关于零缺陷
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允许有假设干百分比的不符合要求之处
每一工作项目允许若干不符合要求之处 每一时间单位中允许若干次不符合要求之处
什么是工作标准？
“零缺陷”下的工作标准
“差不多就行”
假如“差不多就行”是我们的工作 标准,我们确实是拿衡量的结果和工 作要求之外的东西相比较:
允许有假设干百分比的不符合要求之 处
“差不多就行”
检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。检验告 知已发生的情况太迟、缺陷差不多产生，不能产生符合项。
预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不
符合项的可能性。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成， 而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。
“零缺陷”管理的核心与原那么
0
衡量工作现状
工作标准
采用零缺陷标准
零缺陷执行标准是绝不向任何不符要求妥协的一种决心. 假如零缺陷是我们的执行标准,我们就拿衡量结果和工作要求相比较.
假设衡量显示有不符要求的存在,我们就采取行动来消除不符要求,并 加以预防,确保不再重蹈覆辙.
“零缺陷”管理的核心与原那么
•“四项差不多原那么”之四——怎样衡量质量？
测试及评估各部门的工作是否符合制定的要求标准，他们激励众人， 培养大家“以改进质量为己任”的积极态度，并安排适当的教育及训 练计划，他们并不是替其他部门做别人应该做的事。
什么是质量？
什么是质量？
“零缺陷”管理的核心与原那么
•“四项差不多原那么”之二——质量是怎样产生的？
预防产生质量，检验不能产生质量。
“零缺陷”与六西格玛管理
相同点：“零缺陷”和六西格玛管理的最终目标基本上向缺陷为零目 标无限接近。六西格玛是挑战“零缺陷”的最高境界。
不同点：“零缺陷”强调第一次把情况做对，强调的是做情况的态度； 六西格玛管理更加强调运用统计的方法到管理之中。
克劳士比的“零缺陷”理论为六西格玛管理指明了“工作方向”： 六西格 玛管理的对象是过程的“工作质量”。因此，对过程要设计、调整、优化，“ 第一次就把情况做好”，使产品符合质量标准。能不能实现工作中的“零缺陷” 目标，不仅是一个理念问题，而且更是一个态度问题。
“零缺陷”与质量改进
“零缺陷”与质量改进
偶然性质量问题基本上引人注目的，同时会立即受到 领导的重视。而系统性质量问题那么不易引起领导的 重视，因为它差不多长期存在，常常难以解决，久而 久之被认为是不可避免的，成了被认可的“正常”状 态。而且多数的做法是，解决偶然性的问题比解决系 统性的问题受到优先考虑。质量改进确实是要引起人 们重视解决系统质量问题，并告诉人们如何解决这一 问题。
其它成本
质量成本的定义及分类
总营业成本
其它成本
不符合要求 的成本
PONC
质量成本
符合要求的成本 POC
质量成本的定义与分类
不符合要求的 成本
PONC
符合要求的成本 POC
质量成本的定义与分类
•不符合要求的成本（PONC）当要求没有符合时而产
生的额外费用，包括内部损失费用（如报废、返工、返修 等费用损失）和外部损失费用（如降级损失、质量问题处 理、维修服务、用户索赔等所发生的费用）。
•质量改进 在质量管理活动中，按其对产品质量所起的作用来衡量，
可分为两类，一类是通过质量控制，保持差不多达到的质量水 平，称之为“维持”或“质量控制活动”。
另一类是对现有的质量水平在控制、维持的基础上加以突破和提 高，将质量提高到一个新水平。这个实现提高的过程称之为“质量改 进”。
“零缺陷”与质量改进
关于零缺陷
要紧内容：
【一】“零缺陷”理念的引出 【二】质量成本 【三】“零缺陷”管理的核心和“四项差不多原 那么” 四、“零缺陷”与质量改进
“人非圣贤，孰能无 过”。
“零缺陷”概念 人们是不 是有一个 先天犯错
凡事有人参与的事， 的比例？ 就永远不可能完美。
酿成错误的因素有两 种，缺乏知识和漫不 经心。
什么是质量？
存在的几种错误假设： •错误假设一：质量确实是美好的东西，他们昂贵耀眼、 光彩夺目，不但具有相当的价值或重量，而且代表着身 错份误和理地由位：。任何产品、服务或过程只要符合要 求确实是有质量的产品、服务或过程。
•错误假设二：质量是无形的抽象名词，无法评估或测试。 错误理由：事实上质量却能够被世界上最古老与最具 权威的测量工具——“金钱”所评价。
讨论：“零缺陷”与六西格玛管理的异同点？
质量成本的定义与分类
实例
劳拉的工资是每小时15美元,她花30分钟打电话给一个顾客 并填写一些新的有关丢失货物的表格。货物丢失并不是经常发 生的事，但本周却发生了。公司将重新补发价值2000美元的货 物，并支付重运费250美元。当劳拉完成文书工作之后，把它 转交给巴勃，并问：“这种情况经常发生吗？客户可真的不耐 烦了。”巴勃回答道：“不，并不经常。可能每年所丢失的货 物仅占2%。” 劳拉想：“我们每年大约有30000批货物，不常 发生丢失货物的事的确难得。”
质量的定义确实是符合要求，而不是好。
什么是质量？
区分
