南中心95598供电服务中心需求跟踪矩阵
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区域
模块 01业务分册
一级模块名称
软电话
来电信息
来电前次服务
客户识别
客户资料查询
模板导入
服务评价
座席工作台业务受理辅助 转IVR
服务异常回呼
地址定位
停电信息查询
待办事宜提醒
最新故障工单
对内公告信息
KPI指标
咨询受理
业务咨询
咨询回复 咨询归档
咨询查询
信息查询
查询受理 查询归档
故障报修受理
故障报修
故障报修回访 故障报修归档
停电信息管理
03系统运行监 测分册
信息发布管理
工单终止 运营总览
服务指标
流程监测 业务统计 视频监测 平台监测 气象监测 蜂拥监测
信息发布管理
工单终止 运营总览 话务接入监测 服务队列监测 服务水平监测 座席工作监测 流程监测 业务统计 视频监测 平台监测 气象监测 蜂拥监测
话务类
手机号首归属地对照表维护信息列表 固话号首归属地对照表维护信息列表 短信发送 待回访工单解锁
告警指标管理 告警用户管理 告警策略管理 告警项管理
工单挂起申请 工单挂起审核 工单挂起列表
供电服务突发事件信息 企业简介 事务公告 电力法律法规 服务指南 供电服务承诺 营业收费 曝光信息 文件颁布信息 停电信息收集 停电信息审核 停电信息发布 发布申请 信息审核 信息发布 工单终止
运营总览 话务接入监测 服务队列监测 服务水平监测 座席工作监测 流程监测 业务统计 视频监测 平台监测 气象监测 蜂拥监测 电话服务综合分析表 IVR业务统计表 接听、放弃、呼损统计表 业务平均处理时长统计表 座席小时话务数据统计
业扩类
05质检管理功 能分册
质检管理
Байду номын сангаас座席质检
06江苏省功能
江苏营销 客服子系
统
业务咨询 故障报修
投诉 举报 建议 表扬 意见 订阅服务 催办督办确认 工单挂起
业务查询
停电信息管理 信息发布管理
咨询接单分理 咨询处理 回单确认
接单派工 故障处理
投诉接单分理 投诉处理 回单确认
举报接单分理 举报处理 回单确认
概要设计编号
02运营管理功 能
意见 订阅服务 催办督办 密码修改 用电申请受理 客户回访
业务查询
辅助功能查询
数据配置
意见回访 意见归档 订阅受理 订阅退订 客户催办 业务督办 密码修改 用电申请受理 回访策略管理 回访任务分配 待回访列表 客户回访 业务综合查询 催办督办查询 咨询查询 建议查询 投诉查询 举报查询 报修查询 重复来电查询列表 重大事件查询列表 回访退单查询 异常录音查询 所有录音查询 热点问题查询 建议不回访查询 服务历史查询 工单修改查询 座席接听电话超时查询 客户服务振铃未接听电话查询 工作日维护 对内公告维护 紧急公告维护 地区部门对应信息列表 IVR紧急公告维护 热点内容维护 重复来电原因、重大事件类型维护列表 业务模板维护 气象预警列表 座席人员信息列表 座席分机管理 电信公司行政区划标识到电力公司行政区划对照
5分钟话务数据统计 业务量统计表 故障分类统计表 故障抢修分类统计表 抢修到达时限统计表 故障平均处理时长统计表 投诉分类统计表 举报分类统计表 咨询分类统计表 建议分类统计表 表扬分类统计表 投诉处理情况报表 业务处理满意度报表 95598业务回访统计表 工作日报 回访工作情况统计表 平均事后处理时长统计表 座席工作时长统计表 座席业务量统计表 按时接听率情况统计表 平均通话时长统计表 呼叫转接率统计表 座席受理业务量统计表 座席呼出电话数量统计表 座席半小时颗粒度统计表 座席回访工作量统计表 抽样情况统计表 座席质检情况统计表 抽样调查情况分析汇总表 客服代表座席电话质检情况记录表 座席质检工作量统计表 95598满意度表 江苏省电力公司营销数据简报 行风投诉受理情况报表 客户投诉情况统计表 供电服务情况表 供电故障处理情况报表 供电投诉及处理情况报表 业扩回访监察统计汇总表 业扩工程回访不满意情况汇总表 高压客户方案答复回访汇总表 高压客户送电回访汇总表 低压非居民客户业扩回访汇总表 居民客户业扩回访汇总表
