售后服务管理手册

文件编号：ES-SHSC-001商品售后服务管理手册
编写人：
审核：
批准：
文件发放号：
2022年04月07日发布 2022年04月07日实施
XXXXXXX有限公司
前言
1.手册内容
本手册系依据GB/T27922-2011（商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括：
1.1 公司售后服务体系的范围，它包括了标准中的全部要求。

1.2 对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。

2.术语和定义
本手册采用的 GB/T27922-2011（商品售后服务评价体系）术语和定义。

3.本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。

手册管理的所有相关事宜均由售后服务中心统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。

手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务中心，办理核收登记。

4.手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。

5.在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务部门；售后服务部门应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。

目录
前言 (2)
目录 (3)
第一部分手册相关说明 (5)
1.企业简介 (5)
2.手册颁布令 (5)
3.管理者代表任命书 (5)
第二部分售后服务管理 (5)
第一章服务文化 (5)
1.公司宗旨 (5)
2. 服务策略 (6)
3. 服务目标 (6)
第二章服务制度 (6)
1.服务规范 (7)
1.1文件控制 (7)
1.2.记录 (7)
1.3售后服务人员工作规范 (7)
1.4服务流程 (8)
2.服务监督与奖惩 (9)
3.服务制度管理 (9)
3.1信息交流 (9)
3.2售后服务法律法规、产品标准及其他要求 (10)
3.3纠正与预防措施 (11)
3.4售后服务部仓库管理 (12)
第三章服务体系 (14)
1.组织管理 (14)
2．组织机构 (15)
3.职责 (16)
4.人员配置 (18)
5.产品安装管理 (19)
6.业务培训 (19)
7.服务投入 (20)
第四章配送安装 (20)
1.商品包装 (21)
2.配送服务 (21)
3.安装调试 (24)
第五章维修服务 (24)
1.维修保障 (25)
2.维修设施 (30)
第六章客户投诉 (31)
1. 投诉渠道 (31)
2.投诉记录 (31)
3.投诉处理 (31)
3.2客户投诉处理作业流程 (33)
第七章客户管理 (34)
1.沟通渠道 (34)
2.客户关系 (34)
第八章服务改进 (35)
1.产品改进 (35)
2.服务改进 (35)
3.管理改进 (35)
第一部分手册相关说明
1.企业简介
2.手册颁布令
本公司依据GB/T27922--2011《商品售后服务评价体系》编制完成了《售后服务管理手册》第一版，现予以批准颁布实施。

本手册是公司售后服务管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施售后服务管理的纲领和行动准则。

公司全体员工必须遵照执行。

总经理：XXX
2021年01月07日
3.管理者代表任命书
为了贯彻执行GB/T27922--2011《商品售后服务评价体系》，加强对售后服务的管理及领导，特任命XXX为我公司的售后服务管理者代表。

管理者代表的职责是：
a)确保售后服务管理体系的过程得到建立和保持；
b)向最高管理者报告售后服务管理体系的业绩，包括改进的需求；
c)在整个组织内促进顾客要求意识的形成；
d)就体系有关事宜对外联络。

总经理：XXX
2021年01月07日
第二部分售后服务管理
第一章服务文化
1.公司宗旨
1.1公司愿景：
成为公用事业卓越的服务专家。

a)提供优质的电工设备产品及完美用户解决方案。

b)用有效到位的人性化服务使产品增值，使品牌提升。

c)运用“及时、专业、亲切”的方式为顾客提供售前、售中、售后的完美服务。

1.2公司价值观：
诚信、创新、勤奋、务实。

1.3服务理念和承诺
1.3.1服务理念：
公司本着“诚信、创新、勤奋、务实”的企业精神,以不断完善的销售服务,不断创新的科技产品来满足客户最大限度的要求,为用户提供最佳的服务。