产品质量 只要求“符合标准”，并不一 定要追求“零波动”、“零故障”、“零 缺陷”。事实上，这种要求既无必要也无 可能。产品精度要视情况而定，否那么会 产过生程不工经作济质的量生过产程状工态作。质量是要求“零 缺陷”的。在理解“零缺陷”的时候，要 明确“缺陷”是过程工作质量的范畴。而 产品质量不仅是由质量特性表达的，而且 也是通过过程工作质量形成的。
•错误假设三：质量有经济成本。
什么是质量？
错误理由：我们必须要明白质量管理的真正意义——第 一次就把情况做对，永远是比较便宜的。我们只是是设 法用最经济的方式去把情况做对，而且符合要求标准， 因此质量有其经济成本的说法，事实上是似是而非。
什么是质量？
•错误假设四：认为所有质量的问题基本上实际在生产 线上作业的人造成的，特别常发生在制造业的生产线上。 错误理由：事实上管理阶层才是造成质量不良的最大缘 故，在第一线上的工人或服务人员的表现固然很容易被 挑出错误，但他们的一举一动却是深受上面管理者的计 划•错及误行假动设所五影：响认。为要求质量是质管部门的人所该做的事。 错误理由：质管部门的工作是用各种可行的方式，尽量客观准确地
每一工作项目允许若干不符合要求之 处
假如“差不多就行”是我们的工作标准,我们确实是拿衡量的结果和工作要求之外的东西
相比较:
每一时间单位中允许若干次不符合要
求之处
允许有假设干百分比的不符合要求之处
每一工作项目允许若干不符合要求之处
要求的件数
采取行动
缺陷的区分
偶然性质量缺陷 急性质量缺陷，是指由于 系统因素造成的质量突然恶化，属失控的突 然变异。特点：缘故明显、对产品质量的影 响很大，需有关部门立即采取措施消灭该缺 陷，使生产恢复原来状态。 经常性质量缺陷 慢性质量缺陷，是指由于 现有的技术和管理水平的缘故而长期不能解 决的缺陷。它需要采取一些重大措施改变现 状，使质量提高到新水平。这种缺陷可能一 时影响不大，但长期下去严重影响产品的市 场竞争能力。
犯错的多寡，由该人对 此事的重视程度而定。
“零缺陷”的理念
质量成本的定义及分类
•质量成本的定义 为了使产品能满足顾客的期望，
而必须付出的各项费用，或者说是为了预防和消除不合 格产品而付出的成本。
它包括积极和消极两个方面，积极的质量成本是指为 提高质量方面所付出的成本；消极的质量成本是指由于 不合格产品而造成的损失所付出的成本。
[讨论] 指出造成错误结果的要紧缘故：
质量成本的定义与分类
[计算] 1.每次出错的总成本
0.5 * 15 + 2000 + 250 = 2257.5
2.每年的PONC总值
2257.5 * 30000*2% = 1354500
“零缺陷”管理的核心与“四项差不多原那么”
•零缺陷管理的核心 第一次把正确的情况做正确， 包含了三个层次：正确的事、正确地做事和第一次 做正确。因此，第一次就把情况做对，三个因素缺 一不可。
•“四项差不多原那么”之三——什么是工作标准？
工作标准是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。
两种 工作标准
差
零
不
缺
多
陷
标
标
准
准
什么是工作标准？
传统的工作标准
不符合 要求的件数
什么是工作标准？
“差不多就行”
采取行动 允许不符合要求的限度
0
衡量工作现状
工作标准
“差不多就行” 假如“差不多就行”是我们的工作标准,我们确实是拿衡量的结果和工作要求之外的东西 相比较:
•正确的事 辨认出顾客的真正需求，从而制定出相应的战 略。
•正确地做事 经营一个组织、生产一种产品或服务以及与 顾客打交道所必需的全部活动都符合客户和市场的客观要求。
•第一次做正确 防止不符合要求的成本的产生，从而降低 质量成本，提高效率。
“零缺陷”管理的核心与原那么
•“四项差不多原那么”之一——什么是质量？
质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。 指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。不管 怎样，假如我们软化了坏消息，那么管理者将永远可不能采取行 动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的 认识。
怎样衡量质量？
“零缺陷”与质量改进
质量改进的最终目标是零缺陷，零缺陷是指引质量持续不断改进的理念
每一工作项目允许若干不符合要求之处 每一时间单位中允许若干次不符合要求之处
什么是工作标准？
“零缺陷”下的工作标准
“差不多就行”
假如“差不多就行”是我们的工作 标准,我们确实是拿衡量的结果和工 作要求之外的东西相比较:
允许有假设干百分比的不符合要求之 处
“差不多就行”
检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。检验告 知已发生的情况太迟、缺陷差不多产生，不能产生符合项。
预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不
符合项的可能性。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成， 而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。
“零缺陷”管理的核心与原那么
0
衡量工作现状
工作标准
采用零缺陷标准
零缺陷执行标准是绝不向任何不符要求妥协的一种决心. 假如零缺陷是我们的执行标准,我们就拿衡量结果和工作要求相比较.