区域模块一级模块名称二级模块名称三级模块名称软电话软电话m01bu01uc01来电信息来电信息m01bu01uc02来电前次服务来电前次服务m01bu01uc03客户识别客户识别m01bu01uc04客户资料查询客户资料查询m01bu01uc05模板导入模板导入m01bu01uc06服务评价服务评价m01bu01uc07转ivr转ivrm01bu01uc08服务异常回呼服务异常回呼m01bu01uc09地址定位地址定位m01bu01uc10停电信息查询停电信息查询m01bu01uc11待办事宜提醒待办事宜提醒m01bu01uc12最新故障工单最新故障工单m01bu01uc13对内公告信息对内公告信息m01bu01uc14kpi指标kpi指标m01bu01uc15咨询受理咨询受理m01bu02uc01咨询回复咨询回复m01bu02uc05咨询归档咨询归档m01bu02uc06咨询查询咨询查询m01bu02uc07查询受理查询受理m01bu03uc01查询归档查询归档m01bu03uc02故障报修受理故障报修受理m01bu04uc01故障报修回访故障报修回访m01bu04uc04故障报修归档故障报修归档m01bu04uc05报修查询报修查询m01bu04uc06投诉受理投诉受理m01bu05uc01投诉回访投诉回访m01bu05uc05投诉归档投诉归档m01bu05uc06投诉查询投诉查询m01bu05uc07举报受理举报受理m01bu06uc01举报回访举报回访m01bu06uc05举报归档举报归档m01bu06uc06举报查询举报查询m01bu06uc07建议受理建议受理m01bu07uc01建议回访建议回访m01bu07uc05建议归档建议归档m01bu07uc06建议查询建议查询m01bu07uc07表扬受理表扬受理m01bu08uc01表扬归档表扬归档m01bu08uc04意见受理意见受理m01bu09uc01意见回访意见回访m01bu09uc05软件需求编号座席工作台业务受理辅助业务咨询信息查询举报故障报修投诉建议表扬意见01业务分册概要设计编号意见归档意见归档m01bu09uc06订阅受理订阅受理m01bu10uc01订阅退订订阅退订m01bu10uc03客户催办客户催办m01bu11uc01业务督办业务督办m01bu11uc02密码修改密码修改密码修改m01bu12uc05用电申请受理用电申请受理用电
04报表分册
报表统计
话务类 业务类
座席类 质检类 综合类 业扩类
5分钟话务数据统计 业务量统计表 故障分类统计表 故障抢修分类统计表 抢修到达时限统计表 故障平均处理时长统计表 投诉分类统计表 举报分类统计表 咨询分类统计表 建议分类统计表 表扬分类统计表 投诉处理情况报表 业务处理满意度报表 95598业务回访统计表 工作日报 回访工作情况统计表 平均事后处理时长统计表 座席工作时长统计表 座席业务量统计表 按时接听率情况统计表 平均通话时长统计表 呼叫转接率统计表 座席受理业务量统计表 座席呼出电话数量统计表 座席半小时颗粒度统计表 座席回访工作量统计表 抽样情况统计表 座席质检情况统计表 抽样调查情况分析汇总表 客服代表座席电话质检情况记录表 座席质检工作量统计表 95598满意度表 江苏省电力公司营销数据简报 行风投诉受理情况报表 客户投诉情况统计表 供电服务情况表 供电故障处理情况报表 供电投诉及处理情况报表 业扩回访监察统计汇总表 业扩工程回访不满意情况汇总表 高压客户方案答复回访汇总表 高压客户送电回访汇总表 低压非居民客户业扩回访汇总表 居民客户业扩回访汇总表
M02_BU09_UC01 M02_BU09_UC02 M02_BU09_UC03 M02_BU10_UC01 M03-BU01-UC01 M03-BU02-UC01 M03-BU02-UC02 M03-BU02-UC03 M03-BU02-UC04 M03-BU03-UC01 M03-BU04-UC01 M03-BU05-UC01 M03-BU06-UC01 M03-BU07-UC01 M03-BU08-UC01 电话服务综合分析表 IVR业务统计表 接听、放弃、呼损统计表 业务平均处理时长统计表 座席小时话务数据统计
建议接单分理 建议处理 回单确认
表扬接单分理 表扬处理
