营销业务应用实施-操作手册-市场管理分册

1目的2
2范围 (3)
3阅读指导 (3)
3.1操作说明 (3)
3.2统一业务概念 (4)
4系统简介 (7)
5运行环境 (9)
5.1软件环境要求 (9)
5.2硬件环境要求 (13)
5.3网络环境要求 (13)
6基本功能 (13)
6.1基本操作 (13)
6.1.1系统登录 (13)
6.1.2系统界面 (14)
6.1.3系统标识 (14)
6.1.4页面功能按钮 (15)
6.1.5状态栏 (15)
6.1.6标题栏 (15)
6.1.7菜单栏 (16)
6.1.8多任务工作区 (16)
6.1.9我的任务 (17)
6.1.10系统消息 (19)
6.2通用功能操作 (19)
6.2.1条件查询 (19)
6.2.2单位选择 (20)
6.2.3日期选择 (21)
6.2.4必选项操作 (21)
6.3系统配置 (21)
6.3.1组织机构管理 (22)
6.3.2角色权限管理 (24)
6.3.3系统日志管理 (27)
6.3.4修改我的密码 (28)
6.3.5查询我的个人信息 (28)
6.3.6系统参数管理 (28)
6.3.7流程管理与监控 (29)
6.4工作流管理 (29)
6.4.1流程类型定义 (30)
6.4.2流程考核时限定义 (31)
6.4.3流程定义 (33)
7市场管理 (36)
7.1功能介绍 (36)
7.2业务角色 (39)
7.3功能子项 (40)
7.3.1市场分析预测 (40)
7.3.2市场指标管理 (45)
7.3.3市场拓展管理 (54)
7.3.4效果评估 (67)
7.3.5市场信息管理 (71)
7.3.6辅助功能 (76)
8常见问题 (78)
9参考资料 (78)
1目的
本书作为国家电网公司“SG186”工程安徽电力公司营销业务应用系统培训教材，主要用于指导安徽电力公司营销人员使用营销业务应用系统完成日常业务处理。

2范围
预期的读者是营销业务应用管理系统日常业务处理人员、管理人员。

以及软件测试、维护、实施人员。

3阅读指导
3.1操作说明
每个环节中可能出现以下标志。

功能介绍；菜单位置；操作介绍；条件；注意；警告。

标志在文中统一采用黑体、小四。

每个标志后面的段落主要描述内容的含义见以下描述：
功能介绍介绍此环节实现的主要功能与应用时机。

菜单位置：此操作的菜单所处位置。

菜单描述方式：如：组织机构→定义操作介绍：本工作环节或者功能的操作方法以及操作步骤。

条件：如果操作此功能时有任何条件限制则在此处进行说明。

注意：操作时需要注意的事情，主要是请使用者注意。

小技巧：该类业务功能的操作方法技巧。

警告：见到此标志请特别注意。

此标志后面所描述的内容或操作需要特别注意。

如果操作不慎可能会引起严重后果或者严重错误。

操作介绍：内容描述采用宋体、小四字体。

的内容描述中经常会出现类似以下内容。

【查询】；“明细”；『明细信息』；『现场勘察工作单』；〖组织机构〗；字体采用宋体、小四加粗。

【查询】：表示按钮类的操作。

要对一个按钮的功能介绍时要用【】和粗体加黑的按钮名称字体组成，例如按钮【用电申请书】。

当按钮出现在文中时要用【】和普通的按钮名称字体组成，例如【保存】
『明细信息』：表示对tab页的操作。

要对一个Tab页功能介绍时要用『』和Tab页粗体加黑的名称组成，例如『申请信息』，当Tab页出现在文中时要
用『』和普通的Tab页名称字体组成，例如：『申请信息』
『现场勘察工作单』：也用来表示表单输出。

