质量手册C-01-07

质量手册
Quality Manual
编制：
审核：
批准：
依据标准：ISO/TS16949：2009
手册编号：GT/QM-01
版本编号：A/0
发布日期：2009年7月1日实施日期：2009年7月1日温州光泰汽车部件有限公司
目录
手册更改记录
前言
范围与应用：
手册依据质量管理体系——汽车行业生产件与相关服务件组织实施ISO9001：2008的特别要
求ISO/TS16949：2009并结合本公司的实际编制而成，包括：
a) 组织质量管理体系范围的定义：
b) 证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品质量保证体系；
c) 以及通过质量管理体系的有效运作，持续改进和预防不合格的过程而达到顾客满意的体系框架表述；
本手册所覆盖的产品为：汽车用组合开关的制造和销售
特别说明
公司产品由顾客提供相关产品标准号、规格等参数，以及顾客特殊要求的图纸/样品，由公司转化后生产，本公司无权建立产品规范，故对ISO/TS16949：2009标准中条款7.3产品设计进行删减。

公司质量体系满足ISO/TS16949：2009标准中所有要求，并不影响公司提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。

手册说明
本手册应用于公司从事过程设计开发、生产制造的所有人员、场所和过程。

本TS16949质量手册GT/QM—01，版本编号：A/0。

依据ISO/TS16949：2009编制，本手册自2009年年7月1日之日起生效。

本TS16949质量手册引用GB/T19001：2008所规定的概念和术语定义。

本手册由办公室负责组织制定、修订、修改、换版及解释协调。

本手册由公司总经理批准发布。

本手册的管理按《文件控制程序》GT/QP—01实施
本手册的附件9.1—9.5是手册的附录
本手册由办公室提出并归口
总经理声明
温州光泰汽车部件有限公司（以下简称本公司）的《质量手册》根据《ISO/TS16949：
2009质量管理体系汽车生产件及相关服务件组织应用ISO9001：2008特别要求》以及本公司的实际情况编制，并符合国家的有关法律、法规和各项政策的规定。

本公司全体员工必须严格执行本《质量手册》和其它质量管理体系文件的规定，确保质量管理体系、质量、技术和成本的持续改进。

并负有以下责任：
①积极参与质量管理体系的各项活动，在自己的工作中贯彻质量方针，为实现公司的质量目标，持续改进质量管理体系的有效性以及产品质量、过程能力和过程绩效而努力；
②以顾客为关注点，满足顾客要求，提高顾客满意，超越顾客期望；
③严格执行体系文件，防止一切与质量管理体系要求不一致的情况发生；
④本公司鼓励并支持员工的创新精神。

员工发现的有关质量管理体系的任何改进机会和其它问题应及时通过规定的渠道向公司提出；
为了确保按照ISO/TS16949：2009的要求建立、实施、维护并持续改进质量管理体系，各部门负责人必须按照ISO/TS16949：2009和本册的要求进行工作，担负起本部门内的推行、指导及监管的职责，与管理者代表一起将本公司质量管理水平提高到一个新的高度。

本《质量手册》从2009年7月1日起正式实施。

总经理：
2009年6月25日
质量方针
质量方针：
精益求精、紧密配合、品质优良、持续改进、顾客满意
简要说明：
精益求精：技术无止境、追求产品质量不断提高、完善；
紧密配合：全员团结一致、相互协调工作；产品装配紧密，连接可靠；
品质优良：提高全员的质量意识，改进工艺，提高设备的自动化程度，掌握生产规律，减少人为因素，不断提高公司的产品、销售和服务质量；
持续改进：公司坚持持续改进，使管理和产品制造、实施、销售和提供服务等过程不断创新；
顾客满意：以顾客为中心，向客户提供完善周到的服务，满足顾客和社会要求。