意见接单分理 意见处理 回单确认 订阅发送 催办督办确认 工单挂起申请
业务综合查询 催办督办查询 咨询查询 建议查询 投诉查询 举报查询 报修查询 重复来电查询列表 重大事件查询列表
停电信息收集 停电信息审核
发布申请 信息审核
业务类
小区批量业扩回访汇总表 业扩工程回访统计汇总表 抽样策略管理 抽样 质检人员分配 评价内容维护 质检评价 调查结果查询 座席反馈 复检 消缺工单反馈 个性问题反馈
报修查询
投诉受理
投诉
投诉回访 投诉归档
投诉查询
举报受理
举报
举报回访 举报归档
举报查询
建议受理
建议
建议回访 建议归档
建议查询
表扬
表扬受理 表扬归档
意见受理
意见
二级模块名称
软电话 来电信息 来电前次服务 客户识别 客户资料查询 模板导入 服务评价 转IVR 服务异常回呼 地址定位 停电信息查询 待办事宜提醒 最新故障工单 对内公告信息 KPI指标 咨询受理 咨询回复 咨询归档 咨询查询 查询受理 查询归档 故障报修受理 故障报修回访 故障报修归档 报修查询 投诉受理 投诉回访 投诉归档 投诉查询 举报受理 举报回访 举报归档 举报查询 建议受理 建议回访 建议归档 建议查询 表扬受理 表扬归档 意见受理
02运营管理功 能
数据配置
监控告警 工单挂起 公共信息管理 停电信息管理
手机号首归属地对照表维护信息列表 固话号首归属地对照表维护信息列表 短信发送 待回访工单解锁 告警指标管理 告警用户管理 告警策略管理 告警项管理 工单挂起申请 工单挂起审核 工单挂起列表 供电服务突发事件信息 企业简介 事务公告 电力法律法规 服务指南 供电服务承诺 营业收费 曝光信息 文件颁布信息
M02_BU07_UC01 M02_BU07_UC02 M02_BU07_UC03 M02_BU07_UC04 M02_BU07_UC05 M02_BU07_UC06 M02_BU07_UC07 M02_BU07_UC08 M02_BU07_UC09
M02_BU08_UC01 M02_BU08_UC02 M02_BU08_UC03
三级模块名称
软件需求编号
M01_BU01_UC01 M01_BU01_UC02 M01_BU01_UC03 M01_BU01_UC04 M01_BU01_UC05 M01_BU01_UC06 M01_BU01_UC07 M01_BU01_UC08 M01_BU01_UC09 M01_BU01_UC10 M01_BU01_UC11 M01_BU01_UC12 M01_BU01_UC13 M01_BU01_UC14 M01_BU01_UC15 M01_BU02_UC01 M01_BU02_UC05 M01_BU02_UC06 M01_BU02_UC07 M01_BU03_UC01 M01_BU03_UC02 M01_BU04_UC01 M01_BU04_UC04 M01_BU04_UC05 M01_BU04_UC06 M01_BU05_UC01 M01_BU05_UC05 M01_BU05_UC06 M01_BU05_UC07 M01_BU06_UC01 M01_BU06_UC05 M01_BU06_UC06 M01_BU06_UC07 M01_BU07_UC01 M01_BU07_UC05 M01_BU07_UC06 M01_BU07_UC07 M01_BU08_UC01 M01_BU08_UC04 M01_BU09_UC01
M02_BU04_UC13 M02_BU04_UC14 M02_BU04_UC15 M02_BU04_UC16
M02_BU05_UC01 M02_BU05_UC02 M02_BU05_UC03 M02_BU05_UC04
M02_BU06_UC01 M02_BU06_UC02 M02_BU06_UC03