1.3.2服务承诺：
客户来人、来函、来电在48小时内得到反馈和处理。

2. 服务策略
2.1 公司具有有效规模的设备、严格控制成本和费用、不断技术创新的成本领先策略。

2.2 加强公司生产、品质管理，不断提高产品质量。

2.3 建立服务绩效考核，提高售后服务质量。

2.4 建立公开、公正、公平的服务网点分级管理制度，严格按公司制定的售后服务管理规定、标准执行。

3. 服务目标
a)客户满意度≥98%，通过电话回访等方式的调查，对售后服务满意度情况进行监控；
b)客户投诉月≤2次；
c)投诉闭环率=100%；
第二章服务制度
为保证售后服务行之有效的运行，公司制定了《文件控制程序》、《记录控制程序》、《员工培训程序》、《信息交流程序》、《法律法规及其他要求控制程序》、《补退货管理控制程序》、《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》等相关程序，以及《售后服务人员工作规范》、《客户投诉处理管理规定》、《售后服务网点管理规定》、《产品装卸、搬运规范》、《货运管理规定》、《售后服务部仓库管理规定》等。

1.服务规范
1.1文件控制
1.1.1公司编制《文件控制程序》，对售后服务管理体系所要求的文件进行控制，包括适当范围的外来文件（如相关的法律法规和标准）；
1.1.2文件在发放前由授权人签字批准，确保其内容的准确性和适宜性；
1.1.3每次管理评审前，各部门负责人对本部门文件进行评审，平时结合使用情况进行适时评审；因评审结果引起对文件进行修改时，发布前应再次得到批准；
1.1.4综合部负责编制受控文件最新状态一览表，记录文件的名称、编号、版本、发布日期等内容，以识别文件的现行修订状态；
1.1.5各职能部门应确保与售后服务管理体系相关的现场可获得相关文件的有效版本；
1.1.6文件应装订、分类，有序的存放并标识清楚，以便于检索、易于识别；
1.1.7外来文件在使用前应得到对口管理部门领导批准确认，并控制分发；
1.1.8所有作废的文件应及时撤离，并予以标识。

1.1.9相关文件
1.1.9.1《文件控制程序》
1.2.记录
1.2.1公司编制《记录控制程序》对记录的标识、贮存、检索、防护、保存期限和处置等作出规定，保存必要的记录以提供产品符合规定要求和管理体系的有效运行的客观证据。

1.2.2质量部为记录的管理部门，应建立记录总清单；
1.2.3各部门负责记录格式的编制；
1.2.4各部门负责记录的填写、收集和保存；
1.2.5相关文件
1.2.5.1《记录控制程序》
1.3售后服务人员工作规范
1.3.1接待礼仪
1.3.1.1统一着装，仪表干净、整洁、大方：女同志不化浓妆艳抹；男同志不留长发，或染发（黑色除外）、烫发。

