前厅服务与管理题库

前厅服务与管理题库
一、单选题（共46题，每题1分，共46分）
1.国外酒店常采用的服务方式是（）。

A、楼层服务台
B、客房服务中心
C、综合性服务
D、台班服务
正确答案：B
2.在客房清洁中，要清除轻度水垢，使用的清洁剂是（）。

A、醋酸
B、草酸
C、盐酸稀释液
D、硫酸钠
正确答案：D
3.打印服务中，由于客人原稿字符不清楚，文员应该（）。

A、事后校对
B、事先检查
C、询问客人
D、将错就错
正确答案：B
4.客房空气卫生质量标准要求，客房内氧气含量不应低于（）。

A、18%
B、21%
C、6%
D、50%
正确答案：B
5.影响客房定价的首要因素是（）。

A、定价目标
B、酒店服务质量
C、成本水平
D、酒店地理位置
正确答案：A
6.饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少可以有不同的选择，其费用一般（）。

A、不列入现行房价表
B、列入现行房价表
C、随行就市
D、与客人协商确定
正确答案：B
7.行李房寄存的行李包括（）。

A、衣物
B、现金
C、易燃品
D、宠物
正确答案：A
8.（）是衡量酒店员工的最高道德准则。

A、热爱本职工作
B、集体主义
C、团结协作
D、遵守劳动纪律
正确答案：B
9.前厅部机构设置的原则是（）。

A、因陋就简
B、因人设事
C、因事设岗
D、因人设岗
正确答案：C
10.在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）。

A、让客人填写入住登记表
B、排房、定价
C、确定付款方式
D、识别客人有无预定
正确答案：A
11.床上用品应该做到（）。

A、一客一换
B、每周一换
C、随时更换
D、三天一换
正确答案：A
12.（）是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房间。

A、空房
B、普通住人房
C、挂有“MUR”的房间
D、VIP房
正确答案：C
13.客房部变动工作量主要是指受（）因素影响的工作量。

A、运营的模式
B、客房的出租率
C、酒店的档次
D、酒店的质量标准
正确答案：B
14.总统套间一般为（）以上的酒店才具有，它标志着该酒店已具备了接待总统的条件和档次。

A、三星级
B、五星级
C、二星级
D、四星级
正确答案：A
15.通常情况下，接待员应在（）分钟内办理完客人入住手续。

A、3
B、2
C、5
D、4
正确答案：A
16.总台设计通常应考虑总台的外观、总台的（）、总台的布局三个因素。

A、特点
B、接待量
C、大小
D、位置
正确答案：C
17.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。

A、员工素质
B、客人的配合程度
C、配备的设备状况
D、前厅结构设计的合理性
正确答案：C
18.服务员被客人叫进客房时，房门应该（）。

A、让房门完全打开
B、让房门半掩
C、听从客人的指示
D、随手关门
正确答案：A
19.前厅部（）在VIP客人到达前检查房间，确保房间状态正常，礼品发送的准确无误。

A、前厅经理
B、大堂副理
C、客房主管
D、饭店总经理
正确答案：B
20.客史档案能够提高酒店经营决策的（）。

A、服务性
B、针对性
C、科学性
D、规范性
正确答案：C
21.（）是商务客人“办公室外的办公室”，其主要职能是为客人提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信息。

A、行政楼层
B、商务中心
正确答案：B
22.清洁保养地毯最基本的方法是（）。

A、除渍
B、喷洒防污剂
C、吸尘
D、清洗
正确答案：C
23.客人向行李员反映房间卫生状况不好，行李员则认为（）。

A、应立即向客人道歉
B、这是总台接待员安排的
C、这是客房部的问题
D、与己无关
正确答案：A
24.客房的最佳服务，首先要突出（）。

A、礼貌
B、准备
C、效率
D、真诚
正确答案：D
25.（）是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时, 由本国发给的一种证明该公民国籍和身份的合法证件。

A、中华人民共和国旅行证
B、签证
C、境外人员身份证
D、护照
正确答案：D
26.对于信函预订，大多数酒店规定（）小时内须寄出复信，并使用打时机来控制回信速度。

