某公司内部审核概述(PPT 64张)

2003-03-01
Quality & Satisfy
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Q u a lity S a tis fy
观察/收集证据
留意检查表内容以外的有关不符合 事项的线索 验证通过面谈、感官观察或测量记 录而获得的资料(包括数据的汇总和 分析)
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Quality & Satisfy
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Q u a lity S a tis fy
有没有 ...? 怎样 ...? 如何 ...？
做成混乱
回答者选择式回答
绝对避免使用
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Q u a lity S a tis fy
倾听
认真专注的倾听 是对别人最大的尊敬
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Q u a lity S a tis fy
采购文件 <--> 申购单 <--> 采购单 <--> 审批者要求 <--> 合格分供方名单 <--> 分供方评审记录 <--> 分供方评审要求
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Q u a lity S a tis fy
评审观察点
记录下所有的观察点 评审观察点以确定不符合事项
失败的准备,就是准备失败 fail to prepare is prepare to fail
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Q u a lity S a tis fy
确定审核准则
ISO 标准的要求 公司的管理体系的要求 客户/法律、法规的要求 以往的审核及其协商的改正措施 品质表现
审核员的特性
思想开放 成熟 正直诚实 要有好奇心 感情稳定，冷静 有礼貌 通情达理 良好沟通的能力 有敏锐的观察能力 良好聆听的能力 有分析能力 合作的能力 组织能力 练达及有外交技巧
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Q u a lity S a tis fy
■
第三方(独立) - 外部审核
由独立发证机构或类似团体所进行的审核 Quality & Satisfy
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Q u a lity S a tis fy
审核的目的
客观评估管理体系执行的情形: 明文规定的管理体系是否符合体系标 准的要求----文件审核 所有的管理规定、办法、作业指导书 是否被遵守执行----现场审核
开放式的问题
(Open Question)
鼓励被审核者自由发言 可获取最大量的资讯
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Q u a lity S a tis fy
跟进式的问题
(Follow Up Question)
由获得的资讯再提出跟进问题 对问题进一步探讨
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Q u a lity S a tis fy
问题的种类
封闭式的问题
开放式的问题
跟进式的问题
引导式的问题
没有声音的问题
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Q u a lity S a tis fy
封闭式的问题
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Q u a lity S a tis fy
审核的核心原则 客观性
独立性
系统性
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Q u a lity S a tis fy
审核的种类
■ 第一方(供方) - 内部审核 由公司内部进行的审核
■
第二方(买方) - 外部审核
由采购方或代表采购方对分供方/供方/出售商进 行的审核
(Closed Question)
简单答案 是/否，有/没有 可获得指定的资讯 可用以总结结论 由审核者控制问与答 带来压力 / 减轻压力 ？
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Q u a lity S a tis fy
开放式的问题
(Open Question)
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Q u a lity S a tis fy
审核通知 / 开始会议
发出审核时间表
说明审核目的，内容，方法和时间安排
与被审核部门/项目的负责人确认审核 时间和人员安排 ----确保审核方案的有效性
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检查方法
检查是以随机抽样型式形进行，而非 100%全检 决定抽样的数量时应考虑 - 被审查部门/项目的文件，工作， 人员和记录的数量 - 过去的表现
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Q u a lity S a tis fy
检查方法
抽查的方向不一定需要从头到尾，可从 任何一点展开 抽查的文件/人员/记录间应有连贯关系
对所有不符合事项须有证据作 为依据
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Q u a lity S a tis fy
准备不符合报告
分析观察所得的不符合事项，以 准备不符合事项报告 不符合事项的类别
忠实的记录 Quality & Satisfy
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Q u a lity S a tis fy
确定审核方案
审核的安排和频率的决定因素
与产品/制程有关项目的关键性 客户的要求
管理,技术,措施或体系上的显著变动
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Q u a lity S a tis fy
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Q u a lity S a tis fy
应避免的问题
欺诈式问题 含糊不清的问题 多重式问题
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Q u a lity S a tis fy
多重式的问题
(Multi-Question)
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高唱入云
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Q u a lity S a tis fy
身体语言
-
疑惑篇
他问的是...
怎样回答？
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Q u a lity S a tis fy
身体语言
-
惊惶篇
回答不了， 要下岗了..
饶了我吧..
确保覆盖有应该审核的范围
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Q u a lity S a tis fy
使用检查表的好处
确保准备工作的完整性 作为审核员之作业指导书及备忘錄(aide-memoir) 审核的客观证据 减少笔记时间