宋体、小四。

〖组织机构〗：表示对某菜单的引用。

宋体、小四。

“明细”：表示所有对内容重点说明，可用于表示页面，数据项等非常用控件的说明。

具体根据实际情况而定。

3.2统一业务概念
4系统简介
安徽电力公司营销业务应用系统将营销业务领域划分为“客户服务与客户关系”、“电费管理”、“电能计量及信息采集”、“市场与需求侧”及“综合管理”5部分，包含19个业务类、138个业务项及762个业务子项。

其中19个业务类包括：“新装增容及变更用电”、“抄表管理”、“核算管理”、“电费收缴及帐务管理”、“线损管理”、“资产管理”、“计量点管理”、“计量体系管理”、“电能信息采集”、“供用电合同管理”、“用电检查管理”、“95598业务处理”、“客户关系管理”、“客户联络”、“市场管理”、“能效管理”、“有序用电管理”、“稽查及工作质量”和“客户档案资料管理”。

电力营销业务通过各领域具体业务的分工协作，为客户提供各类服务，完成各类业务处理，为供电企业的管理、经营和决策提供支持；同时，通过营销业务与其它业务的有序协作，提高整个电网企业信息资源的共享度。

总体业务模型如下图：
图 6.1.1-1 业务类之间关系
1．客户服务与客户关系：通过统一客户联络，实现通过营业厅、呼叫中心、门户网站、银行网点和现场服务等多种服务渠道与客户交互；通过业扩管理、故障报修、客户投诉、客户举报、建议表扬、信息咨询、业务查询等业务的流程化处理，达到客户服务便捷、响应快速，并提供客户回访、业务通知、停电通知、缴费提醒、用电检查等主动式服务，实现客户关怀；通过客户细分，定义不同属性和行为特征的客户群，在此基础上对客户价值、信用、风险进行评估，依据评估结果找出大客户以及风险所在，并对大客户和风险进行管理，以提高客户满意度和防范电费风险。

2．电费管理：通过抄表管理、核算管理、客户缴费管理、电价管理、营销帐务管理和欠费管理等电费管理业务的处理，实现优化整合电价及电费抄核收管理流程，降低电费管理运营风险，提高电价电费管理的整体绩效和资金的规模化
效益。

3．电能计量及信息采集：通过计量装置从需求、采购、入库、运行、退役等全生命周期的资产管理，明晰资产状态，促使资源优化配置；通过计量点的设计、设备安装调试、竣工验收、维护管理及电能计量装置运行维护、改造、评估管理，实现计量现场运行情况的全过程管理；通过市内检测、现场校验、轮换和二次压降测试等电能计量技术管理，规范电能计量检测、运行及工作流程管理，保证电能计量的全面准确可靠；同时，通过售电侧电能信息进行采集与监控，并利用调度、配电等相关系统的采集信息，将购电侧、供电侧、销售侧三个环节的实时信息整合在一起，形成购、供、售三个环节实时信息的统一监控。

4．市场与需求侧：通过开展市场调查，获取市场数据，开展市场需求分析预测；根据市场分析预测结果进行市场拓展和制定售电计划；同时，市场分析结果和市场计划数据将为有序用电方案制定提供依据，可以根据有序用电方案执行负荷管理措施；通过跟踪重点用电单位、主要耗能工业企业单位产品能源消耗情况，总结能效项目的实施效果，挖掘、实施有利于提高能效、降低电网峰谷差、提高电网负荷率的措施，促进电力销售市场的良性发展，形成社会、政府、电力企业、电力用户“多赢”局面。

5．综合管理：包括客户档案资料管理、稽查与工作质量管理。

客户档案资料包括以客户编号为唯一标识的客户基本档案、用电特性、服务需求、信用评价、合同信息、客户关系及客户调查信息，通过客户信息资源统一管理,为其他业务领域提供完整的客户资料数据。

稽查与工作质量管理是通过对电力营销系统各方面运作的合法性和规范性，包括对业务、设备资产、计费、收费、服务等方面的运行或执行情况进行稽查，及时发现问题并进行处理，提高企业的经济效益和服务质量，促进电力企业依法经营、规范运作；同时，通过对营销工作质量及管理指标考核管理，加强营销工作的质量监督、增收堵漏，提高经营管理水平和经济效益。

