争力一旅行社服务网点设立的程序1
（一》 设立社向服务网点所在地的工 商行政管理部门办理服务网点设 立登记后，领取服务网点《营业 执照》。
2.办理《旅行社服务网点备案登记证明》 设立社应当在设立登记之日起3个工 作日内，持下列文件向服务网点所 在地同级的旅游行政管理部门备案： 设立社的旅行社业务经营许可证副 本和企业法人营业执照副本 服务网点的《营业执照》 服务网点经理的履历表和身份证明。
限制
按照《旅行社条例》及其实施细则的规定， 旅行社设立的服务网点只能设在设立社所在 地的设区的市的行政区划内，设立社不得在 前款规定的区域范围外，设立服务网点。
解禁
2014年12月30日，国办函〔2014〕121号明确 要求国家旅游局就《国务院关于促进旅游业改 革发展的若干意见》（国发〔2014〕31号）规 定的“破除对旅行社跨省设分社、设门市的政 策限制，鼓励品牌信誉度高的旅行社和旅游车 船公司跨地区连锁经营”工作任务，在2015年 6月底前出台具体措施。
项目七 旅行社服务网点运营实务
1.了解旅行社服务网点的 定义、经营范围及其重要 作用 2.明确了旅行社服务网点 设立的程序、选址原则及 店内设计和布局 3.掌握旅行社服务网点的 主要业务及操作流程 4.掌握旅行社服务网点的 各项管理工作
1.能够独立申请设立一 家旅行社旅游服网点。 2.能够从事旅行社服务 网点的业务工作 3.能够对服务网点进行 简单的管理
服务网点 的类型
一是小型店，员工4人以下，面积20平方米以下 二是中型店，员工4-6人，面积20-40平方米 三是.大型店，员工7人以上，面积40平方米以上
可以经营的 范围
旅行社服务网点主要从事提供旅行社旅游 线路产品和单项服务产品的咨询、宣传、招 徕服务，其职能是收客，包括包括宣传、咨 询、招徕。
在旅行社服务网点实习，就需 要掌握旅行社服务网点主要有 哪些业务？这些业务的操作流 程是什么？本任务就是详细地 介绍旅行社服务网点的营销业 务、接待业务、交客业务及后 续服务。通过本任务的学习， 你就应该知道旅行社服务网点 的各个业务及操作流程了。
（一）服务网点的营销方式
1、服务网点销售
2、直客拜访
（二）服务网点交客的流程
1、向专线部 询价、再询价 2、填写《内部 交团通知书》
(1)特别注意填写客人姓 名、性别、证件号码、 联系方式要十分准确。 (2)“收客部门”处注明 服务网点的名称；经办 的服务网点工作人员签 字。 (3)取得专线部的收客 确认、按与专线部的约 定交付团款后，服务网 点的交客手续完成，进 入后续服务阶段。
3、后勤工作区
后勤工作区一般不对外开放，除了特殊情况外，不应让旅游者 进入这个区域。后勤工作区一般由三部分构成：部门经理办公
室、库房和卫生间。
（五）旅行社服务网点展示的证件
1. 《旅行社门市部营业执照》 2. 《告游客书》 （各个旅游局旅游执法机关印制）
3.《旅行社同业诚信经营公约》（各个地方旅行社行业协会印
经 营 范 围
禁止经营 的范围
第一，以服务网点名义与游客签订旅游合同的 第二，服务网点预订团队用车、团队机票、团 队用房、团队用餐的 第三，服务网点聘用、委派导游和领队带团的 第四，以服务网点名义发布旅游组团广告的 第五，以服务网点名义收取团款的
（一）服务网点是旅行社的形象、窗口、广告 （二）服务网点服务可以促进旅行社产品的销售 （三）优质的服务网点服务能为旅游产品增值 （四）优质的服务网点服务可提升旅行社核心竞 争力
（3） 每月末，应将本月的全部团队档案进行整理，对其中要
上交旅行社的移交旅行社，其余的由服务网点自行保管。
（一）服务网点交客的分类
1、内部交客
(1）服务网点的性质决定了它所收的客人要交给本旅行 社各专线部操作。 （2）服务网点在与专线部进行交客前的询价、再询价时， 可以通过电话、传真、网络等多种方式，但必须保留专线 部的报价、确认的书面凭据。 (3)向专线部交客时，必须填写《内部交团通知书》，并 取得专线部的确认。有专线部签字、盖章的报价确认、交 客确认，是一旦发生服务质量问题和价格纠纷时，判定服 务网点与专线部之间责任的凭据。
（一）接待业务的要求
服务网点是旅行社的服务窗口，员工 形象对客人形成的第一印象非常重要。 对服务网点 员工在工作时的要求是： （1.卫生要求。头发整洁、无头屑，女 员工不得披头散发；男员工胡须应当刮 理干净。 （2）着装要求。女员工服装要得体； 男员工不得穿背心；所有员工都要佩带 公司统一制作的员工工作牌。 （3）行为举止要求。态度要热情大方、 不卑不亢；与游客对坐交谈时，应目视 对方眼睛，不可左顾右盼，不可弯腰低 头，最好不要同时做其他事.