帮助准备审核结束会议、撰写审核报告
变更
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2003-03-01
Q u a lity S a tis fy
选择审核员
曾受完整的审核训练 审核经验 对被审核的部分的运作及相关应用技术 有基本认识
独立性
审核员个人特质
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Q u a lity S a tis fy
不要逼我吧.. Quality & Satisfy
2003-03-01
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Q u a lity S a tis fy
身体语言
-
防卫篇
少说少错,不 说就不会错 不认可，对查到的问 题千方百计的辩解
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不欢迎任 何批评， 轻视审核 员的意见
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Q u a lity S a tis fy
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Q u a lity S a tis fy
除了听，还要看
沟通时，需注意对方的身体语言
身体动作
面部表情
眼神
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Q u a lity S a tis fy
身体语言
-
信心篇
踌躇满志 (来吧！) 侃侃而谈
Q u a lity S a tis fy
内部审核
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Q u a lity S a tis fy
体系审核(稽核)
审核的定义 为获得证据并对其进行客观地评价, 以确定满足审核准则的程度所进行的 系统的、独立的并形成文件的过程.
2003-03-01
Quality & Satisfy
提高内审员水平的方法
1、参加培训班学习； 2、组织经验交流； 3、审核报告的比较分析； 4、工作评比； 5、审核员轮换； 6、从事第二方审核； 7、向外审员学习。
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Q u a lity S a tis fy
检查表
Checklist
检查表是一连串的问题,作为审核的途径,以
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Q u a lity S a tis fy
审核阶段
准备
执行
报告
跟进 报告 10% 10% 准备 40%
效果跟进
执行 40%
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Q u a lity S a tis fy
准备审核
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Q u a lity S a tis fy
引导式的问题
(Leading Question)
可减轻被审核者压力 避免使用
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Q u a lity S a tis fy
没有声音的问题
(Silent)
以身体语言提出问题 沉默 - 非常强而有力的工具!
5W 1H

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怎么样？ 什么？ 何时？ 谁？ 哪里？ 为什么？
HOW WHAT WHEN WHO WHERE WHY
给我看. . .
(证据)
SHOW ME . . .
(the evidence)
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Q u a lity S a tis fy
2003-03-01
Q u a lity S a tis fy
审核执行
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Q u a lity S a tis fy
审核执行
沟通 观察 / 收集证据 评审
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Q u a lity S a tis fy
审核的时机安排
1、体系文件规定的频次； 2、管理体系出现重大的变更后； 3、出现严重的产品质量问题（包 括大量客户投诉的出现）。
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Q u a lity S a tis fy
审核员小组会议
审核组长应於审核前召集所有审核员进 行审核小组会议 确认准备工作均已完成,各审核员亦明 了其将扮演之角色 讨论可能出现的问题及需 注意事项 交流经验及审核技巧
有效的听
专注 查对 澄清 反应 / 反馈 记录 需要时作出摘要，与讲话一方确认
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Q u a lity S a tis fy
影响倾听的因素
不专注集中
选择性的听
个人偏见
情绪与喜恶
草率的结论
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身体语言
-
愤怒篇
怒火中烧
有所动作 储势待发
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火山爆发
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身体动作 + 面部表情
感兴趣，认同
不感兴趣，不同意
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Q u a lity S a tis fy
沟通 (Communication)
单向沟通 (One Way Communication) 双向沟通 (Two Way Communication)
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Q u a lity S a tis fy
沟通技巧
提问的技巧 信息的理解(聆听技巧)
身体动作 + 面部表情
有疑问，不同意
有疑问，思考中
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2003-03-01
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Q u a lity S a tis fy
身体语言
有庥烦
很苦恼 Quality & Satisfy
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2003-03-01
Q u a lity S a tis fy
观察/收集证据
通过会见人员,检查文件/记录，及 观察有关活动以收集符合要求的证 据