最新整理第四课 模拟演练接电技巧销讲.doc

邦正地产培训教材
第四课接待篇xxx 篇销讲篇
引言
本培训教程主要内容具体阐述了房地产销售业务处理各个环节的技巧和规范，指导每个业务员成为
房产销售的专业顶尖人才，往往一个新进业务员要成为能得心应手运用各种专业技巧，通晓客户心理的行业高手，需要摸索很长的时间，这样一来每一个人才的培养周期就变得很长，无法满足高速发展公司急需的人才，会影响公司的发展速度，所以公司本着人才至上的原则，编写本教程，明确一条成长的捷径，传授前辈多年总结的经济，愿各位细心学习其中内容，在工作中融汇贯通，并在此基础上进一步提高，创出自我独到的销售风格。

接待篇
一、客户的认识与分类
（一）客户分析
1、需求\能力\决定权
（二）如何判断一个真正的客户
名字、地址、性别、籍贯、年龄、职业、衣着、言谈、举止、行为、交通工具、通讯工具
（三）客户分析及应对秘诀
“顾客是上帝”。

“顾客”可能是“魔鬼”，但是最难对付的顾客都有一个共同的特点，他是你的顾客，他是你的推销对象。

一、理智稳健型
特征：深思熟虑、冷静稳健，不容易被推销员的言辞所动，对于疑点，必详细究问。

应对原则：以诚待人；以专业的内容去信服于他。

二、喋喋不休型
特征：因为过分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顾虑之中，有时甚至离题甚远。

应对原则：引到正题上；取得他的信任；快刀斩乱麻。

三、沉默寡言型
特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。

应对原则：要了解他实际的需求；切忌自说自话。

四、感情冲动型
特征：天性激动，易受外界的怂恿刺激，很快做出决定。

应对原则：让他冷静下来；不能说服的，让他尽快离开案场；激将法。

五、优柔寡断型
特征：犹豫不决，反复不断，怯于做决定。

应对原则：帮他做决定；不给其选择余地。

六、盛气凌人型
特征：趾高气扬，以下马威来吓唬销售员，常以教训口气说话。

应对原则：不卑不亢；谦虚礼让，抓住对方弱点，正面说服。

七、求神问卜型
特征：决定权操纵在“神意”或“巫师”手中，十分迷信。

应对原则：以现代观来说服他；适时以迷信、风水等引导说服；买通“巫师”或风水先生。

八、畏首畏尾型
特征：购房经验缺乏，不易做出决定。

应对原则：借助品牌实力来说服他；用业绩来鼓励他，说服他。

九、神经过敏型
特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。

应对原则：少说多听。

十、藉口故意拖延型
特征：个性迟疑，推三推四。

应对原则：了解他是否要买，了解他推迟的原因，帮他解决。

十一、斤斤计较型
特征：心思细密，大小通吃，事事计较。

应对原则：用威言相逼；斩钉截铁。

十二、金屋藏娇型
特征：出钱者通常都不愿曝光，决定权在不出钱的女方。

应对原则：抓拢她，赞美她；尽量让他一次性付款。

二案场作业：
来电：xxx 接听及来电表的填写
（一）接听xxx
接听xxx 应达到的目的是：留下客户姓名、xxx 、了解客户购房用途，所需房型和面积，客户目前所在地区及住房现状，估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象，以便联络或者当场约他来现场。

xxx 接听最重要的是留下对方的xxx 。

留住宅xxx 的方法：
(1)开门见山法：上来打过招呼后就直接问对方xxx 号码。

说法可为：“某先生或某小姐，您看留个xxx 好吗？”
或者“某先生或某小姐请您留个xxx ，我们要做一下登记。

”
(2)中途打断法：在了解介绍产品途中，突然发问，使客户没有多考虑，自然xxx 号码脱口而出。

(3)最后追问便于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你还没介绍之前发问，
他为了想了解情况而告诉你xxx 。

还有一些特殊方法：
(1)假装xxx 听不清，让对方留下xxx 再打过去。

(2)故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请留下xxx 再联系。

(3)说自己不是业务员，说业务员很忙，留下xxx 再联系（让业务员打过去）。

xxx 接听的注意事项：
(1)不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。

最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回
答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。

(2)不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。

(3)由于开盘时来电量大，不要接听时间过长，一般1-2分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。