A、12
B、12
C、24
D、48
正确答案：C
27.空房要求房间内的氧气含量不低于（）%。

A、21
B、22
C、20
D、19
正确答案：A
28.标准间的客房空间净面积不能小于16平方米；卫生间面积不能小于4平方米；标准间高度不低于（）米。

A、2.7米
B、3米
C、2.8米
D、3.2米
正确答案：A
29.（）是酒店形象的具体体现。

A、“金钥匙”
B、行李员
C、门厅迎宾员
D、驻机场代表
正确答案：C
30.行李员不仅负责为客人搬运行李，还要向客人()，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品财物，替客人预约出租车。

A、当导游陪同客人旅游服务
B、送餐服务
C、介绍店内服务项目及当地旅游景点
D、预订机票、车票服务
正确答案：C
31.为了不打扰客人，大部分饭店规定，可将客人的(）从门缝底下塞入相应的客房，但注意不应露在门外。

A、报纸、留言单、普通邮件
B、挂号信、电报、留言单
C、电传、信件、传真
D、电报、传真、报纸
正确答案：A
32.临时整理的内容大致与（）相似。

A、整理空房
B、开夜床服务
C、清扫住客房
D、清扫走客房
正确答案：B
33.为提高预订的准确性和理想的开放率，预订员通常要进行（）操作。

A、抵店前准备
B、核对预订
C、预订变更
D、受理预订
正确答案：B
34.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。

A、空气质量
B、服务质量
C、卫生质量
D、用品质量
正确答案：C
35.前厅部的首要功能是（）
A、提供信息
B、推销客房
C、协调对客服务
D、建立宾客档案
正确答案：B
36.当接到客人收取行李的指令后，不需要问的是客人的（）。

A、行李件数
B、房间号码
C、性别
D、收取时间
正确答案：C
37.卫生间器具的消次序是先喷洒（）
A、马桶内壁
B、浴缸
C、脸盆
D、马桶盖板
正确答案：C
38.当客人提出换房要求时，应到（）申请。

A、收银处
B、大堂副理处
C、接待处
D、问询处
正确答案：C
39.为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。

A、16
B、12
C、20
D、24
正确答案：D
40.岗位职责应该有一定的规范，通常有管理层级关系、基本职责、工作内容、（）。

A、工作时间
B、素质要求
C、工作年龄
D、工作强度
正确答案：B
41.优良服务有基础是（）。

A、随时做好服务的准备
B、真诚
C、树立全员推销意识
D、讲效率
正确答案：A
42.（）的客房状态标志该客房为没有经过打扫的空房。

A、VD
B、SO
C、OOO
D、VC
正确答案：A
43.控制预订而未到客人的最妥当的办法是()。

A、让客人留下联系电话
B、根本不予理会
C、让客人预付定金
D、以客满为由婉拒预订
正确答案：C
44.（）是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。

A、确认类预订
B、保证类预订
C、等待类预订
D、临时性预订
正确答案：B
45.宾客对（）的清洁要求最高。

A、走廊
B、卧室
C、客房卫生间
D、大堂
正确答案：C
46.水洗过程中，布件上最难去除的污垢是（）。

A、酸溶性污垢
B、碱溶性污垢
C、水溶性污垢
D、溶剂性污垢
正确答案：D
二、多选题（共35题，每题1分，共35分）
1.喷汽抽吸式洗地毯机是将()三个动作同步进行，洗涤力强，去污效果好。

A、涂抹
B、吸水
C、擦洗
D、喷液
正确答案：BCD
2.行李服务中不正确做法的是(）。

A、搬运行李时，客人的手提包、照相机等，应注意让客人自己拿
B、客人办理入住登记手续时，行李员应站在客人身后5米处，目光注视客人。

C、散客离店时，若客人不在房内，行李员应主动开启房门，取出行李，并核对件数。

D、引领客人时，应走在客人的右前方，距离二三步。

正确答案：BCD
3.当未经预订而直接抵店胡客人，填写入住登记表后，接待员应请其出示有效证件，可以是()
A、信用卡
B、身份证
C、户口本
D、护照
正确答案：BCD
4.做投诉记录时，需要记录好（），以示对客人投诉的重视。

