值班管理( 餐饮)

三懂 即： 1、懂本单位的火灾危险性； 2、懂本岗位的消防安全操作规程； 3、懂本岗位的火灾预防措施；
三会 即： 1、会报火警； 2、会使用消防设施和灭火器材； 3、会扑救初起火灾；
安全生产
1、上岗前，要检查好设备、设施的完好性、安全性； 2、熟悉所使用设备、设施的性能、用途、特点； 3、严禁操作有故障、有问题的设备、设施； 4、发现隐患，及时报告办公室或维修人员； 5、严格执行美食广场的各项操作规程。
沟通的目的和作用：
1、可以增进人与人之间、人与组织之间 、 组织与组织之间以及个人对本身的了 解与理解
2、可以提高管理的效能 3、可以获得更多的帮助与支持 4、可以激励员工的积极性和奉献的精神 5、可以使组织拥有团队的效能 6、可以提升个人成功
有效沟通：为了既定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递，从而达成共识的过程。
其他安全
1、员工上岗时不得携带大量现金和有价证券。否则，发生丢失事件，门店概不负责。 2、员工在工作期间及工作范围内，有义务提示消费者注意保管好自己的随身物品。 3、员工要严格遵守国家和政府的各项法律、法规； 4、员工要有安全意识，时刻提高警惕，发现异常情况及时报告。
卫生
卫生管理工作是关系到消费者人身健康的头等大事，也是衡量快餐管理工作的基本标准。其中食品卫生 中的“防止食物中毒”最为重要。 一、员工必须持健康证上岗，经审查确认后，方可从事快餐工作； 二、员工班前、班中、班后必须保证其作业区域内卫生干净，整洁。做到随时脏乱，随时清理； 三、地面整洁防滑无污渍，墙面清洁无灰尘，桌面卫生无水渍，柜台面整齐干净无杂物。清扫工具需放 指定位置，不得随意乱扔、乱放； 四、餐厅、厨房的棚顶、烟罩、灯具、装饰物、灯箱、牌匾、玻璃、隔断、花草等要定期除尘，经常擦 拭，保持清洁； 五、各类设备、设施、厨具、用具要经常清洗擦拭，保持清洁卫生，重点做好凉菜、冰柜、用具的生、 熟隔离工作； 六、各类食物及容器清洗，贮存要彻底、尽快。严禁各类食品原料裸体落地，保证食品原料在贮存和加 工环节的卫生和新鲜。要用科学的方法处理各个环节、程序； 七、空档口、粗加工间、下水道、消洗间，是卫生管理的重点。要经常清理、及时排放、清运、保持整 洁，按工作程序保质保量的完成任务。 八、犄角旮旯、边边沿沿要格外注意，不留杂物，不见灰尘，做到卫生无死角。 九、身着干净的工装上岗，佩戴好帽子、口罩，档口及厨房内不得明面放置服装、鞋、包等个人物品 （可用密封整理箱存放）。 十、各档口必须严格执行卫生清理标准，负责好自己的卫生区域，做到木见纹、铁见亮。
发现了问题，已经成功决策
决策的步骤：
①、认真观察、收集事实、找出问题②、如果问题不止一个，则分析事实，排列出问题的先后顺序 ③、绝对采取哪些措施解决各个问题④、与他们沟通你希望采取的行动。
沟通技巧
企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题。 管理上有一个著名的双50%理论，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。 可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。
方向性目标
长期的方向性目标通常由公司、区域、地区或门店制定， 规划公司的总体发展方向。
长期目标说明在较长时间段内希望达到的成果。（6— 12个月）
执行性目标
执行性目标是一个具体的描述，指的是在短期内（1--3个月） 必须完成，以便实现更大的方向性目标的小目标。
通常要完成多个执行性目标才能达成一个方向性目标。执行 性目标描述了你期望达到的结果。行动计划说明了你为实现这些 结果而需采取的确切步骤。
仪容仪表
