医院价格投诉管理制度

一、目的和意义
为规范医院医疗服务价格行为，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院形象，根据国家相关法律法规和政策，结合我院实际情况，特制定本制度。

二、适用范围
本制度适用于我院全体医务人员、管理人员及患者及其家属。

三、组织机构及职责
1.成立医院价格投诉管理领导小组，由院长担任组长，分管副院长担任副组长，相关部门负责人为成员。

领导小组负责制定、修订本制度，监督、检查制度执行情况，处理重大价格投诉事件。

2.设立医院价格投诉管理办公室，负责具体实施价格投诉管理工作，包括受理、调查、处理价格投诉，建立健全价格投诉档案等。

3.各科室负责人负责本科室价格管理的具体实施，对科室内部价格行为进行监督，及时处理价格投诉。

四、价格投诉处理流程
1.投诉渠道
（1）患者或家属可通过电话、信函、来访等方式向医院价格投诉管理办公室投诉。

（2）医院设立价格投诉举报箱，方便患者或家属投诉。

2.投诉受理
（1）价格投诉管理办公室接到投诉后，应及时登记、核实，并在2个工作日内给
予答复。

（2）对匿名投诉，应做好登记，并认真核查，发现问题及时督促相关部门整改。

3.调查处理
（1）价格投诉管理办公室对投诉事项进行调查，核实事实，依法依规进行处理。

（2）对涉及科室价格行为的投诉，应及时向科室负责人通报，要求科室负责人组
织调查，并在规定时间内反馈调查结果。

（3）对涉及医院价格行为的投诉，价格投诉管理办公室应组织相关部门进行调查，并提出处理意见。

4.处理结果反馈
（1）价格投诉管理办公室将处理结果及时告知投诉人。

（2）对处理结果不满意的投诉人，价格投诉管理办公室应耐心解释，引导其依法
维权。

五、监督与考核
1.医院价格投诉管理领导小组定期对价格投诉处理情况进行监督检查，确保制度落实到位。

2.各科室负责人应加强对科室内部价格行为的监督，对违反价格规定的科室和个人，严肃处理。

3.医院将价格投诉处理情况纳入绩效考核，对工作表现突出的单位和个人给予表彰和奖励。

六、附则
1.本制度自发布之日起施行。

2.本制度由医院价格投诉管理领导小组负责解释。

3.本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。