物业突发事件的应急处理培训

必须检查所有门窗是否关上及牢固。
必须检查天台所有水箱盖是否上锁及牢固(高层楼宇)。
公共区域、天台上杂物及材料，必须尽快清理及摆放固定好
。
检查区域内所有排水渠道是否畅通无堵塞。
试运行配用发电机，使之保持应急备用状态。
在大厅门口、电梯间摆放“路滑小心”标志。
物业常见突发事件处理方法
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二、火警的处理
•● 寻到后立即关闭开关，打开附近的门窗，加快现场气体的流
；
•● 尽量疏散附近的人员，和严禁现场有烟火。
•● 安排人员保护现场，或尽快通知单元的业主或住户尽快赶回
，协助管理处现场处理。
•● 通知燃气公司抢修人员尽快前来抢修，尽快恢复小区的正常
燃气使用，详细记录案件的处理过程和结果，汇报给公司领导。
物业常见突发事件处理方法
物业常见突发事件处理方法
通知保洁部清理现场积水，检查受影响范围，并尽快通知受影 响的单元住户，避免扩大水浸对单元室内的影响（如木地板、家 具、电器音箱等）。 总结教训，组织人员检查管理范围内有可能存在的隐患，及时 防范。 8 巡查时，特别在大风袭击、连场暴雨、水管验收试压、室内 装修、定期水管维护、清洗蓄水池时，要多加注意检查排水管、 渠、泵的使用情况，有问题及时处理。 作好事件报告，汇报公司领导，并留档备查。
被困者救出后，必须询问： 是否有不适，是否需要帮助等； 提供姓名、地址、联系电话及来访小区的原因； 如被困者不合作及自行离开，则需记录备案。 必须记录被困者救出的时间和需要送医院检查人员的去向，安 人员陪同到医院检查，并及时反馈伤者情况。 必须记录事件过程，详细情况和各类人员到来和离开的时间， 留档备查。
•物业常见突发事件处理方法
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十五、遇到有醉酒、傻子、疯子时的处置
要出面进行劝阻，无证不予入内，让其离开小区门岗责任 区。
注意言行，不要太多的身体接触，最好有旁证才行动。 劝阻无效时，可采取监护措施，并设法通知其家属或法定 监护人、工作单位、派出所，尽快将其领回；
防止群众围观造成门口堵塞，同时要警惕别有用心的人装 疯卖傻，假装醉汉，趁引起门口混乱之机趁火打劫。 如事态严重难以控制时，需要立即报“110”并通知当值主 管，安排人员协助处理。事后做好事件记录。
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目录
•一、大风和雷暴
二、火警的处理
•三、停电、电力故障 四、漏水的处理
•五、燃气泄漏
六、电梯困人的处理
•七、住户受伤或生病
八、拾获财物的处理
•九、盗 窃
十、抢劫事件的处理
•十一、可疑物件及恐吓电话的处理 •十二、打架、斗殴的处理
•十三、业主或住户的投诉
•十四、对偷车事件的紧急处理
•十五、交通意外事故
切勿急躁，保持镇定，及时准确的将火情现场的详细情况报告
给监控中心。
在可能情况下，取就近的灭火设备扑灭火源，但切勿把自己身
于危险之中。
如火势不能控制，应使用最近之消防楼梯走到一楼空地，并将
火场内情况及时报告消防队，请牢记不要使用电梯。
逃生时采用低势沿地板爬行；如必须通过火焰时，请将所穿衣
服用水浸湿或毛毯等浸湿后裹住身体迅速冲出。
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物业常见突发事件处理方法
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七、业主、员工受伤或生病
当发现有住户或员工在公共管理区域内突然晕倒或意外受 伤时，必须即刻通知管理处主管及打电话求助。
将病者或伤者安置在适当的地方休息，并设法通知其家人 或部门主管。
妥善保管好伤者或病者的财物，当医务人员到达时，交由 医务人员处理。
惟有受过急救训练者，方可急救伤者。 尽量将伤者或病者与围观者隔开。 详细情况记录在案，汇报公司领导，存档备查。
留守岗位及封锁现场，直到有关方面到现场处理为止。
物业常见突发事件处理方法
各个安全出口，碎玻璃报警器，灭火器、消火栓等位置以及灭 器的使用必须要了解和掌握。 了解各主要通道及起火路线，保持起火通道畅通无阻 烟的上升速度，远比人上楼梯来得快，故火警时应进速向地面 出。 为防止在危急中迷失方向及保持镇定，公司员工一定要事先学 如何危急中应变。 就事件发生情况，尽快向公司及相关职能部门提交报告。
物业常见突发事件处理方法
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十二、打架、斗殴的处理
当值保安员在巡逻中发现管理区域内/外有打架斗殴的行为或接到打架