人员仪容仪表及卫生：员工要注意自己的仪容仪表及个人卫生，要随时保持良好形象，给顾 客一个良好的服务展示。具体规范标准如下： 1、按照公司统一发放的工装，正确标准穿着。 2、工装保持干净平整，日常要勤换洗。 3、工装有破损的应该在上岗前自行处理好，上岗后不得随意改动。 4、个人内衬衣物不得漏于工装外。 5、围裙的扎带要系于后腰处。 6、工鞋自备黑色、白色防滑鞋，不得穿拖鞋、凉鞋等。 7、不得留长指甲或涂抹有色指甲油。 8、不得佩戴夸张饰物 9、女员工要着淡妆上岗、长头发要盘起不得散落，短发干净利落刘海等要放入工帽内。 10、男员工头发，前不过眉、后不过颈、侧不过耳，不得留胡须。 11、前档员工上岗要标准佩戴口罩，要遮住嘴巴，不得虚戴。
停水停电停气的应急处理办法
一、计划停水停电停气 二、临时突然的停水停电停气
1、内部：管道问题、线路问题、阀门问题等 2、外部：市政施工导致、突发性管线破损等
政府检查处理办法
面临的政府机构有：辖区街道居委会、食药、消防、环保、劳资、派出所、工商、税务、安监、城管
1、保持冷静、友善、乐于配合的态度。 2、确认身份，可以委婉告之为明确了解检查范围，便于以后保持联络，请检查人员出示身 份证明、姓名、电话、单位。 3、立即通知餐厅经理、区经理及相关公司部门。 4、避免让对方做过久的等候，可提供简单餐饮以争取时间，待相关负责人到场，但尽量不 要阻拦对方执行公务。 5、在权限范围内尽可能配合对方所有立刻改善的要求。 6、如有媒体记者随行，应委婉拒绝回答其提出的问题，并劝阻其进入厨房区。
建立对沟通的正确认知
一般的认知
1、将注意力放在自己表达的内容 2、常不自觉的用自己的主观看法要对方接 受 3、消极倾听 4、怕得罪对方，隐藏真实信息 5、认为对方不表示意见就是同意
正确的认知
1、将注意力放在对方的反应与感受上 2、灵活地运用互动技巧将双方看法摊开来
3、诚恳地开放心胸并积极倾听 4、察颜观色并且用试探性询问来适当发言 5、善用询问技巧了解对方的想法及疑问
二. 沟通常见的障碍
• 从自己的立场去表达内容，未考虑对方观点 • 表达技巧不够圆融，得罪他人 • 没有掌握对方的需求，做无效沟通 • 只顾表达自己看法，缺乏倾听他人 • 坚持自己的想法，以致和他人对立时起冲突 • 缺乏发问技巧去搞清楚别人的想法 • 倾向于希望别人接受我的想法，造成不欢而散 • 沟通时的肢体语言未能表达对他人的尊重
卫生制度
1、档口内设备设施及墙面要清洁干净，地面清洁，玻璃光亮达到无蝇、无异味 2、不销售变质、过期、发霉、生虫等食品。 3、餐具用后洗净、消毒、保洁。 4、档口内工作人员要着装上岗，佩戴口罩，工装干净整洁不得有污渍、破洞。 使用礼貌用语，工前便后洗手消毒。 5、食品必须在防尘、防蝇玻璃柜内销售，坚持使用清洁的销售工具。 6、服务人员工作时禁止涂艳色指甲，不准浓妆艳抹。 7、餐具要无缺口、无裂缝、无破损、无污渍、清洁完好，保持光亮。 8、废弃垃圾要在分离后清倒在指定地点，不准随地乱扔垃圾，不准将档口内垃圾倒入大厅；不准在档口内的下水处 倾倒垃圾，设施如有损坏自行负责，按价赔偿。 9、前台服务员在饭口时要保持微笑、站立服务，各商户不准带小孩上岗，用规范语言、文明服务、礼貌待客、主动 热情。 10、要遵守美食广场各项规章制度，配合执行突发事件。 11、工作人员在清理时，不得乱动和私拿顾客东西或公共物品，不准向顾客索要物品，拾到遗失的物品请交工。 12、认真做好安全防范工作，特别是做好防火、防盗工作，要及时检查水、电、燃气等，发现问题要及时报告和处 理。 13、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方、不得外漏，不可留在通道或大厅内。 14、各档口原材料、成品、半成品必须分类摆放。不得混放混装。 15、各档口采购产品时不得采购三无产品。并且索证并上交办公室存档备案。
重
象限I
危机
要
迫切问题
限时任务
不
象限III
接某些电话
重 看某些邮件
要
