旅游服务仪态举止礼仪

表示有决心果断 表示精神
礼仪三到：眼到、口到、意到
要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰 视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置， 注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
眼到
口到
ห้องสมุดไป่ตู้
讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚， 反映个人修养。
仪态举止礼仪（站姿）
端正的站：站如松
挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一 种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；
女士双脚并拢，脚尖呈V字型，双臂自 然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手 在下，右手在上；
男士两脚分开，比肩略窄，身体重心放 到两脚中间，两手也是自然下垂，或交 叠放在身前或背于身后。
仪态举止礼仪（坐姿）
大概三四分钟后,小张返回但发现一碗白光光的干面条孤零零放在那里,也 没有加任何卤儿,他疑惑地问服务人员为何没有加卤儿?这时,服务人员用食 指往前一指,垂着眼帘,口气生硬地回答他,“我们这是自助餐厅,自助餐厅你可 以自己来加呀,瞧,那不就是西红柿鸡蛋卤儿嘛。”
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目录
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CONTENTS
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站姿 坐姿 走姿 体态语
走路的姿势最能体现一个人是否有信心
仪态举止礼仪（蹲姿）
得体的蹲：不走光
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚 全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提 起，脚掌着地，臀部向下。
忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。
仪态举止礼仪（体态语-眼神）
专注的目光：尊重
在与人谈话时，大部分时间应看着对方， 否则是不礼貌或不真诚；
微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。
仪态举止礼仪（体态语-手势）
礼貌的“五指峰”手势 常见手势语
不同含义的手势
不能当客人面看 手表、吸烟，不 要上前旁听客人 谈话。
上班前不要吃生 葱、生蒜、韭菜 等易散发刺激气 味的食品。
仪态举止礼仪
请避免在客人面 前咳嗽或喷嚏.
力戒在客人面前挖鼻孔、 掏耳朵、伸懒腰、打呵欠、 搓泥垢、抠指甲、脱鞋袜、 搔皮肤、搓衣角等。
与宾客约定的 时间或事宜， 不能失约。
仪态举止礼仪
A
忌松垮
忌冷淡 B
D 忌傲慢
忌轻佻 C
态度决定一切
一见面就面带微笑 眼光柔和的注视对方 向前迈出一步打招呼
干脆利落的动作 从容的态度 抬头挺胸
脚步稳以轻松的姿态站定 身体和眼光都确实的朝向对方
表示心胸宽大 表示亲密 表示信赖 表示亲切 表示接受 表示自信
正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三 角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；
道别或握手时，则应该用目光注视着对方 的眼睛。
眼睛是心灵的窗户
目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果
仪态举止礼仪（体态语-微笑）
真诚的微笑：亲切、不做作
微笑是唯一一种不分国籍的通用语言
最能充分体现一个人的热情、修养和魅力
通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、 冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
意到
仪态举止礼仪（实训练习）
教学 视频
深坐——松懈、轻闲
稳重的坐：坐如钟
女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间， 也可以放在侧边；
男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽； 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，
绝不能以脚尖指向别人； 不要抖腿。
中坐——沉稳、严谨
浅坐——谦虚、恭敬
仪态举止礼仪（走姿）
优雅的走：行如风
男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅； 两眼平视前方，低头一般也拣不着钱； 步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）； 两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感； 身体应当保持正直，不要过分摇摆。
仪态举止
旅游服务礼仪
主讲：吕娜娜
案例
生硬冷漠的酒店服务员
在一家高档的四星级酒店,客人小张在自助餐厅用早餐,当他看到有煮食的 面条、米粉及米线,就欣喜地走过去。没等小张开口,服务员主动向客人问询 ,“要啥?小张被这突如其来的间候惊住了,差一点儿回答,“要饭!”接下来，小 张说明自己需要一碗面条,并请服务员为他加西红柿鸡蛋的卤儿,然后他回到 了座位上。