老年人健康服务：倾听技巧ppt
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倾听的技巧
一则小故事
《倾听的小猫》
问题：小猫是怎样成为一只身手敏捷的大猫的？
倾听除了能让我们收获信任和友 谊外，还能让我们收获智慧。
寄
语
一个有涵养的人，无论是对父母、朋 友、上级，甚至是陌生人，他都能认真去
倾听，等人把话说完。这就是你留个别人
的好印象，这也是体现你的儒雅、包容、
理解。同样，在倾听之后，你才能够亲近
8.随时做笔记。做笔记不但有助于聆听， 而且能集中话题，并使对方觉得受到 重视。
小故事
上中学的小明特别聪明，心算能力很强。有一天，老师又出了一道心算题目， 来考考他：
1、有一辆公共汽车，车上有28个人。到了一站上了18人，下了3人； 2、到了另外一站上了5人，下了20人； 3、然后又上了16人，下了2人； 4、到了另一站又上了4人，下了18人； 5、之后上了7人，下了4人； 6、到了下一站上了2人，下了5人； 7、最后上了6人，下了10人。
倾听要做到耳到、眼到、心到，做一个 有耐心、善解人意的听众，把你所有的 诚意都表现在脸上，你就等于多了一张
受人欢迎、彰显魅力的王牌。
感谢您的聆听
02
目 03
录 04
05
倾听的内涵 消除倾听的障碍
倾听的艺术 完善倾听的三部曲
倾听的技巧
“上帝给了我们两只耳朵、一张嘴，是让我们少说多听。 ”
在生活中真正能做到的并不多。多数人在沟通时都只记得 用嘴，忘了给耳朵留一席之地，让它充分地发挥作用。
其实，会倾听比会说话更重要，也更难得。
倾听技巧有哪些?
倾听技巧
聽
耳听 关注
眼看 心想
“用十秒钟时间讲，用十分钟时间听。” ——西方谚语
“说三分，听七分。” ——中国古话
在语言沟通中，“会听”甚至比“会说”还重要。 倾听是管理沟通中的关键环节，善于倾听的管理者可以给员
工留下良好的印象，激励他们畅所欲言，这样不仅可以让管理者 获得重要的信息，更有助于管理者作出正确的决策。同时，对于 缺乏经验的管理者来说，倾听还可以增长知识和经验，减少或避 免因为不了解情况而出现失误。
望
如果一个人不能够察言观色，了解 他人情绪状态，而胡乱地说话，与
望
闻
他人沟通，就会像盲人一样辨不清
方向而到处碰壁。
问
如果提问的时机不当，很可能会使
沟通中断，或者达不到最终沟通目 的，同时还可能会引起对方的反感，
问
切
所以提问时一定要谨慎小心。
闻
“闻”在方法上也是有讲究的，要 和蔼、亲切、面带微笑，时不时地 给予鼓励和赞许的点头等，是全身 心都在接受信息。
（1）注意对方重复的话。 （2）识别无关的信息倾 听。 （3）留心不具体的信息。 （4）注意来访者的情绪 产生的信息。 （5）注意不明确的信息。 （6）重视遗漏的问题， 随时提出，求证。
倾听的条理化
对重要信息进行综合归纳， 找出问题的所在。完整地、有重 点地、有条理地去接受对方用外 部语言表达的内容。
ONTENTS
C
01
02
目 03
录 04
05
倾听的内涵 消除倾听的障碍
倾听的艺术 完善倾听的三部曲
倾听的技巧
自我为中心
在倾听过程中，过于注意自己的 观点，喜欢听与自己观点一致的意见， 对不同的意见往往是置若罔闻，这样 往往错过了聆听他人观点的机会
急于表达自己的观点
说服对方的唯一有效方式，若要 掌握主动，便只有说。在这种思维习 惯下，人们容易在他人还未说完的时 候，就迫不及待地打断对方
5、别随意打断别人的话。 当对方想表达的太多，或是情绪激动的时候，可能在语言上会显得有些凌乱。这个时 候，耐心地听对方把话说完，就算有些内容你不喜欢，也不能随意打断。 6、倾听要做到专注。 听别人讲话的时候，最好保持安静，专注地去聆听，切忌做其他的事情，比如一会儿 玩手机、一会儿打电话，或是拿东西。选择听，就要做到专注，让对方感受到你的理 解和真心，他才会感到自己受重视，愿意跟你接近。 7、必要时可以沉默。 沉默看似没有回应，但其实也藏着丰富的信息。如果把整个谈话过程视为一篇乐谱， 沉默就相当于休止符，用得好完全能达到无声胜有声的效果。
