服务蓝图开发
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– 当遇到顾客或员工抱怨时，开发细节蓝图
17
谢谢！
18
后台接待员 工行为
内部互动分界线
支持行为
4类行为+3条线+1些有形展示
4
三、服务蓝图的类型
分类一：概念性服务蓝图、细节性服务蓝图 分类二：高接触度服务蓝图、低接触度服务蓝图
5
概念性服务蓝图——旅店服务
有 旅店内 形 停车区 展 示
搬送 行李
前台登记 纸 大厅 钥匙
电梯 走廊 房间
搬送 行李
– 无形服务有形化——通过有形展示
– 员工培训——更有针对性、目的性
应用效果——改进4个绩效指标
– 提高顾客满意度，增加顾客体验
– 减少顾客等待时间，包括实际等待时间和心理等待时间
– 提高服务作业效率，提高销售额
– 减少服务失败次数
应用方法
– 制成手册，作为业务经理检视服务质量的常规工具
16
房间 其他辅 助设施 洗浴 液
菜单
送饭 茶托 食物 外形
食物
结帐 前台 大厅 旅店
内部停车区
顾 客
到旅店
把行李 给门童
登记
进入 房间
收到 行李
睡觉 洗浴
要求 服务
收到 食物
吃饭
结帐 离店
互动（分界线
前
问候并 登记
台
拿行李 过程
接）
待
人 可视线
员
（
后
台
）
支 内部互动分界线 持
登记
过
系统
程
递送 行李
送行李 到房间
对关键点的系统分析
– 失败点分析：一家汽车修理厂对服务失败点的系统分 析图例
– 体验点分析： 沿着顾客的消费过程，采用步行穿越调 查法，让顾客评价。
15
七、服务蓝图的应用
应用方面
– 开发新服务——设计概念性服务蓝图、关键环节细节性服务蓝图
– 改进老服务——设计细节性服务蓝图
– 全面提升服务质量——时间分析、流程分析、关键点分析
基本思想：站在顾客视角，真正实现“以顾客为中心”
基本用途：
– 开发新服务——先在纸上对服务进行概念上的创造、研究和检
验，可以减少盲目操作带来的资金浪费。
பைடு நூலகம்
3
– 分析老流程——进行细节性分析，有益于改进、交流和培训。
二、服务蓝图的基本构成要素
有形展示 顾客行为
互动分界线
前台接待员 工行为
可视分界线
聆听
咨询 介绍
收取身 份证
登记 录入
房态控制 系统
登记 系统
现金袋 钥匙
交押 金
拿回身份 证、钥匙
收取 登记
递还身份 证、钥匙
登记 系统
7
四、服务蓝图开发的理论基础
服务系统构成 新服务开发 体验经济
8
（一）服务系统构成
服务操作系统
技术核心
后台
有形支持
服务接 触人员
前台
直接相互作用
服务营销系统 服务传递系统
服务员A 服务员B
间接相互作用
顾客A 顾客B
其他接触点 广告 营销调研 帐单 网站 电话 邮件 车辆 口碑
9
（二）新服务开发
•全面投入 •后期检测
实施
引擎
• 服务蓝图设计与 检测 •营销方案设计与 检测 •人员培训 •服务试运行
设计
人员
产品
技术
系统
工具
开发
•描述新服务的 目标/战略 • 创意形成 • 概念开发
分析
• 市场可行性 • 财务可行性 • 技术可行10性
（三）体验经济
约瑟夫·派恩（B.Joseph Pine Ⅱ）等人的著作《体验经济》归纳 出体验经济设计的6个原则 ：
1、体验主题化
迪斯尼主题公园的主题：“这将是人们发现快乐和知识的地方 。”进一步解释为：“这将是父母和子女分享快乐时光的地方，是 老师和学生找到更好的方式相互理解、进行教育的地方。老一代在 这里能够捕捉到值得怀念的流逝岁月，年轻一代在这里尝试着挑战 未来的滋味。”
服务蓝图开发
冯俊 教授 北京工商大学商学院 funjun666@;fengjun@
1
学习内容
服务蓝图的产生背景 服务蓝图的构成要素 服务蓝图的类型 服务蓝图开发的理论基础 服务蓝图开发的过程 服务蓝图的分析 服务蓝图的应用 服务蓝图的开发中的问题