(4)要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。

(5)不要把楼盘所有情况在xxx 中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。

想要进一步了解吗？请到
现场来。

(6)要分辨其是否真有意愿买房子，怀疑其若是房产市调员，可把xxx 给经理或婉言拒绝回答。

可说：“你看，开
盘xxx 很忙，而我们这线路不多，你看想了解更多，不妨约个时间请到现场来。

”一些敏感问题不要回答，如得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。

可推说自己是初来业务员，不是很清楚。

记住：凡报上公开的都可以介绍，而其它请到现场来。

(7)在xxx 接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今后追踪）。

这样今后就有借口
再打xxx 给他。

约客户到现场：
(1)约客户到现场基础在于：给客户留下好的印象。

(2)约客户到现场注意事项：不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。

例：不要问：“你看，×先生什么时候过来（到现场）？”
他会回答你：”我有空就来。

“
而要问：“×先生（小姐）你看，你星期六过来还是星期天过来？”（给他限定）。

他会回答：“我星期天吧。

”，你说：“那好，星期天我等你。

”
xxx 接听标准语言例举：
(1)“××（案名），您好！”
(2)“×先生或×小姐，再见。

”
(3)“欢迎到楼盘参观。

”
（二）来电表填写
1、填写内容：附来电表-----填写方式：以折勾方式----填写要点：
(1)迅速而详尽-----填写日期与姓名
接待来访：
一、“客户到，欢迎参观”
当客户到达销售案场，第一个见到客户进门的销售人员要提示其他人员，随着提示信号，案场所有销售人员，无论其在干任何事情（除正在接待客户外），均暂停致迎接辞“欢迎参观”——整齐、统一、响亮。

一方面体现案场精神面貌及对客户之礼貌，另一方面，暗示着销售进入开始，集中精神准备后期配合工作。

二、第一次引导入座
轮接销售员随即上前接待，询问：您好，请问您是想购铺还是租铺？
购铺回答：那您是初次到本项目参观吗？
若不是：先引客户到沙盘，做大体的介绍，让客户有初步了解，再询问客户需求，有针对性地介绍。

若不是：询问上次到访时是哪位销售人员负责接待，然后交由上一次的销售人员继续接待，若同事
不再，那么向客户询问的他上一次了解的情况和需求，作进一步介绍。

随即自然地将客户引导进入接待区的接待桌，请客户入座，并且于引导前带上销售夹（资料）、计算器、笔、名片等销售用具，同组人员配合倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。

租铺回答：请问您是做什么生意的呢？然后将客户转到招商代表处，同时向招商人员处达该客户的基本信息。

若客户曾经来过，那么直接将客户转到招商代表处，倒好水就可以了。

三、业务寒喧
初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧，互递名片，开始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。

从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走，这样容易达成销售。

在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。

因此业务寒喧，了解客户是整个业务销售过程中基本的环节，这亦是销售员推销自己，让客户认可的第一步。

四、参观展示
在初步对客户了解，并得到客户认可之后，销售员将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势——即参观展示区、介绍产品。

销售员将充分运用案场展示区之销售道具（从效果图到模型，从展板到灯箱……）和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、环境篇描述、产品篇介绍，要让客户感到你是十分专业的房产顾问，使他在购房中信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。

五、第二次引导入座——细说产品
当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，销售员应请客户第二次入座，并适时地再请客户喝水，与其寒喧、聊天，客户对产品有了认知后，必将产生许多的疑问及兴趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同，销售员将同客户比较深入地细说产品中的问题，如：户型、面积、绿化率、价格等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。

销售员同时将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解，对客户作出判断，从而在业务洽谈中位于上风，此时销售员还将运用自己销售用具——销售夹，对产品的细节进行描述，并拿取海报、说明书、DM等销售企划道具，给客户作详尽的解释。

六、销售引导及道具运用
（一）销售引导
1、销售引导的意义
作为一名销售员，在整个销售业务活动中，一定要引导客户，使客户始终跟着自己的思路走，而切勿被客户牵着走，只有当你引导着客户，使客户逐渐陷入你的“销售圈套”，你的意图才能被其无意识地吸收，这样你便能在销售中获得最大的成功。

销售引导使销售员在销售过程中处于主导地位，销售引导能力是评判个人销售才能的重要依据之一。

2、销售引导的常见方式及作用
(1)语言引导
通过交谈使对方接受你本人，接受你推荐的产品，接受你提出的建议。

(2)行为引导
通过入座→参观展示（效果图、模型、展板等）→入座→工地看房（样板房、实地）→回售楼处→入座等一系列行为动作，让其逐渐认为要跟着你安排才能了解到产品，并喜欢上产品。

