第九章 沟通4S

D
C
E
A
B
（4）环式沟通网络
A
优点： 优点：成员满意度和士 气高 缺点： 缺点：信息传递速度较 慢，准确性较低
B
C
D
E
（5）全通道式沟通网络
优点： 优点：成员满意度和
士气高，合作气氛浓厚， 士气高，合作气氛浓厚， 有利于集思广益， 有利于集思广益，提高 B 沟通的准确性
A
C
缺点：缺乏结构性， 缺点：缺乏结构性，
话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节， 话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀 才去买柴。他对卖柴的人说： 荷薪者过来！ 才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂 荷薪者”三个字，但是听得懂“过来”两个字， “荷薪者”三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前 面。 秀才开口便问： 其价如何？ 卖柴的人听不太懂这句话， 秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听 得懂“ 这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说： 得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚 烟多而焰少，请损之。 ，烟多而焰少，请损之。” 卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 寒风中等柴烧的秀才也是好不郁闷啊。 寒风中等柴烧的秀才也是好不郁闷啊。 问题： 为什么卖柴人听不懂秀才的话 为什么卖柴人听不懂秀才的话？ 问题：1.为什么卖柴人听不懂秀才的话？ 2.听不懂秀才的话是卖柴人一人的问题么？ 听不懂秀才的话是卖柴人一人的问题么？ 听不懂秀才的话是卖柴人一人的问题么 深思】 【深思】 是不是一个高水平的沟通者，并不是看用的词有多华丽， 是不是一个高水平的沟通者，并不是看用的词有多华丽，说的话有 多文雅，而是看其能否准确快速地传达信息。 多文雅，而是看其能否准确快速地传达信息。管理者平时最好用简单易 懂的语言。而且对于说话的对象、时机要有所掌握， 懂的语言。而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反 而达不到预期的目的。 而达不到预期的目的。
横向沟通 下行沟通 上行沟通 斜向沟通
纵向信息沟通— 纵向信息沟通—沿着组织的指挥链在上下级之间进行的信息沟通。 横向信息沟通— 横向信息沟通—组织内部同一层次人员之间的沟通。 斜向信息沟通— 斜向信息沟通—发生在组织内部既不同系统又不同层次之间的沟通。
不同领导方式下的信息沟通
领导者 领导者 领导者
下属 下属 下属
下属 下属 下属 下属 下属 下属
专制式领导
放任式领导
民主式领导
5、按沟通网络的基本形式划分： 按沟通网络的基本形式划分：
链式 轮式 Y式 环式 全通道式
（1）链式沟通网络
A B C D E
优点：结构严谨、规范 优点：结构严谨、 缺点：信息传递速度较慢，容易失真， 缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员 平均满意度较低
9.1.5 沟通的层次
1、第一层次：是一般性沟通，双方采用肤浅的社交应 第一层次：是一般性沟通， 酬语言进行谈话。 酬语言进行谈话。 2、第二层次：是陈述事实的沟通，尽可能讲清其内容。 第二层次：是陈述事实的沟通，尽可能讲清其内容。 3、第三层次：是分享各自想法和判断的沟通，不可流 第三层次：是分享各自想法和判断的沟通， 露出嘲笑、轻视的情感， 露出嘲笑、轻视的情感，以免影响对方的信任和继续阐 述自己的看法，又退回第二层次。 述自己的看法，又退回第二层次。 4、第四层次：是情感的交流，这一阶段双方不仅信任， 第四层次：是情感的交流，这一阶段双方不仅信任， 而且互相理解、同情。 而且互相理解、同情。 5、第五层次：是沟通的高峰，是一种短暂的、完全一 第五层次：是沟通的高峰，是一种短暂的、 致的感觉。 致的感觉。
9.2.2 应对策略
1、信息发送者： 信息发送者： 1）要有勇气开口 创造良好的气氛——开好头 2）创造良好的气氛——开好头 消除陌生感 寻找共同语言 形成良好气氛 提高自己的表达能力——讲好话 3）提高自己的表达能力——讲好话 沟通需要准备？ 逻辑思维能力 文学修养 看人说话的能力
【小事深思】 秀才买柴
举例
优点
缺点
人与人之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说 人与人之间面谈、电话、 报告、备忘录、信 持久、有形、可 等。 书面 件、文件、内部期 效率低、缺乏反馈 非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜 非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、 信息意义十分明 传递距离有限、界 沉默、触摸、时间、信号和实物等。 色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。 声、光信号、体态、
