服务运营管理

主要观点及学术著作
• 服务和商品是否真的有所不同 ——Johnson;E M
• 服务的分类
——Judd;R C
• 鼓励销售商更多地关注服务领域 —— Rathmell;J M
• 向销售商提出了服务领域的概念 指导 一系 列术语和规则 —— Shostack;G L
主要观点及学术著作
• Match supply and demand in service industries ——Earl Sasser 在Harvard Business Review上发表
服务运营管理： 回归本源
Robert Johnston
导论
• 上世纪80年代;服务开始引起运营管 理专家们的注意
• 服务运动的兴起;部分是由于人们意识 到课堂上大多数的学生将要从事或者 正在从事非制造运营管理资 料不足
• 当时;教授最多的是经济生产批量 线性 平衡 库存控制;并没有和从事服务运营 工作的管理者们所面对的主要问题起 来
• 当面临客户服务;服务质量和服务设计 这些问题时;管理者们没有相关的工具 或者技巧来解决
战略性转变
重视内部效率的运营视角
贴近客户的运营视角 意识到客户的重要性
服务运营无处不在
• 医院床位的日程安排 • 多功能影院的布局 • 购物的质量问题
…… 此外;我们中的每个人总是在某个服务运营 中担当某种角色
重点推荐
• A conceptual model of service quality and implications for future research —— Parasuraman; A ; Zeithaml; V A and Berry; L L
• 此文在服务管理的跨功能学科的发展中具 有重要地位
• 你特地去韩国的主题公园只是为了对比它和 迪斯尼乐园
• 与身处工厂相比;你对于去工厂所乘坐的飞 机或者出租车更有兴趣
• 你主动向你的牙医提供改进时间安排和预约 系统的方案
Robert Johnston补充了两条：
• 如果有什么意外发生;你的伙伴不愿意 去餐厅庆祝你的结婚周年纪念
• 你的孩子只有在你承诺不用他们在回 家路上汇报游园感受时;才和你一起去 主题公园
• The critical incident as a technique for analysing the service encounter ——Bitner;M J
• Boundary spanning role employees and the service encounter： some guidelines for management research ——Bowen;D E and Schneider;B
• 在1970年;运营管理还被认为是生产管 理;甚至被认为是工厂管理 生产管理主 要着眼于方法技术的应用 生产规划和控 制 产能管理以及物料管理
阶段一：服务意识的觉醒
• 20世纪70年代;服务运营这一概念开 始萌芽
• 最早提出要关注服务业的是 Johnson;R A 和Buffa;E S 他们俩写 的文章中都提到了要将生产管理的概 念和技术运用到非制造性的服务行业 中 他们开始赋予运营管理这一主题以 新的内涵
• Perceuved control and the service encounter ——Bateson;J E G
这三篇文章的主题都是：关注客户和服务的提供者
主要观点及学术著作
• New tools for achieving service quality ——Wyckoff;D D
是早期的全面质量管理TQM方面的文章;提出 了提高服务质量的新方法
• 服务质量在所有的功能领域中都被认为是 极其重要的;并且发挥了很大的作用
• 此文不仅激发了营销领域的大量活动;而 且辐射到了运营领域
服务运营管理的特点
阶 研究 段 特点
1 描述 性
主要 研究
服务与 产品
成果
服务与 产品是 不同的
运营管理主题
越来越意识到 服务 客户运 营 客户的重 要性
功能之间的
挑战现行的运营范例 OM 以及客户运营的发展
MKT
HRM
3 经验 服务框 大量的服务 以服务可以推动生产
性 架的发 资料开始基 的视角;对服务流程
展与测 于新的跨学 服务质量 服务失效
试
科发展的模 服务构思 服务技术
型
的发展
OMMKT HRM
OM
MKT
HRM
2 概念 服务和 概念 化 服务管 框架 理的特 点
挑战现行的运
营范例以及客 OM
MKT
户运营的发展
HRM
阶段三：服务管理时期
• 该阶段主要在1985年至1995年之间;是 一个步入正轨的阶段
• 在该阶段;服务管理作为一个主体连接着 各个学科的特性及方法;其中包括了营销 运营以及人力资源管理学科
• The service sector：challenges and imperatives for research in operations management ——Sullivan;R S
• Service operations management：research and application ——Mabbert;V A 这是两篇最早在服务运营研究上具有挑战性 的论文
• 学生听讲 去图书馆 去吃饭或者去参 加社交活动;就是在接受并参与一种 交互式的服务
The mall is my factory: reflections of a service junkie
——Chase;R B
• 在度假期间没有在沙滩上度过下午;而是向 你居住的旅店经理询问是否可以看一下宾馆 的定房系统
OM
MKT
HRM
阶段二：突破了基于产品的理论
• 该阶段主要在1980年到1985年之 间;是一个对服务业高度关注 高度 热衷的阶段 此时;服务与产品的不 同已经被广泛接受
• 通过定义服务的性质 构建概念框架; 帮助理解服务以及服务管理的特征
• 该阶段的主要特征是突破了基于产 品的理论
主要观点及学术著作
服务运营管理的四个阶段：
• 服务意识的觉醒 • 突破了基于产品的理论 • 服务管理时期 • 回归本源
阶段一：服务意识的觉醒
• 1980年以前;主要将研究集中于有形产 品的制造 销售和管理上
• 1955年;服务业在英国的GDP就超过了 50%;超过了制造业的比重 直到20年以 后;运营管理的研究者才将他们的知识和 技能运用于服务运营管理
• Where does the customer fit in a service operation 提出运营管理部 门应考虑两种运营：传统的后台操作 和贴近顾客的前台操作 ——Dick Chase ……
服务运营管理的特点
阶 研究 主要 成果 运营管理主题 功能之间的 段 特点 研究
1 描述 服务 服务与 越来越意识到 性 与产 产品是 服务 客户运营 品 不同的 客户的重要性
• 该阶段的研究主要是根据经验对一些想 法和框架进行检验;由此获得模型 已经 开始从理论向实践过渡了
服务运营管理的特点
阶 研究 主要 段 特点 研究
成果
运营管理主题
1 描述 服务与 服务与产品 越来越意识到服务 性 产品 是不同的 客户运营 客户的重 要性
功能之间的
OM
MKT
HRM
2 概念 服务和 概念框架 化 服务管 理的特 点