(3)神情引导
通过神态感情的表露，让客户意识到产品的优秀、销售的火爆，从而增强购买信心；或让其意识到价格的优惠，使其购买后亦会有很大的满足感。

（二）道具运用
1、道具运用的意义
销售道具是销售的辅助设备，它是产品企划说明及表现的实物形式。

销售道具的展示能帮助销售员说服并赢得客户，使客户对产品充满幻想、充满信心，熟悉各种销售道具的特性及作用，并在适时的时候加以运用，能使销售如虎添翼，得到良好的效果。

2、销售道具的种类及作用
(1)效果图：鸟瞰图、中庭图
(2)模型：总体、单体、户型剖面
(3)LOGO墙：楼盘标识
(4)灯箱：户外灯箱、室内灯箱（环境示意图、效果图等）
(5)展板：发展商简介、楼盘卖点、小区平面配置
(6)楼书册
(7)海报
(8)DM
(9)电脑三维动画
(10)电视、音响
(11)VCD机、录像机
(12)其它
七、了解客户要素及来人表的填写
任何销售均要做到“知己知彼”，知彼即了解客户，在现代营销中更显重要，正所谓，从需求→市场→产品→销售。

在房屋销售过程特别是现场销售接待中，对客户的了解是销售员取得成功销售的基础，而在了解过程中掌握客户要素更是今后分析客户，进行突破业务的重点。

本章将对客户的要素作以介绍，并提示现场销售人员客户登记工作的重要性。

（一）了解客户要素
1、客户要素
(1)初级要素
A、姓名
B、年龄
C、xxx
D、地址
E、籍贯（国籍）
F、职业
G、区域
H、媒体
I、其他
(2)中级要素
所需房型
所需面积
1.价格承受
满意程度
购房原因
家庭情况
其他
(3)高级要素
A、相貌特征
B、性格脾气
C、生活习惯
D、个人好恶
E、身体状况
F、家庭背景
G、购房动机
H、干扰因素
I、其他
2、获悉客户要素目的：
根据客户要素进行客户分析，采用适当的对策及技巧，进而说服客户。

3、获悉客户要素方式：
(1)寒喧聊天
(2)观察神情
(3)留意行动
4、获悉客户要素要点：
(1)要真实确切，不可被表面现象迷惑
(2)逐层深入，不可冒进
(3)注意引导，使其真实流露
(4)真诚可信，以朋友相交
（二）来人表的填写：
1、填写内容：附来人表
2、填写方式：以折勾和文字表示
3、填写要点：
(1)详尽清晰
日期与姓名
xxx 篇
第一章xxx 的功效
一个高明的房产销售员他的客户总是比其它同事来得多，往往他的客户在第一次与他见面之前就对他颇有好感，更令人奇怪的是他每次都能够提前知晓客户的来意，当他想叫客户付定金时，客户的钱总一定带在身边，那么这一切是为什么呢？仔细的你不难发现，他是最喜欢用xxx 交谈的人，他用xxx 的方式提高工作效率，增加与客户的接触，不见面就能取得信任，坐在售楼处也能找到新客户。

我们知道做房产销售不同于其它小件销售，一般不采取上门推销的方式，习惯于利用广告介绍把客户请进售楼处。

销售人员坐等客户上门，通过解说实现销售，其实我们一直很被动，很多销售员因为每天等不到几组客户，而长时间的在案场消磨时间无所事事，业绩不好就怪运气不好，这种销售就好比钓鱼等愿者上钩，要是耐性不好，长期没有收获，那你就该下岗了，一个高明的房产销售员是个撒网者，不会坐等客户上门，因为他知道等待就等于浪费，时间就是商机，时间就是金钱，拿起xxx 主动出击，客户不来，打xxx 请他上门，想要获得客户的信任，拉近彼此之间的距离，那就多打几个xxx 跟他聊天，帮他做参谋，做他的朋友。

珍惜广告后的每一通xxx ，要知道要取得实质性的见面实现销售，就必须在未见面时就给客房留下深刻印象，这一些都与xxx 有关，让我们总结一下xxx 的功效。

一、通过xxx 留给客户的第一印象，内容包括产品和销售人员本身；
二、通过xxx 邀请客户尽快上门；
三、通过xxx 了解客户来现场之后的情况；
四、通过xxx 再次邀请客户上门；
五、通过xxx 找寻潜在客户，开发新客户；
六、通过xxx 增进友谊，拉近与客户的距离；
七、通过xxx 运用SP技术，促进销售早日达成；
八、通过xxx 让你感觉工作更充实。