一个沟通实例
企业初创： 企业初创： 迅速扩展： 迅速扩展： 违规反叛： 违规反叛： 情况恶化： 情况恶化： 最终倒闭： 最终倒闭： [不沟也能通] 不沟也能通] [想沟沟不通] 想沟沟不通] [不和你沟通] 不和你沟通] [和别人沟通] 和别人沟通] [实在想不通] 实在想不通]
9.1 沟通概述
自我沟通
自我信息发送 自我沟通
个体
自我信息反馈
自我沟通模式图
自我沟通中， 自我沟通中，信息的发送者和接受者的行为是由一 个人来完成的，比如通过各种方式进行的自我肯定、 个人来完成的，比如通过各种方式进行的自我肯定、 自我反省等。 自我反省等。
9.1.4 沟通的过程
口头语言、书面语言、非言语语 言（表情、声调、手势）
递和交流。 递和交流。
3、按传播媒体的形式划分： 按传播媒体的形式划分：
沟通方式 口头
书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息 书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通， 传递中经过层次愈 快速传递、快速 可以长期得到保存。 可以长期得到保存。 交谈、讲座、讨论
多，信息失真愈严 反馈、信息量很 大 重，核实愈困难 口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通， 口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括 会、电话
9.2 沟通障碍
最初的信息
信息管理问题 100% 董事会 63% 副总裁 断流（ 断流（Stop）——信息流可能停止在某个人或环节 ） 信息流可能停止在某个人或环节 流量减少（Screen） 流量减少（部门主管——越到上头越知道的少 56% ） 越到上头越知道的少 40% 工厂经理 管理层次多造成了信息流动缓慢 缓流（ 缓流（Slowdown）——管理层次多造成了信息流动缓慢 ） 30% 第一线工长 暗流（ 非正式组织的存在， 暗流（Underset）——非正式组织的存在，小道消息传播与扩散 ） 非正式组织的存在 20% 职工 最终的信息
速度 准确性 传递者 单向沟通 快 双向沟通 慢 低 高 压力小 压力大 接收者 干扰 无信心 小 有信心 大 条理性 有条理 无条理 反馈 无 有
7、根据沟通者的数目，可以将沟通分为自我 根据沟通者的数目， 沟通、人际沟通和群体沟通。 沟通、人际沟通和群体沟通。
人际沟通是指在两个人之间的信息交流过程， 人际沟通是指在两个人之间的信息交流过程，最大 是指在两个人之间的信息交流过程 的特点是有意义的互动性。 的特点是有意义的互动性。即，人际沟通必须是两 个人之间的，由信息的发送者及接受者， 个人之间的，由信息的发送者及接受者，同时有传 播信息的媒介，并且双方能达成理解上的一致。 播信息的媒介，并且双方能达成理解上的一致。 群体沟通，又叫小组或者团队沟通， 群体沟通，又叫小组或者团队沟通，是指在三个及 以上的个体之间进行的沟通。 以上的个体之间进行的沟通。个体和群体之间以及 群体和群体之间的一对多、 群体和群体之间的一对多、多对多的正式或非正式 沟通，比如会议、演讲、谈判等，都属于群体沟通。 沟通，比如会议、演讲、谈判等，都属于群体沟通。
易造成混乱，讨论费时， 易造成混乱，讨论费时， 影响到工作效率
D E
6、根据沟通时是否出现信息反馈： 根据沟通时是否出现信息反馈：
单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者与接收者 单向沟通：指在沟通过程中， 之间的地位不变，一方主动发送信息， 之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只被 动地接收信息，没有反馈发生。 动地接收信息，没有反馈发生。 双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接收者的地 双向沟通：指在沟通过程中， 位不断变换，信息在双方间反复流动， 位不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对 信息有了共同理解为止。 信息有了共同理解为止。
9 沟通
沟通概述 沟通障碍 沟通原则 沟通技巧
奈斯比特说: 奈斯比特说:“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦
点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组 织的有效沟通之上。” 织的有效沟通之上。”
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进 行分析，结果发现：“智慧” 行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和 专业技术” “经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于 经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于 良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工 作不称职者占82％。 作不称职者占82％。