2.摆出有兴趣的样子，端详对方的脸、嘴 和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集 中在传递者的外表。这样能帮助你聆听， 同时，这是让对方相信你在注意聆听的 最好方式。
3.尽量把讲话时间缩到最短。当讲话时， 你便不能聆听别人的良言，可惜许多人 都忽略了这一点。
4.平和的心态，倾听中只针对信息而不是 传递信息的人。诚实面对、承认自己的 偏见，并能够容忍对方的偏见。
5.保持耐性，不要打断对方的谈话，抑 制争论的念头。学习控制自己，抑制 自己争论的冲动，放松心情。
6.不要过早作出结论或判断。当你心中 对某事已作判断时，就不会再倾听他 人的意见，沟通也就被迫停止。
7.不要以自我中心。在沟通中，只有把 注意力集中在对方身上，才能够进行 倾听。但很多人习惯把注意力集中在 自己身上，不太注意别人，这容易造 成倾听过程的混乱和矛盾。
小游戏：我说你听
1．请听一则名为《黑熊和棕熊赛蜜》的故事。故事中会多次出现 “蜜蜂”和“蜂蜜”这两个词。每当听到“蜜蜂”时，男同学记录 一次（起立），女同学则不记录（坐着）；听到“蜂蜜”时，女同 学记录一次（起立），男同学则不记录（坐着）。如果连续听到两 个相同的词，则都不记录（站立不动）。
提问：
பைடு நூலகம்
主观障碍
先入为主的偏见
先入为主具有巨大的影响力。 如果你臆断某人愚蠢或无能，你就 不会对他们说的话给予关注
心不在焉，转移话题
如果你觉得对方的话无聊或让 你感到不自在，可能会改变话题或 者讲笑话，终止对方谈话的思路
倾听的细节
1.创造有利的倾听环境，尽量选择安静、 平和的环境，使传递者处于身心放松的 状态。
这时老师停下来，不说话，望着学员，看看学员有什么反应（询问学生， 老师会问什么？）。这里，一定有学员大声地说出答案——XX人。
讨论1
为什么我们认真听了，努力算了，答案却是错的？我 们为什么断定，别人一定会问这个问题呢？
讨论2
我们为什么没有耐心听完讲师的问题再说出答案呢？
总结与评估：
1、显然，“倾听”在我们的工作中占了重要地位，听得准确与否直接关系 到我们的行动正确与否。
切
“切”讲究准，要细心地分析，透过现象看本 质。
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目 03
录 04
05
倾听的内涵 消除倾听的障碍
倾听的艺术 完善倾听的三部曲
倾听的技巧
完善倾听的三部曲
完整倾听
重点倾听
（1）完整地接收表达者的信息： 需要专注，不要一心多用。 （2）不能随意打断对方的表达， 不能随意插话等。 （3）把对方表达的重要信息叙 述出来，确认一下。 （4）接收信息时不能做评价、 评论。尤其是负面的评论，不管 对方是什么样的要求。
1、倾听要拿出诚意。 倾听的基础就是拿出自己的诚意，对别人所说的一切，给予平等和尊重，高高在上、
盛气凌人的样子，谁都不喜欢。 2、保持客观的心态。 当别人有事向你倾诉的时候，要调整好自己的心态，不能受对方情绪的传染，把他的 负面情绪变成自己的，这样既帮不了对方，也会让自己难过。 3、不可以照单全收。 对于那些不好的消息，以及个人恩怨是非的传闻，听过之后就算了，绝对要避免从自 己的口中传出去，要做到心中能装事，守口如瓶，得有自己的分析和主见。 4、适当提问给予回应。 在对方讲话的过程中，不时地提出几个问题，或者用表情、插入语和感叹词给予回应， 告诉对方自己正在仔细地听，并且对他说的话很感兴趣。
他人。
要学会用心“听话”
忍得住他人粗暴的话是沉稳； 君子的风度是能伸能屈能忍； 懂得谦和退让方为堂堂丈夫； 能够布施行善乃世间慈悲人； 面对误解切莫为颜面逞强争； 纵然有满腹经纶千万莫自负； 轻狂固执偏见孤傲难以静心； 谦虚待人人则尊重你之美德； 自恃强势聪明实为害己伤人； 粗暴武断难换来世间的友谊； 为人处世需要的是宽容善仁。
得分分析：回答“否”得1分， 得分低于5分说明倾听能力需要 加强。当然，得分越高倾听能 力越强。
