服务业品质管理

品质管理如何在服务业
的经营环境中展开
目次
一、为什么服务业需要进行品质管理
1-1品质管理是什么
1-2品质管理在服务业上的应用
1-3服务业品管的实例
二、服务业品管怎么做
2-1P-D-D-A品质循环
2-2服务业品管手法
2-3顾客满意是实施品管最高指标
2-4品质保证是服务业品管的重要关键
一、为什么服务业需要进行品质管理⏹产业环境的改变
⏹品质发展趋势
⏹企业需求与顾客需求
1-1品质管理是什么？
所谓品质管理乃是“重视顾客的一个有体系、合乎科学的全公司性的活动”，这是活动的一贯经营理念是“藉由满足顾客、使用者来提升企业的销售以获取利益。

”它可称为全公司的品质管理（CWQC），或以顾客满意为核心的经营管理模式。

导入品质管理的目的
⏹实现符合顾客要求的品质
—产品品质与服务品质
⏹实现满足顾客需求的价格、交期、销售及服务方法
⏹促使组织活性化
1-2品质管理在服务业上的应用
⏹服务品质定义
—明确了解顾客是谁
—掌握顾客需求
—提供符合顾客需求的产品或服务
1-2品质管理在服务业上的应用
⏹服务品质特征
1、人为作业本身便是商品
2、多半无法贮藏
3、生产与消费在同样的时间与空间中进行
4、需要个别临机应变（注意、关心、用心等等）
5、其成果多半很难以计测器来衡量，一般直接采自顾客评价来为依据
6、其成果依赖个人属性很高
7、所有权不因买卖而转移
8、价值判断多是顾客之好恶
9、提供服务的环境条件（完备与否）也可以成为评价对象
10、服务会随现象的发生而消失，不易有数据根据
11、资料的性质不是数据式的，而是语言式的。

12、流程的性质没有一定的反复迹象，有反复也呈多样性变化
1-2品质管理在服务业上的应用
⏹顾客多样化
1、需求多样化
2、服务多样化
3、顾客满意掌握度
实现服务品质的步骤
(1)决定顾客
—不同立场的复数顾客
—立场相同而要求重点不同的复数顾客—决定顾客层
(2)如何掌握顾客的需求（改善型商品）—改善目前提供的产品或服务品质
—新产品、新服务模式研发
—JHC法
(3)如何掌握顾客的需求（新型服务商品）—决定重点
—品质保证
(4)将顾客要求转换成品质特性
—品质表展开
(5)重要品质特性与品质水准的设定
—顾客需求之重点确认
—与竞争同行做比较
—重新设定魅力品质重点
—考虑安全卫生企业形象及环保层面(6)使设定的品质水准实现
—设施设备等硬体
—组织、体制等软体
—实际提供服务的从事人员素质
JHC法掌握顾客需求
1、利用纸张收集意见（问卷）
2、利用眼睛来追踪（行动分析）
3、利用眼睛来观察（活用VTR）
4、利用耳朵来听反应意见（面对面的访问）2-2服务为品管手法
⏹以数值资料处理为主
——QC七项工具、统计性手法
⏹以语言资料处理为主
——新QC七项工具、FMEA……
2-2服务业推行品管的组织运作法
⏹方针管理
⏹机能别管理
⏹日常管理
⏹品管圈
⏹总经理诊断
⏹内部稽核
⏹教育训练
2-2品质管理的基本观念
⏹品质的观念
—满足顾客需求
—第一次就把事情做好
—人性价值与尊严的起点
⏹管理的观念
—管理是谁的工作
—管理的步骤：PDCA、QC……
—根据事实的管理：统计品管
2-2服务业进行品质管理时注意事项
⏹活动的目的除了品质提升以外，成本、交期、组织的活性化等改善目标都可列入⏹这是一个所有部门都需参与的活动
⏹这是一种上自经营者，下至一般从业人员，即所有阶层都需参与的活动
2-3顾客满意实施品质之最高指标
⏹提升员工品质意识
⏹凝聚公司员工向心力
⏹建立一致性工作目标
⏹改善企业文化
⏹公司利润增加
2-4服务业的品质保证基本步骤
1、制作企划阶段的品质保证计划
2、分析品质保证计划之完善性
3、稽查品质保证计划之落实度
4、每天进行进出货检验(Input, Output)。