9.1.2 沟通的目的
传递组织目标 解决问题 冲突解决 绩效反馈面谈 职业生涯管理 解雇
9.1.3 沟通的类型
1.根据沟通参与者类型的不同： 1.根据沟通参与者类型的不同 根据沟通参与者类型的不同： 1、正式沟通。指以正式组织系统为沟通渠道的信 、正式沟通。 机沟通： 机—机沟通：机器与机器之间的沟通 息沟通。这是组织内部信息传递的主要方式。 息沟通。这是组织内部信息传递的主要方式。 优点：机沟通： 沟通效果好、严肃可靠、 人—沟通效果好、严肃可靠、约束力强、 优点：机沟通：人与机器之间的沟通约束力强、易 于保密；沟通信息量大，权威性。 于保密；沟通信息量大，权威性。 人沟通： 人—人沟通：人与人之间和以人为主体的组织与组 织之间的沟通 缺点：速度一般较慢。 缺点：速度一般较慢。 2、非正式沟通。指以组织中的非正式组织系统或 、非正式沟通。 2、根据沟通所经过的途径存在的差异： 根据沟通所经过的途径存在的差异： 个人为渠道的信息沟通。 个人为渠道的信息沟通。 正式沟通。 正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定的原则 优点：传递速度快，形式不拘一格， 优点：传递速度快，形式不拘一格，能传递内 进行的沟通。 进行的沟通。 部消息。 部消息。 非正式沟通。 非正式沟通。指在正式沟通渠道之外进行的信息传 缺点：信息容易失真，引起组织内矛盾。 缺点：信息容易失真，引起组织内矛盾。
沟通漏斗
你心里想的100% 你心里想的 你嘴上说的80% 你嘴上说的 别人听到的60% 别人听到的 别人听懂的40% 别人听懂的 别人行动的20% 别人行动的
信息过滤漏斗
把
董事长100% 董事长 总经理63% 总经理 经理56% 经理 40% 30%
信 息 当 权 力
把 信 息 当 危 机
9.2.1 沟通障碍
反馈 信息的 传递 噪声
“你听懂我的话了吗？” 单向沟通、双向沟通
思想 编码 发送者
一席谈话、一次演讲、一封信 函、一份报纸、一个电视节目
接收
译码 接受者
理解
避免缺乏共同语言、先 入为主和心理恐惧等
发送过程、传递过程、接受过程、反馈过程
沟通的九大要素
发送者 接收者 编码与解码 目标 背景 信息 管道或媒介 反馈 噪声
确，内容丰富、 限含糊、只可意会 语调 电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。 电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。 灵活 不可言传 快速传递、信息 传真、电视、网络、 单向传递，但无表 量大、远程传递、 电子邮件 情 一份多人，廉价 刊、布告 以核实
非言语
电子媒介
4、按信息流动的方向划分： 按信息流动的方向划分：
发送者的问题： 发送者的问题：
表达能力不佳 信息传送不全 信息传递不及时或不适时 知识经验的局限 对信息的过滤
接收者的问题： 接收者的问题：
信息译码不准确 对信息的筛选 对信息量的承受力 心理上的障碍 过早地评价 情绪
沟通通道的问题： 沟通通道的问题：
选择沟通媒介不当 几种媒介互相冲突 沟通渠道过长 外部干扰
（2）轮式沟通网络
优点： 优点：信息传递速度
快，准确性高，主管 准确性高， 控制力强， （C）控制力强，具 有权威性
A B
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
C
缺点：成员满意度和 缺点：
士气低
D
E
（3）Y式沟通网络
优点：中心成员(C) 优点：中心成员(C) 具有权威感和满足感
A B E
C
D
缺点：成员士气较低， 缺点：成员士气较低， 容易导致信息失真， 容易导致信息失真， 准确性受到一定影响
沟通的含义 沟通的目的 沟通的类型 沟通的过程 沟通的层次
9.1.1 沟通的含义
沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发 沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中， 送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、 ），以语言 送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、 文字、符号等表现形式为载体， 文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信 包括知识和情报）、思想和情感等交流、 ）、思想和情感等交流 息（包括知识和情报）、思想和情感等交流、传 递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 沟通首先是意义的传递 信息不仅要被传递到，还要被充分理解 信息不仅要被传递到， 双方准确地理解信息的含义 沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程 沟通是一个双向的、