斗殴的报案时： 应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止（要求现场人员量力而为， 制止不了要立即报“110”）防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同 时，保安员应立即用通讯器材向安保主管/当班班长报告现场情况（具体 位置、已伤的人数、参与打架斗殴造成伤亡的人数及请求支援的范围）等 ； 将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护 好现场； 将参与打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。
物业常见突发事件处理方法
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十三、业主或住户的投诉
当住户或业主用电话或亲自来客服中心投诉时，客服助 理在任何情况下必须以礼相待，记录投诉的要点。 应尽心尽力诚恳地表示协助投诉者。 立即报告相关部门主管，并商讨谋求解决方法。 当处理业主或住户任何投诉时，必须耐心和礼貌，诚心 与合作，以及运用机智去处理每一项投诉。并向对方解释 处理的方法和过程。 不管投诉事件处理结果如何，都应及时给予回复。
物业常见突发事件处理方法
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六、电梯困人的处理
监控中心接到电梯的求救信号，或发现有乘客被困在电梯内 ，应立即通知工程部、电梯维保人员赶到现场处理。 把监控镜头定在被困的电梯内，观察电梯内的活动情况，通 过三方通话系统详细询问被困者的有关情况并保持联系。 和被困者沟通时需注意语气要平和，要稳定被困者的情绪， 告诉他们管理处已安排人员营救和处理故障。 被困者中如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足时，需特别 留意，必要时请求消防人员协助，或通知急救医务人员现场后 备救援。
收银处遭劫 通知保安部、控制中心及警方。 不可接触任何物品，如收银机等。 查看现场是否仍有作案嫌疑人。 照顾受伤者。
当警务人员抵达现场后，应记录办案警官官衔、编号及 报案回执单，并尽快报告公司领导。
物业常见突发事件处理方法
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十一、可疑物件及恐吓电话的处理
各员工在巡视管理辖区时，如发现可疑物件，应及时上 报秩序维护课，并不准接触，指导住户或行人远离该处，秩 序维护课如发现物件有可疑处，须报告公司领导，如明显地 属危险品或爆炸品等，在得到上级领导的批准后立即报 “110”并通知相关部门支援。 如接获任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话，须保持 镇定，与对方详谈，留意电话背景、动机及有何要求，如对 方已收线，不要把电话挂断（待警方寻找电话来源），通知 保安部，报警及致电公司领导做好防备。
物业常见突发事件处理方法
保安主管报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的安保员对现场进 行保护，并迅速赶赴现场指挥： 要求保安班长对现场进行保护； 保安主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置 ： ——调遣巡逻保安员对群架的事件进行增援； ——调遣车辆对受伤有生命危险的人员送医院抢救； ——对事态轻微的事件进行调解； ——对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安办公 室进行询问笔录。 3）保安主管/将收集的资料及作出的工作布置向公司领导汇报、请示作 出进一步的工作指示。 •公司领导收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对 事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并汇 报给物业公司总经理。
当警务人员到达后，应清楚记下办案警官官衔、编号及报案编 ，以作日后查阅，参考之用。
事后提醒业主做好各项防盗措施。 尽快向主管呈交案情报告。 定期到派出所了解案情进展情况。
物业常见突发事件处理方法
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十、抢劫事件的处理
对于停车场内的行劫案件类别及应急采取的行动，现 分述如下：
车主、司机、乘客、车上财务遭劫 报警及通知控制中心。 留意匪徒的容貌、人数、有无武器和汽车接应，接应 车辆牌照号码及逃走方向。
物业常见突发事件处理方法
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五、燃气泄漏