3.签订 旅游合 同
4.收取 团款、 开具票 据
5.客人 资料及 团队档 案管理
1.接听电话咨询、接待客人上门咨询
（1）基本要求 第一、使用标准普通话、文明礼貌用语 第二、讲解线路产品时，要突出产品的特色和亮点，使客人 有一种欲罢不能的感觉。 第三、要充满自信，让客人感觉到自己是这个行业的专家 第四、尊重客人，把咨询作为成交的必经阶段 （2）服务标准 第一，有问必答、百问不烦 第二，简洁明了、用词准确 第三，提出建议、当好参谋 第四，态度诚恳、全神贯注 第五，勤于思考、善于分析
3.签订旅游合同
客人作出购买决定后，服务网点工作人员
应拿出旅游合同，当着客人的面填写并对 每一条款的含义作必要的解释。
4.收取团款、开具票据
（1）收款的基本要求 第一，交付团款是旅游合同得以成立的要件，要求客人按
合同交纳团款。
第二，全额收取团款 第三，宁可让利也不要答应只收部份团款 （ 2）出具收款凭证 客人付款之后，工作人员应该出具正式发票。
1、目标市场原则 2、便利客人原则
3、位置醒目原则
4、集中分布原则
1、入口及等候区
服务网点入口及休息区，是客人走进服务网点后所见到的的第一个区域。 这个区域应该让人感到十分舒服，能够立即对客人产生强烈的吸引力。与此 同时，这个区域又应该具有实用性。这个区域的布置要求是：首先，应保证 进出通道畅通，等候接待的客人所坐的位置不应阻挡其他客人进出。其次， 供客人休息和签约的桌椅不要摆放在刚进门客人前方视线的落点，以免让人 产生杂乱无章的感觉。
制） 4.《旅行社服务网点备案登记证明》 5. 服务质量意见簿（或投诉及处理情况记录）
（六）服务网点物品陈列物品要求
1.分类明确 2. 伸手可取 3.陈列架要放满
4.相关性产品要陈列在一处
5. 宣传张贴要新颖
独立设立一家旅行社 服务网点 根据本任务所学知 识，请你独立设立一家 旅行社服务网点：要求 提供服务网点选址、情 况、规模大小、店堂布 置、物品陈列等情况。 任务 实训
3、填写《转 并团（委托操 作）通知书》
(1）服务网点收客前 后，要按照客人提出的 旅行要求，向专线部询 价。 (2）客人对专线部提 供的团队行程、服务标 准、价格提出修改意见 的，服务网点要将意见 反馈给专线部并再次询 价，直至专线部的服务 满足客人需要。
(1）特别注意填写客人 姓名、性别、证件号码、 联系方式要十分准确。 (2)“收客部门”处注 明本服务网点的名称； 经办的服务网点工作人 员签字。 (3)取得转往社的收客 确认、按与转往社的约 定交付团款后，服务网 点的交客手续完成。
接待，不得先接待熟悉的客人，让别的客人有不被重视的感觉；
对预约来访的客人和常来的客人，要表示欢迎和感谢。
3.业务能力要求
（1）熟悉旅游产品
（2）准确判断客人的需求 （3）善于推销产品 （4）具备良好的沟通能力
（二）接待业务的操作流程
1.接听 电话咨 询、接 待客人 上门咨 询
2.推广 和促成 交易
项目七 旅行社服务网点运营实务
任务7-1 设立旅行社服务网点
任务7-2
经营旅行社服务网点
任务7-3 管理旅行社服务网点
任务7-1
设立旅行社服务网点
任务导入
任务分析
云南的张鑫很喜欢旅游， 他的梦想就是经营一家 属于自己的旅行社。但 苦于没有资金，所以准 备先开一家服务网点， 请问他应该在什么地方 开设服务网点？应该如 何申办？
2.推广和促成交易
（1）把握成交的时机。 所有的销售技巧都是为了达 到一个目标，那就是成交。 （2）促成交易的几种方法 第一，直接成交法 第二，优惠成交法 第三，恐惧成交法 第四，骑虎难下法 第五，欲擒故纵法。 （3）推广与促成交易后的两种结果及注意事项 第一，交易达成、签订合同 第二，推销失败、留下后路 第三，回访客人、寻求机会
1、专业形象要求
2.工作行为要求
（1）营业场所行为要求。公司的物品不能挪为己用或野蛮对
待；随时清理桌面和接待台，文件夹保持整齐有序，地面保持
清洁；使用固定的营业用物品后，要及时完好地放归原处. （2)电话沟通要求. （3）接待客人要求。 在营业时间内，不得擅自离岗；有客人 来访，马上起立、问好、让座、倒水；客人多的时候应按顺序
要想成功申办一家旅行社服务网 点，张鑫首先应该明确应该何如 设立一家旅行社服务网点？设立 一家旅行社服务网点需要具备哪 些条件？提供哪些资料？经过哪 些程序？应该如何选址。通过本 任务的学习就会解决这些问题了。
《旅行社条例实施细则》18规定：旅行社分社及旅行社服务 网点是不具有法人资格，以设立分社、服务网点的旅行社的名 义从事《旅行社条例》规定的经营活动，其经营活动的责任和 后果，由设立社承担。 《旅行社条例实施细则》21规定：服务网点是指旅行社设立的， 为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合 同的门市部等机构。 从这个定义可以看出旅行社服务网点的界定是： 第一，服务网点属于非独立法人企业； 第二，服务网点的职能是收客，包括包括宣传、咨询、招徕。
5.客人资料及团队档案管理
（1）己经签约并交纳团款的客人，应当成为今后的稳固客源。 要将客人的资料进行登记，包括客人的姓名、人数、联系方式、
地址、出行线路、参团时间、团款金额等相关内容，以便日后
联系，方便有新产品时主动向其推荐。 （2）与客人签订的合同、收款凭据、专线部的报价及确认传 真、交客或转并团的手续、意外险确认传真等，构成团队档案， 必须按规定的期限妥善保管。