公司的每位员工以精益求精的态度从事工作并遵守相关的法律法规，采用适宜的防措手段持续改进的产品和服务质量；以顾客满意为关注焦点，满足顾客最大需求。

质量目标：
每年底在管理评审会议论总结和汇总体系运转情况的基础上制订新年度的质量目标。

办公室须利用标语、展示板等宣传媒介，向全公司员工宣传质量方针和质量目标，确保全公司各层次上的职工都能达到沟通、理解和执行。

公司在内部建立相对的质量目标，并通过识别COP（顾客导向过程）、SP（支持过程）和MP （管理过程）来完成过程导向。

管理者代表任命
按照ISO/TS16949：2009（5.5.2）之规定，根据本公司组织机构与职责的具体情况，总经理特任命虞为公司管理者代表，行使如下权限：
1．确保按照ISO/TS16949:2009质量管理体系要求建立、实施和保持质量管理体系：
A.协调质量手册、程序文件的编写及修订工作；
B.推进、协调及监督质量管理体系在各相关部门的有效实施，督促各部门在执行中偏离要求的纠
正措施的落实；
C.确保质量管理体系实施的必要资源及运行正常有效。

2．向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求：
A．定期监控质量管理体系运行情况，及时评审其有效性、适宜性并提出改进措施或方案；
B．有计划的推进质量管理体系的改进工作，确保其运行更简洁、更有效、适宜。

3．确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识：
A．确保在公司质量管理体系中建立内、外部顾客满意度调查、评价以及改善体系；
B．有计划的展开各种宣传、交流以及研讨活动，促使全体员工提升顾客满意的意识。

4．负责公司质量管理体系的日常事宜和与外部各方的联络工作：
A．负责组织内部质量管理体系审核和第二方评定审核工作。

B．负责与认证机构和咨询机构的定期联络，及时了解外部环境的变化及影响。

总经理：
2009年6月25日
顾客代表任命
遵照ISO/TS16949：2009（5.5.2.1）之规定，根据本公司组织机构与职责的具体情况，总经理特任命虞为公司顾客代表，行使如下权限以确保满足顾客的要求：
1．按照顾客要求选择并确定相关产品的特殊特性，包括产品安全法规、适用功能以及装配要求；
2．按照顾客要求建立各项产品的质量目标，包括PPM、不良报废/返工等；
3．确保满足顾客要求的人力资源（包括资格）以及相关的培训目标，如人均年受训时间；
4．及时处理顾客的各项抱怨或意见，并采取必要的纠正和预防措施，防止再发生；
5．确保足够的观察员产品和过程的设计和开发所必须的资源，如测试软件/设备、CAD以及有资格的人员
总经理：
2009年6月25日
企业概况
温州光泰汽车部件有限公司
质量手册的管理
1使用说明
1.1本手册是指导品质管理活动的纲领性文件，公司从最高管理层到每个员工都必须严格贯彻并执行本手册。

1.2本手册是结合ISO/TS16949：2009要求和公司的特点编制而成，通过识别公司的过程来管理公司的品质体系。

1.3本手册阐述了公司的品质政策、组织结构及有关人员的责任、权限和相互关系，为公司各项品质管理活动提供统一的标准和准则，协调部门之间的活动，是公司实施品质和管理工作的文件。

1.4对外手册是公司向顾客或其它社会团体证实公司具有提供满足产品品质和（或）服务要求的能力。

2手册控制
2.1手册由办公室制定，管理者代表审核，总经理批准。

2.2手册由办公室负责分发并控制。

2.3接收部门应签收并登记。

2.4 手册发放外部时，由管理者代表批准，并盖“参考”章，更改时不予以回收。

3 手册之变更。

3.1 手册之变更由办公室提出，管理者代表负责，总经理批准后执行。

3.2 手册按页码管制，每次变更某一页码时，则更新一次该页码的版次。

3.3 变更时应将变更内容填入手册的文件修订履历表中。

旧版本由品质部收回并销毁副本，正本盖上“作废”章后保留。

过程模式
按照过程定义的质量体系
过程是为顾客（内部和外部）提供产品或服务的一系列活动，过程开始始于输入，以输出为结束。

公司过程分为三种：顾客导向过程/支持过程/管理过程。

顾客导向过程（COP）：直接对顾客产生影响，因而会给公司到来经济效益。

支持过程（SP）：为支持顾客过程功能的过程。

管理过程（MP）一般是组织或其质量体系进行管理的过程。

公司过程列表
过程描述
一：COP 01
1：过程名称：销售过程
2：过程所有者：销售部长
3：过程输入
3.1顾客询价单（顾客提出产品相关标准号，规格等）
3.2顾客明示要求（顾客图纸和相关技术规范等）
3.3隐含的要求
3.4法律法规
3.5公司内部要求
3.6顾客合同或订货计划
4：过程输出
4.1定单
4.2合同评审表
4.3评审所采取的措施
5：过程描述
本过程定义基于市场信息结合顾客要求进行全面分析而进行，对顾客的要求进行报价和合同、订单的评审过程。