5运行环境
5.1软件环境要求
Windows2000及以上版本操作系统、IE6.0及以上浏览器。

操作系统要求
安装正版杀毒软件并及时更新升级。

为保证系统正常使用需要设置IE浏览器。

具体设置操作如下：打开IE浏览器选择“工具”→“internet选项”如下图
图 6.1.1-2浏览器设置
1、添加可信任站点：选择『安全』点击“可信站点”将系统登录地址设为可信任站点，如下图
图 6.1.1-3浏览器设置-可信任站点设置
2、设置网页检查时间：选择『常规』点击【设置】选中“每次访问网页时”如下图
图 6.1.1-4浏览器设置
3、设置安全级别：选择『安全』点击【自定义级别】将每个控件和插件设置为“启动”，访问其他网页时建议取消该设置。

如下图
图 6.1.1-5浏览器设置-安全级别设置
4、设置报表EXCEL导出显示：打开Windows窗口→“工具”→文件夹选
项
图 6.1.1-6EXCEL输出设置
5.2硬件环境要求
计算机设备：奔腾4及以上处理器、1G及以上内存、显示器分辨率最好为1024X768。

打印机：票据打印机、普通针式打印机、激光打印机等。

其他设备：抄表机、卡表购电设备、条码扫描仪、条码打印机等其他外围设备。

5.3网络环境要求
网络平台采用的TCP/IP协议、终端带宽不小于512K。

建设完整的网络防护体系。

6基本功能
6.1基本操作
6.1.1系统登录
在操作系统桌面双击“IE浏览器”。

打开IE浏览器主页面输入应用系统地址进入系统登录界面如下图：
图 6.1.1-1登录界面
输入“用户名”、“密码”点击【登录】进入系统操作主界面。

6.1.2系统界面
系统主界面，如下图：
图表 6.1.2-1系统运行主界面
6.1.3系统标识
该区域为系统标识区域，显示系统安徽电力公司标识、业务系统名称、
主题背景等，如下图：
图表 6.1.3-1系统标识
6.1.4页面功能按钮
我的任务：转到我的任务工作区。

消息：提取系统消息。

修改密码：修改当前系统登录人员的登录密码。

帮助：获得系统帮助。

注销：注销当前系统登录人员，转到系统登录页面。

6.1.5状态栏
显示登录系统状态，登录人员单位，如下图：
6.1.6标题栏
系统功能栏，如下图：
图表 6.1.6-1系统功能栏
在此显示当前登录人员所拥有的业务类和我的任务等功能项，系统管理人员可能具有19个业务类、我的任务、系统支撑、系统管理、报表管理等功能。

在该区域显示的功能项的多少取决与登录人员权限的大小。

当功能项太多无法显示时，点击或可调节显示功能项。

6.1.7菜单栏
系统菜单是以功能项为单元的树形结构菜单。

系统菜单栏，如下图：
图表 6.1.7-1系统功能菜单
其中为当前操作的业务类；为当前操作的业务项目，为当前操作的业务子项。

其中为关闭的父级菜单，点击“+”展开父级菜单后显示为。

其中为展开未选中的子菜单。

为选中的子菜单，而且菜单名称字
体会加粗显示。

点击菜单名称显示相关操作界面。

6.1.8多任务工作区
多任务处理是本系统一大特色。

系统可以同时打开多个工作处理区做日常业务处理，并可以方便的再多个处理窗口进行界面切换，进行不同任务的处理。

用多个TAB窗口显示，如下图：
图表 6.1.8-1多任务工作区
其中显示为当前操作窗口。

其中、显示为非当前窗口。

点击按钮可以隐藏或显示菜单栏。

点击按钮可以隐藏或显示系统标识和标题栏。

6.1.9我的任务
“我的任务”功能项主要用于对工作流传递时的任务工作单处理，如下图：
图表 6.1.9-1待办任务
“我的任务”任务处理主要包括：
待办工作单：根据当前操作人员所在单位及拥有的权限、组织机构(单位、
部门及角色关系)及流程模板定义(处理角色)，列出需要当前登录系统的人员处理及被退回的工单。