1.3.1.2坐姿端正，保持良好的精神状态。

1.3.1.3做到微笑服务，让客户感觉亲切。

1.3.2服务人员礼仪：做到尊重顾客、真诚守信、周到服务、文明热情。

1.3.3服务人员行为：做到态度和蔼，周到细致，准备充分，动作规范。

1.3.4服务人员用语：做到文明、礼貌、亲切、准确，做到“五声”，即来有迎声，问有答声，走有送声，不明白有解释声，不满意有道歉声。

1.3.5发现解决不了的问题，及时与公司专业技术人员联系，寻求解决办法，尽可能做到一站式服务。

1.3.6认真回答用户提出的每一个问题，如遇无法解答或者不应当解答的内容，应当婉转回答，不得回答“不知道”的生硬语句，且不得与客户发生争执。

1.3.7现场服务时需携带《售后服务现场反馈单》或《产品运行报告》，规范填写服务单上的各项内容，并由用客户签字。

1.3.8对于顾客的投诉，公司设立投诉电话，由客诉工程师记录，如果属于服务请求，由客诉工程师转交相关部门，最后验证相关部门的实施质量。

1.4服务流程
1.4.1 售前、售中服务流程
a)了解顾客购买意向，主动引导顾客观看产品图册。

b)顾客在选择产品时，市场部人员必须向顾客准确介绍产品的性能、产品示范、质量、
价格及服务承诺。

c)在签订产品购销合同时，市场部人员将向您介绍：产品安装标准；“星级服务”准
则；注意事项；服务内容等。

d)初步约定送货、安装时间（最长不超过3个月）。

e)货到后主动与顾客确定送货、安装时间。

f)安装工穿着制服，佩带厂牌，仪表整洁到顾客家安装。

g)安装作业前，需穿安装专用鞋套，铺专用地毯，防止产品、地面损伤。

h)安装时产品、配件、工具包应按顾客指定地点有序摆放。

i)安装结束后，并清理安装现场，打扫卫生。

j)安装完毕后，按安装标准自检合格后，才能交付顾客验收签字。

1.4.2 售后服务流程
1.4.
2.1接到售后服务要求，48小时内得到反馈和处理，鉴定后直接明确答复；解决办法，解决时间。

1.4.
2.2无需配件解决的
a）鉴定时当场解决；
b）需维修的，在鉴定后2个工作日内修理完毕。

1.4.
2.3需要配件解决的
a）售后服务部仓库有配件的：鉴定后2个工作日内解决完毕；
b）售后服务部仓库无配件的：在顾客提出服务要求的15个工作日内解决完毕。

4.2.4售后流程图
2.服务监督与奖惩
公司制定了安装和维修人员的工资与服务绩效挂钩的考核办法。

每个工程安装或维修完毕后，将由相关业务员和客户进行验收，评定安装或维修质量满意程度进行奖励或扣罚。

3.服务制度管理
公司要求各部门严格按制定各项售后服务制度执行，在实施过程中，发现商品售后服务制度的条文不符合要求时；将及时修订各项售后服务制度，以确保服务制度的有效运行。

3.1信息交流
3.1.1本公司制定并实施《信息交流控制程序》，及时、准确地收集、传递及反馈各种信息，以便对售后服务管理体系的有效性进行沟通，总经理应确保公司内、外部信息沟通过程的建立和实现。

3.1.2售后文员负责售后服务管理方面信息的接收、传递与处理，并负责与上级部门和行业主管部门沟通；以及与售后服务部和客户的沟通信息。

3.1.3内部信息交流
3.1.3.1内部信息交流包括以下内容：
a)体系运行信息：包括服务理念、承诺、策略、目标、职责、权限、培训、监督、
评审等；
b)有关不符合的信息：不符合、不合格、纠正和预防措施等信息；
c)紧急信息：包括客户投诉、重大质量事故等信息；
d)其他内部信息。

3.1.3.2内部信息交流的实施：
a)公司运用内部互联网、文件、板报及各种沟通方式保证信息传递的及时性和有效
性；
b)紧急信息由售后服务部人员组织相关人员处理；
c)接收传递和处理必须做好相关记录。

3.1.3.3外部信息的接收、传递和处理：
a)主管部门及政府综合监督部门传递的信息，由对应部门负责接收、并传递到相关
部门，并针对反馈的问题作出答复；
b)发生事故时应按照沟通的方式方法逐级上报公司领导，确保信息沟通的有效性。

3.1.4 相关文件
3.1.
4.1《信息交流控制程序》
3.2售后服务法律法规、产品标准及其他要求
3.2.1公司制定并实施《法律法规及其他要求控制程序》，识别适用于售后服务管理所需的法律法规、标准、其他要求，并建立获得这些法律与其他要求的渠道。

3.2.2与公司相关的国家及地方法律和产品标准包括：
a)国际公约、国家、地方、各部委的法律、法规
b)产品执行标准：国际标准、国家标准、地方标准、企业标准、推荐性标准。

c)相关方的要求。

3.2.3获取渠道可包括：
a)互联网；
b)国家、省、市综合主管部门；
c)标准书店等。

3.2.4综合部人员负责定期从外部获取相关的国家及地方最新环境和职业健康安全法规、标准及其他要求，并确认所获取售后服务的法规、标准及其他要求的适用性，并将适宜的在公司的内部网上公布。

