PG_06运维服务能力成熟度模型检查点_成熟度二级[分级检查]

运维服务能力改进 a) 改进过程的监控管理记录； 公司级：
28827.1-201
机制和计划的合理 b) 运维服务能力管理改进结果应 《服务能力管理改进制度》（已
2
性和有效性。
在服务目录、人员、工具、技术、 有）
5.5 改进
过程、交付、应急等方面有对应体 内审《纠错单》
★
服务管控部
除达到三级要求外，还应满足以下 要求： a) 对改进过程进行监控管理；宜保 留所有管理文档、分析报告和过程 实施记录； b) 运维服务能力管理改进结果应 与服务目录、人员、工具、技术、 过程的持续改进相匹配。
《纠错单》（关于交付管理） ★
服务管控部
《纠错单》（关于应急响应管理） ★
服务管控部
2 交付
标准条款号
成熟度要求
关键指标
审查要点
GB/T 28827.2-2012
5.2 交付策划
a) 与需方签署服务级别协议； a) 量化后的 SLA
b) 服务级别协议应包括服务 在实际项目中的
目标、服务范围、服务级别量 覆盖率；
7.1
服控（主）、项管（副） 9
服控（主）、项管（副） 7.1 服控（主）、项管（副） 9
商务
商务（找人事）
7.1
商务（找人事）
9
商务（找人事） 商务（找人事）
商务 商务
2
WORD 格式整理
除达到三级要求外，还应满足以下 要求： a) 依据标准制定完善的运维服务 能力管理计划和管理制度； b) 建立完善的运维服务能力管理 指标体系和管理制度，具有明确的 量化指标，包括组织能力指标考评、 服务项目管理考评、服务交付指标 等方面； c) 建立服务保障体系，具有保障制 度、岗位设置和匹配岗位的人员技 术能力； d) 以上各种管理制度、指标体系、 保障体系的建立应由企业的运维交 付、质量管理、人力资源管理、技 术研发等部门共同参与完成。
7.1
9
4
GB/T 28827.1-201 2 5.4 检查
WORD 格式整理
除达到三级要求外，还应满足以下 要求： a) 有独立的部门或人员负责服务 质量检查工作，并具备承担该工作 的能力，掌握服务能力管理知识， 掌握本企业服务质量管理体系； b) 按照制度或要求对实施过程的 执行和实施结果进行监测、评审并 记录，保留记录文档； c) 对检查结果进行分析评估，提供 持续改进建议。各项检查结果作为 服务改进、服务管理计划和体系改 进的输入项，并得到运用； d) 对所有管理文档、分析报告和过 程实施记录进行管理。
公司级：
《沟通管理制度》（已有）Leabharlann 公司级《访谈记录表》★
部门级《访谈记录表》
★
项目级：
**项目《实施计划》
★
**项目《访谈记录表》（至少三 ★
个）
c)、d)、e)要求参“GB/T
28827.2-2012 5.3 交付实施”
文件查阅内容
运维经理
7.1
项管部经理
9
项目经理（**和**）
项目经理（**和**）
WORD 格式整理
表格编号：PG-06 版 本：V2.0
《信息技术服务运维服务能力成熟度模型》符合性评估检查表 （运维服务能力成熟度二级）
申 报 企 业： 评 估 组 成 员： 评 估 地 点： 评 估 日 期：
年
月
日
专业知识分享
1 管理要求
标准条款号
成熟度要求
关键指标
审查要点
文件查阅
难度
GB/T 28827.1-201 2 5.2 策划
**项目《运维服务能力指标检查 ★★
报告》
服务管控部
服务管控部
服务管控部
服务管控部
服务管控部
7.2
服务管控部
2
服务管控部
服务管控部
服务管控部
服务管控部
服务管控部
服务管控部
服务管控部
项目经理（**和**）
项目经理（**和**）项目
经理（**和**）项目经理 7.1
（**和**）
9
专业知识分享
GB/T
的管理制度；
《运维服务能力管理制度》
★★
服务管控部
b）运维能力管理量化指标和指标 《运维服务能力管理计划》
★★★ 服务管控部
7.1
的管理制度；
《运维服务能力指标管理制度》 ★★★ 服务管控部
9
c）服务保障体系，包括制度、岗 《运维服务能力指标体系》
★★★ 服务管控部
位定义和人员；
《运维服务能力保障体系》
技术研发等共同参与的记录
d）质量管理体系的优化记录
GB/T 28827.1-201 2 5.3 实施