假设衡量显示有不符要求的存在,我们就采取行动来消除不符要求,并 加以预防,确保不再重蹈覆辙.
“零缺陷”管理的核心与原那么
•“四项差不多原那么”之四——怎样衡量质量？
测试及评估各部门的工作是否符合制定的要求标准，他们激励众人， 培养大家“以改进质量为己任”的积极态度，并安排适当的教育及训 练计划，他们并不是替其他部门做别人应该做的事。
什么是质量？
什么是质量？
“零缺陷”管理的核心与原那么
•“四项差不多原那么”之二——质量是怎样产生的？
预防产生质量，检验不能产生质量。
“零缺陷”与六西格玛管理
相同点：“零缺陷”和六西格玛管理的最终目标基本上向缺陷为零目 标无限接近。六西格玛是挑战“零缺陷”的最高境界。
不同点：“零缺陷”强调第一次把情况做对，强调的是做情况的态度； 六西格玛管理更加强调运用统计的方法到管理之中。
克劳士比的“零缺陷”理论为六西格玛管理指明了“工作方向”： 六西格 玛管理的对象是过程的“工作质量”。因此，对过程要设计、调整、优化，“ 第一次就把情况做好”，使产品符合质量标准。能不能实现工作中的“零缺陷” 目标，不仅是一个理念问题，而且更是一个态度问题。
“零缺陷”与质量改进
“零缺陷”与质量改进
偶然性质量问题基本上引人注目的，同时会立即受到 领导的重视。而系统性质量问题那么不易引起领导的 重视，因为它差不多长期存在，常常难以解决，久而 久之被认为是不可避免的，成了被认可的“正常”状 态。而且多数的做法是，解决偶然性的问题比解决系 统性的问题受到优先考虑。质量改进确实是要引起人 们重视解决系统质量问题，并告诉人们如何解决这一 问题。
其它成本
质量成本的定义及分类
总营业成本
其它成本
不符合要求 的成本
PONC
质量成本
符合要求的成本 POC
质量成本的定义与分类
不符合要求的 成本
PONC
符合要求的成本 POC
质量成本的定义与分类
•不符合要求的成本（PONC）当要求没有符合时而产
生的额外费用，包括内部损失费用（如报废、返工、返修 等费用损失）和外部损失费用（如降级损失、质量问题处 理、维修服务、用户索赔等所发生的费用）。
•质量改进 在质量管理活动中，按其对产品质量所起的作用来衡量，
可分为两类，一类是通过质量控制，保持差不多达到的质量水 平，称之为“维持”或“质量控制活动”。
另一类是对现有的质量水平在控制、维持的基础上加以突破和提 高，将质量提高到一个新水平。这个实现提高的过程称之为“质量改 进”。
“零缺陷”与质量改进
关于零缺陷
要紧内容：
【一】“零缺陷”理念的引出 【二】质量成本 【三】“零缺陷”管理的核心和“四项差不多原 那么” 四、“零缺陷”与质量改进
“人非圣贤，孰能无 过”。
“零缺陷”概念 人们是不 是有一个 先天犯错
凡事有人参与的事， 的比例？ 就永远不可能完美。
酿成错误的因素有两 种，缺乏知识和漫不 经心。
什么是质量？
存在的几种错误假设： •错误假设一：质量确实是美好的东西，他们昂贵耀眼、 光彩夺目，不但具有相当的价值或重量，而且代表着身 错份误和理地由位：。任何产品、服务或过程只要符合要 求确实是有质量的产品、服务或过程。
•错误假设二：质量是无形的抽象名词，无法评估或测试。 错误理由：事实上质量却能够被世界上最古老与最具 权威的测量工具——“金钱”所评价。
讨论：“零缺陷”与六西格玛管理的异同点？
质量成本的定义与分类
实例
劳拉的工资是每小时15美元,她花30分钟打电话给一个顾客 并填写一些新的有关丢失货物的表格。货物丢失并不是经常发 生的事，但本周却发生了。公司将重新补发价值2000美元的货 物，并支付重运费250美元。当劳拉完成文书工作之后，把它 转交给巴勃，并问：“这种情况经常发生吗？客户可真的不耐 烦了。”巴勃回答道：“不，并不经常。可能每年所丢失的货 物仅占2%。” 劳拉想：“我们每年大约有30000批货物，不常 发生丢失货物的事的确难得。”
质量的定义确实是符合要求，而不是好。
什么是质量？
区分
产品质量 只要求“符合标准”，并不一 定要追求“零波动”、“零故障”、“零 缺陷”。事实上，这种要求既无必要也无 可能。产品精度要视情况而定，否那么会 产过生程不工经作济质的量生过产程状工态作。质量是要求“零 缺陷”的。在理解“零缺陷”的时候，要 明确“缺陷”是过程工作质量的范畴。而 产品质量不仅是由质量特性表达的，而且 也是通过过程工作质量形成的。