2、以正面线索（提示或暗示）调和顾客印象 3、消除负面线索（提示或暗示）的消极影响P1;P2;P3 4、提供一些让人记忆或令人回味的东西（纪念品、纪
念物P4;P5） 5、调动顾客所有五种感觉 6、为什么收取费用，就应该提供什么
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五、服务蓝图的开发与绘制
步骤1
识别 需要制 定蓝图 的服务 过程
步骤2
– 制成卡片，作为服务员提升服务能力的培训资料
八、服务蓝图开发中的问题
作为一个项目来开发。成立项目组，各相关部门参与 以顾客和员工意见为基准 充分考虑通讯科技手段（电子商务）给服务系统带来
的影响 针对每个关键点，配录像或图片说明，效果更好 从概念蓝图到细节蓝图
– 如果遇到相当不同的顺序，证明存在不同形式的服务或对服 务有不同需求的细分市场，可能需要制作另外一张备用蓝图
让顾客、设员计工概、念经性理服都务做蓝同图样的调查，进行比较12
六、服务蓝图的分析
流程顺序分析
– 梳理流程的逻辑性，检查有无多余的、不顺畅的步 骤
时间分析
– 顾客时间：总消费时间，等待时间（包括实际等待 时间和心理等待时间/爱因斯坦/海底捞/迪斯尼）
– 服务员时间：各流程环节时间，服务效率，流程瓶 颈
– 可以把时间标在服务蓝图上
关键点分析
13
（一）服务蓝图的时间分析
一个贴现票经纪业务1现4 金帐户的服务蓝图
（二）关键点分析
寻找关键点
– 服务失败点：容易引起顾客不满的地方 – 顾客等待点：容易造成顾客长时间等待的地方 – 员工决策点：需要服务员进行判断和决策的地方 – 顾客体验点：最有可能增加或强化顾客的体验 – 企业促销点：最适合做促销的地方 范例：寻找关键点 ；关键点对策
分析目 标市场 顾客的 消费需 求
步骤3
从顾客 角度描 绘服务 消费过 程
步骤4
画三条线， 描绘前台、 后台服务员 工的行为和 支持行为
步骤5
把顾客 行为、 服务行 为和支 持行为 相连
步骤6
在每个 顾客行 为步骤 上加上 有形展 示
步骤7
证实和 完善服 务蓝图
新顾服客务投开诉利发或用-员调概步工查念行建内蓝穿议容图步以越-涉细、骤北调及节细3京查-顾蓝节步某法客图蓝骤餐（购图6让饮W物顾连al或k客锁-消T、公r费o员司u的g工为h整-参例A个u与，d经实it）历验过、程检测
送食物
要求食 物定单
准备 食物
结帐 过程
登记 系统
6
细节性服务蓝图——登记服务
有 酒店介绍 形 各国钟表 展 报纸 示
顾 排队等 客 候接待
电脑 服装 胸牌
开始接 受服务
展示房型 身份证袋 房价表
提出 需求
洽商 房型等
拿出身 份证
互动（分界线
前
台
接）
待
人 可视线
员
（
后
台
）
问候
支 内部互动分界线 持 过 程
2
一、服务蓝图的产生背景
产生背景：
– 服务流程图，即服务工作流程图，实质是“以工作为中心”， 没有真正“以顾客为中心”
– 建筑设计、工业品设计都用蓝图，林恩.肖斯塔克（Lynn G. Shostack）将“蓝图”概念运用到了服务的设计和开发中。
含义：服务蓝图（Service blueprinting / Service blueprint）是站在顾客角度，详细描绘服务系统的图片 或地图，它包括服务实施的过程、接待顾客的地点、服 务中的可见因素等。它是服务系统设计工具之一 。
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谢谢！
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后台接待员 工行为
内部互动分界线
支持行为
4类行为+3条线+1些有形展示
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三、服务蓝图的类型
分类一：概念性服务蓝图、细节性服务蓝图 分类二：高接触度服务蓝图、低接触度服务蓝图