已办工作单：列出当前操作人员已经处理过的工单。

已退工作单：列出当前操作人员已经退回的工单。

历史工作单：根据当前操作人员所在单位及权限定义，列出已完成或结束的工单。

终止工作单：根据当前操作人员所在单位及权限定义，列出异常终止的工单。

流程查询：查询本单位正在办理工单的处理流程和已经完成工单的处理流程。

其中在待办工单界面可以进行如下操作：
查询：点击【查询】显示查询条件，进行流程查询过滤。

点击【隐藏】隐藏查询条件。

签收处理：表示当前操作人员签收选定的工单并进行处理，点击【签收处理】，将选定的工单锁定为当前操作人员来处理。

撤销签收：表示当前操作人员取消对选定工单的锁定操作，同一角色的其它操作人员可以对该工单进行处理。

终止流程：在终止工作单的任务处理中，可以选定工单，点击【撤销发送】来取消已经发送到下一环节的工单到当前操作人员的待办任务列表中。

环节流程图：选定一个工单，点击【环节流程图】显示该工单历史处理过程，该工单的当前处理状态以及环节流程图。

业务环节处理：点击选定工单的“环节名称”进入当前业务环节，进行业务处理。

条件：环节流程图查看，需要安装才能正常使用。

双击图标按照默认设置，按照提示即可完成安装。

6.1.10系统消息
系统消息机制可以完成系统消息提示，预警提示，多种方式信息传递等
功能。

消息提示会在每次登录系统主界面右下角浮动提示框显示未读消息。

如
下图：
图 6.1.10-1系统消息提示
6.2通用功能操作
6.2.1条件查询
通常我们比较常用查询控件来制定查询条件如下图：
图表 6.2.1-1单条件查询
首先点击选择要查询内容的供电单位，系统默认值取登录人员所在单位。

点击下拉列表选择查询条件，选择查询条件表达试，填写查询内容值，点击【查询】按钮。

注意：尽量减少模糊查询，减少占用系统资源，提高系统运行效率。

点击可以查询多种条件下的数据。

如下图：
图表 6.2.1-2多条件查询
选择供电单位，填写查询条件、逻辑运算符、查询条件值、逻辑链接符。

点击【执行查询】。

可根据设置条件获得详细数据信息。

注意：选择逻辑运算符时，系统会自动增加一行查询条件。

6.2.2单位选择
日常操作中经常会用到来选择供电单位。

点击可以看到供电单位组织机构选择对话框。

如下图：
图表 6.2.2-1组织机构条件选择
点击展开树形结构，选中要选择的供电单位前的单选框，点击【确定】完成供电单位选择。

点击【关闭】可关闭当前窗口。

点击【清除】可取消当前选
择。

6.2.3日期选择
日常操作中经常会用到类似的日期选择框，点击出现日期选择控件，如下图：
图表 6.2.3-1日期选择
其中可以直接填写年份，或上下滚动选择年份。

可以选择月份。

从日期表中选择所需日期。

6.2.4必选项操作
日常操作中经常会用到类似的选择。

其中红色“*”代表必选项。

点击〖请选择〗下拉列表框，出现选择项，如下图：然后选中需要的选择项。

6.3系统配置
该功能为系统正常运行提供基础数据维护功能，整体支撑整个系统运行。

一般情况流程设定已经在系统建设时完成设置。

如有变更、补充在系统建立后
由系统管理员维护。

6.3.1组织机构管理
组织机构管理主要是对营销业务应用系统涉及到的组织机构进行维护、对使用的权限角色进行维护、对系统的功能菜单进行维护。

其中在组织机构维护中可以实现对组织机构的类型进行定义、对组织机构的规则进行定义、对组织机构进行维护。

在系统应用使用前，已经完成对组织类型、组织规则的定义，在日常的维护中不进行修改，在组织机构发生变化的时候需要通过〖组织机构定义〗来完成组织机构的维护，在组织机构定义中主要完成从单位、部门、岗位、职工的定义。

