客户服务中心业务流程图

整改结果反馈至客服中心
回复业主
一、基本接待流程
接待受理
特约维修 其他特约
服务
做好记录 做好记
录
开具维修工作单 通知责任部门
通知工程维修 客服中心
回访服务结果
立即维修 预约维修 记录服
务结果
回收维修工作单交财务部入帐 记录
归档
2、意见征询管理规程（每半年一次）：
意见征询
特约服务回访 投诉回访 区域走访 定期书面征询
记录 发放征询表
无问题 问题分析 回收征询表
本部门的问题 其他部门的问题
立即整改 通启责任部门 统计征询表
记录归档
3、空房管理规程：
空房巡视
房屋土建 房屋配套 钥匙管理 卫生情况
情况正常 发现
问题
通启相关
部门整改
记录 跟踪整
改情况
问题处
理完毕
记录归档
4、收费管理规程：
收费管理
打印缴费通知单
核对缴费通知单
正确 不正
确
发放缴费通知单 修改错误数据
收取费用
催收欠费
缴费情况统计
资料归档
5、社区文化活动管理规程：
修订意见
提出活动计划
通过
是否进行此项活动
公司领导审批
未通过
终止
选择场地
制定活动
程序
准备
活动用品
采购
制作
提出现场
安全措施
提出活动举行时的人员分工安排
发出通知
布置场地
参加者报名
准备节目
邀请主持人
联系有关单位
邀请嘉宾
清洁场地
场地装饰
场地设施设备布置
活动进行
清理场地
费用结算活动记录（文字、照片）并归档
6、投诉处理规程：
来访
信件
来电
阅读归纳
接待记录
接听记录
分析投诉性质
无责任投诉
责任投诉
协助处理投诉客户
中心
协助
并跟
踪处
理情
况
向客户致歉转相关部门处理
转相关单位或
部门调查
向客户解释
事件性质
不 不
处理结果反馈
客户中心
处理结果反馈客户中心 满 满
意 意
必要时协助
处理投诉
电话或上门
回访
向顾客反馈
信息（回访）
满意 满意
结束
结束
结束
续租车辆在续缴相关费用后由客户中心更新车辆信息并发放停车证
客户中心登记录
入
车辆相关信息业主/住户缴纳相关费用后由客户中心发放停车证
客户中心向公司财务上报收费报表(日
报和周报)
架空和地下车位牌由客户中心提供清
单
由综合管理统一制作客户中心将车辆租赁情况提供给秩序
维护部
由秩序维护部再次核对车辆的各种信
息
客户中心定期统计费用到期车辆,以书面形式
转至秩序维护部
秩序维护部根据清单在各出入口提醒业主续
缴费用
每月28日—30日由财务部、客户中心、秩序
7、机动车位租赁管理流程：
业主/住户提供行使证/车辆保
险卡
业主/住户签定车位使用承诺书
维护部对园区内车位进行核对一次
客户中心登记录
入
车辆相关信息续租车辆续缴相关费用后由并
业主/住户签定车位使用承诺书
客户中心更新车辆
信息业主/住户缴纳相关费用后由客户中心发放停车
证
客户中心发放停
车证
架空和地下车位牌由客户中心提供清
单
由综合管理统一制作
告知业主具体通气日期与
注意事项
8、机动车位租赁办理流程
业主/住户提供行使证/车辆保
险卡
9、开
通煤气
业主到客服中心登记
定时与煤气公司联系并告之
通气户数
整理本周通气名单，在通气日交
与煤气公司
对开通煤气业主做好记
录，汇总后每费用上帐之前交与财务室对家中无人的业主以电话方式告知未开通
煤气原因
业主借用
非业主借用
在《钥匙借用表》上作
借用登记并借与钥匙征询业主能否借用
业主同意后在《钥匙借用
表》上作借用登记后借与
钥匙预约下次通气时间
10、钥匙管理
业主/其他人员到客户中心借
用钥匙
客户中心人员与业主
联系确定借用者身份
归还：在《钥匙借用表》上作归还登记并将钥匙放到指定位置
不能确认身份
已确认身份
业主签《业主手册》，（一式两份，业主
与管理处各一份）
确认业主《交房流程表》之前流程是否走完与物业管理费是否结
清业主填写入住登记表并交身份证复印件(每位家庭成员一张)与一寸照片(每位家庭成
11、房屋交接
业主到客户中心收房
确认业主身份
与地产销售部衔接进一步确认
员两张)
交与业主钥匙,由工程部带业主看房、记录水电表读数。

将业主档案整理后存入指
定档案柜
业主签《业主手册》，（一式两份，业主与管理处各一份）,填写入住登记表并交身份证复印件(每位家庭
成员一张)与一寸照片(每位家庭成员两张)将业主档案整理后存入指
定档案柜
由客服部填写《工程维修单》，工程部人员到业主家
中确定具体问题由物业公司工程部到业主家中确定具体位置
可以马上处理
处理难度比较大的问
12、业主更名
业主到客服中心更
名
确认新业主身份证和房产证明是否符
合
确认之前费用是否结
清
13、工程问题的处理
发现工程问题
属于质保范围内
不属于质保范围
内
的问题
题或不能处理的问题处理后《工程维修单》返回客服
中心
上报工程部主管，由工程部主管与业主对接，区域专员跟进维
修情况客服中心填写《地产整改单》并交给工程部主管，由工程部主管交与地产客服
中心
物管客服中心跟进整改进度
回访业主是否满意，在确定业主满意后关闭该问题处理后《工程维修单》返回客服中心
回访业主是否满意，在确定业主满意后关
闭该问题
免费服务
业主付费服务
《工程维修单》交与财务室上帐后由客服中心存档
客服中心装订后，与收费《工程维修单》分开存档
确定整改完毕后做好记录
并回访业主是否满意，在确定业主满意后关闭该问题
《工程维修单》
14、物品出入园区
物品出入园区
物品出园
客户部确定来访者身份，与业主
联系由工程部到现场
确定材料是否违
规业主同意后，
予以开据出门
条
符合规定材料由
工程部开据入门
条
物品入园。