5.1报价必须通过文字方式或者以书面方式进行，口头或电话方式无效。

5.2报价必须进行充分的定义和满足时间事项，必要时，APQP小组成员
对顾客要求进行审核，并做出小组可行性分析。

5.3风险分析预估存在大多数风险，要求尽可能地控制风险并降低风险。

5.4合同和订单的评审是基于顾客的要求在相关职能部门展开，评审结果
及措施在公司内部和外部进行必要沟通。

6：过程绩效
6.1产品销售收入
6.2合同/订单评审周期
7：过程支持文件
7.1业务计划控制程序
7.2顾客财产控制程序
7.3生产控制程序
二：COP 02
1：过程名称：产品质量先期策划过程
2：过程所有者：项目组长
3：过程输入
3.1公司技术规范/准则/规程，顾客提出的产品标准号、规格等信息
3.2顾客图纸和相关技术规范等
3.3协议书和顾客进度要求及顾客PPAP要求、
3.4标杆技术指标、
3.5类似设计经验
3.6市场需要
4：过程输出
4.1产品图纸
4.2产品技术文件
4.3产品准则及检验文件
4.4项目计划、
4.5技术规范、
4.6试验报告、
4.7标杆技术指标、
4.8过程流程图、
4.9DFEMA、
4.10PFMEA、
4.11产品/过程特殊特性、
4.12控制计划、
4.13作业指导书、
4.14工艺平面布置图
4.15包装规范
4.16符合顾客要求的PPAP文件/顾客要求的其他证据
4.17 SPC /MSA记录
4.15其他工艺文件
5：过程描述
5.1定义产品设计和开发的要求，确保获得高效率、高质量的过程。

5.1.1项目小组收集定义产品所需要的设计输入要求，通过设计输出以多方论证和研究
数据来验证设计方案和理论是否与设计输入一致。

5.1.2项目小组必须保证顾客指定的特殊性在设计得到标识，并在过程中进行监视和测
量，保证满足顾客的要求。

5.2本过程定义过程的设计和开发，确保获得高效率、高质量的过程。

5.2.1项目小组收集定义过程所需要的过程输入要求，通过过程输出以试验结果和研究
数据来验证生产方案和理论是否与过程输入一致。

5.2.2项目小组必须保证顾客指定的特殊性在过程得到标识，并在实际中进行监视和测
量，保证满足顾客的要求。

5.3定义PPAP提交要求。

5.3.1必须确保项目小组成员理解产品和过程的设计和开发，并识别存在的问题。

5.3.2顾客对产品和过程的更改后的产品必须予以书面的确认。

5.3任何更改在执行前必须得到相关只能部门的确认
6：过程绩效
6.1.1设计图纸更改数
6.1.2技术文件更改数
6.1.3设计周期
6.2.1开发周期
6.2.2开发成本
6.2.3产品合格率
6.2.4过程能力
6.3.1 PPAP准时性
6.3.2 工程变更评审时间
7：过程支持文件
7.1与顾客有关的过程控制程序
7.2产品质量先期策划控制程序
7.3生产件批准控制程序
7.4文件控制程序
三：COP 03
1：过程名称：产品生产过程
2：过程所有者：生产部长
3：过程输入
3.1生产能力/生产计划
3.2订单要求/预测/库存
3.3顾客特殊要求/顾客规定的特殊性
3.4应急计划，以及顾客/生产/采购的相关变更信息
4：过程输出
4.1生产记录
4.2过程能力结果
4.3反应计划
5：过程描述
本过程定义制造、产品标识、可追溯性以及顾客财产管理过程。