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倾听的内涵 消除倾听的障碍
倾听的艺术 完善倾听的三部曲
倾听的技巧
倾听的含义
倾听是接收口头和非 语言信息、确定其含义和 对此作出反应的过程。
国际倾听协会说到“听”， 人们往往想到的就是人的 听觉器官对声音的生理反 应，认为只要耳朵听到对 方的话音，就达到了“听” 的目的。
2、我们在生活、学习中是否也容易犯同样的毛病？我们每一次都真正听清 楚顾客的要求了吗？
3、细心的聆听既是对自己的负责，也是对他人的尊重。
4、生活、工作中是不能想当然的。
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倾听的内涵 消除倾听的障碍
倾听的艺术 完善倾听的三部曲
倾听的技巧
倾听的艺术——“望”、“闻”、“问”、“切”
男生听到了几次蜜蜂？ 女生听到了几次蜂蜜？
讨论：
为什么有的同学会在活动中答对？
有的同学出错？
为什么有的同学觉得很轻松答题，而有的同学觉得很费劲？ （为什么有的同学会在活动中反应既快又准确？有的同学出错较多？）
请讨论发言。
小结：
反应既快又准确的一个很重 要的前提就是认真倾听。
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倾听是理解的基础，是通向友谊的桥梁， 是解决问题的关键。如果没有人倾听你的诉 说，那只能像原野上呼啸的风，冷冷清清。 人与人之间彼此的微笑，认真的倾听，就会 缩短了距离，就会有了友谊与真情，也明白 了彼此之间的心声。
小测验
你是一个合格的倾听者吗？做以下10道测试题，来了解自己的 倾听能力吧：
1、我经常会同时听几个人说话 2、我会假装对他人的谈话表示兴趣 3、我喜欢人们只说事实，然后由我自己做出判断 4、我总是在一个人说话之前就已经猜出了他要说的内容 5、我总是把注意力从谈话者身上移开来，结束自己不感兴趣的谈话 6、当别人还在说话的时候，我就能组织好自己的回答和反应 7、别人的讲话风格常常让我分心 8、在对方说话的时候，我经常以点头、皱眉和其他表情让对方了解我的反应 9、别人在说话的时候，我不会关注他的表情、手势，更多是听他说的内容 10、当别人结束谈话的时候，我马上就能做出评价和反应
一则小故事
《倾听的小猫》
问题：小猫是怎样成为一只身手敏捷的大猫的？
倾听除了能让我们收获信任和友 谊外，还能让我们收获智慧。
寄
语
一个有涵养的人，无论是对父母、朋 友、上级，甚至是陌生人，他都能认真去
倾听，等人把话说完。这就是你留个别人
的好印象，这也是体现你的儒雅、包容、
理解。同样，在倾听之后，你才能够亲近
8.随时做笔记。做笔记不但有助于聆听， 而且能集中话题，并使对方觉得受到 重视。
小故事
上中学的小明特别聪明，心算能力很强。有一天，老师又出了一道心算题目， 来考考他：
1、有一辆公共汽车，车上有28个人。到了一站上了18人，下了3人； 2、到了另外一站上了5人，下了20人； 3、然后又上了16人，下了2人； 4、到了另一站又上了4人，下了18人； 5、之后上了7人，下了4人； 6、到了下一站上了2人，下了5人； 7、最后上了6人，下了10人。
倾听要做到耳到、眼到、心到，做一个 有耐心、善解人意的听众，把你所有的 诚意都表现在脸上，你就等于多了一张
受人欢迎、彰显魅力的王牌。
感谢您的聆听
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目 03
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倾听的内涵 消除倾听的障碍
倾听的艺术 完善倾听的三部曲
倾听的技巧
“上帝给了我们两只耳朵、一张嘴，是让我们少说多听。 ”
在生活中真正能做到的并不多。多数人在沟通时都只记得 用嘴，忘了给耳朵留一席之地，让它充分地发挥作用。
其实，会倾听比会说话更重要，也更难得。
倾听技巧有哪些?
