维护规程竞赛试卷（客户网络服务分册）

维护规程竞赛试卷（客户网络服务分册）
（客户网络服务分册）
姓名：单位：
一、填空题（每空1分，满分20分）
1．客户网络服务包括各种电信及相关服务的（）、（），售中的（）和售后（）。

2．基础网络服务是指在（）、（）、（）、（）、（）等专业网络上直接提供的电信服务的总称。

3．语音类服务包括（）、（）、（）、（）、（）、（）等几大类。

4．互联网接入服务是指为客户提供（），支持客户（），满足多种速率选择需求的服务。

5．业务保障服务主要包括（）、（）、（）等服务内容。

二、判断题（每题1分，满分10分）
（）1．CPE管理服务故障划分为重大故障、严重故障、故障。

（）2．故障响应及时率=故障按规定时间响应次数/故障次数*100%
（）3.网络设备可用率指标值≥100％
（）4. IP包时延变化：时延变化平均值≤80毫秒。

（）5. IP包丢失率：包丢失率平均值≤2%。

（）6.重复故障一年≤3件。

（）7.计费差错率≤10－8。

（）8.固定网与移动网间呼叫的端到端接通率≥80%。

（）9.同一固定网内，本地呼叫的端到端接通率≥85%。

（）10.同一固定网内，国内长途呼叫的端到端接通率≥90%。

三、单选题（请把唯一正确答案编号填在题目前的括号内，每题2分，满
分10分）
（）1．各级单位应按照“（）”的原则，设立客户网络服务组织机构，开展客户网络服务的运行维护管理工作。

A、集中统一领导、分级负责管理
B、分散管理、分散调度
C、集中管理、分散调度
D、分散管理，集中调度
（）2．企业直线（400），又称主被叫分摊付费业务，采取“（）”的主被叫分摊付费方式的服务。

A、主叫付市话、被叫付长途
B、被叫付市话、主叫付长途
（）3．（）是指在故障处理过程中，为客户提供升级处理的服务。

A、紧急服务
B、一般服务
C、加急服务
D、快递服务
（）4．客户端中国联通资产设备巡检工作由各级（）响应部门负责组织实施。

A、班组
B、地市公司
C、县公司
D、客户
（）5．在不影响服务质量的情况下，一个网络服务经理可同时负责（）客户。

A、一个
B、多个
C、两个
D、三个
四、多选题（请把全部正确答案编号填在题目前的括号内，每题2分，满分30分）
（）1．各级分公司客户响应部门应定期（）维护作业计划执行情况。

A、检查
B、考核
C、抽查
D、统计
（）2．各业务故障处理相关上下级单位间，按（）运行维护部门等顺序进行上报。

A、地市公司
B、省公司
C、集团公司
D、县公司
（）3．客户网络优化是通过对客户网络运行状况进行（），提出改进和优化建议，并依据客户需求组织实施的工作。

A、分析
B、查询
C、诊断
D、修改
（）4．通信保障服务是对客户的特定业务（电路或应用），在特定时段加强（）等措施，确保通信质量的通信服务。

A、巡视
B、维护
C、监控
D、提供应急通信设施
（）5．对于可能影响客户使用的计划性网络割接，应提前（）通告所涉及的客户。

影响客户的时间超过（）或影响有特殊需求的客户使用时，应同时向当地政府通信管理部门报告。

A、72小时
B、48小时
C、24小时
D、12小时
（）6．故障信息包括故障（）及自查情况等。

A、发生时间
B、地点
C、故障现象
D、客户测试
（）7．资源核查部门反馈的信息应（）。

A、完整
B、真实
C、准确
D、规范
（）8．机房环境巡检包括（）等内容。

A、环境卫生
B、温度
C、湿度
D、照明
（）9．标签粘贴包括（）等内容。

A、设备标签
B、尾纤标签
C、电缆标签
D、机架标签
（）10．和客户初次见面时，要主动向客户出示印有“中国联通”标志的工作牌并（）等。

A、自我介绍
B、行礼
C、交换名片
D、寒暄
（）11．（）脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话语均为服务禁语。

A、脏话
B、粗话
C、讽刺
D、训斥客户
（）12．面对客户服务时要（）。

A、精神饱满
B、保持开朗
C、积极心态
D、面带微笑
（）13．服务过程中要（），未经允许不得泄露客户的有关信息。

A、保守公司
B、客户秘密
C、关于设备
D、人员组织
（）14．与客户交流时要（）、语言简练、语意明确。

A、语感自然
B、语气亲切
C、语调柔和
D、语速适中
（）15．上门服务前要检查相关的工具、材料等是否带齐，并准备好（）等。

A、鞋套
B、垫布
C、抹布
D、防尘布
五、简答题（每题5分，满分20分）
1、中国联通提供的主要基础网络服务有哪些？
2、地市分公司集团客户响应中心或班组主要职责
3、延伸网络服务的主要内容？
4、普通电话是指？
六、简述分析提（每题5分，满分10分）
1、面对客户抱怨或不满时的建议用语。