•错误假设三：质量有经济成本。
什么是质量？
错误理由：我们必须要明白质量管理的真正意义——第 一次就把情况做对，永远是比较便宜的。我们只是是设 法用最经济的方式去把情况做对，而且符合要求标准， 因此质量有其经济成本的说法，事实上是似是而非。
什么是质量？
•错误假设四：认为所有质量的问题基本上实际在生产 线上作业的人造成的，特别常发生在制造业的生产线上。 错误理由：事实上管理阶层才是造成质量不良的最大缘 故，在第一线上的工人或服务人员的表现固然很容易被 挑出错误，但他们的一举一动却是深受上面管理者的计 划•错及误行假动设所五影：响认。为要求质量是质管部门的人所该做的事。 错误理由：质管部门的工作是用各种可行的方式，尽量客观准确地
每一工作项目允许若干不符合要求之 处
假如“差不多就行”是我们的工作标准,我们确实是拿衡量的结果和工作要求之外的东西
相比较:
每一时间单位中允许若干次不符合要
求之处
允许有假设干百分比的不符合要求之处
每一工作项目允许若干不符合要求之处
要求的件数
采取行动
缺陷的区分
偶然性质量缺陷 急性质量缺陷，是指由于 系统因素造成的质量突然恶化，属失控的突 然变异。特点：缘故明显、对产品质量的影 响很大，需有关部门立即采取措施消灭该缺 陷，使生产恢复原来状态。 经常性质量缺陷 慢性质量缺陷，是指由于 现有的技术和管理水平的缘故而长期不能解 决的缺陷。它需要采取一些重大措施改变现 状，使质量提高到新水平。这种缺陷可能一 时影响不大，但长期下去严重影响产品的市 场竞争能力。
犯错的多寡，由该人对 此事的重视程度而定。
“零缺陷”的理念
质量成本的定义及分类
•质量成本的定义 为了使产品能满足顾客的期望，
而必须付出的各项费用，或者说是为了预防和消除不合 格产品而付出的成本。
它包括积极和消极两个方面，积极的质量成本是指为 提高质量方面所付出的成本；消极的质量成本是指由于 不合格产品而造成的损失所付出的成本。
[讨论] 指出造成错误结果的要紧缘故：
质量成本的定义与分类
[计算] 1.每次出错的总成本
0.5 * 15 + 2000 + 250 = 2257.5
2.每年的PONC总值
2257.5 * 30000*2% = 1354500
“零缺陷”管理的核心与“四项差不多原那么”
•零缺陷管理的核心 第一次把正确的情况做正确， 包含了三个层次：正确的事、正确地做事和第一次 做正确。因此，第一次就把情况做对，三个因素缺 一不可。
•“四项差不多原那么”之三——什么是工作标准？
工作标准是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。
两种 工作标准
差
零
不
缺
多
陷
标
标
准
准
什么是工作标准？
传统的工作标准
不符合 要求的件数
什么是工作标准？
“差不多就行”
采取行动 允许不符合要求的限度
0
衡量工作现状
工作标准
“差不多就行” 假如“差不多就行”是我们的工作标准,我们确实是拿衡量的结果和工作要求之外的东西 相比较:
•正确的事 辨认出顾客的真正需求，从而制定出相应的战 略。
•正确地做事 经营一个组织、生产一种产品或服务以及与 顾客打交道所必需的全部活动都符合客户和市场的客观要求。
•第一次做正确 防止不符合要求的成本的产生，从而降低 质量成本，提高效率。
“零缺陷”管理的核心与原那么
•“四项差不多原那么”之一——什么是质量？
质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。 指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。不管 怎样，假如我们软化了坏消息，那么管理者将永远可不能采取行 动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的 认识。
怎样衡量质量？
“零缺陷”与质量改进
质量改进的最终目标是零缺陷，零缺陷是指引质量持续不断改进的理念