5.1生产依据顾客订单来驱动。

5.2所有生产现场保证是有效的作业文件，督促员工遵循。

5.3风险工种在内部全部识别，并向员工进行培训和宣传，在操作现场给予明示。

5.4作业准备的验证来确保作业和产品的一致性。

5.5通过对特殊性的监控来反应制造过程能力。

5.6使用整合改进工具（SPC、FMEA、5S）对没有满足制造能力的要求，启动明确的反
应计划来解决问题。

5.7建立应急计划来避免生产中断现象。

5.8在过程的所有阶段和产品的不同阶段进行清楚的标识，可追溯性要求在产品的包装上
标明。

同时，运用生产管理体系统和检验记录之间的联系，寻找产品的生产记录。

5.9工作环境是工作的一部分，异物的预防、探测和隔离在内部必须得到规定和执行，基
于定期的环境意识的培训和检查，确保工作场所处于清洁、有序的状态。

5.10顾客财产在内部明确所属关系。

6：过程绩效
6.1产品合格率
6.2生产计划完成率
6.3不良成本总计
6.4过程能力
7：过程支持文件
7.1生产和服务运作控制程序
7.2设备和环境控制程序
7.3标识和可追溯性控制程序
7.4顾客财产控制程序
四：COP 销售/交付与顾客反馈过程
1：过程名称：销售/交付与顾客反馈过程
2：过程所有者：销售部长
3：过程输入
3.1.1顾客特殊要求
3.1.2合同
3.1.3顾客订单
3.2.1顾客满意度调查
3.2.2顾客更改
3.2.3顾客投诉
3.2.4顾客退货
3.2.5顾客索赔
3.3.1顾客要求
3.3.2满足顾客预期的策划
4：过程输出
4.1.1符合顾客要求的产品
4.1.2符合订单的数量
4.2.1顾客满意度分析
4.2.2不合格整改回复
4.2.3纠正预防措施报告
4.2.4顾客更改登记表
4.2.5质量统计分析
4.3.1顾客满意度调查表
4.3.2顾客满意度调查结果
5：过程描述
5.1定义根据公司生产和顾客的要求建议产品交付的规定，确保100%满足顾客的期望的
管理体系，以及系统的产品交付方法，满足顾客的要求。

5.2要求持续改进交付能力，超越顾客要求。

5.3过程定义顾客满意度信息获取和顾客对质量反馈的答复、统计方法，对顾客满意度调
查和质量反馈的总结和改进行动的要求。

5.3.1期望通过顾客满意度的调查来监控、衡量顾客满意度过程，确保符合顾客需求并满
足顾客期望
5.3.2通过交付产品的质量绩效来监视顾客满意程度，包括供货中断、退货、投诉、索赔、
延迟交货、额外运费等作为持续监控顾客满意度。

5.3.3顾客投诉等有销售部长及时转达质管部长，由质管部长进行分析，要求充分认识产
品存在的质量问题，提出相应措施，杜绝不合格再次发生，并使用规定的格式解决顾客提出的问题。

6：过程绩效
6.1.1额外运费
6.1.2资金收回额
6.2.1顾客满意度
6.2.2顾客投诉回复认可率
7：过程支持文件
7.1搬运、储存、
7.2与顾客有关的过程控制程序
7.3顾客满意度测量控制程序
五：MP 01
1：过程名称：纠正和预防及持续改进过程
2：过程所有者：质管部部长
3：过程输入
3.1.1部门提交持续改进项目提案
3.1.2会议讨论持续改进项目
3.2.1产品的设计和开发评审结果
3.2.2过程的设计和开发评审结果
3.2.3内部审核结果
3.2.4顾客反馈
3.2.5产品和过程的监视和测量分析结果
3.2.6质量会议
3.2.7数据分析结果
4：过程输出
4.1持续改进计划
4.2持续改进项目总结
4.3纠正预防结果的验证
5：过程描述
5.1本过程规定公司持续改进过程
5.1.1持续改进是公司永恒的目标，通过对质量、成本、生产效率、服务等方面的监控，
基于持续改进的途径，以减少变差，降低成本和改善服务，提高顾客满意度，实现公司战略性目标
5.2本过程定义公司纠正预防措施实施过程
5.2.1针对发生不合格事实，通过有效的原因分析和采取纠正预防措施，杜绝类似不合格
再次发生。

