现场服务礼仪规范

现场服务礼仪规范
第一章总则
第一条为全面提升公司员工有整体服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，提高规范服务的职业技能，根据本公司的实际情况，特制定本规范。

第二条本规范适用于公司全体员工。

第三条本规范是本公司各现场服务人员礼仪规范的基本标准，各现场服务岗位可根据本岗位工作特点制定本岗位的服务礼仪规范。

第四条员工的基本行为礼仪应遵循平等、尊重、宽容的原则。

第二章仪容仪表
第五条员工仪容仪表规范的基本要求是：精神饱满、服饰整洁、仪表得体、端庄自然。

第六条头发
（一）头发应保持清洁整齐，经常洗头，剪发；
（二）剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成鲜艳颜色；
（三）头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张。

第七条化装服饰
（一）女员工上班必须化淡妆，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹；男员工须每日剃须，不留胡须；
（二）指甲须短而干净，不得留长指甲。

使用指甲油时，只可涂无色或肉色，且每只指甲均应按涂上相同的颜色；
（三）工作时间不得戴有色眼镜；
（四）除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作；
（五）工衣须保持清洁、整齐、发现破损应及时修补；
（六）工衣拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内，着长裤是要用皮带；
（七）着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为深色。

衬衣钮扣必须扣好；
（八）工牌填写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍；
（九）工牌一律佩带于工衣的左胸，不得佩带无照片或经涂改的工牌；
（十）不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。

第八条微笑
员工在工作过程中应保持甜美的微笑，要温和友好，自然亲切，恰到好处。

第二章服务礼仪
第九条员工服务礼仪规范的基本要求是：尊重顾客，真诚守信，热情服务。

第十条员工要了解商场布局，熟悉商品价格、性能等特点，掌握服务方法和技能，及时答复顾客。

在解答顾客询问时，应面对顾客，热情耐心，有问必答。

不得推诿敷衍、心不在焉、含糊其词或边回答边做与顾客询问无关的事情。

如有一时难以解答的，应做好记录，向主管领导咨询或请其代为解答。

第三章服务行为
第十一条员工服务行为规范的基本要求是：积极主动，态度和蔼，周到细致，举止文明。

第十二条顾客退货、换货、投诉时，员工应以礼相待，认真倾听，详细询
问，妥善处理，做到不推诿、不冷漠、不刁难。

第十三条员工在注意提高处理突发事件的应变能力，掌握安全保卫常识和处置方法。

发生突发事件时，应遵循“顾客安全第一”的理念，保持冷静，有序地组织顾客安全脱离危险区域。

第十四条员工应尽力优先为军人和外宾，以及老、弱、病残、孕等特殊顾客提供服务便利。

第十五条员工服务用语规范的基本要求是：文明、礼貌、亲切、准确、精练。

第十六条员工应正确使用问候语、赞赏语、祝贺语、答谢语、征询语、应答语、道歉语、告别语等服务类用语。

灵活运用“您好、欢迎光临、请问您需要什么、请稍候、请拿好您的物品、对不起、请走好、谢谢、再见”等学用服务用语。

第十七条服务用语要把握主动性、尊重性、准确性、适度性的原则。

语言要亲切，证据要诚恳，语调要柔和，用语要恰当，要使用普通话，不得使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言。

第十八条公司鼓励员工掌握和运用外语、手语及地方方言与有特殊需求的顾客群体进行交流的基本技能，为其提供语言无障碍服务。

第四章附则
第十八条本规范自公布之日起实行，本规范的解释修改权在人力资源部。