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概念性服务蓝图——旅店服务
有 旅店内 形 停车区 展 示
搬送 行李
前台登记 纸 大厅 钥匙
电梯 走廊 房间
搬送 行李
– 无形服务有形化——通过有形展示
– 员工培训——更有针对性、目的性
应用效果——改进4个绩效指标
– 提高顾客满意度，增加顾客体验
– 减少顾客等待时间，包括实际等待时间和心理等待时间
– 提高服务作业效率，提高销售额
– 减少服务失败次数
应用方法
– 制成手册，作为业务经理检视服务质量的常规工具
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房间 其他辅 助设施 洗浴 液
菜单
送饭 茶托 食物 外形
食物
结帐 前台 大厅 旅店
内部停车区
顾 客
到旅店
把行李 给门童
登记
进入 房间
收到 行李
睡觉 洗浴
要求 服务
收到 食物
吃饭
结帐 离店
互动（分界线
前
问候并 登记
台
拿行李 过程
接）
待
人 可视线
员
（
后
台
）
支 内部互动分界线 持
登记
过
系统
程
递送 行李
送行李 到房间
对关键点的系统分析
– 失败点分析：一家汽车修理厂对服务失败点的系统分 析图例
– 体验点分析： 沿着顾客的消费过程，采用步行穿越调 查法，让顾客评价。
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七、服务蓝图的应用
应用方面
– 开发新服务——设计概念性服务蓝图、关键环节细节性服务蓝图
– 改进老服务——设计细节性服务蓝图
– 全面提升服务质量——时间分析、流程分析、关键点分析
基本思想：站在顾客视角，真正实现“以顾客为中心”
基本用途：
– 开发新服务——先在纸上对服务进行概念上的创造、研究和检
验，可以减少盲目操作带来的资金浪费。
பைடு நூலகம்
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– 分析老流程——进行细节性分析，有益于改进、交流和培训。
二、服务蓝图的基本构成要素
有形展示 顾客行为
互动分界线
前台接待员 工行为
可视分界线
聆听
咨询 介绍
收取身 份证
登记 录入
房态控制 系统
登记 系统
现金袋 钥匙
交押 金
拿回身份 证、钥匙
收取 登记
递还身份 证、钥匙
登记 系统
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四、服务蓝图开发的理论基础
服务系统构成 新服务开发 体验经济
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（一）服务系统构成
服务操作系统
技术核心
后台
有形支持
服务接 触人员
前台
直接相互作用
服务营销系统 服务传递系统
服务员A 服务员B
间接相互作用
顾客A 顾客B
其他接触点 广告 营销调研 帐单 网站 电话 邮件 车辆 口碑
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（二）新服务开发
•全面投入 •后期检测
实施
引擎
• 服务蓝图设计与 检测 •营销方案设计与 检测 •人员培训 •服务试运行
设计
人员
产品
技术
系统
工具
开发
•描述新服务的 目标/战略 • 创意形成 • 概念开发
分析
• 市场可行性 • 财务可行性 • 技术可行10性
（三）体验经济
约瑟夫·派恩（B.Joseph Pine Ⅱ）等人的著作《体验经济》归纳 出体验经济设计的6个原则 ：
1、体验主题化
迪斯尼主题公园的主题：“这将是人们发现快乐和知识的地方 。”进一步解释为：“这将是父母和子女分享快乐时光的地方，是 老师和学生找到更好的方式相互理解、进行教育的地方。老一代在 这里能够捕捉到值得怀念的流逝岁月，年轻一代在这里尝试着挑战 未来的滋味。”