M01_BU09_UC05 M01_BU09_UC06 M01_BU10_UC01 M01_BU10_UC03 M01_BU11_UC01 M01_BU11_UC02 M01_BU12_UC05 M01_BU13_UC01 M02_BU01_UC01 M02_BU01_UC02 M02_BU01_UC03 M02_BU01_UC04 M02_BU02_UC01 M02_BU02_UC02 M02_BU02_UC03 M02_BU02_UC04 M02_BU02_UC05 M02_BU02_UC06 M02_BU02_UC07 M02_BU02_UC08 M02_BU02_UC09 M02_BU03_UC01 M02_BU03_UC02 M02_BU03_UC03 M02_BU03_UC04 M02_BU03_UC05 M02_BU03_UC06 M02_BU03_UC07 M02_BU03_UC08 M02_BU03_UC09 M02_BU04_UC01 M02_BU04_UC02 M02_BU04_UC03 M02_BU04_UC04 M02_BU04_UC05 M02_BU04_UC06 M02_BU04_UC07 M02_BU04_UC08 M02_BU04_UC09 M02_BU04_UC10 M02_BU04_UC11 M02_BU04_UC12
咨询接单分理 咨询处理 回单确认
接单派工 故障处理
投诉接单分理 投诉处理 回单确认
举报接单分理 举报处理 回单确认
建议接单分理 建议处理 回单确认
表扬接单分理 表扬处理
意见接单分理 意见处理 回单确认 订阅发送 催办督办确认 工单挂起申请
业务综合查询 催办督办查询 咨询查询 建议查询 投诉查询 举报查询 报修查询 重复来电查询列表 重大事件查询列表
意见回访 意见归档 订阅受理 订阅退订 客户催办 业务督办 密码修改 用电申请受理 制定回访策略 回访任务分配 待回访列表 客户回访查询 业务综合查询 催办督办查询 咨询查询 建议查询 投诉查询 举报查询 报修查询 重复来电查询列表 重大事件查询列表 回访退单查询 异常录音查询 所有录音查询 热点问题查询 建议不回访查询 服务历史查询 工单修改查询 座席接听电话超时查询 客户服务振铃未接听电话查询 工作日维护 对内公告维护 紧急公告维护 地区部门对应信息列表 IVR紧急公告维护 热点内容维护 重复来电原因、重大事件类型维护列表 业务模板维护 气象预警列表 座席人员信息列表 座席分机管理 电信公司行政区划标识到电力公司行政区划对照
模块 01业务分册
一级模块名称
软电话
来电信息
来电前次服务
客户识别
客户资料查询
模板导入
服务评价
座席工作台业务受理辅助 转IVR
服务异常回呼
地址定位
停电信息查询
待办事宜提醒
最新故障工单
对内公告信息
KPI指标
咨询受理
业务咨询
咨询回复 咨询归档
咨询查询
信息查询
查询受理 查询归档
故障报修受理
故障报修
故障报修回访 故障报修归档
停电信息管理
03系统运行监 测分册
信息发布管理
工单终止 运营总览
服务指标
流程监测 业务统计 视频监测 平台监测 气象监测 蜂拥监测
信息发布管理
工单终止 运营总览 话务接入监测 服务队列监测 服务水平监测 座席工作监测 流程监测 业务统计 视频监测 平台监测 气象监测 蜂拥监测
话务类
手机号首归属地对照表维护信息列表 固话号首归属地对照表维护信息列表 短信发送 待回访工单解锁
告警指标管理 告警用户管理 告警策略管理 告警项管理
工单挂起申请 工单挂起审核 工单挂起列表
供电服务突发事件信息 企业简介 事务公告 电力法律法规 服务指南 供电服务承诺 营业收费 曝光信息 文件颁布信息 停电信息收集 停电信息审核 停电信息发布 发布申请 信息审核 信息发布 工单终止
运营总览 话务接入监测 服务队列监测 服务水平监测 座席工作监测 流程监测 业务统计 视频监测 平台监测 气象监测 蜂拥监测 电话服务综合分析表 IVR业务统计表 接听、放弃、呼损统计表 业务平均处理时长统计表 座席小时话务数据统计
业扩类
05质检管理功 能分册
质检管理
Байду номын сангаас座席质检
06江苏省功能
江苏营销 客服子系
统
业务咨询 故障报修
投诉 举报 建议 表扬 意见 订阅服务 催办督办确认 工单挂起
业务查询
停电信息管理 信息发布管理
咨询接单分理 咨询处理 回单确认
接单派工 故障处理
投诉接单分理 投诉处理 回单确认
举报接单分理 举报处理 回单确认
概要设计编号
02运营管理功 能
意见 订阅服务 催办督办 密码修改 用电申请受理 客户回访