倾听技巧
聽
耳听 关注
眼看 心想
“用十秒钟时间讲，用十分钟时间听。” ——西方谚语
“说三分，听七分。” ——中国古话
在语言沟通中，“会听”甚至比“会说”还重要。 倾听是管理沟通中的关键环节，善于倾听的管理者可以给员
工留下良好的印象，激励他们畅所欲言，这样不仅可以让管理者 获得重要的信息，更有助于管理者作出正确的决策。同时，对于 缺乏经验的管理者来说，倾听还可以增长知识和经验，减少或避 免因为不了解情况而出现失误。
望
如果一个人不能够察言观色，了解 他人情绪状态，而胡乱地说话，与
望
闻
他人沟通，就会像盲人一样辨不清
方向而到处碰壁。
问
如果提问的时机不当，很可能会使
沟通中断，或者达不到最终沟通目 的，同时还可能会引起对方的反感，
问
切
所以提问时一定要谨慎小心。
闻
“闻”在方法上也是有讲究的，要 和蔼、亲切、面带微笑，时不时地 给予鼓励和赞许的点头等，是全身 心都在接受信息。
（1）注意对方重复的话。 （2）识别无关的信息倾 听。 （3）留心不具体的信息。 （4）注意来访者的情绪 产生的信息。 （5）注意不明确的信息。 （6）重视遗漏的问题， 随时提出，求证。
倾听的条理化
对重要信息进行综合归纳， 找出问题的所在。完整地、有重 点地、有条理地去接受对方用外 部语言表达的内容。
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倾听的内涵 消除倾听的障碍
倾听的艺术 完善倾听的三部曲
倾听的技巧
自我为中心
在倾听过程中，过于注意自己的 观点，喜欢听与自己观点一致的意见， 对不同的意见往往是置若罔闻，这样 往往错过了聆听他人观点的机会
急于表达自己的观点
说服对方的唯一有效方式，若要 掌握主动，便只有说。在这种思维习 惯下，人们容易在他人还未说完的时 候，就迫不及待地打断对方
5、别随意打断别人的话。 当对方想表达的太多，或是情绪激动的时候，可能在语言上会显得有些凌乱。这个时 候，耐心地听对方把话说完，就算有些内容你不喜欢，也不能随意打断。 6、倾听要做到专注。 听别人讲话的时候，最好保持安静，专注地去聆听，切忌做其他的事情，比如一会儿 玩手机、一会儿打电话，或是拿东西。选择听，就要做到专注，让对方感受到你的理 解和真心，他才会感到自己受重视，愿意跟你接近。 7、必要时可以沉默。 沉默看似没有回应，但其实也藏着丰富的信息。如果把整个谈话过程视为一篇乐谱， 沉默就相当于休止符，用得好完全能达到无声胜有声的效果。
2.摆出有兴趣的样子，端详对方的脸、嘴 和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集 中在传递者的外表。这样能帮助你聆听， 同时，这是让对方相信你在注意聆听的 最好方式。
3.尽量把讲话时间缩到最短。当讲话时， 你便不能聆听别人的良言，可惜许多人 都忽略了这一点。
4.平和的心态，倾听中只针对信息而不是 传递信息的人。诚实面对、承认自己的 偏见，并能够容忍对方的偏见。
5.保持耐性，不要打断对方的谈话，抑 制争论的念头。学习控制自己，抑制 自己争论的冲动，放松心情。
6.不要过早作出结论或判断。当你心中 对某事已作判断时，就不会再倾听他 人的意见，沟通也就被迫停止。
7.不要以自我中心。在沟通中，只有把 注意力集中在对方身上，才能够进行 倾听。但很多人习惯把注意力集中在 自己身上，不太注意别人，这容易造 成倾听过程的混乱和矛盾。
小游戏：我说你听
1．请听一则名为《黑熊和棕熊赛蜜》的故事。故事中会多次出现 “蜜蜂”和“蜂蜜”这两个词。每当听到“蜜蜂”时，男同学记录 一次（起立），女同学则不记录（坐着）；听到“蜂蜜”时，女同 学记录一次（起立），男同学则不记录（坐着）。如果连续听到两 个相同的词，则都不记录（站立不动）。
提问：
பைடு நூலகம்
主观障碍
先入为主的偏见
先入为主具有巨大的影响力。 如果你臆断某人愚蠢或无能，你就 不会对他们说的话给予关注
心不在焉，转移话题
如果你觉得对方的话无聊或让 你感到不自在，可能会改变话题或 者讲笑话，终止对方谈话的思路
倾听的细节
1.创造有利的倾听环境，尽量选择安静、 平和的环境，使传递者处于身心放松的 状态。
这时老师停下来，不说话，望着学员，看看学员有什么反应（询问学生， 老师会问什么？）。这里，一定有学员大声地说出答案——XX人。
讨论1