实现以上功效的xxx 技术我们分为xxx 接听技巧、xxx 邀约技巧、xxx 开发技巧、xxx 追踪技巧和xxx SP。

第二章xxx 接听技巧
第一节xxx 接听技巧的重要性
房产销售最常用的是通过广告对楼盘进行介绍，引起欲购房者的兴趣，一旦产生兴趣，购房者一般会发生两种行为：
一、打xxx 咨询一下楼盘的基本情况；
二、直接到现场看房，往往由于房产广告铺天盖地让购房者无从选择，不可能每一楼盘都去现场看房，所以一般会先打xxx 咨询一下，那么这样做得到的结果又是三种行为：
1、很感兴趣，立刻安排时间去看房；
2、有一点兴趣，有空去看房；
3、没什么兴趣不去看房。

引起这截然不同的三种结果取决于：1、楼盘的自身情况；2、接听xxx 的售楼业务员。

而后者更为重要是直接影响效果的。

同一个客户，不同的业务员接听效果可能是截然不同的。

由此可见，业务员接听xxx 技巧的重要性。

一、直接关系到广告效果；
二、直接关系客户量的大小；
三、间接影响楼盘的知名度。

第二节xxx 接听的基本目的
一、给客户留下美好的第一印象（重要目的）
客户从广告上了解了很初步的印象，可能知道了楼盘的地理位置、规模和联系方法即售楼处xxx ，处于初步认知阶段还谈不上好感，几乎对楼盘形象、人员素质方面没有任何感觉，但是人性的力量是巨大的，第一次客户从感性上认识我们的楼盘，就是xxx 接听，所以我们要用最规范的礼仪有序的介绍，亲切的语言、语气让客户感受到我们的人性力量，企业形象，给客户留下美好的第一印象，随之产生对我们的楼盘的好感。

1、规范礼仪：
(1) 如某某楼盘您好
(2) 麻烦您大声一点，现场人很多，不好意思
(3) 现在我给您简单介绍一下我们楼盘的基本情况
(4) 不用谢，这是我应该做的
(5) 我姓王单名一个杰字，您叫我小王就可以了
(6) 感谢您对我们的支持，相信这只是一个很好的开始
(7)星期六上午我们安排看房，到时邀请您到我们现场参观，我也很想与您见面
2、有序的介绍：
(1) 问好
(2) 问姓名，自报家门
(3) 留xxx
(4) 问媒体，告知价格范围，问预算
(5) 问地址并简单介绍周边环境
(6) 简单介绍小区环境特点
(7) 问需求
(8) 强调卖点
(9) 邀约
(10) 再见
3、亲切的语音、语气
接听xxx 时必须面带笑容，因为对方会感受到你的笑容，神情轻松自然，象和老朋友交谈，重点介绍部分要加重语气，特别是对卖点的解说，介绍环境绿化中庭时，象读一首诗一样让人身临其境，介绍到一些专业用语或数字时，要象教授讲课一样娓娓道来。

接每一通xxx 你都在扮演不同的角色，对方是老人你就象子女，对方是异性你就象她的爱慕者，对方是同性，你就是他的知心朋友。

二、留下对方的xxx 号码，联系方法（主要目的）
留对方xxx 对销售来说很重要，接听每一组xxx 都必须想方设法拿到对方客户的xxx 号码，便于以后联系包括再邀约和追踪留xxx 也是一门学问，一般客户与销售者之间是买方与卖方的关系相对立，客户往往有戒备心理，加之现在各种销售员拿到客户xxx 后日夜追踪，给客户生活带来许多麻烦，所以往往从主观上不愿意留xxx ，抓住这一问题所，所以我们可以用以下方法获取联系方法：
1、开门见山直接留xxx ，不给对方考虑的机会，让他感觉必须这么做，这是规定，对方只有留下xxx 才能交换他所想要的信息。