3.2.5人力资源部负责组织对各单位进行法律法规培训，并对各部门执行情况进行检
查。

3.2.6人力资源部每年定期组织各部门对公司遵守售后服务的有关法律、法规、标准及其他要求的符合性情况进行评价。

3.2.7相关文件
3.2.7.1《法律法规及其他要求控制程序》
3.3纠正与预防措施
3.3.1本公司建立并保持《纠正、预防措施控制程序》，明确事故的报告、调查、处理的原则和方法；对不符合进行调查和处理，及时采取纠正措施，控制潜在不符合带来的风险，减少其影响并防止再次发生。

3.3.2管理者代表负责各类事故调查和处理的协调、监督；负责组织客户投诉、质量事故的调查和处理；
3.3.3质量部人员按程序文件要求做好事故报告工作，负责组织质量事故的调查和处理；
3.3.4相关职能部门负责组织归口管理职责内的事故调查处理，协助调查处理。

3.3.5各部门对体系日常运行发现的事故、事件及不符合情况及时进行原因分析、采取相应的纠正或预防措施，并对实施效果进行控制和验证，确保不符合得到消除或达到预防效果。

3.3.6售后服务部人员对在售后服务体系运行、检查中发现不符合项提出改进要求，对纠正和预防措施的结果进行督促和检查。

3.3.7事故调查与处理
任何事故调查处理必须遵守“四不放过”的原则。

综合部人员依据事故调查与处理报告等资料向事故有关单位发出“纠正或预防措施要求表”，并按《纠正、预防措施控制程序》对纠正和预防措施的实施效果进行监督验证。

3.3.8不符合、纠正与预防措施的控制要求
3.3.8.1 各有关部门／单位负责相关不合格信息的收集分析；综合部人员负责对审核和其它评审中产生的不合格报告，以及体系运行不合格项调查分析的结果进行分析汇总，根据不符合的程度决定采取纠正或预防措施。

3.3.8.2 对于严重不符合，向责任单位发出纠正措施处理单，并责令责任单位采取纠正措施。

3.3.8.3 责任单位根据纠正措施要求，制定纠正措施计划报相关管理部门审核后实施，并将实施情况报管理部门；相关管理部门对纠正措施实施控制，并对纠正措施的有效
性进行验证，确保执行的有效性。

3.3.8.4各管理部门恰当地使用各种信息源，调查分析潜在和可能产生不符合的原因，确定需要制定的预防措施，向责任单位下达预防措施要求，防止发生不符合。

3.3.8.5 责任单位根据预防措施要求，制订预防措施计划，报管理部门审核后实施；管理部门对预防措施进行验证，确保其执行的有效性。

3.3.8.6 如果纠正和预防措施实施后被验证为有效，必要形成文件或修改原有文件不合适部份时，执行《文件控制程序》。

3.3.8.7 纠正预防措施的记录予以保存，并作为资料提交管理评审。

3.3.9相关文件
3.3.9.1《纠正、预防措施控制程序》
3.4售后服务部仓库管理
3.4.1目的
为了使本公司的仓库管理规范化，明确工作责任，保证库存商品完好无损和无丢失，减少库存量，加速资金流通。

根据总公司管理制度的要求，结合本公司的一些具体情况，特制定本规定。

3.4.2适用范围
本规定适用于各售后服务部仓库管理员。

3.4.3依据
依据《售后服务部管理规定》（财务部分）的有关条款而制定。

3.4.4仓储管理工作的任务
a)对各地产品提供售后服务保障；
b)对配件仓库进行管理；
c)涉及售后零配件申请、退货、换货、退回维修的、质保期内的部件，按公司售后服
务部主管经理审核确认签字及领料并发货；
d)上级领导交办的其它事项。

