“芬克斯”酒吧案例分析

“芬克斯”酒吧案例分析
在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。

一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。

晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯
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（2）此案例给从事客户服务工作的企业和人员以什么启示？
（1）答：“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种顾客利益至上，商业信誉
至上的经营理念。

（2）答：（1）忠诚的老客户是企业最重要的财富、是企业最独特的资源。

只有
忠诚与你的老客户，他们才会始终支持你。

（2）商业信誉是企业生存的根本，是企业经营的灵魂。

要想获得顾客的信任，首先必须诚实守信，用心灵换取顾客的信赖，这是营销和服务行业的
一条铁律。

“沟通”的案例分析
”
(1)违背与客户沟通的原则(如推卸责任、不能耐心倾听客户的抱怨等)
(2)对客户的礼貌与客气，这是服务的最基本要求，但光是礼貌和客气是远远不够的。

只凭借礼貌与客气，满足不了客户的服务需求，也解决不了客户的服务问题。

尤其是客户有情绪或个性比较特别的情况下，更需要实施针对性服务措施。

“海尔”案例分析
海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不经用，刚用没多长时间就坏了。

维修人员上门一看，原来北方的农民用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。

维修人员并没有指责客户使用不当，而是维修好洗衣机后，表示会把顾客的意见反馈给公司。

公司员工就想，如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢？
上客户的平均等车时间为7一10分钟。

为此，赫兹投资巨款购买了汽车和雇用司机，把两班车之间的标准间隔时间定为最长5分钟，有时两班车之间间隔仅2一3分钟，最终使客户得到了满意。

赫兹公司另一项业务是租车给乘飞机来该市的客户，待他们回来乘飞机时再将车还回。

由于租车的客户大多数是商人，因此，对他们来说最重
要的是速度。

赫兹也认真地处理了这些租车客户的抱怨，尽管租车时的服务速度很快，但还车时的速度太慢，客户没有时间在柜台前站队等着还车。

赫兹想了一个办法，能使客户即刻还车。

这个办法是：当客户将车开到赫兹的停车场时，服务人员就将汽车上的号码（车的挡风玻璃上设有车的编号牌）输人到计算机里，这些计算机与主机相连，等到客户到柜台前时，服务人员能叫出其姓名，整个手续也只需再
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（2)
乔?吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。

当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。

吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。

夜里
11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。

客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。

”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最
得意的儿子。

“。