A、房号
B、投诉时间
C、客人姓名
D、投诉内容
正确答案：ABCD
5.公务旅游型客人多是（）等人员。

A、业务谈判
B、华侨
C、知识分子
D、商业旅行
正确答案：AD
6.传真服务中，对传真来件，应与前厅问讯处确认收件人（）。

A、性别
B、房号
C、姓名
D、年龄
正确答案：BC
7.总台应定期在（）的监督协助下，统计丢失及损坏的客房钥匙总量。

A、工程部
B、保安部
C、公安部
D、客房部
正确答案：AB
8.常规服务一般分为（）等环节。

A、客人离店
B、迎宾准备工作
C、客人住店期间的服务工作
D、客人到店应接工作
正确答案：ABCD
9.属于客房服务员具体工作的是（）。

A、做好楼层的安全保卫
B、负责客房杯具的更换和清洗消毒
C、检查报告楼层的待修项目
D、负责客房小酒吧的管理
正确答案：ABCD
10.在清洁保养中，下列（）是正确的做法
A、养成开门作业的习惯，用工作车将房门挡住
B、敲门通报后，等待客人反映约3秒钟
C、客人中途回房，服务员必须查验住宿凭证，核实身份
D、不得使用或接听客房内的电话，以免发生误会或引起不必要的麻烦
E、将旧报纸，易拉罐，玻璃瓶，废电池进行回收
正确答案：CDE
11.做好物质准备包括（）。

A、布置好房间
B、准备好客用品
C、备好开水
D、表示欢迎
正确答案：ABC
12.以下属于商务中心的环境要求内容的有（）。

A、优雅
B、安静
C、隔音
D、舒适
正确答案：ABCD
13.下列属于客房清扫“六净”标准的有（）
A、房门净
B、床上净
C、物品净
D、四壁净
正确答案：BCD
14.前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系，懂得理解酒店员工和客人之间的（）和（）的关系。

A、社会角色
B、个人角色
C、实际角色
D、心理角色
正确答案：AD
15.以下属于前厅部礼宾员工服务项目是（）。

A、注意大堂内安全情况
B、注意检查大堂灯光
C、维持大堂内良好气氛
D、注意检查大堂保洁
正确答案：ABCD
16.客房服务中心设置的条件有（）。

A、较完善的设备设施
B、建立独特的BP机呼叫系统
C、客房内提供较全的服务项目
D、具备高素质的人才
正确答案：ABC
17.客房服务中心的优点有（）
A、有利于统一调动和控制
B、有利于随机服务
C、减少人员编制，降低成本
D、保持客房区域安静
正确答案：ACD
18.客房服务员的仪态仪表规范包括（）。

A、举止规范
B、接待礼仪
C、仪容仪表
D、言谈规范
正确答案：ABCD
19.对（）的客人尽量安排在离电梯较近的房间。

A、带小孩
B、残疾人
C、老年人
D、团队
正确答案：ABC
20.当客人要求“免电话打扰”服务时，必须记录客人的（）。

A、房号
B、具体服务时间
C、姓名
D、退房时间
正确答案：ABC
21.电话总机房内设备可用于提供（）。

A、外币兑换
B、结账
C、叫醒服务
D、长途电话计费
正确答案：CD
22.现代酒店往往为客人提供双重服务，即（）。

A、合理而又可能的服务
B、微笑服务
C、心理服务
D、功能服务
正确答案：CD
23.以下属于总机房设备的有（）。

A、话务台
B、电话交换机
C、计算机
D、自动打印机
正确答案：ABCD
24.为增加酒店经济收入，满足客人需要，酒店大多提供出租（）服务。

A、雨伞
B、自行车
C、酒吧
D、酒店专用车辆
正确答案：ABD
25.下列不属于“全费用计划方式”的收费方式有（）。

A、争取酒店最大利益
B、及时发现服务程序中存在的问题
C、防止出现任何有损服务质量的情况
D、给予客人最大的满意
正确答案：BC
26.以下属于服务和管理质量的投诉范围的有（）。