除达到三级要求外，还应满足以下 a) 服务实施计划
要求：
与实际执行情况的
a) 根据整体策划制定组织级和项
目级的实施计划，有关键的时间点、 偏差；
人员分工和交付物要求；
b) 服务实施过程
b) 建立与需方的沟通协调机制，在 的可追溯性。 岗位职责中明确沟通职责，并保留
文件查阅
类别
难度
公司级：
《服务级别协议》模板
模板
《服务级别协议达成情况的 制度
检查机制》
《服务交付管理制度》
制度
《服务交付过程记录管理要 制度
求》
《服务交付计划》（包括实施 模板 计划、检查计划、改进计划、
风险评估计划）
项目级： **项目《运维合同书》 **项目《服务级别协议》
以下皆过 程记录
★ ★★
化指标、服务交付物、服务交 b) SLA 量化的完
付方式、服务资源配备等信息； 整性和合理性；
c) 与需方签署的服务级别协 c) SLA 与服务交
议应准确体现需方需求；
付计划的对应关
d) 建立有效的评估方法，以评 系；
估服务级别达成情况；
d) 服务交付计划
e) 制定服务交付计划，包括实 内容的完整性；
除达到三级要求外，还应满足以下 要求： a) 服务目录符合企业的运维服务 业务定位和能力，与企业的组织结 构、人员的岗位职责、经验等相匹 配； b) 建立服务目录的更新制度和方 法，在企业组织级和项目级设置服 务目录管理的岗位职责，定期对服 务目录与企业业务服务对象的符合 度进行评估，并对服务目录进行更 新。
★
括实施计划、检查计划、改进
★
计划、风险评估计划）
★
关资源，包括人员、工具软件、
知识库、备件库、服务台、预
算等；
i) 识别服务交付风险和需方
安全需求，制定安全管理机制
和风险规避计划，建立风险清
单，制定和实施风险应对计划。
a) 按照交付策划要求，交付服 a) 服务交付计划 a)根据交付计划查看实施记录 公司级：
现。
检查《纠错单》
★
服务管控部
7.2
管理评审《纠错单》
★
服务管控部
3
服务报告《纠错单》
★
服务管控部
《运维服务能力指标改进报告》 ★★
服务管控部
《纠错单》（关于人员管理） ★
服务管控部
《纠错单》（关于资源管理） ★
服务管控部
《纠错单》（关于技术管理） ★
服务管控部
《纠错单》(关于过程管理)
★
服务管控部
★★★ 服务管控部
d）检查企业的运维交付、质量管 （注：策划需各部门共同参与，
理、人力资源管理、技术研发等部 其他要求参左表）
门共同参与的过程记录
项目级:
e）检查运维能力管理计划是否覆 **项目《运维服务能力管理计 ★★
项目经理（**和**）
盖了四要素、交付、应急的相关内 划》
项目经理（**和**）
施计划、检查计划和改进计划； e) 将应急响应要
f) 建立并完善服务交付管理 求纳入服务交付
机制，包括人员管理、资源管 计划。
理、技术管理、过程管理、客
户沟通管理、质量管理、预算
管理、风险控制管理、应急管
a)查看与需方签署的运维合同 或服务级别协议 b)查看服务级别协议模板 c)查看服务级别达成情况的检 查机制 d)查看服务交付管理制度，包 括但不限于过程记录的管理要 求 e)查看实施的计划以及检查计 划，其中包括对资源的准备和 使用情况 f)查看服务交付实施改进措施 和计划 g)查看交付相关安全的计划， 如风险评估计划。
容。
**项目《运维服务能力指标体 ★★
项目经理（**和**）
7.2
系》
2
**项目《运维服务能力保障体 ★★
系》
a）服务质量管理体系，包括服务 公司级：
专业知识分享
要求： a) 建立服务质量管理体系，包括服 务质量管理要求、服务质量审核机 制和服务改进机制； b) 有专职质量管理岗位、有明确的 岗位职责和人员配备； c) 质量管理体系的建立与实施需 由企业的运维交付、质量管理、人 力资源管理、技术研发等部门共同 参与； d) 根据业务发展定期对服务质量 管理体系优化改进。
除达到三级要求外，还应满足以下
《**公司运维中心管理制度》 ★
商务
（注：策划需各部门共同参与，
其他要求参左表）
★
商务
项目级：
**项目《组织架构》
**项目《组织架构调整记录》
**项目《人员调整记录》
★
项目经理（**和**）
★
项目经理（**和**）
★
项目经理（**和**）