为什么我们认真听了，努力算了，答案却是错的？我 们为什么断定，别人一定会问这个问题呢？
讨论2
我们为什么没有耐心听完讲师的问题再说出答案呢？
总结与评估：
1、显然，“倾听”在我们的工作中占了重要地位，听得准确与否直接关系 到我们的行动正确与否。
切
“切”讲究准，要细心地分析，透过现象看本 质。
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倾听的内涵 消除倾听的障碍
倾听的艺术 完善倾听的三部曲
倾听的技巧
完善倾听的三部曲
完整倾听
重点倾听
（1）完整地接收表达者的信息： 需要专注，不要一心多用。 （2）不能随意打断对方的表达， 不能随意插话等。 （3）把对方表达的重要信息叙 述出来，确认一下。 （4）接收信息时不能做评价、 评论。尤其是负面的评论，不管 对方是什么样的要求。
1、倾听要拿出诚意。 倾听的基础就是拿出自己的诚意，对别人所说的一切，给予平等和尊重，高高在上、
盛气凌人的样子，谁都不喜欢。 2、保持客观的心态。 当别人有事向你倾诉的时候，要调整好自己的心态，不能受对方情绪的传染，把他的 负面情绪变成自己的，这样既帮不了对方，也会让自己难过。 3、不可以照单全收。 对于那些不好的消息，以及个人恩怨是非的传闻，听过之后就算了，绝对要避免从自 己的口中传出去，要做到心中能装事，守口如瓶，得有自己的分析和主见。 4、适当提问给予回应。 在对方讲话的过程中，不时地提出几个问题，或者用表情、插入语和感叹词给予回应， 告诉对方自己正在仔细地听，并且对他说的话很感兴趣。
他人。
要学会用心“听话”
忍得住他人粗暴的话是沉稳； 君子的风度是能伸能屈能忍； 懂得谦和退让方为堂堂丈夫； 能够布施行善乃世间慈悲人； 面对误解切莫为颜面逞强争； 纵然有满腹经纶千万莫自负； 轻狂固执偏见孤傲难以静心； 谦虚待人人则尊重你之美德； 自恃强势聪明实为害己伤人； 粗暴武断难换来世间的友谊； 为人处世需要的是宽容善仁。
得分分析：回答“否”得1分， 得分低于5分说明倾听能力需要 加强。当然，得分越高倾听能 力越强。
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倾听的内涵 消除倾听的障碍
倾听的艺术 完善倾听的三部曲
倾听的技巧
倾听的含义
倾听是接收口头和非 语言信息、确定其含义和 对此作出反应的过程。
国际倾听协会说到“听”， 人们往往想到的就是人的 听觉器官对声音的生理反 应，认为只要耳朵听到对 方的话音，就达到了“听” 的目的。
2、我们在生活、学习中是否也容易犯同样的毛病？我们每一次都真正听清 楚顾客的要求了吗？
3、细心的聆听既是对自己的负责，也是对他人的尊重。
4、生活、工作中是不能想当然的。
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倾听的内涵 消除倾听的障碍
倾听的艺术 完善倾听的三部曲
倾听的技巧
倾听的艺术——“望”、“闻”、“问”、“切”
男生听到了几次蜜蜂？ 女生听到了几次蜂蜜？
讨论：
为什么有的同学会在活动中答对？
有的同学出错？
为什么有的同学觉得很轻松答题，而有的同学觉得很费劲？ （为什么有的同学会在活动中反应既快又准确？有的同学出错较多？）
请讨论发言。
小结：
反应既快又准确的一个很重 要的前提就是认真倾听。
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倾听是理解的基础，是通向友谊的桥梁， 是解决问题的关键。如果没有人倾听你的诉 说，那只能像原野上呼啸的风，冷冷清清。 人与人之间彼此的微笑，认真的倾听，就会 缩短了距离，就会有了友谊与真情，也明白 了彼此之间的心声。
小测验
你是一个合格的倾听者吗？做以下10道测试题，来了解自己的 倾听能力吧：
1、我经常会同时听几个人说话 2、我会假装对他人的谈话表示兴趣 3、我喜欢人们只说事实，然后由我自己做出判断 4、我总是在一个人说话之前就已经猜出了他要说的内容 5、我总是把注意力从谈话者身上移开来，结束自己不感兴趣的谈话 6、当别人还在说话的时候，我就能组织好自己的回答和反应 7、别人的讲话风格常常让我分心 8、在对方说话的时候，我经常以点头、皱眉和其他表情让对方了解我的反应 9、别人在说话的时候，我不会关注他的表情、手势，更多是听他说的内容 10、当别人结束谈话的时候，我马上就能做出评价和反应