保安人员文明服务用语

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安保人员文明服务用语
礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范,礼貌用语则是尊重他人的具体表现,是友好关系的敲门砖,在我们的日常工作中礼貌用语十分重要,对客人,对同事,对领导多说礼貌用语多说客气话不仅表示尊重别人,有利于工作的开展,而且表明自己有修养,也可以为公司的形象增光添彩;
一、基本准则是：“请”字开路;“谢谢”压阵;“对不起”不离口;问候语天天说;
1、接待外来客人、单位：
文明用语：请稍等,请问您找谁我帮您联系;或：对不起,我们有规定,必须经过预约或者有员工到门卫室接您,才可以进入;
禁忌用语：干什么事,找哪个你是什么人,找他干什么不在不知道
2、接待人员进出需查验证件：
文明用语：对不起,请出示证件,谢谢合作;
禁忌用语：没有证件不让进,没有商量余地;
3、遇到来人没带证件：
文明用语：请您注意一下,下次别忘带证件,谢谢您的配合;
禁忌用语：单位规定你不知道吗
4、与公司领导见面敬礼问候：
文明用语：王总XXX好,王总XXX早;
禁忌用语：装作没看见,低头哈腰,不出声;
5、与部门领导或员工打招呼：
文明用语：“您早”、“您好”、“节日好”、“请进”、“再见”、“您慢走”;
禁忌用语：不理不睬,只点头,不招呼;
6、遇到有人携带可疑物品出公司产生怀疑：
文明用语：对不起,请留步,您的包里装的是什么能打开看看吗对不起,耽误了您的时间,谢谢您协助我们的工作;
禁忌用语：把包打开,我们要检查;
7、接到有员工或有关人员要求帮助：
文明用语：对不起,我正在值班,实在走不开,真是不好意思;或：请您不要着急,我请示一下领导,随后就来帮助您;
禁忌用语：这事不是我们的;或：我忙得很,又不是只为你一个人服务;
8、遇到员工、外来人员对某事处理或办理不理解：
文明用语：别介意,如果您对某事处理有意见,可直接向办公室反映,或我们代您反映,及时给您答复;
禁忌用语：这件事不属于我管,你该到哪去告,就到哪去;
9、工作中接待多人
文明用语：对不起,请稍等,我马上给您办;
禁忌用语：没看到我忙啊急什么等着
10、厂区及门前维护停车秩序
文明用语：对不起,请您靠这边停,好么要不然,到时候您开车走也会不方便的;禁忌用语：喂,你眼睛长哪儿啦,看不见这儿不能停车;
二、任何情况下都不可直接回答：不知道,不清楚,不明白;要慎用“不”字
1、礼貌的基本要求：
1说话要尊称,态度平稳；
2说话要文雅,简练,明确；
3说话要婉转热情；
4说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳；
5与宾客讲话要注意举止表情,不可手舞足蹈,指手画脚；
2、“三轻”：走路轻,说话轻,操作轻;
3、“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求；
4、要求“四勤”：嘴勤,眼勤,腿勤,手勤;
5、“四不讲”：不讲粗话,不讲脏话,不讲讽刺话,不讲与服务无关的话;
6、“五声”：客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声;
7、“六种礼貌用语”：问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语;
8、“文明礼貌用语十一字”：请,您,您好,谢谢,对不起,再见;
9、“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语;
三、敬语服务
1、基本要求：
1语言语调说耳清晰；2语言内容准确充实；3语气诚恳亲切；
4讲好普通话；5语言表达恰当好处；
2、基本用语
1“欢迎”、“欢迎您”、“您好”,用于客人来到公司时,安保人员使用;
2“谢谢”、“谢谢您”,用于客人为员工的工作带来方便时,本着真诚的态度说; 3“请您稍后”或“请您稍等一下”,用于不能立刻为客人提供服务,本着认真负责的态度;
四、电话礼貌用语
1、常用语情景
2
1向人问好：您好
2自报家门：“您好,这里是前门卫室”;
3询问来电原因：请问您找哪一位请问您有什么事吗
4解释说明：他在,请您稍等一会儿…；不好意思,他有事出去了…；关于这个问题,我想要向您解释一下…；关于这个问题,我要请示一下我的领导…；
5结束谈话：谢谢来电,再见
3、要注意的问题
1接电话要快,铃声响三声内要接起;
2不要拿起电话就喊“喂”,要说“您好”;
3要先自报家门,再询问别人身份;
4对人要尊敬,多用“您”,“我们”,“贵公司”,“我们公司”;
5态度要恭敬,要用征求询问的语气,不能有命令、不耐烦的口气和表情;6多用“可以吗”,“好吗”
,“不好意思”,“很抱歉”
五、对客人服务礼貌用语
1、遇到客人询问时
1对不起,我帮您打听一下；
2对不起,我不太清楚,但我可以帮您问一问；
3对不起,这里走不通,请走那边；
4对不起,我不太懂,我问问别人；
5对不起,我找别人帮您解决；
6对不起,我找别的同事帮您；
六、对领导、同事的礼貌用语
1打错电话时说：对不起,打扰了您,我拨错了号码;
2遇见管理人员时,说：姓氏+职务,您好如：早上好在岗位上见到高层领导必须行军礼或问好;
3受到批评时说：谢谢,我会马上改正的
4与对方沟通失误,而分不清责任时,说：不好意思我们请示领导好吗
5工作失误时说：对个起给您或大家带来了麻烦,我愿意承担责任,请给我改过的机会好吗
6遇到其他部门的同事,若不知道其职务身份和姓名的,点头微笑示意或如：早上好
七、遇到公司员工违反消防规定的：
1对个起,防火门下不能堆放任何物品,请你配合我们工作立即移开谢谢你的合作;
八、发现施工人员违反规定：
1您的行为违反了外来施工人员管理规定,请您停止你的错误行为,把你的工卡给我,到安保科办公室接受处理。