5.2.2通过数据统计分析的趋势结果。

识别潜在的不合格，采取原因分析和纠正预防措施，
防止不合格发生。

5.2.3采用顾客规定的问题解决方法进行分析和整改。

5.2.4顾客反馈不合格和产品的不符合性的纠正预防措施，经过验证有效将更新文件并水
平展开。

6：过程绩效
6.1 持续改进有效性验证
6.2对策的有效性
6.3对策的实施率
7：过程支持文件
7.1持续改进控制程序
7.2纠正和预防控制程序
六：MP 02
1：过程名称：管理评审过程
2：过程所有者：总经理
3：过程输入
3.1质量体系的运行状况
3.2内部、外部审核的结果
3.3纠正、预防措施的实施、关闭情况
3.4业务计划的完成情况
3.5质量目标和过程绩效指标及其表现趋势
3.6新产品开发过程的情况
3.7公司目前实际和潜在的市场失效对健康、安全和环境的影响
3.8失败成本
3.9上次管理评审的结果
3.10顾客满意结果及趋势
3.11其他
4：过程输出
4.1管理评审报告
4.2任何与质量管理体系及产品有关的决定与改进措施
4.3资源的需求
5：过程描述
本过程定义了管理评审召开的时机，参加人员，评审输入与输出的内容和后续行动的跟进及报告的管理。

它们的配置为达到目标所需要的措施和资源。

5.1.1在管理评审中，公司管理者对照业务计划和战略目标以展开内部分析结果的有效性
并借此识别质量管理体系改进的需求和变更需要，并采取措施以持续改进质量管理体系的有效性，使用性和提高产品合格率及过程绩效趋势，以满足和超越顾客的需求。

6：过程绩效
6.1管理评审输出结果的完成率及有效性
6.2质量目标达成率
7：过程支持文件
7.1管理评审程序
7.2质量成本控制程序
七：MP 03
1：过程名称：经营策划过程
2：过程所有者：总经理
3：过程的输入
3.1顾客期望预测和满意度调查
3.2市场调查分析
3.3公司发展要求
3.4上年度质量成本等绩效结果
4：过程输出
4.1公司中长期目标
4.2持续改进计划
4.3.1外部损失
4.3.2内部损失
4.3.3质量成本总计
5：过程描述
5.1本过程定义公司中长期发展计划，经营策略和目标，增加顾客长期合作的信心，达到
公司持续发展的目的
5.1.1根据公司顾客/员工期望以及在行业的地位，对市场位置分析，确定公司中长期发展
计划和目标。

5.1.2根据质量目标和过程绩效指标的执行，实现公司中长期目标，通过对标杆企业的对
照，找出外部值得借鉴的经营方法以及技术，从而不断提高经营管理和技术能力。

5.2本过程定义通过成本方法来控制质量的变化，明确质量与成本之间的关系。

5.2.1通过对不同质量成本出现的异常变化，分析质量波动的原因
5.2.2规定通过财务分析方法监视质量。

6：过程绩效
6.1.1销售额增长
6.1.2顾客数量
6.2.1外部损失
6.2.2内部损失
6.2.3质量成本
7：过程支持文件
7.1业务计划控制程序
7.2质量成本控制程序
八：MP 04
1：过程名称：内部审核过程
2：过程所有者：管理者代表
3：过程输入
3.1年度审核计划
3.2有资格的体系内审员
3.3上一次审核的输出
3.4上一次管理评审的输出
3.5重大顾客投诉或退货
3.6体系审核清单
3.7过程审核清单
3.8产品审核清单
3.9过程绩效统计分析
4：过程输出
4.1内部审核报告（体系/过程/产品审核结果）
4.2不符合项报告
5：过程描述
本过程定义体系审核、过程审核、产品审核的时机、频次和方法以及实施过程。