在定义过程中单位下可以维护单位、部门、岗位、职工，部门下可以维护部门、岗位、职工，岗位下可以维护岗位、职工，职工是最末级的维护，不允许在职工下维护职工。

系统提供建立维护企业组织机构功能：系统支撑→组织及权限管理→组织机构管理→组织机构定义，如下图
图表 6.3.1-1组织机构管理
在单位上点鼠标右键，弹出增加组织机构的菜单，如下图
图表 6.3.1-2组织机构定义
其中
查看当前选定的单位、部门、单位、职工的详细信息。

给当前选定的组织机构增加下级组织机构，按照上面说的原则进行选择性增加。

选择一个已经存在的组织机构，并把该选择的组织机构作为当前组织机构的下级组织机构。

对当前选定的组织机构的下级进行排序，排序后显示的时候按照排序的顺序显示。

对当前选定的组织机构修改其属性。

撤销当前选定的组织机构，一旦维护了组织机构，并且对该组织机构设置了后，在撤销的时候首先要进行才可以进行撤销。

设置当前选定的组织机构的上级单位。

查询当前选定的组织机构下人员的变更情况。

设置在当前选定的组织机构下可以维护权限角色。

取消在当前选定的组织机构下维护权限角色的权限。

在维护完组织机构下的部门、岗位、人员之后需要在〖角色权限管理〗里面维护该组织机构下的用户及角色。

6.3.2角色权限管理
系统提供维护系统用户、角色管理，用户管理、角色权限分配功能：系
统支撑→组织及权限管理→权限角色管理
在权限角色管理可以实现对本组织机构下的角色和用户的维护。

6.3.2.1用户管理
用户管理主要为特定的组织机构增加系统用户。

这里的增加的用户是把
组织机构中维护的职工设置成使用系统的用户。

图表 6.3.2-1角色权限管理-用户管理
其中：
为选定的组织机构增加系统用户。

选择了增加用户，填写用户的相关信息，选择组织机构中维护的一个职工作为系统的用户，同时为该用户设置系统的角色权限。

图表 6.3.2-2增加用户
允许创建的最大会话数是指系统允许同一账号同时登录的最大数目。

6.3.2.2角色管理
角色管理是为选定的组织机构增加系统使用角色。

图表 6.3.2-3角色权限管理-角色管理
为选定的单位增加系统使用的角色，并给这个角色授权可使用的业务功能。

把选定单位的角色导出成XML文件。

注意：在进行增加角色的时候【角色的业务含义】是有特定含义的编号，需要和系统管理人员联系获取
在〖角色〗里面可以为这个角色选择一个已经存在角色的权限给它，或者可
以为这个角色重新定义功能权限。

6.3.3系统日志管理
系统日志管理主要对系统运行过程中产生的用户在线日志，系统的安全
方位日志进行查询，定期清理等操作。

系统提供各类日志查询功能：系统维护→系统管理→辅助功能→自助服
务→日志查询
图表 6.3.3-1系统日志管理
系统提供各类日志查询功能：系统维护→系统管理→辅助功能→自助服
务→日志查询
图 6.3.3-1日志查询
在当前页面，输入查询条件，点击【查询】可以查询在线用户的登录信息。

在“安全日志查询”可以查询到系统安全日志。

6.3.4修改我的密码
系统提供修改密码功能：系统管理→个人管理→修改我的密码，输入原密码，新密码，确认新密码后点击【确定】即可完成密码修改
图 6.3.4-1修改密码
6.3.5查询我的个人信息
系统提供查询个人信息功能：系统管理→辅助功能→自助服务→我的信息。