•● 当公司员工在巡逻中发现或闻到有燃气泄漏时，或接到燃气
漏件报告时：
•● 应先通知工程、客服、保安当值主管，如在煤气泄漏现场附
，应禁止使用电讯通讯器材（按门铃、电话、手电等），避免引
致爆炸，引起更大的损失和混乱；
•● 迅速寻找煤气泄漏源头区域，和该区的煤气分开关；
物业常见突发事件处理方法
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九、盗 窃
客服中心或控制中心接到通知后，应立即派有关人员到现场（
需进入室内需2人以上作证明）
如证实发生盗窃案，应立即打110报警，并留守现场，直到警 人员到达。
禁止任何人员在警务人员到达现场前触动任何物品。 若有需要，指令关闭入口大门，劝阻住户及访客暂不出入，防 窃贼乘机逃路。
•十六、遇到有醉酒、傻子、疯子时的处置 •十七、对住户\公司员工携带的物品有怀疑时的处理
物业常见突发事件处理方法
• 突发事件的处理原则
1. 快速反应、立即上报 2. 统一指挥、服从命令 3. 团结协作、量力而为 4. 控制影响、事后总结
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一、大风和暴雨
必须提前在小区公告栏出通告，知会各业户作好防备工作
物业常见突发事件处理方法
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三、停电、电力故障
若电力公司预先通知小区暂时停电，应立即将详情和有 关文件呈公司领导。
客服中心应通知物业各部门提前做好相关应急准备。 有关停电通知预先张贴在公告栏明显处。 工程部做好应急发电的准备。 当供电恢复时，保安员必须与电工技术人员检查小区内 所有设施设备的正常运作情况，如有损坏，须立即报告，
物业常见突发事件处理方法
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十四、交通意外事故
当值保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外 事故报告求助时： 应立即用通讯器材报告保安主管、保安班长发生交通意 外事故现场的具体位置和相关的车牌号码、型号； 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢 救伤者； 重 大的交通意外事故须立即报“110”并告知公司领导。
•物业常见突发事件处理方法
• 十六、对住户\职工携带的物品有怀疑时的处理
物业突发事件的应急处 理培训
2020年7月20日星期一
物业常见突发事件 处理方法及程序
• 课程内容
• 突发事件的应 急处理原则
• 常见的突发事件 和应急处理程序
• 课程目标
• 使基层员工深刻 • 理解应急处理
突发事件的原则
• 使各部门的员工 基本了解各种事 件处理的基本规 范程序
• 加深员工的应急 处理能力和技巧
并安排修理。
保安部必须随时准备电筒和其他照明物品，以便晚间突 然发生停电时使用。
当小区晚间发生突然停电事故时，值班主管应立即通知 项目主管、控制中心，安排工程部人员维修，并通知住户
或业主有关停电情况，保安部做好防止偷盗和抢掠的行行
为的发生，必要时应关闭出入口闸门。
物业常见突发事件处理方法
• 四、漏水的处理
如发现小区有漏水现象，必须立即通知相关部门到现场观察 及采取以下措施： 检查漏水的准确位置及所属水质（消防水、自来水、粪水、 污水），并在有能力的情况下，尽快控制现场的漏水现象，如关 上水阀、控制水流向等。同时也应立即通知有关部门寻求增援。 在等候增援时，要注意观察四周环境，水浸是否影响到其他 设备，如变电房、电梯、电线槽等，要尽快采取措施。 利用布袋装沙包堆砌，防止水流向电梯或各单元室内等设备 ，并尽早在安全的情况下将电梯升到顶层，避免水浸电路板。 利用现有的设备、工具设法清理现场。 如购买有保险，应尽快通知保险公司(由客户服务部或人事行 政部)，并对现场拍照存档，备日后理赔时查看。
物业常见突发事件处理方法
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八、拾获财物的处理
在管理区域范围内，如广场、走廊、通道、大堂、绿地等 地方拾获财物时，应立即向主管报告，并交回客务中心暂存， 等待失主认领。 将财物情况详细记录在失物登记本上（如形状、牌子、数 量、内含物品、物品状况等） 当物主领取失物时，应说出失物日期、地点范围、失物特 征和数量，丢失过程，情况基本符合的，在记录本上签收，并 登记有效证件号码，若有可疑处，可报警处理。 如拾获贵重物品时，应交回客服中心处理，可考虑报警处 理。 客服中心应定期通告失物招领，失物存放3个月以上仍无人 认领，可作无主物品交公司处理。 客服中心应将每月的失物登记和认领的处理情况记录在录 在册，向公司领导汇报，留档备查。