A、排重房间
B、叫醒过时
C、行李无人搬运
D、财物丢失
正确答案：ABCD
27.形成工作吸引力的因素有（）。

A、改善宾客关系
B、薪资待遇
C、员工地位
D、发展机会
E、工作性质
正确答案：ABCDE
28.以下属于总机话务员的基本素质要求的有（）。

A、口齿清楚
B、修养良好
C、责任感强
D、音质甜美
正确答案：ABCD
29.客房房门上的安全装置有（）。

A、双锁
B、安全指示图
C、安全链
D、窥视镜
正确答案：ABCD
30.楼层服务台的不足之处是（）。

A、影响楼层安静
B、随机服务较差
C、客人有受监视的感觉
D、增加成本
正确答案：ACD
31.如遇查询住客房号的电话，话务员正确的服务方式是（）。

A、将电话转接至总台
B、通过计算机为客人查询
C、将查询到的房号告知客人
D、让住客直接与其通话
正确答案：BD
32.客人住店期间的服务有（）
A、擦鞋服务
B、会客服务
C、饮料服务
D、送水服务
正确答案：ABCD
33.干泡洗地毯机有（）两种。

A、转刷式
B、转桶式
C、滚刷式
D、滚桶式
正确答案：AC
34.（）是酒店清扫卫生工作的重要内容，是预防各种疾病流行，保证客人健康的重要措施。

A、通风
B、除虫害
C、消毒
D、整理
正确答案：BC
35.总台一般不接受（）的寄发。

A、包裹
B、药品
C、挂号信
D、食品
正确答案：BD
三、判断题（共36题，每题1分，共36分）
1.“临时性住宿登记表”是供散客住店时填写的。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
2.客房床垫一般一季度翻转一次。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
3.“机动服务班”隶属于人力资源部，由一些经过全面培训的“多功能”型人员组成。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
4.保险箱或保险盒的数量通常按酒店客房数的15%—20%来配备。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
5.门厅迎宾员是代表酒店在大门口迎宾客人的专门工作人员。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
6.在进行客房清扫时，房务工作车只能放在楼层走廊靠客房门的一侧。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
7.任何情况下，住宿登记表都必须由客人自己填写。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
8.在商务行政楼层要求礼宾部行李员在20分钟内将行李送到客人房间。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
9.复印服务中，要为客人开立账单，将账单的二、三联撕下，其中第二联交给客人，第三联交给总台收银处。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
10.虫害并不可怕，只要把虫子赶出酒店就行了。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
11.对不慎留在房门上的客用钥匙要轻轻取出，放服务台保管。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
12.结束通话时，话务员为提高工作效率，可提前在客人挂电话前挂掉电话。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
13.短期寄存通常是12小时以内，长期寄存通常是超过24小时。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
14.随着两岸交流的不断增加，新台币目前也可在国内酒店外币兑换处承兑。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
15.若在某段时间团队预订多、散客预定少，则超额预订的比例不可过大。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
16.在计划卫生中，有不少都是需要高空作业的项目，要特别注意安全。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
17.酒店预订政策的制定不仅能满足客人的要求，保护客人的利益，而且有利于酒店的经营管理工作，使预订工作有章可循。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
18.投诉对酒店来说是一件坏事，因此，服务员用管理层对客人的投诉无须重视。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
19.楼层勤杂工属于公共区域主管管辖。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
20.客人的房租采取按月累计方法每天结算一次。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
21.使用清洁剂只要把清洁剂对象清洁干净就行了。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
22.酒店出现缺额预定现象，是指所接受预定数大于酒店可供房数。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
23.虽然磁卡成本低，但必须回收并重复使用。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
24.酸是最有效的除锈剂，热的苏打或巩溶液也可以清除锈蚀。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
25.客房部经理要具有中专以上学历或同等文化程度。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
26.为避免出现预定失约行为而引起的客人与酒店之间的纠纷，酒店前厅部应实施有效地预定控制方法。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
27.若遇客人拒绝付款时，应及时交保安处理。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
28.起居空间是客房的最基本空间。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
29.商务中心是为客人服务的，所以在位置选择上应该设置在客房的楼层内。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
30.婉拒预定即因客满而婉言拒绝其预定要求，意味着对客服务的终止。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
31.预定的客房保留到客人抵店当天的19:00。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
32.前厅部员工进入岗位开展对客服务以前，必须先检查自身的仪容仪表。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
33.按国际酒店的管理经验，超额预定的百分比应控制在10%----20%之间。

()
A、正确
B、错误
正确答案：B
34.酒店大门外的空旷处，通常设置有一根旗杆，用于悬挂酒店的店旗。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
35.换房时搬运换房客人的私人物品，应坚持由行李员独自完成。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
36.在服务工作中时刻摆正自己与客人之间的主、宾关系和服务与被服务的关系，贯彻“宾客至上、服务第一”的原则。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A。