2、破除对方戒备心理之后中间插话，留下对方xxx ，也就是你和客户谈的最投机，双方都很轻松的时候，有意无意的问对方的xxx 号码。

3、SP留xxx
(1)假说xxx 太忙，粗略介绍个开头后，要求对方留xxx ，过几分钟打给他，为他详细介绍。

(2) 假说xxx 不好，听不清楚，留下xxx 号码，过会换xxx 打给对方。

4矢以小利可以留下对方的xxx 和地址，如公司可能搞活动或酒会到时寄送请柬。

5、表示xxx 图片给对方，要求对方留xxx 和xxx 号。

6、如果对方非常不喜欢留xxx ，那么首先邀约他到现场来实地看房，然后主动留自己的BP机号或xxx 给对方，表示诚意。

三、介绍产品卖点，引起兴趣（关键目的）
产品的卖点就是本产品不同于其它同在产生具有特别性的优点。

对卖点的解说是决定是否能引起客户兴趣和购买欲望的关键所在，所以我们在每次广告刊登之前也就是客户来电之间，就要对这次广告的主题思想进行透彻的理解，抓住重要卖点反复练习，为之后的xxx 接听做好充分准备。

我们可以准备一张纸把突出的几个卖点分一、二、三、四的写在纸上，贴在你接听xxx 时最容易看到的位置，这样方便的接xxx 介绍时的条理性和完整性。

解说卖点一定要突出让客户感觉到他的特殊性和重要性。

1、特殊性
可以用比较法，比如：(1) 在……区域中我们是唯一具有…………
(2) 我们不但做到了……，我们还特别增设了……
(3) 这里有最……
(4) 像我们这样好的……在周边可以说约无仅有。

用这些语言来突出卖点的特殊性。

2、重要性
突出重要性常用方法：
(1)两全其美法：例，一般在好地段，由于地价较贵，发展商往往会忽视小区环境包括绿化、格局，所以形成了一对矛盾，那就是在好地段买不到好环境的社区，而只是一味的建筑品质较高，而我们公司却在好地段上建设了一个社区环境、经化环境都非常高雅的这区，解决了这对矛盾，让客户实现了两全其美的梦想。

（好地段上的绿色社区）
再说，便宜的地段，便宜的房价，就买不到有品味，规划房型设计标准较高的楼盘，注定一些经济上不是非常阔绰的购房者，只能花三、四十万买安居房或低标准公寓楼，而我们都在低价段建设了一个设计高档的新型社区，房型设计超前，满足这些客户的虚荣心，实现两全其美的梦想（便宜的好房子）。

2、情景造梦法
用贴近对方生活的语言形容编织一个只有入住本楼盘才能拥有的未来生活的梦。

四、了解客户情况需求
接听xxx 时必须了解对方的情况和购房需求，了解情况和购房需求是为了分析每一个客户和分辨不同的客户，做到知己知彼，从中找寻对方的个性和关心点。

便于以后有针对性的销售。

为了解客户有关家住、人口、工作地点、购房动机，需要时应多用一般疑问句，少用特殊疑问句，有时可以用选择疑问句。

一般疑问句：
例：王先生家住附近吧？
李先生是看新闻报知道我们这里的吧？
孙小姐买房是和父母一起住吗？
严小姐考虑买三房吧？
特殊疑问句：
例：王先生家住在哪里？
李先生是怎么知道我们这里的？
孙小姐买房几个人住？
严小姐想买多大的？
选择疑问句：
例：王先生家住徐汇区还是长宁区？
李先生是看报还是朋友介绍来的？
孙小姐买房自己用还是和父母一起住？
严小姐考虑买三房还是二房？
第三节其它内容
一、注意事项
接听xxx 时要有意无意的制造现场火爆、紧张的气氛，所以介绍要精炼，但不需详尽，因为具体内容一定要到现场看才可以了解。

接听xxx 要避免在价格上过多的纠缠，表达一个基本范围就可，因为在没有对房子了解和喜欢之前谈价格是毫无意义的，一般对答（您一定要到现场来看一下，如果房子很喜欢，再看是否物有所值，我们楼盘规模很大，每套都有不同的价格，xxx 里肯定说不清楚）接听xxx 要因人而议，忌千篇一律，要注意对方的关心点，抓住主要内容产生共鸣。

二、邀约
在介绍之后一定要邀约对方一个具体的时间到现场看房，千万不要说有空来看或问对方什么时候有空这种既被动，又给对方自由空间很大的语言来发出邀请。

一般邀约用语：
过程一今天下午现场人很多，如果您不急呢，我看明天上午来看房比较好，到时我等您
如果回答没有空
过程二那么先生您的工作一定很忙，这样我看，星期五晚上或星期六上午您休息的时候来好吗？说真的买房子是大事一定要多比较，但我很肯定，您到我们这里看一下，我一定让您不枉此行。