某酒店争创五星级饭店工作汇报

以创星为动力，全面提升某（某）某酒店服务品质
----某（某）某酒店争创五星级饭店工作汇报
（发言稿）
尊敬的国家星评委专家某老师、尊敬的国家星评委专家某老师、尊敬的某省旅游局某书记、某市人民政府某副市长、女士们、先生们：
首先，我谨代表某（某）某酒店全体员工，向两位专家代表国家星级饭店评定委员会，来我店检查创星工作表示最热烈的欢迎和最真诚的感谢！也向各位省市领导亲临酒店表示最真诚的感谢！
第一部分：某概况和某酒店品牌历史
某酒店所在地为某省某市，是鄂豫皖红色旅游区和某山经济区域的中心城市，也是国务院新近批准的某承接产业转移示范集中区范围。

某又称某城，上古某陶文化、春秋战国楚文化和西汉文化在这里高度成熟；这里是某的发源地；是红色故里，拥有共和国108名开国将军；这里拥有发源自某山的六大水库、国家4A级旅游景点8个，是某省三大旅游区之一。

据不完全统计，鄂豫皖周边地区15个县共1500余万人口区域内至今还没有一家五星级饭店，某酒店的建设和五星级创建工作正是作为发展区域旅游业的重要项目。

自开业以来，某酒店利用优越的地理位置，成为推广红色旅游、生态旅游的平台和窗口，
也将为提高本区域的接待规格和接待水平，带动区域饭店业发展起到促进作用。

某酒店创立于上个世纪五十年代初，是一个有着59年历史的接待品牌，作为某市的“国酒店”曾接待过某、某、某、某等老一辈革命家，以及某、某、某等党和国家的领导人，在某省接待系统具有较高的知名度和美誉度。

2003年，某酒店成为某市委、市政府第一批事业单位改制试点和重点招商引资项目，由国内某行业的龙头企业----某某集团在原址上按五星级标准新建一座酒店。

某集团是某会国家体育馆某、某环球金融中心、某世博场馆及某某国际机场等多个国内著名建筑的承建者。

第二部分：某酒店硬件特点及各功能区配置情况
（请见视频资料介绍）
第三部分：全面动员、全力以赴，争创五星级饭店
由于众所周知的原因，某是革命老区，过去主要是交通不畅，经济发展滞后，大家不敢想象某还能上五星级酒店。

某酒店自身到明年就是品牌存续60周年了，60年来几代某酒店人都先后为社会做出了贡献，人们殷切盼望某酒店发展得更好，并且能以五星级服务展现老区人民新的风采、新的面貌。

在创星之初，我们就提出，按照五星级标准把创星工作贯穿
到经营管理和服务工作的每个方面、每个人、每个细节，不为争星而创星，要为提升而创星，即提升服务水平，提升服务质量，提升客人满意度，同时也提升员工满意度，让员工充满自豪感、成就感，让员工能成长、成才，从而促进服务质量的持续改善。

自20XX年以来，酒店将创五星工作作为年度工作重点有计划、分步骤地向前推进，并在年初与各部门负责人签订了星评目标责任书，成立了以总经理为组长、以各部门负责人为成员的星评领导组，将星评工作贯穿到每日、每周、每月的工作安排当中，将星评整改分析作为晨会、周会、月会的固定内容，排除一切困难实行逐个解决、快速推进。

酒店以星评工作为契机，以五星级酒店规范要求员工，树立全方位的服务意识。

定期组织员工学习星评知识，采用店报、版报、图片等载体全方位地宣传五星级饭店的标准，不但做到员工对星评知识的百分百知晓率，还有效地提高了服务质量和员工综合素质。

全馆开展的优质服务百日竞赛、微笑服务评比，各岗点员工通过比、拼、赶、超，使员工的服务技能和应变能力得到快速提高。

在服务中，倡导人性化、个性化服务，通过微笑大使、亲情服务员、贴心管家、VIP服务示范成员等的评比和选拔，提升服务质量和客户满意度。

在星评工作进入倒计时之际召开的创五星、争荣誉、表决心员工动员大会上，各部门负责人、基层员工以慷慨激昂的话语来表达自己对某酒店五星级饭店评定的期望与决心。

酒店各部门以应知应会、消防安全、服务技能为主要内容对员工实行分门别类的业务培训，不定期地组织部门骨干到沿海地区高星级酒店进行实习和考察；同时管理公司不断派出酒店管理专家对酒店进行反复的明查和暗访，召开问题分析会和基层员工培训会，使某酒店的创星工作逐渐成为日常经营管理的常态。