图 6.3.5-1查询个人信息
6.3.6系统参数管理
系统提供标准代码管理、系统参数管理功能：系统支撑→系统参数管理。

其中可以【增加】、【修改】、【删除】收费项目和方案模板。

标准代码管理、系统参数管理在使用时候需要依据实际情况经过系统管理人员确认后才可以修改。

图表 6.3.6-1系统参数管理
6.3.7流程管理与监控
流程管理与控制主要是对系统中流转的工单进行挂起、恢复、调度、终止、催办等操作
系统提供对到期工单预警查询的功能：系统支撑→工作流管理→流程管理与控制。

图表 6.3.7-1 流程管理与监控
6.4工作流管理
工作流是本次营销业务应用系统中的特色之一，基本上工作流涉及到各个业务过程中。

工作流管理主要包含流程类型定义、表单管理、考核时限定义和流程定
义几部分，其中流程类型定义和表单管理是由开发人员完成定制，在需要增加
流程的时候需要和开发人员联系一起定制，流程定义和考核时限定义由系统管
理人员完成定义。

6.4.1流程类型定义
流程类型定义是随着业务的变化，增加了新的业务类型而需要增加流程类型。

在系统支撑→工作流管理→流程定义，如下图：
图表 6.4.1-1流程类型定制
在流程类型定义界面点【增加】弹出流程类型的详细信息登记界面，如下图：
图表 6.4.1-2流程类型定制信息录入
选择该流程类型所属于的业务分类作为流程分类，编写流程名称，选择
该流程类型所属于的组织机构，对该流程类型进行类型描述，编制在流程类型
列表中该类型的显示顺序，录入流程ID，是一个唯一的编号，录入完上述信
息后点保存，完成一个新的流程类型的定义，新的流程类型是和具体的业务紧
密先关的，因此增加一个流程类型必定有具体流程环节对应的功能来支持其正
常运行，所以流程类型的定义必须经过开发人员的认可方可增加维护。

6.4.2流程考核时限定义
流程考核时限是对流程中的每个环节的处理时限进行定义，在系统支撑
→工作流管理→考核时限定义，如下图：
图表 6.4.2-1流程考核时限定义
在该界面选择需要设置考核时限的流程后点【流程时限定义】按钮进入
流程定义界面，如下图：
如果需要增加考核时限，点【增加】按钮，增加详细的考核时限，如下图：
图表 6.4.2-2 流程环节时限定制-详细信息编制
其中“考核时限说明”是对本次考核的时限进行描述，考核类型分流程考核、单个活动考核、跨活动考核，流程考核是针对一个完整的流程的时限考核，单个活动考核是针对一个具体的处理环节的处理时限进行考核，跨活动考核是针对几个环节的处理时限考核，如下图：
图表 6.4.2-3流程考核时限录入
流程考核时限录入完后点【保存】，保存到流程考核时限列表中，如下图：
定义以后的流程考核时限作为流程考核的标准。

6.4.3流程定义
流程定义是依据业务处理流程在系统中维护流程处理的顺序及每个环节处理的参与者、每个环境流转的条件等参数。

在系统支撑→工作流管理→流程定义，如下图：
图表 6.4.3-1流程定义-流程列表
在该列表中显示的是已经定义好的流程，如果需要新增加流程点【增加】按钮，如果需要对已经存在的流程进行维护，选择该流程并点流程名称，进入流程维护界面，如下图：
图表 6.4.3-2流程定义-流程维护
在流程维护界面左边的图标含义如下：
开始节点，每个流程都有一个开始节点。

结束节点，每个流程都有一个结束节点。

自动为流程生成一个开始节点和一个结束节点，方便在绘制好流程后直接生成一个开始节点和一个结束节点。

流程环节，在流程中由许多的流程环节组成。

子流程的汇集路径，在一个流程中存在多个子流程，并且在同后面的同一个环节进行汇聚，则需要对内层的子流程首先设置子流程汇集路径进行汇集。

子流程，在流程中需要引用子流程的时候使用。

连接各个环节的流转的线，用来连接各个流程环节之间的线，可以是曲线。

连接各个环节的流转的线，用来连接各个流程环节之间的线，是拐角直线。