3.4.5库管的人事管理
库管纳入其所在售后服务部的财务部门统一管理，库管由总公司统一安排和调配。

3.4.6入库验收
3.4.6.1商品到达后由库管根据“送货单”上填写的货号、货名、规格、颜色、数量、总件数等将实物点验，确认无误后，在“送货单”上签名，并办理入库，做到货、单相符。

3.4.6.2依手续齐全的“送货单”进行登记“商品明细账”，每月底将“送货单”报给财务部。

3.4.7质量反馈
3.4.7.1对于商品验收入库过程中所发现的有关货名、规格、颜色、数量、质量等不相符时，库管应及时向财务主管报告处理，并做好质量反馈表，传到市场营销部。

另按“补退货管理程序”办理入库手续。

3.4.7.2其它原因造成商品质量问题，需退货到仓库的商品，应按“补退货管理程序”办理入库。

3.4.7.3每月的15日、30日传真一份总公司。

3.4.8商品出库
3.4.8.1售后服务部库存商品出库时，一律凭售后服务部开具的“送货单”，并经售后服务部负责人签名后，库管再根据“送货单”进行办理商品出库。

商品出库时，送货人或收货人签名。

3.4.8.2“送货单”作为仓库登记“商品明细账”的依据。

3.4.8.3“送货单”按月定期交财务部门核算成本。

3.4.8.4特殊情况时，急需出库时，由于某个签名人不在时，“送货单”手续不齐，相关人员应电话先通知库管，先出库，事后及时补签。

否则，因出库手续不全，库管有权拒绝发货，并报告财务主管。

3.4.8.5当出原库存商品时，应注明该商品是库存商品出库。

3.4.9仓库账务
库存商品或寄存商品应建立“商品明细账”和实物登记卡，做到及时登记账目、卡（按售后服务部管理财务部份中“仓库账务操作要求”进行）。

3.4.10库存合格商品的保管
3.4.10.1合格商品入库后，根据商品的品名、规格、颜色、数量、质量、客户等进行分类存放，标识明显，排放整齐稳固，清洁。

3.4.10.2保管期为三个月，库存合格商品超过三个月时，必须进入区域存货网络进行调配销售。

3.4.11库存不合格商品的保管
3.4.11.1因生产、运输、安装、装卸、使用、出样等原因造成库存的商品，应分开堆放，并做好标识。

按公司“补退货管理程序”进行管理。

3.4.11.2由于生产、运输司机运输等原因造成商品库存的责任和所产生的费用由生产
部、运输司机负责，该商品为总公司寄存商品。

3.4.11.3由于售后服务部的原因造成的不合格商品库存的，该商品由售后服务部负责处理，但存货周期为3个月。

3.4.11.4根据各售后服务部库存不合格商品的具体情况，不定期派员维修和处理，所产生的费用由该售后服务部承提。

3.4.12库存商品的盘点
3.4.12.1售后服务部在每月末必须对库存商品进行实地盘点。

3.4.12.2财务主管作为监盘，由库管填制一式三份盘点表、一份仓库留存、一份报财务、一份售后服务部负责人，于每月5日前将盘点表传真一份总公司分管部。

3.4.12.3盘点核对后，如有账、卡、物不相符时，应及时查找原因。

报经财务主管核实，并报总公司批准处理，方可作调账处理，以保证财务账、仓库账、实物相符。

3.4.13工作移交
库管因工作调动、离职时，必须办理移交手续，由售后服务部负责人和财务主管进行监交，表上签名，交接手续办妥后，才能离开工作岗位。

3.4.14 责任
未按本规定和相关支持文件办理商品入库、出库和保管不当而造成商品数量、规格、质量、品名等不合要求及账实不符的，库管应承担由此引起的经济损失，售后服务部负责人和财务主管也应负领导责任。

情况严重者追究法律责任。

第三章服务体系
1.组织管理
1.1 公司按《商品售后服务体系评价指标》建立售后服务管理体系,对本公司的产品设计、生产、销售、服务各过程进行了识别，对这些过程的顺序和相互作用都进行了确定，并对每个过程都按标准的要求进行了适合本公司服务管理的规定。