为提高员工的双语服务能力，使酒店服务面向国际化，酒店于20XX年11月起开办英语培训班，在前后台开展“饭店情景英语”的学习，特别在省旅游局领导的关心下，20XX年某省首届全国旅游饭店英语等级培训班在我馆举办，经过严格的考核，某酒店共有75人通过英语等级的考试。

一年多以来，某酒店围绕硬件改造、规范服务、质量提升为重点内容，对照《旅游饭店星级的划分与评定》内容进行自评、自查、自纠，起草了星评整改方案，方案涉及150余类软件和硬件项目，预算投入改造款1170万元。

在星评整改的实施方面，以工作任务单的形式对各项工作进行倒计时跟踪，并动员全体员工，将星评标准贯穿到员工的培训、检查和考核当中。

酒店增设了公用电话台、紧急救助室、图书室、零点餐厅、西餐厅、饼屋、鲜花店、书店、东南亚风味餐厅等等。

对客房小件进行了全面的升级，按照星评要求还配置了防毒面具、传真机、固定式手电筒，完善了商务中心的委托代办功能，设立了专门的员工培训教室，配备了多媒体培训器械。

在提高人性化方面，完善了残障人设施，在公共卫生间设置
残障人厕位，增添了扶手和指示标牌；在16楼靠近电梯处设置残障人士客房，对客房设施、卫生间、洗浴间等进行规范化改造，方便残障人士在酒店内生活消费。

通过创星活动不断深入地开展，酒店硬件配套和服务功能更加完善，服务水平和服务质量不断提高，多次成功完成了中央、省、部级领导接待以及大型团队接待，受到市委、市政府以及来馆贵宾的高度赞扬。

在产品和服务的提升方面，酒店精品菜肴某湖药膳砂锅鱼头、一代双娇在“某贡杯”某省药膳大赛中荣获金牌菜、银牌菜；在09年省旅游局举办的旅游服饰大赛上，代表某市参赛，取得良好成绩；在今年五月份某省旅游局举办的星级饭店服务技能大赛上，某酒店单独组队参加了全部六个项目的比赛，获得四个项目三等奖的好成绩。

酒店在争创五星级活动的过程中，还取得了经营业绩的稳步提升和良好的品牌效应。

20XX年，酒店月平均营业额比上年同期增长67.49%，接待住店宾客约9万余人次，客房平均出租率为61.08%，全年实现营业收入近5000万元。

20XX年以来，酒店的经营和管理渐入佳境，上半年主营业务收入比去年同期增长33%，平均出租率达到71%，平均房价增长达到20%，已牢牢地占据某市高端政务和商务接待市场。

某酒店在进行构建五星级酒店的过程中，也在塑造着我们的管理团队风格和员工的个性特质，在20XX年度某集团年终评比
中，某酒店荣获最佳企业文化奖。

我们期望五星级品牌与某酒店的深厚历史底蕴完美地结合起来，通过“以人为本、以客为尊”的核心理念，形成独具特色的企业文化，
第五部分：我们的追求和期望
20XX年12月20日，某省星评委对我馆进行了五星级评定初步检查。

在省、市旅游局的指导和关心下，我馆对初检中提出的整改项目已全部完成。

20XX年3月，经省旅游局的复查，同意将某酒店的五星级申评报告正式推荐上报国家旅游局。

在设施设备及服务项目方面，省旅游局初评得分是429分，经过半年多来的整改，对照《旅游饭店星级的划分与评定》标准，目前某酒店自评分442分。

我们相信，经过国家、省、市旅游行业管理部门的指导和帮助，某酒店的硬件设施和服务水平将在不断完善中取得长足进步；我们坚信通过全体员工的不懈努力和某市委市政府的大力支持，某酒店必将以争创五星级饭店为新的起点；我们期望，一个酒店业百年老店的品牌将在古老而又美丽的城市----某诞生!
感谢专家检查指导，感谢到会的各位领导!。