有效的沟通技巧

不耐烦或心不在焉 说是在听但又同时做别的事情 不仔细听别人正在说什么，而是在想自 不仔细听别人正在说什么， 己下面要说什么 不能把别人的话用自己的语言准确地解 释或复述一遍
听的取向
使动 事实描述 自我表达 人际关系
重复和引申
☺ 把听和想分开 ☺ 缓冲剂 ☺ 确保理解对方的意思 ☺ 引导谈话方向
波长技术一： 波长技术一： 有意识地使用身体语言
波长技术二
小心使用术语 小心使用术语 使用
术语特别讨厌 术语特别讨厌 术语使人疏远 术语使人疏远
术语有时很方便很 术语有时很方便很有用 方便 术语使人相互亲近 术语使人相互亲近
波长技术三
坦白承认自己的感觉
这个怎 么弄呢？ 么弄呢？
示弱只是对感觉，而不是逻辑或者 示弱只是对感觉，而不是逻辑或者 感觉 逻辑 事实 掌握“ 掌握“度” 对象要合适
沟通
双向 尊重 效率低 想法
非权威影响
所谓非权威影响， 所谓非权威影响，是一种建立人际 非权威影响 关系的双向过程， 关系的双向过程，使我们能够在不借助 实力和权威的前提下，导致想法、 实力和权威的前提下，导致想法、行动 的前提下 和行为的改变。 和行为的改变。
技术一： 技术一：波长技术
专断的姿态
有效的沟通技巧
Effective Communicaton Skill
课程大纲
第一单元 第二单元 第三单元 第四单元 第五单元 沟通定义 波长技术 询问技术 理解技术 处理冲突及达成一致
沟通过程
发送者
信息 反馈
接收者
沟通是一个双向的过程 沟通是一个双向的过程 双向
沟通目的 命令
单向 权利 效率高 行动
技术三： 技术三：理解技术
理解技术
就是
突破思维定式
Listening
Hearing Understanding Paraphrasing
+ +
=
不合格的听众
打断别人 误解别人的话 不听清楚别人实际上说的话，只听进去 不听清楚别人实际上说的话， 自己想要听的话 一脸厌倦、不感兴趣的样子 一脸厌倦、
达成一致
1. 需要VS想要 需要 想要 2. 利益分析 3. 一次只说一个原因
我
想要Wants 想要
联系
你
想要Wants 想要
需要Needs 需要
需要Needs 需要
利益Benefit 利益
需求Needs 需求 优势Advantage 优势 + =
练 习
1. 波长技术 2. 询问技术 3. 理解技术 4. 处理冲突技术 5. 达成一致技术
“咱们一个一个来” 咱们一个一个来” “让我一个个回答” 让我一个个回答” 5WHY
建议 VS 主张
认可的可能性 反对的可能性 建议 主张 42% 25% 18% 39%
永远不要用反问句 远离标的
询问技术 1. 开放结合封闭 2. 一次问一个问题 3. 提供建议，不要主张 提供建议， 4. 永远不使用反问句 5. 远离标的物
理解技术
1. 聆听 2. 重复引申
技术四： 技术四：处理冲突技术
第一步： 第一步：找出异议 提问 先提出自己的异议 第二步： 第二步：找出反对或异议的根源 第三步： 第三步：建设性的反对
建设性的反对
先
先说理由 一次只讲一个理由 “所以，我不同意” 所以，我不同意”
后
技术五： 技术五：达成一致技术
成功沟通应具备11个条件 成功沟通应具备11个条件 11 1、沟通之前要先澄清观念 2、检讨沟通的目的 3、考虑沟通时的环境因素 4、倾听他人的意见 7、马上回馈； 5、沟通时注意内容 6、尽量传达有效的资料 8、一次处理一项资讯； 9、不仅注意现在，并且着眼 未来； 10、言行一致； 11、成为一个好听众
双手报臂 双手叉腰 背手 昂头 捶拳头 食指直伸 空中挥劈 昂头
坦诚的姿态
双手张开， 双手张开，手掌朝上 大幅度的上臂表情动作 站着或坐着时身体前倾 摘下眼镜 走下台子 手朝脸部做动作
外衣或衬衫领子不系扣， 外衣或衬衫领子不系扣，松开领带
词句 7%ຫໍສະໝຸດ 身体语言 55%语气 38%
一个有效讯息的总效果100％ ％ 一个有效讯息的总效果
波长技术四 波长技术四
头脑要开放
接受人与人的差异性 不用自己的价值去判断别人 少用判断性词汇
波长技术
1. 有意识地使用身体语言 2. 小心使用术语 3. 坦白承认自己的感觉 4. 头脑要开放
技术二： 技术二：询问技术
开放结合封闭
开放型问题
封闭型问题 有选择的开放型问题 封闭型问题
一次只问一个问题