1.2 为了确保公司售后服务管理体系的有效运作和控制，本公司编写了相应的服务制度和规范文件。

1.3 为了支持这些过程的有效运作和对这些过程的监视，公司配备了必要的人力、服
务设施等资源。

1.4 为了能够有效地监督、评审本公司售后服务管理体系运作过程，企业实施必要的措施以实现这些过程所策划的结果和持续改进。

2．组织机构
2.1公司组织架构
2.2售后服务组织架构
3.职责
总经理负责确定本公司各职能部门及相关人员的服务职责和权限及相互关系并通过组织机构图、职能分配表、职责规定等文件方式确定并通过发布文件、学习等方式进行沟通，人力资源部负责职责和权限沟通的归口管理。

各部门/人员主要质量职责权限如下：
3.1总经理
总经理对公司的产品和售后服务承担责任。

具体负责：
a)制订公司服务理念、服务承诺、服务策略和服务目标，并以文件形式正式批准颁布，
采取有效方式保证公司各级人员都能理解并坚持贯彻执行；
b)对服务过程有影响的所有人员，用文件规定其职责、权限以及相互关系；
c)任命管理者代表，并为其有效开展工作提供必要的条件；
d)定期对售后服务体系进行评审，以确保持续有效地满足所选用的标准和公司服务承
诺、策略及目标的要求；
e)为售后服务管理体系有效运行提供充分的资源。

3.2管理者代表
a)确保售后服务管理体系符合标准要求，并不断完善和使之有效运行；
b)向总经理汇报售后服务管理体系运行情况和改进需求；
c)就售后服务管理体系有关事宜与外部各方面进行联络；
d)负责组织培训员工顾客意识和环境意识。

3.3售后服务部负责人：
a)负责公司售后部运转情况的监督、指导、答疑：
b)负责公司内部售后服务问题的处理：
c)协助公司领导管理，售后仓库运行及各区域售后服务的独立运转监督：
d)依照驻外机构的请求，授权协调全国售后服务支持，迅速组织售后服务相关部门人
员，为客户的需求服务；
e)根据外办的申请要求，审核确定产品部件迅速下单发货。

f)协助公司新产品投入市场运营，驻外机构售后服务的技术培训工作。

g)不断提高业务水平，为驻外机构提供有效的技术支持；
h)公司、部门间需要协助的事情及下属请示必须在2小时内回复；
i)每月月底前完成下月工作计划，每月月初前完成上月工作总结交直接上级；
j)上级领导交办的其他事顷。

3.4售后服务部主管：
a)负责安排售后服务人员上门排除故障、执行规范操作、配合验收、定期保养、回访
客户等工作；
b)负责组织售后服务人员的培训和考核，对疑难的技术问题给予业务上的指导；
c)负责组织建立所辖区的客户数据库，及时准确地掌握公司产品的地域分布或使用情
况，为后期的有偿服务提供全方位的信息：
d)在售后服务过程中定期收集、分析、归纳本公司产品在客户使用过程中所产生的质
量问题，对产品的易损部件、易损部位及其他瑕疵以书面形式向相关部门反馈，使我们的产品更趋于合理和完善：
e)不断提高业务水平，为驻外机构提供有效的技术支持；
f)公司、部门间需要协助的事情及下属请示必须在2小时内回复；
g)每月月底前完成下月工作计划，每月月初前完成上月工作总结交直接上级；
h)上级领导交办的其他事项。

3.5售后服务工程师：
a)根据部门安排，为客户的需求服务，做到：上门排除故障、执行规范；
b)操作、配合验收、定期保养、回访客户；
c)产品维修、巡检、保养、顾客培训等具体工作的执行和实施；
d)对客户有关疑难的技术问题给予业务上的指导；
e)在售后服务过程中及时做好记录，对产品的易损部件、易损部位及其它瑕疵及时向
部门主管反馈；
f)维修任务完成后填写《售后服务现场反馈单》详细记录故障情况处理方法，调试及。