业务查询
辅助功能查询
数据配置
意见回访 意见归档 订阅受理 订阅退订 客户催办 业务督办 密码修改 用电申请受理 回访策略管理 回访任务分配 待回访列表 客户回访 业务综合查询 催办督办查询 咨询查询 建议查询 投诉查询 举报查询 报修查询 重复来电查询列表 重大事件查询列表 回访退单查询 异常录音查询 所有录音查询 热点问题查询 建议不回访查询 服务历史查询 工单修改查询 座席接听电话超时查询 客户服务振铃未接听电话查询 工作日维护 对内公告维护 紧急公告维护 地区部门对应信息列表 IVR紧急公告维护 热点内容维护 重复来电原因、重大事件类型维护列表 业务模板维护 气象预警列表 座席人员信息列表 座席分机管理 电信公司行政区划标识到电力公司行政区划对照
5分钟话务数据统计 业务量统计表 故障分类统计表 故障抢修分类统计表 抢修到达时限统计表 故障平均处理时长统计表 投诉分类统计表 举报分类统计表 咨询分类统计表 建议分类统计表 表扬分类统计表 投诉处理情况报表 业务处理满意度报表 95598业务回访统计表 工作日报 回访工作情况统计表 平均事后处理时长统计表 座席工作时长统计表 座席业务量统计表 按时接听率情况统计表 平均通话时长统计表 呼叫转接率统计表 座席受理业务量统计表 座席呼出电话数量统计表 座席半小时颗粒度统计表 座席回访工作量统计表 抽样情况统计表 座席质检情况统计表 抽样调查情况分析汇总表 客服代表座席电话质检情况记录表 座席质检工作量统计表 95598满意度表 江苏省电力公司营销数据简报 行风投诉受理情况报表 客户投诉情况统计表 供电服务情况表 供电故障处理情况报表 供电投诉及处理情况报表 业扩回访监察统计汇总表 业扩工程回访不满意情况汇总表 高压客户方案答复回访汇总表 高压客户送电回访汇总表 低压非居民客户业扩回访汇总表 居民客户业扩回访汇总表
区域模块一级模块名称二级模块名称三级模块名称软电话软电话m01bu01uc01来电信息来电信息m01bu01uc02来电前次服务来电前次服务m01bu01uc03客户识别客户识别m01bu01uc04客户资料查询客户资料查询m01bu01uc05模板导入模板导入m01bu01uc06服务评价服务评价m01bu01uc07转ivr转ivrm01bu01uc08服务异常回呼服务异常回呼m01bu01uc09地址定位地址定位m01bu01uc10停电信息查询停电信息查询m01bu01uc11待办事宜提醒待办事宜提醒m01bu01uc12最新故障工单最新故障工单m01bu01uc13对内公告信息对内公告信息m01bu01uc14kpi指标kpi指标m01bu01uc15咨询受理咨询受理m01bu02uc01咨询回复咨询回复m01bu02uc05咨询归档咨询归档m01bu02uc06咨询查询咨询查询m01bu02uc07查询受理查询受理m01bu03uc01查询归档查询归档m01bu03uc02故障报修受理故障报修受理m01bu04uc01故障报修回访故障报修回访m01bu04uc04故障报修归档故障报修归档m01bu04uc05报修查询报修查询m01bu04uc06投诉受理投诉受理m01bu05uc01投诉回访投诉回访m01bu05uc05投诉归档投诉归档m01bu05uc06投诉查询投诉查询m01bu05uc07举报受理举报受理m01bu06uc01举报回访举报回访m01bu06uc05举报归档举报归档m01bu06uc06举报查询举报查询m01bu06uc07建议受理建议受理m01bu07uc01建议回访建议回访m01bu07uc05建议归档建议归档m01bu07uc06建议查询建议查询m01bu07uc07表扬受理表扬受理m01bu08uc01表扬归档表扬归档m01bu08uc04意见受理意见受理m01bu09uc01意见回访意见回访m01bu09uc05软件需求编号座席工作台业务受理辅助业务咨询信息查询举报故障报修投诉建议表扬意见01业务分册概要设计编号意见归档意见归档m01bu09uc06订阅受理订阅受理m01bu10uc01订阅退订订阅退订m01bu10uc03客户催办客户催办m01bu11uc01业务督办业务督办m01bu11uc02密码修改密码修改密码修改m01bu12uc05用电申请受理用电申请受理用电