服务蓝图开发
冯俊 教授 北京工商大学商学院 funjun666@;fengjun@
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学习内容
服务蓝图的产生背景 服务蓝图的构成要素 服务蓝图的类型 服务蓝图开发的理论基础 服务蓝图开发的过程 服务蓝图的分析 服务蓝图的应用 服务蓝图的开发中的问题
2、以正面线索（提示或暗示）调和顾客印象 3、消除负面线索（提示或暗示）的消极影响P1;P2;P3 4、提供一些让人记忆或令人回味的东西（纪念品、纪
念物P4;P5） 5、调动顾客所有五种感觉 6、为什么收取费用，就应该提供什么
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五、服务蓝图的开发与绘制
步骤1
识别 需要制 定蓝图 的服务 过程
步骤2
– 制成卡片，作为服务员提升服务能力的培训资料
八、服务蓝图开发中的问题
作为一个项目来开发。成立项目组，各相关部门参与 以顾客和员工意见为基准 充分考虑通讯科技手段（电子商务）给服务系统带来
的影响 针对每个关键点，配录像或图片说明，效果更好 从概念蓝图到细节蓝图
– 如果遇到相当不同的顺序，证明存在不同形式的服务或对服 务有不同需求的细分市场，可能需要制作另外一张备用蓝图
让顾客、设员计工概、念经性理服都务做蓝同图样的调查，进行比较12
六、服务蓝图的分析
流程顺序分析
– 梳理流程的逻辑性，检查有无多余的、不顺畅的步 骤
时间分析
– 顾客时间：总消费时间，等待时间（包括实际等待 时间和心理等待时间/爱因斯坦/海底捞/迪斯尼）
– 服务员时间：各流程环节时间，服务效率，流程瓶 颈
– 可以把时间标在服务蓝图上
关键点分析
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（一）服务蓝图的时间分析
一个贴现票经纪业务1现4 金帐户的服务蓝图
（二）关键点分析
寻找关键点
– 服务失败点：容易引起顾客不满的地方 – 顾客等待点：容易造成顾客长时间等待的地方 – 员工决策点：需要服务员进行判断和决策的地方 – 顾客体验点：最有可能增加或强化顾客的体验 – 企业促销点：最适合做促销的地方 范例：寻找关键点 ；关键点对策
分析目 标市场 顾客的 消费需 求
步骤3
从顾客 角度描 绘服务 消费过 程
步骤4
画三条线， 描绘前台、 后台服务员 工的行为和 支持行为
步骤5
把顾客 行为、 服务行 为和支 持行为 相连
步骤6
在每个 顾客行 为步骤 上加上 有形展 示
步骤7
证实和 完善服 务蓝图
新顾服客务投开诉利发或用-员调概步工查念行建内蓝穿议容图步以越-涉细、骤北调及节细3京查-顾蓝节步某法客图蓝骤餐（购图6让饮W物顾连al或k客锁-消T、公r费o员司u的g工为h整-参例A个u与，d经实it）历验过、程检测
送食物
要求食 物定单
准备 食物
结帐 过程
登记 系统
6
细节性服务蓝图——登记服务
有 酒店介绍 形 各国钟表 展 报纸 示
顾 排队等 客 候接待
电脑 服装 胸牌
开始接 受服务
展示房型 身份证袋 房价表
提出 需求
洽商 房型等
拿出身 份证
互动（分界线
前
台
接）
待
人 可视线
员
（
后
台
）
问候
支 内部互动分界线 持 过 程
2
一、服务蓝图的产生背景
产生背景：
– 服务流程图，即服务工作流程图，实质是“以工作为中心”， 没有真正“以顾客为中心”
– 建筑设计、工业品设计都用蓝图，林恩.肖斯塔克（Lynn G. Shostack）将“蓝图”概念运用到了服务的设计和开发中。
含义：服务蓝图（Service blueprinting / Service blueprint）是站在顾客角度，详细描绘服务系统的图片 或地图，它包括服务实施的过程、接待顾客的地点、服 务中的可见因素等。它是服务系统设计工具之一 。