五星酒店电话礼仪(使用)

2. 电话接听
2.1 接听前准备
◆准备笔和纸
◆停止一切不必要的动作 ◆使用正确的姿势
◆带着微笑迅速接起电话
电话旁准备笔和纸，养成随时记录的好习惯！
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2. 电话接听
☺ 三声之内接起电话
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2. 电话接听
2.2 接起电话
问候 “早上好/下午好/晚上好”
报酒店/部门
列举：对方忙碌的时候 “请问现在通话方便么”？
“好的，30分钟后再给您电话”
用餐时间、午休时间 惯性工作时间（长住宾客刚回房间） 下班前10分钟（对方心情，处理收尾事宜） 过早或过晚时间
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4. 电话基本礼仪
永远不要
• 永远不要允许电话铃响三遍以上 • 永远不要同时进行两种对话（接电话时与别人谈话） • 永远不要接电话时吃东西或喝饮料
“xxx department”，“xxx 部”
报自己姓名
“xxx speaking”，“xxx ”
提供帮助
“May I help you?” 我可以帮您吗？
自报“家门”，传递你最友善的声音，给人以最好的第一印象！
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2. 电话接听
2.3 接听中
认真倾听对方的电话事由。 如需传呼他人
如果当事人不在，要准备一个清楚，简短的留言。
打电话要有效率，不要浪费时间和话费。
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3. 电话拨打
3.4 结束电话
表示对对方的感谢 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”
挂电话
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
表示感谢，礼貌结束。
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3. 电话拨打
3.5 拨打电话不适宜时间：
1. 电话礼仪重要性
☺电话服务无处不在
服务岗位：总机、总台、客房中心、预定……
后台部门：工作沟通
电话服务是我们工作的一部分
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1. 电话礼仪重要性
☺电话礼仪影响着我们 电话是另一种重要的服务方式
酒店服务品质 您代表的是酒店
接打电话是应掌握的一项基本服务技能
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应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。
如是对方通知或询问某事
应按对方的要求逐条记下，并复述或回答对方。
及时帮助，表达你的服务意愿，帮助解决问题！
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2. 电话接听
2.4 结束电话
重复/确认重要信息
感谢对方来电，并礼貌地结束电话 待对方先挂电话后，再挂电话
重复重要信息，礼貌结束电话！
进行确认“请您再重复一遍”“那么明天在xx，9点钟”
“谢谢”、“再见”、“谢谢您的来电”。
……
Try a smile on the telephone. It works!
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2. 电话接听
2.9 对于每个电话，我们都能做到如下的事
• 问候
• 道歉
• 留言 • 转告
• 马上帮忙
• 转接电话
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2. 电话接听
2.5 转接电话
酒店内的电话转接如何操作？
转接接电话人在
转接：“请稍等，马上为您转接”
接电话人在忙时
“对不起，他在
，让他给您回电话可以么？”
接电话人不在
“对不起，他现在不在，请问需要留言么？”
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2. 电话接听
2.6 留言服务
记录以下信息 ：
日期/打电话的时间/打给谁
内线：来电者的部门和全名
外线：来电者的单位、全名、电话号码 留言内容（重复以确保信息准确无误） 签上您的姓名
五要素（给谁的留言、谁想要留言、具体的时间、记录者姓名、内容）
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2. 电话接听
2.7 打电话时有宾客来
和来者点头打招呼，以示关注。
尽快结束通话，以免让宾客久等。
“您好，我是xxx部xxx” 如果打错了号码，告诉别人您打错了，并说声“对不起”和“再见”，
让对方先挂电话。
确认电话对象
“请问xx部的xxx先生在吗？” “麻烦您，我要找xxx先生。”
自报“家门”，确认无误。
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3. 电话拨打
3.3 交谈中
内容：简明，表述清楚
电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于xx事……” 说完后 可总结所说内容的要点
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4. 电话基本礼仪
• 清晰，避免使用行话 • 集中精神
• 耐心 • 重复确认要点
• 记笔记
• 者的姓名使用致电
• 礼貌地结束电话
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回顾与总结
第二十一页，共21页。
• 永远不要重放电话 • 永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒
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4. 电话基本礼仪
总是
• 总是先说问候语“早上好”/“下午好”/“晚上好”， 并介绍您自己和您所在部门
• 总是注意说话清楚 • 总是在电话旁备好纸和笔
• 总是在必要时记下客人的留言 • 总是专心地接电话，不要边接电话边做别的事情
• 直接回答（解决问题） • 及时回电话
每个电话都期待满意的答复，能保证吗？
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3.1 拨打前
在您打电话之前准备好，以便提高您的效率
知道您打电话的目的 估算时间
掌握一些必要的信息
列出要点，确认电话号码准确无误。
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3.2 交谈中
当您打通后，立即报出您的姓名和酒店/部门名称
通完电话后要向宾客致歉。“抱歉让您久等”
避免忽视冷落宾客！
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2. 电话接听
2.8 接听电话服务用语举例
“您好，xx酒店xx部xxx”（外线）
“您好，xx部xxx”（内线）
“让您久等了，我是xx部xxx”
确认对方 “x先生，您好！” “请问我可以为您留言么？”
听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”