04报表分册
报表统计
话务类 业务类
座席类 质检类 综合类 业扩类
5分钟话务数据统计 业务量统计表 故障分类统计表 故障抢修分类统计表 抢修到达时限统计表 故障平均处理时长统计表 投诉分类统计表 举报分类统计表 咨询分类统计表 建议分类统计表 表扬分类统计表 投诉处理情况报表 业务处理满意度报表 95598业务回访统计表 工作日报 回访工作情况统计表 平均事后处理时长统计表 座席工作时长统计表 座席业务量统计表 按时接听率情况统计表 平均通话时长统计表 呼叫转接率统计表 座席受理业务量统计表 座席呼出电话数量统计表 座席半小时颗粒度统计表 座席回访工作量统计表 抽样情况统计表 座席质检情况统计表 抽样调查情况分析汇总表 客服代表座席电话质检情况记录表 座席质检工作量统计表 95598满意度表 江苏省电力公司营销数据简报 行风投诉受理情况报表 客户投诉情况统计表 供电服务情况表 供电故障处理情况报表 供电投诉及处理情况报表 业扩回访监察统计汇总表 业扩工程回访不满意情况汇总表 高压客户方案答复回访汇总表 高压客户送电回访汇总表 低压非居民客户业扩回访汇总表 居民客户业扩回访汇总表
M02_BU09_UC01 M02_BU09_UC02 M02_BU09_UC03 M02_BU10_UC01 M03-BU01-UC01 M03-BU02-UC01 M03-BU02-UC02 M03-BU02-UC03 M03-BU02-UC04 M03-BU03-UC01 M03-BU04-UC01 M03-BU05-UC01 M03-BU06-UC01 M03-BU07-UC01 M03-BU08-UC01 电话服务综合分析表 IVR业务统计表 接听、放弃、呼损统计表 业务平均处理时长统计表 座席小时话务数据统计
建议接单分理 建议处理 回单确认
表扬接单分理 表扬处理
意见接单分理 意见处理 回单确认 订阅发送 催办督办确认 工单挂起申请
业务综合查询 催办督办查询 咨询查询 建议查询 投诉查询 举报查询 报修查询 重复来电查询列表 重大事件查询列表
停电信息收集 停电信息审核
发布申请 信息审核
业务类
小区批量业扩回访汇总表 业扩工程回访统计汇总表 抽样策略管理 抽样 质检人员分配 评价内容维护 质检评价 调查结果查询 座席反馈 复检 消缺工单反馈 个性问题反馈
报修查询
投诉受理
投诉
投诉回访 投诉归档
投诉查询
举报受理
举报
举报回访 举报归档
举报查询
建议受理
建议
建议回访 建议归档
建议查询
表扬
表扬受理 表扬归档
意见受理
意见
二级模块名称
软电话 来电信息 来电前次服务 客户识别 客户资料查询 模板导入 服务评价 转IVR 服务异常回呼 地址定位 停电信息查询 待办事宜提醒 最新故障工单 对内公告信息 KPI指标 咨询受理 咨询回复 咨询归档 咨询查询 查询受理 查询归档 故障报修受理 故障报修回访 故障报修归档 报修查询 投诉受理 投诉回访 投诉归档 投诉查询 举报受理 举报回访 举报归档 举报查询 建议受理 建议回访 建议归档 建议查询 表扬受理 表扬归档 意见受理
02运营管理功 能
数据配置
监控告警 工单挂起 公共信息管理 停电信息管理
手机号首归属地对照表维护信息列表 固话号首归属地对照表维护信息列表 短信发送 待回访工单解锁 告警指标管理 告警用户管理 告警策略管理 告警项管理 工单挂起申请 工单挂起审核 工单挂起列表 供电服务突发事件信息 企业简介 事务公告 电力法律法规 服务指南 供电服务承诺 营业收费 曝光信息 文件颁布信息
M02_BU07_UC01 M02_BU07_UC02 M02_BU07_UC03 M02_BU07_UC04 M02_BU07_UC05 M02_BU07_UC06 M02_BU07_UC07 M02_BU07_UC08 M02_BU07_UC09
M02_BU08_UC01 M02_BU08_UC02 M02_BU08_UC03
三级模块名称
软件需求编号
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