开某些会议 公共活动
不紧急
象限II 预防性措施 建立关系 明确新的发展机会 制定计划和休闲
象限IV 琐碎的事情 消磨时间的活动
消防
1、业户员工要遵守美食城相关场所“禁止吸烟”的规定； 2、工作中，要严格进行消防安全检查，消除营业及休业期间各种不安全隐患； 3、严禁把烟蒂随意乱扔、或将易燃品滞留店内； 4、美食城内严禁堆积废纸、脏毯、脏棉织品等易燃品； 5、严禁在灶台或高度电灯附近放置易燃易爆物品； 6、装有易燃、易爆物品的容器，不得存放在场内； 7、员工若发现冒烟的烟头应该立即把它熄灭并清除； 8、如果发现电线松动、磨损、折断，电源插座和电器的破损，应立即报告办公室，以便及时修复； 9、厨师上班前、下班后必须仔细检查煤气管道、用电设施的开关情况。发现泄露，应先采取措施处理， 后报告办公室； 10、上岗前，所有员工必须做到消防知识的“三懂三会”。
①、具备专业素质的人②、注重专业形象：个人形象③、具备专业知识： 值班管理④、勇于承担责任的人⑤、具备领导能力的人
值班经理职责
①、确保门店无任何安全事故发生（防止商家与骑手冲突、骑手与骑手冲突）
②、提供顾客高品质的产品（确保商户食品原料不落地、不存在过期及交叉感染）
③、引导商户提供超出顾客期望的服务（品质、温度、速度）
GAME模式
收集事实
实施和评估
分析
制定计划
收集事实
1、观察：基于事实的,准确的、相关的信息收集技巧。 通过五官：眼睛看、鼻子闻、嘴巴尝、眼朵听、用手摸。
2、运用工具收集事实：监控 3、通过各报表、各检查表来收集事实（消毒表、测温表、台账等）。
分析
分析的目的：找到问题的根本原因。 方法如下：
1、通过常识、经验来找出问题的根本原因。 2、通过对事实、报表的分析找出问题的根本原因。 3、通过多问为什么找到问题的根本原因。
制定计划
方向性目标
执行性目标 执行性目标 执行性目标 执行性目标
执行性目标的SMART原则
明确的
目标：从
2022年9月1日 至2022年9月 30日,我将提 升督导组检查 分数，由8月 份的78分提高 到90分，以9 月份督导组检 查得分为衡量 依据。
时间限制
SMART
可衡量的
相关的
实际的
紧急
值班管理
值班管理定义
统筹人手、仪器、产品在品质、服务、清洁方面达到高水准，确保营运顺利、稳定及有利可图。
值班管理两大目标
1、防止问题的发生(每30分钟楼面巡视一次)
巡视中可以发现以下问题：档口食品安全问题、消防通道占用问题、货品摆放 过高问题、档口内部装修有无损坏等问题等
2、发现并解决问题
人物画像
④、门店卫生清洁达到出色水准（公区卫生、档口内卫生）
⑤、统筹协调值班期间给每个人以“核心”的感觉（清楚门店所有事情：水电煤单价、消杀费用、烟 道清洁费用、网络费用、垃圾清运费用、隔油池位置、净化器位置、）
⑥、激励员工，让他们以高昂的士气工作
⑦、跟各商户保持有效的沟通
发现问题、解决问题
通过细心的观察，才能发现潜在的问题，对于值班经理来说，最重要的就是进一步发现问题
如何与媒体沟通
记者问：你们餐厅爆炸有人受伤吗？伤势怎样，严重吗？ 店长：“真的对不起，我不是适合接受采访的人，请您留下姓名、媒体名称和联系方式， 我会请公关人员尽快联系您，谢谢。” 记者问：为什么你们餐厅停业了？是因为爆炸吗？什么时候重新营业？ 店长：“真的对不起，我不是适合接受采访的人，请您留下姓名、媒体名称和联系方式， 我会请公关人员尽快联系您，谢谢。” 记者问：我进去厨房看一下，就看一眼，我不会拍照或者录像的？ 店长：“真的对不起，因为我没有得到公司的授权，从食品安全及商业机密的角度考虑， 是不能带着餐厅工作人员以外的任何人进入厨房的。” 记者问：等多久回复？我时间非常赶，如果采访出了，没有你们的声音也对你们不利？你 就为你们公司说一下，反而有好处？ 店长：“真的对不起，我不是适合接受采访的人，请您留下姓名、媒体名称和联系方式， 我会请公关人员尽快联系您，谢谢。”