5.1策划逼供内实施内部审核（产品/过程/体系等）来评估公司质量系统/质
量活动的有效性和效率。

5.2通过指标来衡量每个过程的绩效，在内部审核中进行评估。

5.3所有审核结果在管理评审中进行审查。

6：过程绩效
6.1内审计划完成率
6.2不符合项整改完成率
7：过程支持文件
7.1内部审核控制程序
7.2纠正预防控制程序
九：SP 01
1：过程名称：文件和记录控制过程
2：过程所有者：办公室主任、技术部长和质管部长
3：过程输入
3.1 ISO/TS16949的要求
3.2管理体系的应用
3.3服务器
3.4需要备份的文件
3.5维护的要求
4：过程输出
4.1质量管理体系文件的批准、分发等记录
4.2记录保存
4.3备份文件清单
4.4维护记录
4.5服务器系统故障统计以及措施
5：过程描述
本过程定义文件和记录数据的创立，对文件和记录的批准、评审、更新、归档和销毁以及电脑备份、维护管理过程。

5.1确保质量管理体系文件、技术文件（包括外来文件）和计算机系统的安全性、准确性、
适时性和可靠性，确保意外事件发生不会导致公司蒙受重大损失，公司服务器由专人管理，除经授权人员外不得开启机房，保证计算机硬件安全和机密数据外泄。

5.2所有备份电脑文件具有防修改、防病毒功能。

5.3重要记录必须有书面证据。

5.4信息系统维护时也要保证信息沟通顺畅和及时。

6：过程绩效
6.1文件发放和回收及时率
6.2文件有效性检查符合率
7：过程支持文件
7.1文件控制程序
7.2记录控制程序
十：SP 02
1：过程名称：人力资源和培训过程
2：过程所有者：办公室主任
3：过程输入
3.1产品和服务需要
3.2岗位需要
3.3整改要求
3.4培训计划
3.5员工绩效考核过程
3.6内部沟通要求
4：过程输出
4.1培训后合格的员工
4.2员工岗位评估表
4.3培训档案
4.4相关考试题目、上岗证、合格证
4.5员工绩效考核结果
4.6员工沟通结果
5：过程描述
本过程定义员工招聘、培训、激励以及沟通全部过程。

5.1对质量工作有影响的员工都明确实现质量方针和目标所要求的能力，并通过差距分析
来建立培训需要，以提高员工能力和实现岗位多能化。

5.2培训计划覆盖公司个职能部门和相关活动。

5.3对新上岗、调整岗位以及代理岗位的员工必须进行上岗前进行培训，在
合格后可上岗。

5.4通过实施员工改善提案。

员工绩效考核等方法进行岗位激励，通过对质
量意识的培训，以提高员工对质量认识，努力实现质量目标和质量改进。

5.5明确公司内部沟通途径（如电子邮件/公告/培训/会议/意见箱），促使信息和对话在公
司内各个层面变得快捷、容易。

6：过程绩效
6.1培训计划完成率
6.2骨干员工流失率
6.3员工满意度
7：过程支持文件
人力资源管理程序
岗位资格要求
岗位职责要求
十一：SP 03
1：过程名称：基础设施/设备/工装管理
2：过程所有者：生产部长/设备科长
3：过程输入
3.1.1设备和工作环境要求
3.1.2关键设备控制要求
3.1.3关键设备故障时间目标
3.2.1新产品开发模具要求
3.2.2模具寿命要求
3.2.3模具验收要求
4：过程输出
4.1.1设备清单
4.1.2关键设备易损件清单
4.1.3关键设备故障时间
4.1.4设备改进计划
4.2.1模具清单
4.2.2模具使用记录
4.2.3模具维修验收记录
5：过程描述
5.1本过程定义设备和工作环境过程的控制，规格采取预防性和预知性要求，对设备和工
作环境的维修保养。

5.1.1通过维修保养制度，运用规定的点检方法，对设备和工作环境实施预防性和预知性
维修保养
5.1.2关键设备建立故障时间统计，并对故障分析，完善关键设备易损件储备，降低关键
设备故障时间和频次。

5.2本过程定义模具过程的控制，规定采用首件与末件对比验证要求，对模具寿命以及满
足产品符合性控制
5.2.1通过首件与末件对比验证管理，运用寿命预测方法，对模具实施预防性和预知性维
修保养。

5.2.2建立模具使用统计，并对首件与末件进行差异分析，完善模具易损件储备，提高模
具完好性。

6：过程绩效
6.1关键设备效率。