7.2
2
a）运维能力管理计划及能力计划 公司级：
a) 运维能力检查 a) 专职质量管理的部门和人员， 对服务交付的支撑 掌握能力管理和质量管理体系知 作用和正面效果； 识的证明； b) 检查的计划性、 b) 能力管理实施过程监控、评审 全面性和有效性。 的过程记录；
c) 对检查结果进行分析评估的记 录；
公司级：
公司级《客户满意度调查表》 ★★
《内审员证书》
质量管理要求、服务质量审核机制 《服务质量管理体系》
★★★ 服务管控部
和服务改进机制；
《服务质量管理体系的优化记 ★★
服务管控部
b）专职质量管理人员、明确的岗 录》
7.1
位职责定义以及能力说明；
（注：策划需各部门共同参与，
9
c）质量管理体系建立过程中，运 其他要求参左表）
维交付、质量管理、人力资源管理、
除达到三级要求外，还应满足以下 要求： a) 应定期根据组织的业务发展需 要对组织架构和管理制度进行策划 和完善，并根据策划结果对企业组 织架构和管理制度进行优化； b) 策划活动应由组织的运维交付、 质量管理、人力资源管理、技术研 发等部门共同参与； c) 策划活动的结果要与服务目录 相匹配，策划结果包括对组织级的 服务目录进行修订； d) 策划过程和根据策划对企业组 织架构和管理制度的优化过程要留 下记录。
★
《年度内审计划》
★
《内审计划》
★
《内审检查表》
★★
《会议签到表》
★
《内审报告》
★★
《检查计划》
★
《检查报告》
★
《管理评审计划》
★
《管理评审会议记录》
★
《管理评审报告》
★★
《运维服务能力指标检查报告》 ★★
项目级：
**项目《服务报告检查表》
★
**项目《服务报告信息统计表》 ★★
**项目《客户满意度调查表.》 ★★
公司级：
《**公司战略规划》
★
《**公司年度规划》
★
《运维服务目录》更新记录（注： ★
要求如左表）
《服务目录管理制度》
★★
《服务目录管理》过程记录
★
部门级：
《**公司运维中心年度规划》 ★
a) 业务调整后组织结构或人员 公司级：
职责的调整记录；
《**公司组织架构》
★
b) 运维能力策划过程中，运维交 《**公司组织架构调整记录》 ★
★★ ★ ★★ ★★
责任部门
提交 期限
项目管理部 项目管理部
项目管理部 项目管理部 项目管理部
7.19
项目经理（**和**） 7.23 6
标准条款号
WORD 格式整理 成熟度要求
关键指标
审查要点
文件查阅
类别
难度
理等； g) 明确和规范关键服务的交 付记录； h) 交付前应配备服务交付相
**项目《服务交付计划》（包
沟通记录；
c) 按照服务能力策划实施管理活
动，确保服务能力管理和服务过程
实施可追溯，服务结果可计量或可
评估；
d) 实施后进行总结评估和改进；
e) 应对实施情况及指标完成情况
进行总结分析和优化改善，应考虑
运维工作涵盖的各个方面，包括但
不限于管理、资源、人员、技术、
过程、交付、应急等，注重运维能
力管理的全面发展。
a) 服务目录与实 际业务的匹配度； b) 服务目录与组 织架构及岗位设置 的匹配度； c) 与业务匹配的 服务产品化过程； d) 将应急处置纳 入服务策划和组织 设置中； e) 服务策划覆盖 的全面性，如服务 交付策划、能力管 理策划、质量管理
策划。
a)检查服务目录与企业战略、年度 规划、能力计划、人力资源计划等 之间的支撑关系。 b) 服务目录的管理办法；服务目 录管理的过程记录；服务目录的管 理岗位及负责人相对稳定。
a) 组织级（策划要求中提到的相 关计划）和项目级的交付实施计 划，计划中包括时间、人员分工和 交付物等内容； b) 需方沟通的机制以及3个项目 沟通记录； c) 实施计划的执行过程记录； d) 实施后进行总结评估和改进； e) 运维工作涵盖的各个方面实施 情况及指标完成情况总结分析和 优化改善记录。
付、质量管理、人力资源管理、 《**公司人员调整记录》
技术研发等部门共同参与的 《**公司管理制度》
★
记录。
（注：策划需各部门共同参与， ★
其他要求参左表）
《**公司运维中心组织架构》
《**公司运维中心组织架构调 ★
整记录》
《**公司运维中心人员调整记 ★
录》
责任部门
提
交
期
限
商务（找行政）
商务（找行政）